史 婷

(武漢交通職業(yè)學(xué)院 湖北 武漢：430065)

1 研究背景

20世紀(jì)90 年代初，哈佛大學(xué)教授約瑟夫·奈首創(chuàng)軟實(shí)力(Soft Power )概念，軟實(shí)力是相對(duì)于國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值、城市基礎(chǔ)設(shè)施等硬實(shí)力而言的，是指一個(gè)城市的文化、價(jià)值觀念、社會(huì)制度等影響自身發(fā)展?jié)摿透姓倭Φ囊蛩亍?guó)家軟實(shí)力分為個(gè)人軟實(shí)力、企業(yè)軟實(shí)力和地方軟實(shí)力。劉興奇認(rèn)為一個(gè)人的能力可以分為硬實(shí)力和軟實(shí)力兩種，硬實(shí)力是指大學(xué)文憑、技能證書等可以證明的能力，而軟實(shí)力是指暫時(shí)沒法用證書考核的能力。

能力素質(zhì)模型(Competency Model)是從組織戰(zhàn)略發(fā)展的需要出發(fā)，以強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力、提高實(shí)際業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)的一種獨(dú)特的人力資源管理的思維方式、工作方法和操作流程，由麥可利蘭博士于1973年首次提出。能力素質(zhì)模型被定義為擔(dān)任某一特定的任務(wù)角色所需要具備的能力素質(zhì)的總和，即能明確區(qū)分在特定工作崗位和組織環(huán)境中杰出績(jī)效水平和一般績(jī)效水平的個(gè)人特征。能力素質(zhì)模型的建立一般采用行為事件訪談技術(shù)，可以輔之以問卷調(diào)查及專家小組討論。

汽車4S店是由經(jīng)銷商投資建設(shè)，為汽車客戶提供集整車銷售、零配件銷售、售后服務(wù)和信息反饋為一體的汽車經(jīng)銷店。汽車銷售顧問是汽車4S店中一個(gè)重要的工作崗位，主要為客戶提供顧問式專業(yè)汽車消費(fèi)咨詢和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。企業(yè)要良性發(fā)展，就必須要盈利，汽車4S店的利潤(rùn)主要來自于汽車銷售、汽車精品銷售、汽車維修保養(yǎng)、二手車置換、購(gòu)車金融、汽車保險(xiǎn)等，在眾多的業(yè)務(wù)當(dāng)中，首當(dāng)其沖的業(yè)務(wù)是汽車銷售，只有確保汽車銷售量，才能引發(fā)其他業(yè)務(wù)的開展。因此，從汽車企業(yè)良性發(fā)展的需要來看，開展汽車銷售顧問能力提升培訓(xùn)課程體系建設(shè)研究是非常必要的。

汽車銷售大王喬·吉拉德平均每天賣出6輛汽車，依靠的就是出色的溝通能力；如果將硬實(shí)力比喻成一個(gè)人的肉體，那么軟實(shí)力就是一個(gè)人的靈魂，靈魂的重要性和魅力顯而易見。因此，從汽車銷售顧問個(gè)人發(fā)展的需要來看，開展汽車銷售顧問銷售軟實(shí)力提升培訓(xùn)課程體系建設(shè)研究是非常必要的。文章采用問卷調(diào)查法建立汽車4S店汽車銷售顧問崗的能力素質(zhì)模型，并以該能力素質(zhì)模型為基礎(chǔ)，對(duì)汽車銷售顧問個(gè)人的銷售軟實(shí)力提升培訓(xùn)體系建設(shè)進(jìn)行研究。

2 研究思路

筆者對(duì)基于能力素質(zhì)模型的汽車銷售顧問軟實(shí)力培訓(xùn)體系建設(shè)進(jìn)行分析，提煉出培訓(xùn)課程體系構(gòu)建的技術(shù)路線，將技術(shù)路線模式化后，提煉出基于能力素質(zhì)模型的汽車銷售顧問軟實(shí)力培訓(xùn)體系建設(shè)的基本路徑，如圖1所示。

圖1 基于能力素質(zhì)模型的汽車銷售顧問軟實(shí)力培訓(xùn)體系建設(shè)基本路徑

3 基于能力素質(zhì)模型的汽車銷售顧問軟實(shí)力提升培訓(xùn)體系建設(shè)

3.1 汽車銷售顧問崗位能力素質(zhì)模型的建立

麥可利蘭博士把能力素質(zhì)劃分為五個(gè)層次：知

識(shí)、技能、自我概念(態(tài)度、價(jià)值觀和自我形象)、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)。同時(shí)，他認(rèn)為知識(shí)和技能等淺層次的能力素質(zhì)比較容易獲得也容易被重視，而自我概念、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)等深層次的能力素質(zhì)則比較容易被忽視[1]。麥可利蘭博士的研究也表明，真正能夠把優(yōu)秀人員與一般人員區(qū)分開的是深層次的那部分能力素質(zhì)。將能力素質(zhì)劃分的五個(gè)層次和汽車銷售顧問崗的工作需求相結(jié)合，構(gòu)建出汽車銷售顧問崗位能力素質(zhì)模型，如圖2所示。

3.2 汽車銷售顧問培訓(xùn)現(xiàn)狀分析

以汽車銷售顧問崗位能力素質(zhì)模型為基礎(chǔ)，筆者提煉出汽車銷售顧問崗位需要的14項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目，然后對(duì)企業(yè)汽車銷售顧問的培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析。通過問卷網(wǎng)，筆者共向58家汽車4S店發(fā)出主題為“我國(guó)汽車4S店汽車銷售顧問培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查”的調(diào)查問卷，收回有效問卷49份。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，49家公司當(dāng)中，94%的公司是重視汽車銷售顧問培訓(xùn)的，但是各家公司所開設(shè)的培訓(xùn)項(xiàng)目不太一樣，具體內(nèi)容如圖3所示。

圖2 汽車銷售顧問崗位能力素質(zhì)模型

圖3 汽車4S店對(duì)汽車銷售顧問開展培訓(xùn)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)

從圖3可以看出，企業(yè)文化培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、汽車銷售流程和銷售方法培訓(xùn)、電話銷售培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)銷售培訓(xùn)以及精品銷售技巧培訓(xùn)是大多數(shù)汽車銷售企業(yè)比較重視、并且已經(jīng)開設(shè)的培訓(xùn)項(xiàng)目，這六個(gè)項(xiàng)目同屬于培養(yǎng)汽車銷售顧問個(gè)人硬實(shí)力的培訓(xùn)范疇。而培養(yǎng)汽車銷售顧問個(gè)人軟實(shí)力的項(xiàng)目，例如：思維能力培訓(xùn)、溝通能力培訓(xùn)、表達(dá)能力培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、分析能力培訓(xùn)、快速學(xué)習(xí)能力培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力培訓(xùn)、性格品質(zhì)培訓(xùn)等項(xiàng)目，開設(shè)的企業(yè)相對(duì)較少，其中只有“開展團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力培訓(xùn)”一項(xiàng)的企業(yè)數(shù)達(dá)到20家以上。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國(guó)汽車銷售顧問崗位培訓(xùn)的短板是個(gè)人的軟實(shí)力培訓(xùn)。

3.3 汽車銷售顧問銷售軟實(shí)力培訓(xùn)需求分析

同時(shí)，筆者也對(duì)汽車銷售顧問需要開展的軟實(shí)力培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行了調(diào)查，從汽車銷售顧問工作開展和個(gè)人職業(yè)發(fā)展的需要出發(fā)進(jìn)行考慮，統(tǒng)計(jì)出汽車銷售顧問需要開展的銷售軟實(shí)力培訓(xùn)項(xiàng)目，具體內(nèi)容如圖4所示。

圖4 汽車銷售顧問銷售軟實(shí)力培訓(xùn)項(xiàng)目需求統(tǒng)計(jì)

從圖4可以看出，根據(jù)汽車銷售顧問工作開展和個(gè)人職業(yè)發(fā)展的需要，49家汽車企業(yè)當(dāng)中有超過30家企業(yè)希望對(duì)汽車銷售顧問開展溝通能力培訓(xùn)、分析能力培訓(xùn)、性格品質(zhì)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、表達(dá)能力培訓(xùn)、快速學(xué)習(xí)能力培訓(xùn)和思維能力培訓(xùn)，進(jìn)一步佐證了基于汽車銷售顧問崗位能力素質(zhì)模型所提煉出的汽車銷售顧問銷售軟實(shí)力培訓(xùn)項(xiàng)目的準(zhǔn)確性。

汽車銷售顧問軟實(shí)力培訓(xùn)課程體系在基于能力素質(zhì)模型的汽車銷售顧問軟實(shí)力培訓(xùn)體系建設(shè)基本路徑的指導(dǎo)下，以汽車銷售顧問崗位能力素質(zhì)模型為基礎(chǔ)，結(jié)合我國(guó)汽車銷售顧問的培訓(xùn)現(xiàn)狀和汽車銷售顧問銷售軟實(shí)力培訓(xùn)需求分析，筆者對(duì)汽車銷售顧問銷售軟實(shí)力提升培訓(xùn)課程體系進(jìn)行建設(shè)，如表1所示。

如表1所示，以培養(yǎng)綜合素質(zhì)為目標(biāo)，本次汽車銷售顧問銷售軟實(shí)力提升培訓(xùn)課程體系共開發(fā)出8門課程，分別為：服務(wù)意識(shí)及職業(yè)素養(yǎng)課程、壓力疏解與情緒管理課程、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作課程、詢問與傾聽技巧課程、消費(fèi)者心理與行為分析課程、商務(wù)禮儀課程、客戶關(guān)系管理課程以及職業(yè)生涯規(guī)劃課程。8門培訓(xùn)課程分別對(duì)應(yīng)不同的銷售軟實(shí)力培訓(xùn)項(xiàng)目，因?yàn)檎n程內(nèi)容的互補(bǔ)性和相容性，每門課程有助于完成多個(gè)項(xiàng)目的培訓(xùn)目標(biāo)[2]。

表1 汽車銷售顧問銷售軟實(shí)力提升培訓(xùn)課程體系

3.4 培訓(xùn)體系建設(shè)的保障機(jī)制

3.4.1 建立培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)

為了保證課程體系建設(shè)工作落到實(shí)處，需要建立起專門的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員可以是職業(yè)院校的專業(yè)課教師，也可以是專職的培訓(xùn)老師[3]。在團(tuán)隊(duì)中，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該分工明確、各司其職，建立工作章程并嚴(yán)格執(zhí)行，確保培訓(xùn)課程體系建設(shè)的工作有序開展，服務(wù)社會(huì)。

3.4.2 建設(shè)培訓(xùn)內(nèi)容

課程體系的建立只是為培訓(xùn)指明了方向，具體的培訓(xùn)內(nèi)容還是要進(jìn)一步的對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行建設(shè)。為了建設(shè)出合適的課程內(nèi)容，可以逐項(xiàng)對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行分析，以實(shí)用、適用、出效果為目標(biāo)，將每一門課程的內(nèi)容進(jìn)行選擇、組織和設(shè)計(jì)。同時(shí)，為了使課程的培訓(xùn)效果達(dá)到最好，需要對(duì)培訓(xùn)課程的教學(xué)方法進(jìn)行科學(xué)選擇。以有利于課程內(nèi)容的傳授為目標(biāo)，結(jié)合不同的培訓(xùn)場(chǎng)地、企業(yè)文化、員工基本素養(yǎng)等客觀條件，對(duì)不同課程的教學(xué)方法進(jìn)行選擇。

3.4.3 培養(yǎng)培訓(xùn)教師

培訓(xùn)效果要達(dá)到最優(yōu)，建好培訓(xùn)課程當(dāng)然是先導(dǎo)條件，但是有良好授課技巧和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)教師可以使培訓(xùn)效果事半功倍。可以組織培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)教師外出學(xué)習(xí)、觀摩、實(shí)踐，在此基礎(chǔ)上，每一位培訓(xùn)教師可以結(jié)合自己負(fù)責(zé)的培訓(xùn)課程，確立屬于自己的培訓(xùn)流程和培訓(xùn)風(fēng)格，圓滿地完成每一次的培訓(xùn)任務(wù)。

3.4.4 聯(lián)系受訓(xùn)單位

培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建立起來，培訓(xùn)課程體系和培訓(xùn)內(nèi)容建設(shè)完成，培訓(xùn)教師資質(zhì)具備，下一步就是要聯(lián)系受訓(xùn)單位。與有培訓(xùn)需求的汽車銷售公司接觸洽談，將培訓(xùn)課程進(jìn)行進(jìn)一步的品牌特殊化，向汽車企業(yè)的汽車銷售顧問開展銷售軟實(shí)力提升培訓(xùn)。

3.4.5 進(jìn)一步優(yōu)化培訓(xùn)體系

為了保證良好的培訓(xùn)效果，需要根據(jù)企業(yè)的需求不斷地優(yōu)化培訓(xùn)體系。通過對(duì)汽車企業(yè)開展培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問題，改正問題[4]。培訓(xùn)體系從社會(huì)需求中來，最終還是要接受社會(huì)需求的檢驗(yàn)，時(shí)刻保持與時(shí)俱進(jìn)，時(shí)刻保持培訓(xùn)體系的最優(yōu)化。

3.5 培訓(xùn)體系在汽車銷售顧問銷售軟實(shí)力提升培訓(xùn)中的應(yīng)用

在基于能力素質(zhì)模型建立的汽車銷售顧問銷售軟實(shí)力提升培訓(xùn)課程體系中當(dāng)中，《服務(wù)意識(shí)及職業(yè)素養(yǎng)》課程和《壓力疏解與情緒管理》課程已經(jīng)在武漢市兩家吉利品牌汽車4S店汽車銷售顧問培訓(xùn)中使用，企業(yè)對(duì)培訓(xùn)效果非常滿意；同時(shí)，《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作》課程和《職業(yè)生涯規(guī)劃》課程已經(jīng)被三環(huán)汽車集團(tuán)選定為下一年度集團(tuán)下屬汽車品牌經(jīng)銷店汽車銷售顧問培訓(xùn)課程。就目前來看，培訓(xùn)課程體系對(duì)汽車銷售顧問銷售軟實(shí)力的提升效果得到了企業(yè)的認(rèn)可。

4 結(jié)語

文章在基于能力素質(zhì)模型的汽車銷售顧問軟實(shí)力培訓(xùn)體系建設(shè)基本路徑的指導(dǎo)下，以汽車銷售顧問崗位能力素質(zhì)模型為基礎(chǔ)，結(jié)合我國(guó)汽車銷售顧問的培訓(xùn)現(xiàn)狀和汽車銷售顧問銷售軟實(shí)力培訓(xùn)需求，確定出汽車銷售顧問銷售軟實(shí)力培訓(xùn)項(xiàng)目，對(duì)應(yīng)不同的銷售軟實(shí)力培訓(xùn)項(xiàng)目，根據(jù)課程內(nèi)容的互補(bǔ)性和相容性，建設(shè)完成汽車銷售顧問銷售軟實(shí)力提升培訓(xùn)課程體系。根據(jù)課程體系中部分課程在汽車銷售企業(yè)中的培訓(xùn)效果反饋，證明課程體系具有一定的實(shí)用性和適用性，具有社會(huì)服務(wù)能力，可以面向其他汽車銷售企業(yè)開展培訓(xùn)。