李曉莉 麥振雄 肇 博

一、研究背景

新生代員工已經(jīng)逐漸成為我國現(xiàn)階段人力資源的主力，他們會更主動地進(jìn)行職業(yè)選擇、更多地思考個人發(fā)展，追求個性化的需求滿足，這些特點(diǎn)對于像酒店這樣工作強(qiáng)度大、工作空間相對固定且需要提供面對面交流與互動的高交互服務(wù)業(yè)來說，面臨極大的挑戰(zhàn)，如何吸引并培養(yǎng)一支新生代員工隊(duì)伍具有重要的戰(zhàn)略意義。2015年邁點(diǎn)網(wǎng)的一份酒店員工離職率調(diào)查報告顯示，酒店整體員工人數(shù)減少47.87%，其中餐飲部和前廳部的人員流動最為頻繁，分別為32.98%和40.96%，如此高的流動率對組織績效的影響不言而喻。[1]

酒店從業(yè)人員處于一種邊緣化的社會地位，客人就是上帝的服務(wù)理念會使員工經(jīng)常面臨委屈與不受尊重的現(xiàn)象，極易產(chǎn)生心理壓力，影響自身對工作的心理認(rèn)同感，從而出現(xiàn)冷漠、高離職等現(xiàn)象，屬于情緒耗竭的易感人群。

同時，酒店業(yè)的工作特征決定了單純依賴于制度與規(guī)范來管理新生代員工會存在諸多不足，若缺失了倫理教育與氛圍營造，單純的契約關(guān)系會造成員工工作熱情降低，對組織承諾度下降，影響長遠(yuǎn)發(fā)展；如果說管理是一種外在規(guī)范，則倫理是一種內(nèi)在契約，更強(qiáng)調(diào)通過員工在工作場所對職權(quán)行為與人際互動的價值判斷來進(jìn)行自我約束與管理。[2]

因此，本研究在對新生代員工工作倫理感知調(diào)查的基礎(chǔ)上，分析如何通過組織管理的相關(guān)措施提升新生代員工的工作倫理水平，從而為組織長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、文獻(xiàn)述評

(一)工作倫理的概念

工作倫理的概念最初是由馬克斯·韋伯提出的，即帶有宗教色彩的新教工作倫理(Protestant Work Ethic，簡稱PWE)，被認(rèn)為是資本主義精神的起源，具有謹(jǐn)慎、勤奮、合法經(jīng)營、珍惜時間和金錢、信譽(yù)、節(jié)儉、守時等特征。[3]

隨著時間的推移，勤奮工作的態(tài)度和信仰逐漸成為西方文化的主流或規(guī)范，工作倫理的概念也愈加聚焦在工作相關(guān)的范圍上；Barbash提出了工作倫理的3個核心特征：工作本身是一種目標(biāo)并希望獲得物質(zhì)獎賞；對工作滿意并付諸努力，以自己擁有較高水平的工作技能為榮；對工作忠誠、守時、勤奮、刻苦。此階段工作倫理的概念具有普適性且是與工作行為相關(guān)的一種價值判斷。[4]

進(jìn)一步，Miller和Coady通過整合工作益處和個體價值觀原則，認(rèn)為工作倫理是“一個綜合的、交互的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含了個體態(tài)度、價值觀和信仰等”[5]。

綜合學(xué)者們的定義可知，工作倫理是個體在社會化過程中所習(xí)得的，受社會文化、家庭撫養(yǎng)等多方面因素的影響，是社會文化規(guī)范的個體化和人格化，其內(nèi)涵會隨著社會的發(fā)展而變化。

鑒于工作倫理具有情境性的特征，王明輝等在探索性因子分析的基礎(chǔ)上，將中國企業(yè)員工的工作倫理分為5個方面的內(nèi)容結(jié)構(gòu)：職業(yè)操守、工作意義、勤奮奉獻(xiàn)、積極進(jìn)取與人際和諧。[6]其中“職業(yè)操守”維度與Miller等人提出的“道德意識”維度、Furnham提出的“信仰和道德”維度相似，它既是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為要求, 又體現(xiàn)了個體對社會所承擔(dān)的道德、責(zé)任和義務(wù)，反映了個體對待工作或與工作相關(guān)事務(wù)的道德判斷與評價。[7]

筆者認(rèn)為職業(yè)操守是工作倫理最本質(zhì)的維度，是支撐其他維度的核心，特別是在酒店行業(yè)中員工作為道德主體，通過與顧客高頻率接觸并互動傳遞價值，面臨著更多道德與情緒調(diào)控的考驗(yàn)，道德失范將對企業(yè)形象造成無法估量的破壞性效果。

因此，本研究僅以工作倫理中的職業(yè)操守進(jìn)行測量研究；同時由于新生代員工的特殊性，工作經(jīng)歷不長，缺乏必要的工作經(jīng)驗(yàn)，對現(xiàn)實(shí)的工作還處于單純的想象或幻想階段, 沒有切實(shí)感受真實(shí)的工作以及工作中的人與事,職業(yè)操守是最直接可以衡量的工作倫理維度。

(二)工作倫理的相關(guān)實(shí)證研究

王明輝等在《組織中的工作倫理研究概況》一文指出，相關(guān)實(shí)證研究主要集中在影響工作倫理兩個因素：一是基于個體層面員工的行為主動性、行為控制認(rèn)知水平等；一是基于組織層面的倫理氣候會對員工工作倫理的感知水平有直接的影響；[8]吳靜珊等研究了企業(yè)員工工作倫理、工作滿意度和離職意向的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)工作倫理對離職意向有顯著的負(fù)向影響，其中工作滿意度起完全中介作用，因此企業(yè)在招聘等環(huán)節(jié)中對員工工作倫理高低的關(guān)注很重要；[9]閻亮基于社會交換理論的新生代員工工作承諾影響機(jī)制研究指出，工作倫理較高的個體認(rèn)為全心全力投入工作理所應(yīng)當(dāng)，偷懶、放縱是可恥的行為。他們不斷努力，即使在厭倦、煩躁的時候也能完成好工作責(zé)任。[10]劇友飛也實(shí)證研究了工作倫理對工作績效有積極的影響作用，其中組織承諾起中介作用;[11]蓋玉妍以酒店為例，實(shí)證研究了關(guān)懷型領(lǐng)導(dǎo)氣氛對員工組織承諾的影響機(jī)制，發(fā)現(xiàn)了員工道德收益與領(lǐng)導(dǎo)者率先垂范兩個中介變量，并在關(guān)懷型領(lǐng)導(dǎo)氣氛與組織承諾之間起中介作用；[12]王曉洋指出酒店行業(yè)的發(fā)展在宏觀上需要社會道德規(guī)范體系的支撐,在微觀上需要酒店管理者與員工在觀念和行為上的雙重支持，形成酒店倫理管理的道德基礎(chǔ)、情感資源以及價值支持。[13]

綜上所述，在工作倫理的研究中，以酒店員工為研究對象進(jìn)行實(shí)證分析的并不多；同時基于對組織層面的影響因素如組織氣氛、組織制度等分析還較欠缺。

本研究聚焦在酒店新生代員工工作倫理中的職業(yè)操守維度，通過實(shí)證分析其酒店工作前后感知水平的變化，從而分析相應(yīng)的組織層面的影響因素與策略。

三、研究方法與過程

(一)研究對象選取

本研究以廣州大學(xué)中法旅游學(xué)院2013級旅游管理專業(yè)赴酒店實(shí)習(xí)工作的畢業(yè)生(共85人)為調(diào)查對象，一方面，此群體是典型的新生代員工，另一方面初次進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)工作，其單調(diào)的工作經(jīng)歷能更好的反映其在職業(yè)操守方面的純粹性，將少受其他因素的影響；同時通過實(shí)習(xí)前后的對比可以較好地分析組織層面的影響因素并進(jìn)行控制。

(二)問卷調(diào)查

工作倫理的測量同樣經(jīng)歷了較為漫長的過程，從較早研制新教工作倫理信仰問卷的社會學(xué)家Goldstein和Eichorn[14]，到以 Hill 和 Petty 編 制 的“職 業(yè) 工 作 倫 理 問 卷”(Occupational Work Ethic Inventory，簡稱：OWEI)成為普遍使用的問卷[15]，工作倫理的維度具有較強(qiáng)的情境性，本研究參照Chen Fangyin等人關(guān)于大學(xué)生酒店實(shí)習(xí)前后工作倫理中職業(yè)操守的相關(guān)內(nèi)容，[16]作為具體題項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，如表1所示。

表1 大學(xué)生對酒店工作倫理的整體感知

2017年4月在學(xué)生赴酒店實(shí)習(xí)工作前，利用課堂發(fā)放調(diào)查問卷170份，就上述問卷的前兩部分即職業(yè)操守與個人信息進(jìn)行調(diào)查；待實(shí)習(xí)結(jié)束返回課堂時，再次對同一群體進(jìn)行問卷調(diào)查，增加了第三部分即酒店相關(guān)管理制度的調(diào)查，共收回有效問卷162份，有效率為95.3%，女生比例為79.0%，在問卷進(jìn)行了信度檢測克隆巴赫系數(shù)0.854后，利用SPSS 23.0對樣本進(jìn)行單樣本T檢驗(yàn)與均值計(jì)算，比較實(shí)習(xí)工作前后各因子的差異程度與相關(guān)影響因素。

四、研究結(jié)果分析

通過對162份學(xué)生酒店實(shí)習(xí)前后的樣本進(jìn)行單樣本方差檢驗(yàn)(檢驗(yàn)常數(shù)=3)，分析前后數(shù)據(jù)中各因子差異的顯著性，結(jié)果如下。

(一)大學(xué)生總體對酒店工作倫理的感知水平較高

在調(diào)查的20個因子中有17個因子的評估均值在1—2.4的區(qū)間，[17]且17個因子的P值均小于0.05，表明這17個因子的均值與3相比無顯著差異，如表1所示。

(二)大學(xué)生工作倫理感知存在模糊現(xiàn)象

從表2中可以看出，實(shí)習(xí)工作前，“為客人調(diào)換房間提供服務(wù)時，接受客人給的小費(fèi)”“不將收到的現(xiàn)金小費(fèi)上交到規(guī)定處，自行保留”和“在酒吧營運(yùn)前先喝一些軟飲料”三個因子的均值都在2.5—3.4之間，較其他17個因子的均值高，且P值均大于0.05，因此與均值3相比不存在顯著差異。說明新生代員工在工作前對上述三個因子的工作倫理感知處在模棱兩可的狀態(tài)，即相對于其他因子偏向于是正確的職業(yè)操守行為。

進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，實(shí)習(xí)工作后三個因子的均值都有所下降且小于3，其中“為客人調(diào)換房間提供服務(wù)時，接受客人給的小費(fèi)”和“不將收到的現(xiàn)金小費(fèi)上交到規(guī)定處，自行保留”兩個因子的降幅較小，仍在2.5—3.4的水平，而“在酒吧營運(yùn)前先喝一些軟飲料”這個因子的均值降到了1—2.4的水平。同時，三個因子的P值都小于0.05，跟均值3相比開始存在顯著差異，說明員工的工作倫理感知的三個方面在實(shí)習(xí)前后發(fā)生了變化，在個人獲取小費(fèi)是否正確的價值判斷上分值依舊較高，但在個人利用職位便利飲用飲料上降到了較低的水平，具體如表2所示。

表2 實(shí)習(xí)前后，大學(xué)生對酒店工作倫理的感知變化(檢驗(yàn)常數(shù)=3.0)

(三)大學(xué)生工作倫理感知的影響分析

為了探究實(shí)習(xí)后大學(xué)生工作倫理感知發(fā)生偏差的原因，在實(shí)習(xí)后的問卷調(diào)查時筆者增加了三個問題：酒店實(shí)習(xí)的培訓(xùn)時間長度,是否有清晰的管理制度,酒店文化是否符合“人情味”。

表3 實(shí)習(xí)中影響職業(yè)操守的組織因素

根據(jù)調(diào)查結(jié)果(見表3),發(fā)現(xiàn)學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)的過程中都有經(jīng)過培訓(xùn)，盡管培訓(xùn)的時間不同,但大部分學(xué)生反映酒店有清晰的管理制度，并且絕大部分大學(xué)生在實(shí)習(xí)工作后認(rèn)為酒店企業(yè)文化符合“人情味”。進(jìn)一步可以理解為通過組織層面的培訓(xùn)、制度約束及組織氛圍的營造對糾正大學(xué)生工作倫理感知的偏差起到促進(jìn)作用，由于大學(xué)生文化水平和道德素養(yǎng)較高，酒店管理者對他們的價值認(rèn)可體現(xiàn)在制度約束少卻增強(qiáng)了感情和思想上的溝通與交流；經(jīng)過酒店的入職培訓(xùn)以及工作時與同事的相處，對酒店的企業(yè)文化與同事間傳遞的平等、關(guān)懷、互助等富有人文美的優(yōu)良品格產(chǎn)生相應(yīng)的認(rèn)同感。例如，此次實(shí)習(xí)的酒店為全球著名的兩大國際酒店管理集團(tuán)——萬豪和希爾頓酒店集團(tuán)，兩家均為員工提供了完善的培訓(xùn)體系，開展豐富多彩的員工答謝活動，酒店整體營造的“關(guān)愛”文化目的就是讓員工對酒店產(chǎn)生認(rèn)同感，從而提高其工作的熱情以及組織忠誠度。

五、研究結(jié)論與啟示

通過上述研究結(jié)果可知，組織氛圍的營造、組織制度的約束對大學(xué)生工作倫理感知具有影響作用，據(jù)此，可以采取相關(guān)策略向著提升員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性及組織績效的方向努力。

(一)對大學(xué)生工作倫理感知現(xiàn)狀的解讀

新生代員工的工作倫理感知水平較高，具有較好的職業(yè)操守，但依然存在辨識不清的區(qū)域，通過對實(shí)習(xí)前后變化較大的三個項(xiàng)目的分析可知，在實(shí)習(xí)前，大學(xué)生不了解酒店各部門的規(guī)章制度與懲罰規(guī)定，認(rèn)為“酒吧營運(yùn)前先喝一些軟飲料”“不將收到的現(xiàn)金小費(fèi)上交到規(guī)定處，自行保留”和“為客人調(diào)換房間提供服務(wù)時，接受客人給的小費(fèi)”這些瑣事與職業(yè)操守中的誠實(shí)并沒有太大關(guān)系。

他們認(rèn)為這些瑣碎的不誠實(shí)行為所導(dǎo)致被懲罰的機(jī)會很小，內(nèi)心也不會有意識地權(quán)衡喝一些軟料與私下保留小費(fèi)的收益與被懲罰的成本。因此，對于以上不誠實(shí)行為產(chǎn)生了工作倫理感知偏差。但由于本科大學(xué)生具有扎實(shí)的酒店知識基礎(chǔ)和基本的道德素養(yǎng)，所以從數(shù)據(jù)上看，實(shí)習(xí)前大學(xué)生對這些發(fā)生在酒店的不誠實(shí)行為的工作倫理感知偏差并不是絕對高。

值得提出的是，這種貌似不高的差異若得不到組織積極有效的引導(dǎo)，會在日積月累的工作實(shí)踐中加劇新生代員工對職業(yè)操守和職權(quán)行為的價值判斷偏差，從而對組織績效產(chǎn)生消極影響，更重要的是對初入職場的新生代員工來講，如果誠實(shí)等基本的職業(yè)操守都受到?jīng)_擊，何談工作意義、勤奮奉獻(xiàn)、積極進(jìn)取等其他工作倫理的感知提升。

美國行為經(jīng)濟(jì)學(xué)家丹·艾瑞里在其著作《怪誕行為學(xué)》中，認(rèn)為社會上不誠實(shí)行為有兩類：第一類是基于成本—收益計(jì)算的不誠實(shí)行為，第二類是自認(rèn)為誠實(shí)的不誠實(shí)行為。對前者而言，當(dāng)人們意識到不誠實(shí)的機(jī)會成本過高時，會主動放棄不誠實(shí)的行為；而對后者不誠實(shí)行為產(chǎn)生的原因，丹·艾瑞里解釋為控制人們內(nèi)心誠實(shí)尺度的“超我”未被激活，“超我”即人格的道德價值部分，由社會規(guī)范、倫理道德、價值觀念內(nèi)化而來，追求的是完善的境界。[18]一般來說，人們內(nèi)心的誠實(shí)尺度只有在考慮重大越軌行為時才被激活，在面臨細(xì)微的越軌行為時，人們不會去想這點(diǎn)瑣事與誠實(shí)有什么關(guān)聯(lián)，因?yàn)槿藗兊摹俺摇比匀粵]被激活。

對以大學(xué)生為代表的新生代員工來講，當(dāng)不了解組織的制度約束如相應(yīng)的懲罰條例時，由于“超我”未被激活，會產(chǎn)生一些自認(rèn)為“無所謂”的不誠實(shí)的行為；當(dāng)此行為產(chǎn)生時，若能有外力的介入形成一種“價值認(rèn)同”將有助于“超我”的激活，從而自覺抵制不誠實(shí)行為。具體講，對企業(yè)管理者來說，培養(yǎng)員工正確的超我意識是優(yōu)化企業(yè)管理的關(guān)鍵，員工在工作中形成的超我意識包括倫理道德觀是通過組織制度、組織氛圍傳遞的，在這過程中，價值認(rèn)同對超我意識起到了促進(jìn)與導(dǎo)向的作用，即管理者與員工雙方產(chǎn)生一種認(rèn)同感，有利于彼此的相處與學(xué)習(xí)。[19]一般來說，正確的組織價值認(rèn)同，有助于培養(yǎng)正確的意識，能對員工積極的組織行為產(chǎn)生影響，從而影響組織績效。

丹·艾瑞里進(jìn)一步指出：“超我”與成本—收益的理性分析對不誠實(shí)行為都有一定的抵御作用，但“超我”對誠實(shí)的幫助、監(jiān)督和管理作用比成本—收益分析更大，因此“超我“的激活至關(guān)重要，組織外力的介入不可缺少。[18]

(二)幾點(diǎn)啟示

在酒店行業(yè)居高不下的員工流動率背景下，筆者認(rèn)為針對新生代員工在運(yùn)用制度約束的同時更應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)與組織氛圍的營造，以期激發(fā)員工內(nèi)在的約束，據(jù)此嘗試提出以下策略。

1.增加培訓(xùn)的系統(tǒng)性與趣味性

本研究中的兩家酒店盡管都有相應(yīng)的入職培訓(xùn)，但在培訓(xùn)的系統(tǒng)性與趣味性上還有待提升，例如除了基本的服務(wù)技能培訓(xùn)外，如何看待賓客關(guān)系，如何調(diào)控情緒，如何適應(yīng)群體，如何提升服務(wù)意識等更需要進(jìn)行深入系統(tǒng)培訓(xùn)，為新生代員工提升工作的靈活性與創(chuàng)新性奠定基礎(chǔ)；同時應(yīng)加強(qiáng)趣味性，如新媒體技術(shù)的應(yīng)用、工作流程的互動等，以適應(yīng)新生代員工的學(xué)習(xí)特征，提升培訓(xùn)效果。

2.完善激勵機(jī)制，關(guān)注工作倫理考核

工作倫理高的個體通常具有誠實(shí)、勤勉、正直等品質(zhì)，在激勵機(jī)制中，應(yīng)考慮融入相應(yīng)的因素，與可量化的缺勤次數(shù)、投訴次數(shù)、工作業(yè)績等相結(jié)合，避免單純的績效導(dǎo)向，培養(yǎng)新生代員工對工作倫理與自身價值觀的融合，為職業(yè)發(fā)展培育堅(jiān)實(shí)的道德素養(yǎng)。

3.營造具有“人情味”的企業(yè)文化

企業(yè)文化是酒店經(jīng)營的靈魂，不斷強(qiáng)化的分工與相對密封的工作空間，令員工的情緒極易疲憊，通過營造具有“人情味“的企業(yè)文化，如個性化工作環(huán)境的設(shè)計(jì)、豐富的活動策劃，可以減輕員工的工作壓力，增強(qiáng)情感溝通。新生代員工越來越追求有意義的工作，盡管這種感覺因人而異，但蘊(yùn)藏在其中的凝聚性與和諧是核心，通過營造具有“人情味”的企業(yè)文化產(chǎn)生價值認(rèn)同提升組織績效，正如酒店行業(yè)翹楚永利先生所言“唯有人才能讓人快樂”。