馬洪波

（寧波市之江社會工作服務評估與研究中心，浙江 寧波，315000）

一、問題提出

隨著政府購買社會服務力度的不斷加強，公益類的社會組織正在蓬勃發(fā)展。然而，目前社會組織所開展的項目還沒有一個規(guī)范性的、可量化的、可操作性強的評估方法，尤其缺乏邏輯嚴密、概念清晰地設計和評估公益項目的手段。所以，在實踐中常常把“產(chǎn)出當作成效，活動等同于項目”，而不是把活動看作一系列用以達到既定目的程序的組成部分。[1]這造成了三個問題：一是政府在購買、評估公益服務類項目時，沒有具有權威性的規(guī)范，公信力有所欠缺；[2]二是公益項目在設計、運行管理和評估中，缺少“投入—產(chǎn)出—成效”這樣層次明晰的設計評判框架，無法及時地判斷項目完成進度和工作績效；[3]三是接受項目服務的目標人群是否確實地獲益也較難確定。[4]由此可見，公益服務確實需要可操作性強的績效評價工具，以推動公益項目服務精準度和有效性的提高，激發(fā)公益組織的發(fā)展?jié)撃?，改善公益性社會組織的服務成效，最終提升被服務對象的獲得感和幸福感。[5]

20世紀80年代以來，績效管理與評估開始成為一個流行的概念。Kast認為，績效應該包括效果、效率、組織成員的滿意度。效果是指產(chǎn)出成果的實際影響；效率是指投入資源的利用程度，有效率并不代表有效果，有效果也并不保證高效率。[6]李永友認為，績效是效益、效率和有效性的總稱，它包括行為過程和行為結果。行為過程就是運行是否根據(jù)預設的計劃，合規(guī)合理；行為結果就是投入—產(chǎn)出比是否合理，行為的結果是否達到了預期的目標，以及產(chǎn)生（短期—中期—長期）的影響。[7]而Mcphee和Champagne以及Story和Sisson則提出了績效管理循環(huán)理論，從系統(tǒng)的高度來分析和把握績效管理與評估，十分重視組織的績效。[8]

本文認為結合績效管理理論來探索推廣適用于公益項目服務績效的評估方法，對提升公益項目服務質量具有重大的理論意義和顯著的現(xiàn)實意義。

二、理論框架與研究方法

（一）理論框架

1. 邏輯框架方法

1970年美國國際開發(fā)署（USAID）開發(fā)并使用一種設計、計劃和評價的方法，稱為“邏輯框架方法（Logical Framework Approach）”?！斑壿嬁蚣芊椒ā笔且环N概念化論述項目的方法，它基于項目邏輯模型建立，即用簡單的框圖來清晰地分析一個復雜項目的內涵和關系，是一種設計、管理和評估項目的方法學，也是一種通過識別并分析給定的環(huán)境來定義目標以及改善現(xiàn)有環(huán)境的技巧。

目前大部分的國際組織把它作為社會發(fā)展項目的計劃、管理和評價方法。香港理工大學的陳錦棠博士長期專注于社會服務評估研究，曾發(fā)表過多篇學術論文論述有關公民社會、第三部門、服務評估、人力資源管理，對程序邏輯模式應用與服務社工設計與評估領域有獨到的研究。

2. 程序邏輯模式的原理

（1） 基本理論。程序邏輯模式（Program Logic Model）中“程序”與“邏輯”是兩個關鍵環(huán)節(jié)。程序是指項目運行的環(huán)節(jié)及其流程，邏輯是指環(huán)節(jié)及其流程之間的關系。程序邏輯模式認為，項目發(fā)展必須依據(jù)設定的程序，程序的環(huán)節(jié)之間必然具有邏輯性。如果環(huán)節(jié)不依據(jù)流程或流程之間不具有邏輯性，說明項目的設計和運行可能存在問題。

程序邏輯模式將形態(tài)各異的評估內容歸納為“處境分析”“理論假設”“資源投入”“活動/服務”“服務成效”“外在環(huán)境因素”“各環(huán)節(jié)的邏輯聯(lián)系”等七個環(huán)節(jié)。

（2）主要環(huán)節(jié)。程序邏輯模式框架圖所涉及到的七大主要環(huán)節(jié)。

處境分析（Situation）：即項目的背景闡述。例如“協(xié)助留守兒童”項目的“處境分析”這樣描述項目的背景：“社會支持缺乏”“家庭教育不當”“學習成績下降”“親子溝通不良”等。

理論假設（Assumptions）：指項目的理論支撐，它關系到“項目的科學性和有效性”的問題。如“人具有發(fā)展的潛能”是我們進行助人活動獲得成效的理論依據(jù)。理論假設是項目靈魂，是項目成敗的一個十分關鍵的因素，所以必須是合理可行的。

環(huán)境因素（External Factors）：指推行項目的服務或活動時的外在因素，是項目設計者和運行者所控制不了的外部環(huán)境，包括但不限于經(jīng)濟、社會、政治、文化及社區(qū)因素等。例如項目的資助企業(yè)可能由于經(jīng)營失誤而倒閉，引起項目后期的資助款項落空。

資源投放（Inputs）：指項目實施過程中所投入的（人、財、物）等各種資源，它是項目成功運行的必要保障，是項目運行的最原始的起點。資源的投放與成效的達成通常具有一定的正相關。

活動/服務（Outputs）：“投入”資源后，“產(chǎn)出”就是活動/服務，通過向服務對象提供一定數(shù)量、形式與內容的活動/服務來實現(xiàn)既定目標。以協(xié)助留守兒童項目為例，項目的服務活動是指社工的入戶探訪、面詢、同輩輔導、支持小組、互動講座等服務的次數(shù)和規(guī)模等。投入是否充分，產(chǎn)出是否合理，正是程序邏輯模式重點關注的問題。

服務成效（Outcomes）：指通過資源的“投入”、活動/服務的“輸出”，相應地為服務對象帶來的獲益。它是衡量項目成功與否的關鍵性指標，可分為短期、中期和長期三個維度。短期的成效與“學習”有關，服務對象通過學習，很快地在知識和感覺層面獲得了提升，如青少年網(wǎng)絡成癮者認識到沉溺網(wǎng)絡的的危害性，通常為數(shù)天至數(shù)月。中期的成效與“行動”有關，通過學習提高認識后，進一步的行為訓練將改變不良的行為習慣，如服務對象認識了網(wǎng)絡成癮的的危害以后，開始逐漸減少上網(wǎng)的頻次，通常在數(shù)月至半年之間。長期成效與“狀況轉變”有關，是指服務對象的問題得到基本的解決，如青少年網(wǎng)癮狀況得到了有效的遏制等。長期成效通常需要一年或數(shù)年的時間才能呈現(xiàn)，它是項目的價值所在，也是項目所追求的終極目標。

各環(huán)節(jié)的邏輯聯(lián)系（Logic links）：運用好程序邏輯模式的重要之處，是必須正確把握各環(huán)節(jié)之間的邏輯聯(lián)系。其邏輯思路是在項目初期或規(guī)劃期，以“服務成效”為起點，從右至左，來反推或設定“活動/服務”與“資源投放”，以確?！胺粘尚А钡倪_成；在項目的評估期，以“資源投放”為起點，從左至右，來考察“資源投入”與“活動/服務”、“活動/服務”與“服務成效”的適配性。當然，毋庸置疑，前提條件是處境分析、理論假設和外在因素分析等這些環(huán)節(jié)必須做到位。

在七大環(huán)節(jié)的具體內容中，處境分析、理論假設、外在環(huán)境因素等諸項必須言之有物，有根有據(jù)；資源投放、活動/服務以及服務成效這三大環(huán)節(jié)的具體內容必須全方位覆蓋。以“協(xié)助留守兒童”項目為例，其全部內容可能是半年內社工入戶探訪7次、面詢24次、同輩輔導6次、支持小組7次、互動講座4次，學習體驗7次。這些活動的詳細內容設定及開展進度，必須依據(jù)相關理論的指引，通過大量的專業(yè)調查，運用定性和定量的方法分析來確定。

（二）研究方法

本文主要采用案例分析法，依托寧波市之江社會工作服務評估與研究中心對項目的評估實務，選取具有普遍性意義和典型特征的公益項目作為研究對象，運用程序邏輯法的框架和方法從“處境分析、理論假設、環(huán)境因素、資源投放、活動服務、服務成效”六個方面對其進行深入剖析，對其“資源投入—服務產(chǎn)出—服務成效”三個維度進行針對性評估。

人類已經(jīng)進入了數(shù)字信息時代，而有許多老年人因為年齡和受教育程度等原因被排斥在外，不能享受信息技術所帶來的便利，特別是信息技術的發(fā)展還占據(jù)了有限的服務資源，老年人因此也被排斥在相應的服務之外，與信息社會格格不入，產(chǎn)生了數(shù)字鴻溝?；谶@樣的社會問題，本項目擬通過對老年人使用智能手機的教學活動，以方便老年人的日常生活，充實老年人的精神世界，來縮小乃至填平老年人與信息社會的數(shù)字鴻溝，使老人更好地融入信息社會，共享人類信息技術的成果。

三、評估研究

本研究借助老年人智能手機教學項目的案例，來展示程序邏輯模式如何應用與公益項目的設計、運行管理及績效評估。

（一）程序邏輯模式圖

老年智能手機教學項目的程序目前模式框架圖見圖1。

圖1 老年人智能手機項目程序邏輯模式框架圖

（二）主要環(huán)節(jié)分析

1. 處境分析

目前老年人對智能手機的學習存在強烈的需求，他們渴望像年輕人一樣熟悉和使用智能手機，在信息化時代享受便利生活，從而提高自己的生活品質。但限于經(jīng)濟條件和節(jié)儉習慣，老年人主動參加收費學習的動機不強，社會中這類活動又很少；另外，由于子女工作繁忙，老年人學習智能手機的渠道和機會確實不多，因此本項目很好地回應了這一強烈的現(xiàn)實需求。

2. 理論基礎/假設

美國心理學家Albert Bandura著眼于觀察學習和自我調節(jié)在引發(fā)人的行為中的作用，重視人的行為和環(huán)境的相互作用，探討個人的認知、行為與環(huán)境因素三者及其交互作用對人類行為的影響，提出了社會學習理論。[9]而英格蘭人類學家Radcliffe Brown于1940年創(chuàng)立社會網(wǎng)絡理論，其核心概念是社會支持，是指人們意識到的或實際的由社區(qū)、社會網(wǎng)絡和親密伙伴提供的工具性或表達性的資源，這些資源呈現(xiàn)出網(wǎng)絡狀，并能滿足人們的社會需要。[10]根據(jù)上述理論，本文提出三個假設。

假設一：如果為老年人提供學習智能手機功能的機會，那么老年人就能夠掌握智能手機的使用方法。

假設二：如果老年人掌握了智能手機的使用方法，那么老年人就能夠提升自己生活品質，跟上時代的步伐。

假設三：如果老年人跟上了時代步伐，那么社會的信息鴻溝將會縮小乃至基本填平，社會就會更加和諧。

3. 服務成效

項目的短期成效：主要體現(xiàn)在老年人的認知、知識、態(tài)度和技巧改變的層面，通過學習老年人調整了認知，增強了自我效能，更有信心了；通過活動老年人學到了智能手機的使用知識和操作技巧。

項目的中期成效：主要體現(xiàn)在老年人的行動和實踐層面，老年人能熟練地掌握微信、滴滴打車等實用性的App了；老年人能用手機熟練地進行視頻聊天了。

項目的長期成效：主要體現(xiàn)在老年人現(xiàn)實狀況轉變的層面，活動結束后老年人的性格更開朗了，社會交往也更活躍了；老年人用習得的知識和技能去幫助其他的老年人，使公益項目實現(xiàn)了從“助人自助”到“自助助人”飛躍，公益星火得以傳播。

4. 活動/服務

2015—2016年共有13場活動，覆蓋4個街道、5個社區(qū)以及市老年大學。服務學員465人次，120名志愿者參與，直接受益人群465人次，間接受益人群約980人。活動場地設置在相關社區(qū)的老年活動中心和寧波市老年大學的課堂。

在服務內容上深入淺出，教學課程被分為二類，一類是普及型通識講座，包括智能手機基本特點、智能手機常用App簡介、短信和微信使用方法、文字輸入方法、新聞瀏覽、視頻播放、天氣查看等常識以及通訊錄管理。第二類是深入提高課程，包括手機銀行、手機理財、導航服務、大眾點評、滴滴打車、航班管家、美圖秀秀等App的使用。

在服務方式上點面結合，既有面上講解，又有一對一指導服務。為了擴大受益面，志愿者在社區(qū)和市老年大學開設了普及型的講座；為了提高服務的效果，志愿者還為老年人提供了一對一的指導服務。志愿者對服務對象分層分類，對于普通社區(qū)老年人，根據(jù)其文化層次不高、學習能力一般的實際情況，進行普及型知識講座；對于高端社區(qū)和市老年大學的老年人，根據(jù)他們文化層次高，生活需求多等特點，重點講授提高類課程。

5. 資源投放

社工2名，志愿者120名；資金3萬元；時間為期一年；辦公場地；辦公用品；生活用品。

6. 外界因素/風險

問題1：社區(qū)及老年大學的工作時間與大學生志愿者上課時間沖突。建議擴大外招志愿者的比例，建立志愿者信息庫，采集志愿者的時間信息，并分類管理。

問題2：信息不對稱，導致活動開展有困難。服務對象的情況發(fā)生變化，工作員無法及時獲得信息。建議建立轄區(qū)內各街道社區(qū)的信息庫，包括其各方面的需求，并且不斷實時更新，以此來匹配兩方之間的信息，達到更優(yōu)質的服務效果。

問題3：團隊成員的環(huán)境發(fā)生變化，公益熱情消退，難以保持其活動的可持續(xù)性。建議評選優(yōu)秀志愿者，發(fā)放榮譽證書，以資激勵。

（三）成效評估

成效評估主要從資源投放、活動/服務以及服務成效三個方面進行評估。

1. 資源投放

資源投放及其達到情況具體見表1。

表1 資源投放與達成情況

2. 活動/服務

活動/服務與達成情況具體見表2。

表2 活動/服務與達成指標及達成情況

3. 服務成效

服務成效具體見表3。

表3 服務成效與達成指標及達成情況

（四） 總結與討論

縱觀上述項目的設計—實施—評估的過程，“程序邏輯模式”可以讓項目團隊有系統(tǒng)地尋找有效達成服務成效的方法，通過不斷地以成效為本的實踐，建構出有效的活動程序，達成服務成效。在這個過程中體現(xiàn)了四項原則。

1. 以終為始

項目計劃期的思路是“以終為始”，沿著“成果—產(chǎn)出—資源投入”的方向進行思考和籌劃。在案例中為了達到老人服務的短期、中期和長期的成效，相對應地招募了適切的服務對象，覆蓋到了一定的區(qū)域，設置了一定數(shù)量的培訓活動。這體現(xiàn)了項目運作方“問題導向、精準定位”的工作思路，從實際情況看項目設計達到了項目的目標。

2. 以成效為本，邏輯導向

在項目評估期，通過把握程序邏輯模式框架圖中各環(huán)節(jié)之間的邏輯聯(lián)系，各部分之間以成效為核心，表現(xiàn)為“如果投入了這些資源，就可以實施這些活動，就相應有這些成效”的關系。上述案例中投入了設定的人力、財力、物力，通過檢視后續(xù)的每一個環(huán)節(jié)，看到了活動輸出超額完成了服務指標，服務績效也達到或略微超過了預定的目標。

3. 有根有據(jù)，環(huán)環(huán)相扣

程序邏輯模式各環(huán)節(jié)之間的邏輯關系相對穩(wěn)定，尤其是“成效—服務—資源”這三大環(huán)節(jié)是一個互為前提、環(huán)環(huán)相扣的關系，這是運用程序邏輯框架法做好“老年人智能手機教學項目”的關鍵點。因此，該項目在實施過程中，基本上做到了有根有據(jù)、環(huán)環(huán)相扣，根據(jù)服務成效的設定，配置了服務的活動量和服務人數(shù)，相應地投放了社工與志愿者的人力資源和資金等物力資源。在項目運行過程中，資源投入、服務提供、成效之間的方向以及速度、規(guī)模、程度、大小等基本維度都能協(xié)同一致，沒有出現(xiàn)大的問題。這可以從項目的資源投放、活動設置、成效體現(xiàn)的契合度找到答案。

4. 六大步驟，步步深入

上述“六大步驟”在案例中基本做到了環(huán)環(huán)相扣、步步深入。投入資源、開展活動、測量指標與方法都是依據(jù)成效要求，在大量的數(shù)據(jù)收集、整理和分析的基礎上確定。該項目的收集數(shù)據(jù)過程，運用了問卷調查的“前測+后測”，通過建立基線，進行定量分析；同時也結合了小組座談和個別訪談的方法進行了定性分析，做了細致的數(shù)據(jù)收集、整理和分析工作。

綜上所述，程序邏輯模式對公益服務項目計劃與評估確實具有極大的幫助，程序邏輯模式的上述特點，使“老年人智能手機教學項目”從資源投入—服務過程—服務績效全過程、大縱深地分析與評估，呈現(xiàn)出較強的專業(yè)性和有效性。

四、反思與建議

本文以寧波市“老年人智能手機教學項目”為例，通過運用邏輯框架法為社會組織的項目設計提供了可操作性的工具，使公益項目建立相應的邏輯模型，清晰地分析項目復雜的內涵和關系；也使社會組織的自我評估成為可能，協(xié)助項目團隊更好地區(qū)分“項目—活動”和“產(chǎn)出—成效”的聯(lián)系與區(qū)別，有利于服務績效的提升，改善社會公眾對公益項目管理松散、績效低下的印象。

毋庸諱言，程序邏輯模式也有其不可避免的缺陷。其一，雖然它邏輯關系清晰，然而這是基于“單一線性”基礎上的關系，在許多情況下事物間并不完全是這種“單一線性”關系，可能是多種因素共同作用的結果。如案例中，老年人學習智能手機的進步，可能還有其家人的幫助；學習成績不佳，除了項目本身的影響以外，可能還有老年人自身身體不適的原因，現(xiàn)實中的變化往往是多因素共同作用的結果，這就是程序邏輯模式的局限性和不足之處。為了克服上述缺點，我們建議輔助采用其他的評估方法，如問題樹、目標樹和思維導圖等工具來彌補。其二，邏輯框架法的“目標”和“直接目的”兩者的層次，不具有很強的區(qū)分性，有些情況下容易混淆，或者有可能會產(chǎn)生重疊，這將會影響績效指標的設定。邏輯層次的遞進在一定程度上會受外部條件的影響，當外部條件發(fā)生變化時會影響項目績效的完成，而外部條件是項目所不可控制的因素。這種情形目前還缺少針對性的方法，我們建議著重運用邏輯框架法的思想方法，不追求其形式。

盡管如此，程序邏輯模式的優(yōu)越性是顯而易見的，雖然也有其不可避免的短板，但仍然不失為對公益項目進行績效評估的實用工具，它獨特的優(yōu)勢是其他評估工具所無法取代的。因此，建議以邏輯框架法為基礎，建立完整的公益項目服務績效評估體系，把邏輯框架法貫穿在整個項目的設計和評價周期。項目前期運用邏輯框架圖設計各邏輯層次的績效標準，為后續(xù)的評估樹立標桿和尺度。在項目的后期，運用邏輯框架法確定項目的實際績效，實現(xiàn)以項目服務對象的實際獲益為最終目標的評估導向，實現(xiàn)“資源投入—服務輸出—項目成效”三個環(huán)節(jié)互為因果、環(huán)環(huán)相扣的效能，最終推動公益項目服務績效持續(xù)的提升。