王 麗 蕊

(石家莊職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院，河北 石家莊 050081)

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是1999年由高德納咨詢公司提出的概念，意在實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)資源計(jì)劃中客戶的管理，為企業(yè)管理提供客戶端視角，了解客戶習(xí)慣，提高客戶滿意度。利用互聯(lián)網(wǎng)以及信息技術(shù)輔助企業(yè)管理，完善和改進(jìn)管理機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)吸引新客戶、保留老客戶的目的，可以進(jìn)一步培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，加大忠誠(chéng)客戶的比例，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶收益率的最大化和產(chǎn)品市場(chǎng)的開(kāi)拓，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力[1]。

電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理研究的一個(gè)熱點(diǎn),電子商務(wù)環(huán)境中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)為客戶關(guān)系管理提供了數(shù)據(jù)支持，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可以依照客戶需求改進(jìn)工作方法，提升客戶的滿意度，提高客戶的忠誠(chéng)度,為企業(yè)獲取更高的利潤(rùn)。

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展和越來(lái)越多用戶對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的認(rèn)可，電子商務(wù)發(fā)展迅速。大數(shù)據(jù)時(shí)代電子商務(wù)企業(yè)累積的客戶信息也越來(lái)越多,關(guān)于大數(shù)據(jù)環(huán)境下電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究也成為亟需進(jìn)行的工作。

一、大數(shù)據(jù)環(huán)境下電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)

大數(shù)據(jù)環(huán)境中的電子商務(wù)對(duì)一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，電子商務(wù)客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著很大影響，良好的電子商務(wù)客戶關(guān)系管理可以讓企業(yè)與客戶建立良好的關(guān)系，給企業(yè)帶來(lái)巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

1.便于詳細(xì)采集客戶信息

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的電子商務(wù)環(huán)境下，客戶利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)操作過(guò)程中，保留了大量的客戶信息，如瀏覽商品信息、價(jià)格信息、瀏覽時(shí)長(zhǎng)、購(gòu)買信息、重復(fù)購(gòu)買量以及對(duì)商品和服務(wù)的評(píng)價(jià)信息等[2]，因此，企業(yè)無(wú)需再設(shè)計(jì)新的信息收集手段和工具，可以借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中保留的數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)處理工具，還可以對(duì)客戶信息進(jìn)行分析挖掘，穩(wěn)定有價(jià)值的客戶群，維持企業(yè)的高利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)度。

2.利于不同層次客戶的同步管理

在電子商務(wù)客戶關(guān)系管理中，利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理，信息資源共享，因此，客戶關(guān)系管理軟件設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)來(lái)源是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中用戶的信息，可以根據(jù)企業(yè)的要求對(duì)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，并對(duì)更新后的數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘分析，從而制定適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同層次客戶的差異化營(yíng)銷，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)大多數(shù)穩(wěn)定客戶需求的及時(shí)回應(yīng)，提高客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)對(duì)電子商務(wù)客戶關(guān)系的同步、精確管理。

3.實(shí)施對(duì)不同層次客戶的精準(zhǔn)定位[3]

客戶是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略資源，電子商務(wù)客戶關(guān)系管理過(guò)程中，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)不同層次客戶的同步管理，通過(guò)企業(yè)的客戶信息挖掘分析，還可以針對(duì)不同層次客戶制定個(gè)性化的專屬定制服務(wù)，對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶，提供專屬服務(wù)，以保留客戶的忠誠(chéng)度。對(duì)于新用戶，推送客戶所需產(chǎn)品，吸引用戶注意，使其變?yōu)橹艺\(chéng)客戶。

二、大數(shù)據(jù)環(huán)境下電子商務(wù)企業(yè)客戶管理存在的問(wèn)題

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，企業(yè)客戶關(guān)系管理的方式方法日趨成熟，然而大數(shù)據(jù)環(huán)境下數(shù)據(jù)量巨大，數(shù)據(jù)類型繁多，數(shù)據(jù)來(lái)源廣泛，目前大數(shù)據(jù)環(huán)境下電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理還存在一些問(wèn)題。

1.對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)不足

大數(shù)據(jù)時(shí)代，人們獲取信息的渠道越來(lái)越多，一種新技術(shù)或新服務(wù)的興起在短時(shí)間內(nèi)就會(huì)出現(xiàn)雷同服務(wù)和技術(shù)，因此，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方面轉(zhuǎn)向了對(duì)客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)是“以客戶為中心”，因此，良好的客戶關(guān)系管理是增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。雖然企業(yè)客戶關(guān)系管理的概念已經(jīng)提出了很多年，大數(shù)據(jù)的發(fā)展也已經(jīng)有一段時(shí)間，但是有的企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)不足，不能將企業(yè)客戶關(guān)系管理的理念融入企業(yè)管理的具體過(guò)程；有的企業(yè)負(fù)責(zé)人雖然認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，并支持客戶關(guān)系管理辦法在企業(yè)管理中的實(shí)施，但是企業(yè)員工對(duì)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)了解得不清晰，不能在工作過(guò)程中深入貫徹執(zhí)行“以客戶為中心”的理念，難以提高客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，企業(yè)的發(fā)展受到一定影響。此外，企業(yè)的發(fā)展關(guān)系到員工的切身利益，發(fā)展前景不理想的企業(yè)無(wú)法吸引員工，容易產(chǎn)生員工的流失，進(jìn)而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響，陷入“流失老員工—培養(yǎng)新員工—流失老員工”的惡性循環(huán)，不僅增加了企業(yè)培訓(xùn)新員工的負(fù)擔(dān)，而且會(huì)對(duì)客戶關(guān)系管理在企業(yè)中實(shí)施產(chǎn)生負(fù)面影響[4]。

2.對(duì)數(shù)據(jù)的綜合運(yùn)用能力不足

大數(shù)據(jù)時(shí)代，電子商務(wù)企業(yè)數(shù)據(jù)的來(lái)源非常廣泛，有來(lái)自企業(yè)自身在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中的數(shù)據(jù)，也有來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)中其他用戶的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的類型也多種多樣。一般來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)企業(yè)會(huì)在影響較大的不同電商平臺(tái)注冊(cè)信息，進(jìn)行企業(yè)服務(wù)，同時(shí)，電子商務(wù)企業(yè)也會(huì)注冊(cè)自己的網(wǎng)站，并利用網(wǎng)站進(jìn)行商品的宣傳和技術(shù)服務(wù)，同時(shí)提供產(chǎn)品服務(wù)。因此，企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中的數(shù)據(jù)是比較分散的。而且，用戶在使用服務(wù)的過(guò)程中，反饋的數(shù)據(jù)類型也是不同的，包含有文字、圖片、短視頻等，用戶在瀏覽企業(yè)不同網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的過(guò)程中，也留下了瀏覽信息，這些信息更為分散。對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何使用這些分散在不同網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、數(shù)據(jù)類型多樣且數(shù)量巨大的數(shù)據(jù)信息是一個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題，大部分的電子商務(wù)企業(yè)由于大數(shù)據(jù)人才的缺失，都存在對(duì)這些數(shù)據(jù)的綜合運(yùn)用不足甚至未加運(yùn)用的問(wèn)題。

3.信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及信息技術(shù)更新滯后

客戶關(guān)系管理中客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件的開(kāi)發(fā)和操作離不開(kāi)信息技術(shù)人員，大數(shù)據(jù)時(shí)代，電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研發(fā)需要信息技術(shù)人員的參與，同時(shí)也需要具有較高計(jì)算機(jī)操作水平的信息管理員?，F(xiàn)在盡管網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的應(yīng)用在一定程度上取代了信息技術(shù)操作員對(duì)于信息的跟蹤處理，而且，專業(yè)的軟件研發(fā)公司可以承擔(dān)客戶關(guān)系管理的研發(fā)，但是，企業(yè)仍舊需要培養(yǎng)自己具有最新技術(shù)的信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的個(gè)性化分析，進(jìn)而進(jìn)行準(zhǔn)確的客戶挖掘和客戶跟蹤。目前，大部分的電子商務(wù)企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和技術(shù)更新的重要性，在面臨挑戰(zhàn)的時(shí)候不能制定恰當(dāng)?shù)膶?duì)策，以致于錯(cuò)失市場(chǎng)。

三、大數(shù)據(jù)環(huán)境下電子商務(wù)企業(yè)客戶管理的方法

針對(duì)大數(shù)據(jù)環(huán)境下電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)和存在的問(wèn)題，在進(jìn)行電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理過(guò)程中，應(yīng)采取措施，提高企業(yè)客戶關(guān)系管理效率。

1.將“以客戶為中心”的理念融入電子商務(wù)

企業(yè)的發(fā)展是以客戶為中心的，因此，電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)在企業(yè)的管理理念中注入“以客戶為中心”的理念，各部門員工能夠根據(jù)崗位要求為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，企業(yè)可以自行開(kāi)發(fā)或者委托開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，針對(duì)企業(yè)和行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，形成適合企業(yè)自身特點(diǎn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工可以實(shí)現(xiàn)資源的有效利用，從而縮短企業(yè)服務(wù)反應(yīng)時(shí)間，為客戶提供更快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[4]。

2.利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)不同平臺(tái)數(shù)據(jù)分析

大數(shù)據(jù)時(shí)代電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理中，企業(yè)的客戶信息分布在不同的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，企業(yè)應(yīng)意識(shí)到這些信息并不是獨(dú)立的，同一客戶可能在不同平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)，特別是一些新客戶更有可能在多個(gè)平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)?；诖?，企業(yè)應(yīng)當(dāng)收集不同平臺(tái)的客戶信息，通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，既分析同一平臺(tái)不同客戶信息，又分析不同平臺(tái)間同一客戶信息。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，既實(shí)現(xiàn)同一平臺(tái)不同客戶群的管理，又可以實(shí)現(xiàn)不同平臺(tái)同一客戶信息的管理，從而實(shí)現(xiàn)更好的客戶關(guān)系管理，為企業(yè)謀取最大利潤(rùn)，進(jìn)一步提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.企業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促進(jìn)了電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，部分企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到信息技術(shù)的重要性。若想進(jìn)行更好的電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理，企業(yè)需要有一支高素質(zhì)的大數(shù)據(jù)電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)，因此，企業(yè)必須培養(yǎng)具有大數(shù)據(jù)和企業(yè)客戶關(guān)系管理相關(guān)知識(shí)的人才，同時(shí)加強(qiáng)和專業(yè)公司的合作，完成電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，培養(yǎng)具有信息技術(shù)基礎(chǔ)和專業(yè)能力的人才，這樣才能實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)的信息化管理。

4.重視數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用

大數(shù)據(jù)時(shí)代電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理具有信息采集便捷、不同層次客戶同步管理以及對(duì)客戶精準(zhǔn)定位等特點(diǎn)，便捷的信息采集為不同層次客戶的同步管理和精準(zhǔn)定位提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，而不同層次客戶的同步管理和精準(zhǔn)定位依賴于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代電子商務(wù)客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以在以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的不同領(lǐng)域和階段中進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)客戶分類分析、客戶獲取、流失和保持分析、客戶盈利能力分析和預(yù)測(cè)、客戶滿意度分析等的應(yīng)用。因此，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在本企業(yè)中的應(yīng)用，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行同步分析，從而為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展和決策提供支持。

結(jié)語(yǔ)

大數(shù)據(jù)時(shí)代，電子商務(wù)企業(yè)面臨更多機(jī)遇和挑戰(zhàn)，面對(duì)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題，企業(yè)必須順應(yīng)時(shí)代的要求，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)在企業(yè)的管理理念中注入“以客戶為中心”的理念，把電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理作為企業(yè)發(fā)展的重要因素，根據(jù)崗位要求為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建設(shè)一支高素質(zhì)的大數(shù)據(jù)電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)，利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)不同平臺(tái)數(shù)據(jù)分析，重視數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電子商務(wù)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析客戶信息，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度，樹(shù)立企業(yè)品牌，奠定企業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)。