孫 榮,霍芊竹,涂 勤,陳 容,劉正淑,羅 蓉,王永紅

(重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院健康管理中心 400016)

在中國(guó)，隨著社會(huì)的進(jìn)步、科技的發(fā)展和人民健康素養(yǎng)的提高，健康體檢行業(yè)迅速興起，健康管理應(yīng)運(yùn)而生。國(guó)人的健康消費(fèi)需求由簡(jiǎn)單、單一的醫(yī)療治療型，向疾病預(yù)防型、保健型和健康促進(jìn)型發(fā)生著轉(zhuǎn)變[1]。經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展歷程，時(shí)代賦予健康體檢新的內(nèi)涵，也促進(jìn)健康管理(體檢)機(jī)構(gòu)逐漸向3個(gè)方向進(jìn)行轉(zhuǎn)變：即從由單純體檢向健康管理轉(zhuǎn)變，單純經(jīng)營(yíng)型向?qū)W科建設(shè)型轉(zhuǎn)變，由套餐式體檢向個(gè)性化體檢轉(zhuǎn)變[2]。以健康體檢為核心、以“防大病、管慢病、促健康”為宗旨的現(xiàn)代健康管理學(xué)科[3]，如何保證其內(nèi)涵建設(shè)與方向轉(zhuǎn)變，質(zhì)量控制與規(guī)范化管理是關(guān)鍵。本文結(jié)合重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院近20年開(kāi)展質(zhì)量控制與規(guī)范化管理的具體做法與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步探討質(zhì)量規(guī)范化管理在促進(jìn)學(xué)科發(fā)展中的實(shí)踐意義。

1 建章立制是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)

在國(guó)家的政策指導(dǎo)下，從工作實(shí)踐出發(fā)建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。健康管理中心制訂了工作制度(第8版含61項(xiàng))、崗位職責(zé)(第4版含29項(xiàng))、工作流程(第4版含22項(xiàng))、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范(第6版含22項(xiàng))、診療指南與專家共識(shí)、應(yīng)急預(yù)案(第4版含13項(xiàng))，如查對(duì)制度、主檢醫(yī)師崗位職責(zé)、重大陽(yáng)性疾病通知流程、經(jīng)顱多普勒超聲儀(TCD)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范、腦血管健康管理與卒中早期預(yù)防專家共識(shí)等。根據(jù)工作實(shí)際情況及客戶需求，實(shí)時(shí)討論修訂新的制度與流程并嚴(yán)格執(zhí)行。比如體檢檔案：某客戶，男，47歲，身高177 cm，體質(zhì)量97 kg，體質(zhì)量指數(shù)(BMI)30.96 kg/m2，血壓185/119 mm Hg，心電圖提示左室高電壓，ST-T段改變，主檢結(jié)論：高血壓病？左室高電壓、ST-T段改變，建議心內(nèi)科診治；并給出明確疾病解釋與保健指南建議；同時(shí)當(dāng)天即進(jìn)行疾病通知，且通知本人。一系列的體檢及干預(yù)措施未能引起客戶的重視，未及時(shí)就醫(yī)，客戶在朋友聚餐、情緒激動(dòng)的情況下發(fā)生腦卒中死亡。這一事件立即引起警覺(jué)并給予警示，健康管理中心聯(lián)合心血管內(nèi)科專家，制訂2、3級(jí)高血壓患者處理流程，即收縮壓(SBP)≥180 mm Hg和(或)舒張壓(DBP)≥110 mm Hg即3級(jí)高血壓，建議立即急診；SBP 160～180 mm Hg和(或)DBP 100～110 mm Hg即2級(jí)高血壓，建議心內(nèi)科門(mén)診，若有伴隨癥狀立即急診。通過(guò)專人陪同及簽字確認(rèn)，達(dá)到督促就醫(yī)的目的?？傊?，從實(shí)際案例出發(fā)，以客戶需求為導(dǎo)向，以促進(jìn)人類健康為目的，以人為本，制訂相應(yīng)的制度規(guī)范，用規(guī)章制度來(lái)規(guī)范體檢行為，且全員參與。因?yàn)橹挥腥珕T參與的質(zhì)量管理，才有可能從根本上杜絕任何一個(gè)體檢環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題[4-5]。

2 專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，是質(zhì)量管理的保證

建立醫(yī)師、護(hù)士資格檔案，嚴(yán)格實(shí)行執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入制度，專業(yè)技術(shù)人員必須持有執(zhí)業(yè)資格上崗，確保醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)化。從業(yè)人員須經(jīng)醫(yī)院崗前培訓(xùn)、入科教育，學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)法律法規(guī)及相關(guān)的規(guī)章制度，醫(yī)療行為合法化、專業(yè)化[6]；科室每月舉辦學(xué)術(shù)沙龍和讀書(shū)報(bào)告會(huì)，及時(shí)更新醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)；健康管理中心的醫(yī)護(hù)人員定期參加臨床專科的查房、講座、病例討論等，保證各專業(yè)的臨床診療水平；參加繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，提高專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)素質(zhì)，培養(yǎng)創(chuàng)新復(fù)合型人才；舉辦國(guó)家級(jí)、市級(jí)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育學(xué)習(xí)班，提供健康管理專業(yè)理論教育，為重慶市健康管理的發(fā)展探索新的道路?？傊?，專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，是質(zhì)量管理的保證。重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院健康管理中心在中國(guó)醫(yī)院?？坡曌u(yù)排行榜(復(fù)旦版)排名第26名，醫(yī)師隊(duì)伍具有碩士及以上學(xué)位占82.6%，博士學(xué)位34.7%，副高及以上職稱占30.4%，具備高層次人才隊(duì)伍，且在人才培養(yǎng)方面突出個(gè)性化發(fā)展，強(qiáng)調(diào)“基礎(chǔ)研究型”與“復(fù)合應(yīng)用型”培養(yǎng)相結(jié)合模式。作為全國(guó)健康管理示范基地、區(qū)域性健康體檢質(zhì)量控制中心、亞?？频慕ㄔO(shè)等均需要高層次復(fù)合型創(chuàng)新型人才，擁有了人才，才能開(kāi)展高水平、高質(zhì)量的健康管理的系列工作，所以，人才是質(zhì)量管理的保證。

3 PDCA循環(huán)，是質(zhì)量管理的手段

設(shè)立科主任為第一責(zé)任人的質(zhì)量控制組，按PDCA循環(huán)理論，又稱戴明循環(huán)理論，即計(jì)劃(plan)、實(shí)施(do)、檢查(check)、處理(action)開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)，做到每個(gè)環(huán)節(jié)、每項(xiàng)工作有人負(fù)責(zé)，有人落實(shí)[7]。PDCA循環(huán)是加強(qiáng)全面質(zhì)量管理的一種思維方式和工作程序[8]。質(zhì)量控制組每月按照醫(yī)院要求實(shí)施質(zhì)量檢查，內(nèi)容包括制卡、體檢報(bào)告及時(shí)、完整、準(zhǔn)確、規(guī)范，提出合理干預(yù)措施；完善單位和個(gè)人反饋意見(jiàn)登記，并及時(shí)處理；落實(shí)反饋登記制度，陽(yáng)性病例、重大疾病和危急值報(bào)告須即時(shí)向相關(guān)科室或體檢者反饋；漏診及誤診；單位體檢情況總結(jié)、分析；健康檔案；健康咨詢；健康教育講座；重大疾病及時(shí)通知、追蹤診治結(jié)果等。質(zhì)控會(huì)將檢查結(jié)果及時(shí)公布、反饋，積極進(jìn)行整改，督促各組規(guī)范組內(nèi)工作，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)；完善質(zhì)控體系，進(jìn)一步規(guī)范各小組質(zhì)量控制要點(diǎn)，使質(zhì)量檢查更加科學(xué)并細(xì)化；加強(qiáng)科間溝通，對(duì)相關(guān)協(xié)作科室集中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，加以改進(jìn)，增加客戶對(duì)體檢的滿意度[9-10]。比如在對(duì)小便不合格標(biāo)本問(wèn)題的處理，體現(xiàn)PDCA循環(huán)管理。某一體檢日，由于體檢人數(shù)的增加，小便不合格標(biāo)本率上升為1.5%，超出預(yù)設(shè)缺陷率1%。引起護(hù)理質(zhì)控警覺(jué)，進(jìn)一步從系統(tǒng)上查找原因。制訂預(yù)防措施，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)宣教指導(dǎo)，場(chǎng)地巡回抽查，發(fā)現(xiàn)不合格標(biāo)本取消綁定，通知客戶重新留檢等。一系列護(hù)理質(zhì)控措施后，小便不合格標(biāo)本率下降為0.4%，屬于可控范圍內(nèi)。對(duì)于檢驗(yàn)標(biāo)本不合格新的問(wèn)題，又進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中?？傊?，PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理非常重要的手段。

4 以人為本，是質(zhì)量管理的精華

體檢活動(dòng)“以客戶為本”，牢固秉持“體檢一次，服務(wù)一生”的理念，堅(jiān)持預(yù)防為主、重心前置，早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療，為我國(guó)人民群眾提供更加快捷、方便、高效、優(yōu)質(zhì)的健康管理服務(wù)?？蛻趔w檢一次，留下個(gè)人資料和健康信息，客戶需要健康干預(yù)或就醫(yī)時(shí)，醫(yī)院會(huì)無(wú)償提供醫(yī)療服務(wù)，提供疾病風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、飲食運(yùn)動(dòng)方案、慢病管理、服務(wù)預(yù)約及同步查詢等服務(wù)。制度的建立，流程的設(shè)定，一站式服務(wù)布局，體檢設(shè)施和環(huán)境，信息化管理，體檢報(bào)告的出具，生活方式干預(yù)等，均從客戶個(gè)人實(shí)際出發(fā)，切實(shí)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，體現(xiàn)“以人為本”。比如“優(yōu)先體檢程序”，年齡80歲以上或行動(dòng)不便利的老、弱、病、傷、殘、孕者或持有糖尿病診斷卡的客戶優(yōu)先抽血、腹部超聲等空腹檢查，實(shí)現(xiàn)綠色通道，體現(xiàn)以人為本。

健康管理中心的質(zhì)量管理更體現(xiàn)“以員工為本”，重視人才培養(yǎng)工作，不拘一格選拔人才，為中青年人才提供良好的平臺(tái)與渠道，營(yíng)造一種人人渴望成材，人人能夠成材的氛圍；充分給予員工繼續(xù)教育的機(jī)會(huì)，學(xué)位深造、會(huì)議交流、臨床實(shí)踐等，增強(qiáng)科室臨床服務(wù)能力；控制日體檢人數(shù)每個(gè)檢查室60～80人次，保持員工身心愉悅；節(jié)假日慰問(wèn)與體恤，體現(xiàn)人文關(guān)懷，增強(qiáng)科室凝聚力。比如“學(xué)科發(fā)展愿景、使命，學(xué)科發(fā)展激勵(lì)機(jī)制”中規(guī)定，提高人才儲(chǔ)備，重視高學(xué)歷特殊專業(yè)人才引進(jìn)，鼓勵(lì)工作人員國(guó)內(nèi)外研修、臨床專項(xiàng)技術(shù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，實(shí)行科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)勵(lì)辦法、實(shí)施細(xì)則及激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)建和持續(xù)發(fā)展最優(yōu)質(zhì)、最專業(yè)的健康管理中心，打造區(qū)域性中心服務(wù)平臺(tái)”的美好愿景，不斷提高健康管理水平，促進(jìn)學(xué)科發(fā)展，提高學(xué)科影響力。各項(xiàng)制度的制訂均體現(xiàn)“以員工為本”。

5 提供個(gè)性化健康管理服務(wù)，是質(zhì)量管理的目的

針對(duì)“個(gè)體體檢”客戶，根據(jù)受檢者健康狀況、年齡、性別等制訂個(gè)性化體檢套餐，如腦血管疾病風(fēng)險(xiǎn)篩查、抗衰老及圍絕經(jīng)期婦女管理、腫瘤早期篩查等。體檢結(jié)束后專家提供一對(duì)一的健康咨詢服務(wù)，每天4～5名健康管理師參與健康咨詢，詳細(xì)講解目前的健康狀況，給予疾病解釋與保健指南建議，給予合理的醫(yī)學(xué)干預(yù)，疾病風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、飲食運(yùn)動(dòng)方案制訂等，使客戶對(duì)其健康狀況有全面客觀的認(rèn)識(shí)。

針對(duì)“單位體檢”在體檢中發(fā)現(xiàn)的普遍健康問(wèn)題，如高血壓、血脂異常、糖尿病、高尿酸血癥、脂肪肝等慢性非傳染性疾病，開(kāi)展健康教育講座，每月聯(lián)系4～5家單位進(jìn)行健康宣教，宣傳健康生活方式，使民眾了解健康四大基石“合理膳食、適量運(yùn)動(dòng)、戒煙限酒、心理平衡”，最終目的“使癌癥早期發(fā)現(xiàn)，慢病得到有效控制，推廣健康生活方式”[11-12]。總之，正如“學(xué)科發(fā)展規(guī)劃及實(shí)施計(jì)劃”中提到，通過(guò)派遣專家業(yè)務(wù)指導(dǎo)、專題培訓(xùn)講座、論壇、科技幫扶、適宜技術(shù)推廣及規(guī)范流程、?？乒步ǖ确绞剑瑯?gòu)建更加高效合理的健康管理醫(yī)學(xué)模式及協(xié)作模式。

綜上所述，總結(jié)重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院健康管理中心近20年開(kāi)展質(zhì)量控制和管理的經(jīng)驗(yàn)和具體實(shí)踐，說(shuō)明健康體檢實(shí)施質(zhì)量控制

與規(guī)范化管理的重要性，強(qiáng)調(diào)以建章立制為基礎(chǔ)，以專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)為保證，采用PDCA循環(huán)的質(zhì)量控制手段，樹(shù)立以人為本的宗旨，達(dá)到提供個(gè)性化健康管理服務(wù)的目的。