李 想 李 輝

(中國人民公安大學，北京 100038)

一、問題的提出

我國經(jīng)濟、社會發(fā)展正處于轉型期，轉型期內是社會矛盾多發(fā)期、社會價值觀激烈碰撞期，尤其是隨著信息網(wǎng)絡的迅猛發(fā)展，民眾與民眾之間、個別民眾與政府之間的內部矛盾客觀凸顯，較以往更加顯性、快速傳播。警察作為調和和處理轉型期多重疊加矛盾的執(zhí)法主體，在執(zhí)法過程中，極個別警察難免因多度執(zhí)法、違規(guī)執(zhí)法，甚至違法執(zhí)法而與民眾預期警察形象相違背，進而“失信于民”，即可能造成民眾與警察之間的警民信任水平降低，產(chǎn)生警民信任危機注本文的警民信任僅指民眾對警察群體單方面的信任，警民信任危機也僅指民眾對警察群體大規(guī)模的不信任心態(tài)。。盡管絕大部分警察執(zhí)法是能夠值得民眾信任和認可的，但不可否認仍會客觀存在極個別警察因違法、違規(guī)執(zhí)法也受到民眾質疑和否認。那么，在這種情況下，及時采取科學有效策略修復和完善警民之間的信任顯得尤為必要，也是新時代建立健全警民信任關系的重要命題。一方面，從實踐范圍看，我國涉警危機事件已不鮮見，個別警察不當行為引發(fā)的“雷洋案”注2016年5月7日晚，北京市昌平區(qū)警方將涉嫌嫖娼的雷洋帶回公安機關審查的過程中，雷洋突發(fā)身體不適，送醫(yī)后搶救無效死亡。后查明系胃內容物吸入呼吸道致窒息死亡。同時，涉案警務人員在執(zhí)法中存在不當行為，分別給予開除公職、開除黨籍、解除勞動合同等處分?！皬V西警察槍殺孕婦案”注2013年10月28日晚，廣西平南縣大鵬鎮(zhèn)一名民警胡某在醉酒情況下無故開槍將女店主打死。胡某以故意殺人罪被判處死刑、剝奪政治權利終身。等類似案例頻發(fā)報端和網(wǎng)絡，引起民眾對警察行為、警察形象的極大質疑，然而，實踐界似乎尚沒有明確對策能夠及時有效應對警民信任危機導致的涉警輿情，也沒有對處置策略和時機進行分類施策。另一方面，從理論層面看，大量研究關注了信任修復策略的應用方式及效果，但研究結論卻有向左之處，如有學者研究認為道歉、否認策略對信任修復效果顯著[注]Tomlinson， E. C.， Dineen， B. R.， & Lewicki， R. J. The road to reconciliation: Antecedents of victim willingness to reconcile following a broken promise[J]. Journal of Management， 2004，30(2).[注]Ferrin， D. L.， Kim， P. H.， Cooper， C. D.， & Dirks， K. T. Silence speaks volumes: The effectiveness of reticence in comparison to apology and denial for repairing integrity- and competence-based trust violations[J]. Journal of Applied Psychology， 2007，92(4).，還有學者則研究發(fā)現(xiàn)道歉、否認策略對信任修復難以產(chǎn)生效果。[注]Tomlinson， E. C.， Dineen， B. R.， & Lewicki， R. J. The road to reconciliation: Antecedents of victim willingness to reconcile following a broken promise[J]. Journal of Management， 2004，30(2).[注]Schweitzer， M. E.， Hershey， J. C.， & Bradlow， E. T. Promises and lies: Restoring violated trust[J]. Organizational Behavior and Human Decision Processes， 2006，(101).同樣，學術界也尚沒有清晰理論能夠厘清警民信任危機修復機理的內在邏輯，亦鮮有研究能夠系統(tǒng)解讀不同信任修復策略在警民信任情境下的效果差異。

本文認為，實踐界和理論界解決上述有關警民信任修復問題的關鍵在于：一是需要尋求一個清晰的理論邏輯解釋警民信任危機后修復策略對信任修復效果產(chǎn)生影響的內在機理，即厘清危機解決的內在邏輯，這是需要解決的本源問題；二是需要綜合多元因素分析修復策略怎樣作用于信任修復效果而產(chǎn)生差異，即需要探討不同修復策略產(chǎn)生不同效果的外在掣肘，這是需要解決的條件問題。只有問題本源和作用條件同時厘清才能真正解決“實踐中的策略應用和理論中的結論向左”這一關鍵問題。于是，本文利用實驗研究方法，嘗試基于“刺激-機體-反應”(SOR)理論解構警民信任危機事件發(fā)生后，信任修復策略影響信任修復效果的邏輯機理(修復效果本源遵循)，同時，本研究將自我建構水平理論引入警民信任修復效果整體框架，系統(tǒng)解釋因個體自我建構水平差異、修復策略差異、情緒差異、修復時機差異及其多因素交互影響后的警民信任效果差異(修復效果差異外在條件)，以期能夠通過一個系統(tǒng)邏輯、綜合視角為理論上厘清警民信任修復策略影響警民信任修復效果的作用機理提供一個更具解釋力的理論模型，亦為實踐中管理者能夠提供精準、有效的信任修復策略改善警民關系提供一個可操性的對策。

二、文獻回顧及研究假設提出

(一)理論基礎之一：SOR理論及其邏輯

1.SOR理論簡介

刺激-機體-響應(SOR)理論由刺激(S)與反應(R)的S-R理論發(fā)展而來，其核心觀點認為人們的行為是以“有機體內部狀態(tài)”——意識為中介環(huán)節(jié)，受意識支配的，是有機體主動獲取刺激并進行加工的認同認知活動[注]LIN S W & LO L Y S． Evoking online consumer impulse buying through virtual layout schemes[J]． Behaviour & Information Technology ，2016，35(1)．[注]LORENZO-ROMERO C，ALARCON-DEL-AMO M D C，& GOMEZ-BORJA M A． Analyzing the user behavior toward electronic commerce stimuli[J]． Frontiers in Behavioral Neuroscience ，2016，(10)．。一直以來，SOR理論在心理學、消費行為預測領域有較為成熟廣泛的研究[注]HU X，HUANG Q，& ZHONG X． The influence of peer characteristics and technical features of a social shopping website on a consumer’s purchase intention[J]． International Journal of In-formation Management，2016，36(6)．，此后SOR理論的應用領域漸漸擴展到組織學習、組織創(chuàng)新等組織行為[注]梁阜，李樹文，孫銳.SOR 視角下組織學習對組織創(chuàng)新績效的影響[J].管理科學，2017，(30).，其解釋力也逐漸影響至其他學科。目前在公安學領域還鮮有利用SOR理論進行系統(tǒng)分析警民信任行為的研究，但是其與本研究關注的警民信任危機修復的內在邏輯具有較強的契合性。具體而言：涉警危機事件和警方實施的修復策略都可以視為民眾在危機事件中感受到的外界刺激(S)，使其產(chǎn)生了對刺激的加工——負面情緒產(chǎn)生(O)，進而導致民眾對之前警民關系的反應產(chǎn)出——警民信任水平的下降(R)。因此，本文按照SOR理論邏輯來系統(tǒng)解析涉警危機事件發(fā)生后，警民信任修復策略對警民信任修復效果(警民信任水平)的影響機理。

2.信任修復策略對信任修復效果的影響

按照SOR理論邏輯，我們可合理推斷：當涉警危機事件發(fā)生后，警方采取的修復策略(即刺激)會影響民眾對修復策略產(chǎn)生評價和感知(即反應)。從已有研究看，信任修復策略主要有道歉[注]Ferrin， D. L.， Kim， P. H.， Cooper， C. D.， & Dirks， K. T. Silence speaks volumes: The effectiveness of reticence in comparison to apology and denial for repairing integrity- and competence-based trust violations[J]. Journal of Applied Psychology， 2007，92(4).、否認[注]Kim， P. H.， Ferrin， D. L.， Cooper， C. D.， & Dirks， K. T. Removing the shadow of suspicion: the effects of apology versus denial for repairing competence- versus integrity-based trust violations[J]. Journal of Applied Psychology，2004， 89(1).、承諾[注]Schweitzer， M. E.， Hershey， J. C.， & Bradlow， E. T. Promises and lies: Restoring violated trust[J]. Organizational Behavior and Human Decision Processes， 2006，(101).、賠償[注]Josang， A.， Ismail. R.， & Boyd. C. A survey of trust and reputation systems for online service provision[J]. Decision Support Systems， 2007，(43).等多種修復方式。但是，在警民信任修復情境下，因承諾策略相對“遙遠”，賠償策略一般用于商業(yè)行為，這兩種修復策略與警民信任修復情境并不適應，故本文采用道歉和否認兩者相對直接、常用且符合警民情境的策略進行下文的系統(tǒng)分析。對于道歉和否認的效果而言，一些研究結果顯示，道歉比否認策略對信任修復效果更有效[注]Tomlinson， E. C.， Dineen， B. R.， & Lewicki， R. J. The road to reconciliation: Antecedents of victim willingness to reconcile following a broken promise[J]. Journal of Management， 2004，30(2).。并且，還有學者進一步研究發(fā)現(xiàn)，無論對于能力型信任違背還是正直型信任違背，道歉的整體修復效果都好于否認[注]韓平，寧吉. 基于兩種信任違背類型的信任修復策略研究[J]. 管理學報，2013，10(3).。就現(xiàn)實情況而言，由于警察大多是執(zhí)法者身份，且民眾難以真正接觸并了解警察個體能力狀況，故警民信任更直觀的呈現(xiàn)接近“正直型信任違背”，由此可合理推斷：道歉修復效果可能會好于否認修復效果。鑒于此，綜合考慮警察情景，本研究提出如下假設：

H1：涉警危機事件發(fā)生后，道歉策略比否認策略的信任修復效果更好

3.負面情緒對信任修復效果的影響

遵循SOR理論，涉警危機事件和修復策略作為負面刺激，會引起民眾負面情緒的產(chǎn)生，可能會直接導致民眾對警察信任水平的下降。并且，對于正直型信任違背，否認反而可能給對方留下不真誠的不良印象，而道歉卻表明自己勇于承擔責任、勇于改正[注]韓平，寧吉. 基于兩種信任違背類型的信任修復策略研究[J]. 管理學報，2013，10(3).，因此，否認策略實施后，民眾的負面情緒水平會高于道歉后的負面情緒水平[注]Tomlinson， E. C.， Dineen， B. R.， & Lewicki， R. J. The road to reconciliation: Antecedents of victim willingness to reconcile following a broken promise[J]. Journal of Management， 2004，30(2):165-187.。此外，情緒是影響信任的重要因素之一。已有研究表明，情緒具有動態(tài)性和易感染性，情緒感染會通過模仿-回饋[注]Hatfield， E.， Cacioppo， J. T.， & Rapson， R. L. Primitive Emotional Contagion[M] // Clark MS. Reviewof Personality and Social Psychology， Newbury Park: Sage， 1992，(14).、聯(lián)想-學習[注]Gerull， F. C. & Rapee， R. M. Mother knows best: Effects of maternal modelling on the acquisition of fear and avoidance behaviour in toddlers[J]. Behaviour Research and Therapy， 2002，(40).、語言調節(jié)聯(lián)想[注]Hoffman， M. L. How automatic and representational is empathy， and why[J]. Behavioral and Brain Sciences， 2002，(25).、直接誘導[注]Preston， S. D.， & De Waal， F. Empathy: Its Ultimate and Proximate Bases[J]. Behavioral and Brain Sciences， 2002，(25).以及認知評價[注]Hoffman， M. L. How automatic and representational is empathy， and why[J]. Behavioral and Brain Sciences， 2002，(25).等多種機制進行傳導。情緒狀態(tài)的感染產(chǎn)生于大眾之中，情緒在感染的過程中會被多次相互強化[注]杜建剛，范秀成．服務失敗中群體消費者心理互動過程研究[J]．管理科學學報，2011，(12).，而且，相比積極情緒，負面情緒更容易在群體中被感染[注]Barsade， S. The ripple effect: Emotional contagion and its influence on group behavior[J]. Administrative Science Quarterly ，2002， (47).。由此，本文推斷，民眾的負面情緒水平越高，信任修復效果越差。鑒于此，本研究提出如下假設：

H2：不同修復策略下的民眾負面情緒水平會產(chǎn)生差異性的警民信任效果

H2a：否認實施策略后的民眾負面情緒水平高于道歉策略實施后的民眾負面情緒水平

H2b：民眾負面情緒水平越高，警民信任修復效果越差

4.信任修復時機對信任修復效果的影響

同理，根據(jù)SOR理論，在涉警危機事件發(fā)生后，警方的修復時機選擇也可能被民眾視為一項刺激(S)，選擇不同的時機進行信任修復會對民眾的內在認知(O)產(chǎn)生差異性效果，進而導致不同的警民信任關系修復效果(R)。從消費者決策理論的研究成果看，大量學者已經(jīng)專門針對延遲決策和延遲購買等帶有明顯“時機選擇”性質的消費者行為已經(jīng)進行了較為廣泛而系統(tǒng)的探索[注]Loewenstein， G. Frames of Mind in Inter-Temporal Choice[J]. Management Science，1998，(2).[注]O’Donoghue T.，& M.Rabin. Doing It Now or Later[J].American Economic Review，1999，(89).，并逐漸將其擴展至其他應用領域。在媒介發(fā)達的當代，警民信任危機事件一旦發(fā)生，經(jīng)由網(wǎng)絡發(fā)酵后，可能會呈幾何爆炸式高速傳播。在信息快速傳播的情況下，一般而言，危機回應時機越早，危機蔓延范圍就越小，其對警民信任水平造成的損害程度也就越低。如研究表明，當負面信息或信任違背出現(xiàn)時，相比推遲隱瞞，主動監(jiān)控和制裁不端行為能夠顯著增強個體對組織的信任水平[注]Nakayachi， K.，& Watabe， M. Restoring trust worthiness after adverse events: The signaling effects of voluntary‘hostage posting’on trust[J]. Organizational Behavior and Human Decision Processes，2005，(97).。并且，若信任違背者主動提出修復策略會較被迫補償更能獲得信任者的諒解[注]Desmet， P. T. M.， De Cremer， D.， & van Dijk， E. In money we trust The use of financial compensations to repair trust in the aftermath of distributive harm[J]. Organizational Behavior and Human Decision Processes， 2011，114(2).。由此可見，與延遲修復相比，即時修復更有可能避免危機事件進一步傳播而帶來的不良影響，對遏制負面情緒進一步感染發(fā)酵具有重要作用。鑒于此，本研究提出如下假設：

H3：涉警危機發(fā)生后，信任修復策略對警民信任修復效果的影響受到修復時機的調節(jié)

H3a：與延遲道歉修復相比，即時道歉修復策略更有效

H3b：與延遲否認修復相比，即時否認修復策略更有效

(二)理論基礎之二：自我建構水平理論及其邏輯

1.自我建構水平理論簡介

按照SOR理論的邏輯，民眾對警察的信任水平(R)受到外在客觀和內在主觀的綜合影響，即警民信任關系不僅是對涉警危機事件和警方修復策略的外在刺激(S)做出的反應，還在一定程度上受到民眾個體心理特質(O)的影響。換言之，面對相同的涉警危機事件和修復策略，不同的民眾個體產(chǎn)生的信任修復效果可能不盡相同?！白晕医嬂碚摗笨梢宰鳛镾OR理論的有益補充，進一步解釋因個體差異而產(chǎn)生的信任修復效果差異，在一定程度上為我們解釋警民信任修復策略與警民信任修復效果之間的深層次關系提供了一個新的研究視角。自我建構理論將人格劃分為依存型自我建構和獨立型自我建構[注]Markus， H. R.，& Kitayama， S. Culture and the self: Implication for cognition，emotion and motivation[J]. Journal of personality and social psychology，1991，(98).兩種類型。前者看重個人與社會環(huán)境和他人的聯(lián)系，傾向于整體地思考問題，以東方集體主義文化為代表；后者則強調自我與社會環(huán)境和他人的區(qū)別，傾向于分析型的思維方式，以西方個人主義文化為典型[注]劉艷、鄒泓.自我建構理論的發(fā)展和評價[J]．心理科學，2007，30(5).[注]Lalwani， A. K.，& Shavitt S. You Get What You Pay For Self-Construal Influences Price-Quality Judgment[J]．Journal of Consumer Research，2013，40(2)．。兩種人格特質的個體，其行為也會有所差異，這是本研究關注的重點，也是本文繼續(xù)深入解讀警民信任修復效果差異深層次誘因的關鍵支撐。

2.民眾自我建構水平對警民信任修復效果的直接影響

根據(jù)自我建構理論，依存型人格的群體更注重團體，更多地受他人感染，更易被社會環(huán)境同化[注]Lalwani， A. K.，& Shavitt S. You Get What You Pay For Self-Construal Influences Price-Quality Judgment[J]．Journal of Consumer Research，2013，40(2)．。已有研究也表明，依存型人格的群體會把某個事件歸因為整個組織的特性[注]劉鑫，楊東濤.互動公平對工作敬業(yè)度的影響——信任領導的中介作用及自我建構的調節(jié)作用[J]．軟科學，2015，29(3).，正因為這種特點，在主流價值觀和主流媒體的宣傳影響下，警察群體公正執(zhí)法、保護民眾的形象更加深入依存型人格群體的內心。與獨立型人格的人群相比，依存型人格的群體可能對警察的初始信任水平較高。同理推斷，在危機事件發(fā)生時，警方實施信任修復策略之后，依存型人格的群體受整體性思維影響，更容易認定警方行為是“亡羊補牢，為時未晚”，所以，其警民信任修復效果會更好[注]何軒．互動公平真的就能治療“沉默”病嗎? ———以中庸思維作為調節(jié)變量的本土實證研究[J]．管理世界，2009，(4).。相比之下，獨立型人格的群體則更有可能會認為某個涉警事件是獨立發(fā)生的，并不會對整體的警民信任關系帶來很大影響。此外，根據(jù)認知一致性理論，民眾對警察的初始信任更高的群體，修復后的警民信任也可能越高[注]Festinger，L. A Theory of Cognitive Dissonance[M]. Stanford U. Press.1957.。鑒于此，本研究提出如下假設：

H4：修復策略實施前后，民眾自我建構水平對初始信任水平與修復后警民信任之間的關系具有差異化影響

H4a：涉警危機事件發(fā)生前，依存型人格的群體比獨立型人格的群體的初始警民信任水平更高

H4b：修復策略實施后，民眾初始信任水平正向影響修復后警民信任水平

H4c：修復策略實施后，與獨立型人格相比，依存型人格信任修復效果更好

3.自我建構水平與負面情緒對警民信任修復效果的交互作用

從消費者理論研究成果看，消費者情緒會受到個人特質的影響而發(fā)生變化[注]Ekman， P. & Friesen， W. V. A new pan-cultural facial expression of emotion[J]. Motivation and Emotion， 1986，(10).，負面情緒是服務失敗或品牌關系斷裂等不良結果的重要源頭[注]晏國祥.消費情緒研究綜述[J]．軟科學，2008，22(3).。不僅如此，根據(jù)前文對自我構建水平理論的分析，依存型人格的群體有較強烈的集體主義傾向，更容易受到群體的感染和同化，因此其信任水平也更容易受到負面情緒的影響，即負面情緒越高，信任修復效果越差[注]Sedikides， C.，&Brewer， M. B. Individual Self， Relational Self， Collective Self[J]. Philadelphia， PA: Psychology Press.2001.[注]Cross， S. E.， Gore， J. S.， & Morris， M. L. The relational-interdependent self-construal， self-concept consistency， and wellbeing[J].Journal of Personality and Social Psychology，2003，85(5).。相比而言，獨立型人格的群體自我意識較強，自主水平較高，甚至無論是否發(fā)生涉警危機事件，無論警方是否實施修復策略，他們都比依存型人格人群更加傾向于認為此事件是獨立的，因此其信任水平也較少受到負面情緒的影響[注]Gardner， W. L.， Gabriel， S.， & Lee， A. Y. “I” Value Freedom， but “We” Value Relationships: Self-Construal Priming Mirrors Cultural Differences in Judgment[J]. Psychological Science， 1999，(10).。鑒于此，本研究提出如下假設：

H5：修復策略實施后，民眾自我建構水平對負面情緒水平與修復后警民信任具有調節(jié)作用

H5a：在依存型人格的群體中，負面情緒水平越高，修復效果越差

H5b：在獨立型人格的群體中，負面情緒水平越高，修復效果越好

4.自我建構水平與修復時機對警民信任修復效果的交互作用

依據(jù)自我構建水平理論的邏輯，依存型人格的群體更容易受到群體的感染和同化[注]Gore， J. S.，Cross， S. E.， &Morris， M. L. Let’s be friends: Relational self-construal and the development of intimacy[J].Personal Relationships，2006， (13).[注]Yeung， D. Y.，F(xiàn)ung， H. H.， &Lang， F. R. Self-construal moderates age differences in social network characteristics[J]. Psychology and Aging， 2008，(23).。因此，當警方實施即時修復措施時，民眾正處于負面情緒高漲的時期，即時修復效果很可能不盡人意。當涉警危機事件發(fā)生了一段時間后，民眾的負面情緒漸漸平息，民眾更容易接受警方的否認或道歉，此時，與獨立型人格相比，即延時修復效果可能對依存型人格的群體會更好。相比之下，獨立型人格的群體由于更加側重于用理性和分析的思維看待問題[注]Markus， H. R.，& Kitayama， S. Culture and the self: Implication for cognition，emotion and motivation[J]. Journal of personality and social psychology，1991，(98).，其負面情緒受時間的影響不大，因此修復策略實施地越早，越可能扭轉其對警察群體的不良印象，對警民信任的修復效果越好。鑒于此，本研究提出如下假設：

H6：修復策略實施后，民眾自我建構水平與修復時機交互影響警民信任修復效果

H6a：在依存型人格的群體中，延遲修復效果優(yōu)于即時修復效果

H6b：在獨立型人格的群體中，即時修復效果優(yōu)于延遲修復效果

5.自我建構水平對警民信任修復效果的三維交互作用

更進一步地，在前文H6的基礎上，一個更加深層次的問題是：在不同人格群體中，不同策略的修復時機是否也會有所不同呢？雖然否認與道歉的具體表現(xiàn)形式不同，但兩者作為修復策略，其本質是都是對已造成的負面情緒進行平息，并對已破壞的警民信任關系進行修復[注]Gillespie， N.&Dietz， G. Trust repair after an organization-level failure[J]. Academy of Management Review ，2009，(34).[注]陳閱，時勘，羅東霞. 組織內信任的維持與修復[J]．心理科學進展，2010，18(4).。因此，及時道歉與延遲道歉的差異應該和及時否認與延遲否認的差異是相似的。由此，我們推斷：無論在否認組還是道歉組，對于依存型人格的群體，延遲修復效果優(yōu)于即時修復效果；對于獨立型人格的群體，即時修復效果優(yōu)于延遲修復效果。鑒于此，本研究提出如下假設：

H7：修復策略、修復時機和民眾自我建構水平三維交互影響警民信任修復效果

H7a：在否認組中，修復時機與自我建構交互影響警民信任修復效果

H7a-1：在依存型人格的群體中，延遲否認效果優(yōu)于即時否認效果

H7a-2：在獨立型人格的群體中，即時否認效果優(yōu)于延遲否認效果

H7b：在道歉組中，修復時機與自我建構交互影響警民信任修復效果

H7b-1：在依存型人格的群體中，延遲道歉效果優(yōu)于即時道歉效果

H7b-2：在獨立型人格的群體中，即時道歉效果優(yōu)于延遲道歉效果

綜上，本研究所構建的理論模型如圖1所示(圖中虛線為調節(jié)效應)。

圖1 本研究理論模型資料來源：作者自制。

三、實驗研究設計及分析

(一)實驗一：自我建構和初始警民信任的前測

實驗一的目的是提前測量好人口學信息、自我建構類型和警察初始信任水平，為后續(xù)實驗提供基線值，并檢驗依存型人格的群體比獨立型人格的群體的初始警民信任水平是否更高(即假設H4a)。北京市A大學149名在校生參與了該實驗，共回收有效問卷149份(87.9%男性)，平均年齡21.01歲(SD=0.749)。

1.實驗量表的設計

借鑒前人的研究，自我建構量表采用最經(jīng)典的Singelis設計出的24題量表[注]Singelis， T. M. The measurement of independent and interdependent self-construals[J]. Personality and Social Psychology Bulletin，1994，(20).，包括依存型和獨立型各12個測項。初始警民信任量表在Mayer等提出的可信度量表[注]Mayer， R. C.， Davis， J. H.， & Schoorman， F. D. An integrative model of organizational trust[J]. Academy of Management Review，1995，(20).的基礎上，充分考慮警察情景改編而成，包括警察能力、警察正直、警察善心各4個測項。均選用李克特七點量表。

2.實驗流程

所有被試按問卷順序依次填寫人口學信息、自我建構和警察初始信任的題目。

3.實驗結果與討論

首先檢驗自我建構的組內差異。依存型12個測項取均值和獨立型12個測項取均值，比較二者大小，按照學界通行做法，依存型均值高的劃分為依存型人格，編碼為1，反之則劃分為獨立型人格，編碼為2。獨立樣本 t 檢驗結果顯示，依存組(M = 5.52， SD = 0.73)和獨立組(M = 4.50， SD = 0.71)之間依存型人格得分的差異顯著(t = 7.757，df=147，p< 0.0005)。并且，依存組(M =4.60， SD = 0.73)和獨立組(M = 5.04， SD = 0.54)之間獨立型人格得分的差異也顯著(t = -3.565，df=147，p< 0.0005)。

而后檢驗自我建構類型對警察初始信任的影響。我們對初始警民信任的12個測項取均值作為因變量指標，以不同的自我建構類型為自變量、初始警民信任為因變量進行獨立樣本t檢驗，結果顯示，依存組的被試(M = 5.43， SD = 0.97)比獨立組的被試(M = 4.95， SD = 1.11)有著更高的初始警民信任(t = 2.564，df=147，p=0.011)，即依存型人格的群體比獨立型人格的群體的初始警民信任水平更高，故H4a得到支持。

(二)實驗二：修復策略、負面情緒對修復警民信任的影響

實驗一提供了人口學信息、自我建構類型和初始警民信任的基線值。實驗二進一步探究涉警危機事件發(fā)生后，警方實施的不同修復策略對修復警民信任水平之間的差異(H1)，民眾負面情緒對修復警民信任的影響(H2)，民眾初始信任、自我建構類型分別對修復警民信任的影響(H4b和H4c)，民眾自我建構類型和負面情緒的交互作用對修復警民信任的影響(H5)。本實驗從參與實驗一的149名被試中隨機抽取48人參與該實驗，將48名被試隨機分為人數(shù)相等的兩組，其中實施否認策略和道歉策略的各24人。實驗二共回收有效問卷48份(85.4%男性)，平均年齡20.85歲(SD=0.899)。

1.實驗刺激物和量表的設計

首先是涉警危機事件的選取。警察清正廉潔的程度是影響警民信任的重要指標，警察腐敗行為不僅是違法行為，還會嚴重破壞警民信任。因此我們選取“警察辦公室受賄”視頻作為刺激物進行實驗，以此代表涉警危機事件。

其次是負面情緒量表的設計。本研究選取最常見的四種負面情緒，分別是憤怒、厭惡、悲傷和恐懼，每種情緒各設3個測項，一共12個測項。

最后，修復警民信任量表與初始警民信任量表相似，同樣根據(jù)Mayer的可信度量表改編而成，包括警察能力、警察正直、警察善心各4個測項，并在每個測項前加上前提——“在警方回應后”，作為修復后的警民信任量表，均選用李克特七點量表。

2.實驗流程

48名被試被分成否認組和道歉組，分別在兩個教室進行試驗。兩個組采用相同的試驗刺激物，在多媒體投影設備上播放“警察辦公室受賄”視頻。視頻播放完畢后，發(fā)放問卷，使被試先閱讀否認策略或道歉策略的文字說明，而后依次填寫負面情緒和修復警民信任的量表。并通過填寫學號的方法，使實驗二的被試與實驗一的數(shù)據(jù)一一對應。

3.實驗結果與討論

首先，檢驗不同修復策略對修復警民信任的差異。我們對修復警民信任的12個測項取均值作為因變量指標，以不同修復策略為自變量、修復警民信任為因變量進行獨立樣本t檢驗，結果顯示，不同修復策略導致的修復警民信任不存在顯著差異，t(46)=1.371，p>0.10。故H1未得到驗證。

其次，檢驗負面情緒對修復警民信任的影響。我們對負面情緒的12個測項取均值作為因變量指標，以不同修復策略為自變量、負面情緒為因變量進行獨立樣本t檢驗，結果顯示，不同修復策略導致的負面情緒不存在顯著差異，t(46)=-0.582，p>0.50，故H2a未得到驗證。而后我們根據(jù)負面情緒的平均值4.67將被試切分為高負面情緒組(高于均值)和低負面情緒組(低于均值)，分別編號為1和2，以負面情緒高和低為自變量、修復警民信任為因變量進行獨立樣本t檢驗，結果顯示，高負面情緒組的被試(M = 2.59， SD = 1.86)比低負面情緒組的被試(M = 3.66， SD = 1.06)有著更低的修復警民信任(t = -2.539，df=45.309，p=0.015)，即民眾負面情緒水平差異會顯著負向影響警民信任修復效果，故H2b得到支持?？傮w而言，H2得到部分支持。

其三，檢驗民眾初始警民信任對修復警民信任的影響。我們同樣根據(jù)初始警民信任的平均值5.27將被試切分為高初始信任組和低初始信任組，分別編號為1和2，以初始信任高低為自變量、修復警民信任為因變量進行獨立樣本t檢驗，結果顯示，t(46)=0.129，p>0.80。故H4b未得到驗證。

其四，檢驗民眾自我建構類型對修復警民信任的影響。以不同的自我建構類型為自變量、修復警民信任為因變量進行獨立樣本t檢驗，結果顯示，t(46)=0.151，p>0.80。故H4c未得到驗證。綜合實驗一和實驗二，H4得到部分驗證。

最后，檢驗民眾自我建構類型對負面情緒與修復后警民信任的調節(jié)作用。以自我建構和負面情緒高低作為自變量、修復警民信任作為因變量進行方差分析，其交互作用是邊緣顯著[一般而言，學界大都將顯著性在0.05%水平上視為“優(yōu)選”臨界值，但亦有部分研究將顯著性水平放寬至10%以內，可以理解為統(tǒng)計“邊緣顯著”，且仍在接受范圍內。]的，F(xiàn)(1，44)=3.100，p=0.085。我們進一步對其進行簡單效應檢驗，結果顯示，一方面，在依存型人格的群體中，負面情緒水平越高，修復效果越差，F(xiàn)(1，47)=8.44，p=0.006，高負面情緒組(M=2.398，SD=1.854)明顯比低負面情緒組有著更低的修復警民信任(M=3.987，SD=0.594)。然而，在獨立型人格的群體中，負面情緒的主效應不顯著，F(xiàn)<1 。故H5a得到驗證，而H5b未得到驗證。另一方面，在高負面情緒組中，自我建構的主效應不顯著，F(xiàn)<1 。然而，在低負面情緒組中，自我建構的主效應邊緣顯著，F(xiàn)(1，47)=3.09，p=0.086，依存型人格的群體(M=3.987，SD=0.594)明顯比獨立型人格的群體有著更高的修復警民信任(M=2.944，SD=1.515)。故H5c未得到驗證，而H5d得到驗證?？傮w而言，H5得到部分驗證。

(三)實驗三：驗證實驗二、修復時機的調節(jié)作用

為了降低實驗二結論的偶然性，提高整體實驗的嚴謹性，實驗三在實驗二的基礎上擴大樣本量，重新選擇實驗刺激物，再次檢驗實驗二中已驗證和未驗證的結論(H1、H2、H4)。實驗二中不同的修復策略并沒有導致修復警民信任的差異，那么是否存在其他的信任影響因素？不同的修復時機是否會影響修復后的警民信任？于是，實驗三加入新的操控變量——修復時機，其中當天實施修復策略的組稱為即時修復組，一周后實施修復策略的組稱為延遲修復組，進行2(否認、道歉)*2(即時、延遲)被試間實驗。實驗三重點探究修復時機對修復策略和警民信任修復效果的調節(jié)作用(H3)，民眾自我建構水平與修復時機交互對警民信任修復效果的影響(H6)，修復策略、修復時機和民眾自我建構水平三維交互對警民信任修復效果的影響(H7)。實驗一149名被試中剩余的101人參與了該實驗，將101名被試隨機分為人數(shù)相近的四組，即即時否認組、即時道歉組、延遲否認組和延遲道歉組。共回收有效問卷99份(85.6%男性)，平均年齡20.91歲(SD=0.757)。

1.實驗刺激物和量表的設計

實驗二選取了“警察辦公室受賄”作為實驗刺激物，受賄行為是國家公職人員特有的違法行為，根據(jù)犯罪構成四要件說，該罪的主體只能是國家公職人員。為了降低實驗的片面性和偶然性，實驗三最好選取不限于特定主體的警察違法行為作為刺激物。并且實驗二中的受賄事件是私密發(fā)生的，實驗三最好選取在公共場所發(fā)生的警察違法行為。綜上所述，實驗三選取了“警察加油站打人”視頻這一負面事件作為實驗刺激物，代表涉警危機事件。負面情緒量表和修復警民信任量表都與實驗二中的一致。

2.實驗流程

101名被試被分成人數(shù)相近的四組，分別在四個教室進行試驗。四個組采用相同的試驗刺激物，在多媒體投影設備上播放“警察加油站打人”視頻。視頻播放完畢后，延遲修復的兩個組解散，暫停實驗；即時修復的兩個組當場發(fā)放問卷，使被試先閱讀否認策略或道歉策略的文字說明，而后依次填寫負面情緒和修復警民信任的量表。并通過填寫學號的方法，使實驗三的被試與實驗一的數(shù)據(jù)一一對應。一周后，延遲修復的兩個組再進行閱讀修復策略和填寫量表的剩余實驗。四個組共回收有效問卷99份。

3.實驗結果與討論

首先驗證實驗二中的結論。檢驗不同修復策略對修復警民信任的差異。我們以不同修復策略為自變量、修復警民信任為因變量進行獨立樣本t檢驗，結果顯示，不同修復策略導致的修復警民信任不存在顯著差異，t(97)=1.255，p>0.20。故H1仍未得到驗證。其次，檢驗負面情緒對修復警民信任的影響。我們以不同修復策略為自變量、負面情緒為因變量進行獨立樣本t檢驗，結果顯示，不同修復策略導致的負面情緒不存在顯著差異，t(97)=-0.269，p>0.70。故H2a仍未得到驗證。而后我們以負面情緒高和低為自變量、修復警民信任為因變量進行獨立樣本t檢驗，結果顯示，高負面情緒組的被試(M = 2.85， SD = 1.71)比低負面情緒組的被試(M = 3.53， SD = 1.07)有著更低的修復警民信任(t = -2.410，df=86.614，p=0.018)，即民眾負面情緒水平差異會顯著負向影響警民信任修復效果，故H2b再次得到驗證。總體而言，H2再次得到部分支持。再次，檢驗民眾初始警民信任對修復警民信任的影響。我們以初始信任高低為自變量、修復警民信任為因變量進行獨立樣本t檢驗，結果顯示，t(85.622)=0.821，p>0.40。故H4b仍未得到驗證。最后，檢驗民眾自我建構類型對修復警民信任的影響。以不同的自我建構類型為自變量、修復警民信任為因變量進行獨立樣本t檢驗，結果顯示，t(97)=-0.689，p>0.40。故H4c仍未得到驗證。綜合實驗一和實驗三，H4再次得到部分驗證。

綜上，實驗三再次驗證得到的結論與實驗二相同，說明我們實驗二的結論具有一定的穩(wěn)健性。于是，下文繼續(xù)探究實驗三新加入的修復時機的相關影響。相關檢驗如下：

第一，檢驗修復時機對修復策略和修復警民信任的調節(jié)作用。以修復策略和修復時機作為自變量、修復警民信任作為因變量進行方差分析，其交互作用不顯著，F(xiàn)<1，p>0.40。故H3未得到驗證。

第二，檢驗民眾自我建構水平與修復時機交互對修復警民信任的影響。以自我建構類型和修復時機作為自變量、修復警民信任作為因變量進行方差分析，其交互作用顯著，F(xiàn)(1，95)=5.120，p=0.026。我們進一步對其進行簡單效應檢驗，結果顯示，在依存型人格的群體中，修復時機的主效應顯著，F(xiàn)(1，98)=5.81，p=0.018，即時修復組(M=2.706，SD=1.480)明顯比延遲修復組(M=3.529，SD=1.336)有著更低的修復警民信任。然而，在獨立型人格的群體中，修復時機的主效應不顯著，F(xiàn)<1。故H6a得到驗證，而H6b未得到驗證?？傮w而言，H6得到部分驗證。

第三，檢驗修復策略、修復時機和民眾自我建構水平三維交互對警民信任修復效果的影響。以自我建構類型、修復策略和修復時機作為自變量、修復警民信任作為因變量進行方差分析，其三維交互作用不顯著，F(xiàn)<1，p>0.40。因此，我們將其分為否認組和道歉組，分別在兩個組內以自我建構類型和修復時機作為自變量、修復警民信任作為因變量進行方差分析。在否認組中，其交互作用不顯著，F(xiàn)<1。故H7a未得到驗證。而在道歉組中，其交互作用顯著，F(xiàn)(1，45)=5.217，p=0.027。我們進一步對其進行簡單效應檢驗，結果顯示，在依存型人格的群體中，修復時機的主效應顯著，F(xiàn)(1，48)=7.52，p=0.009，即時道歉組(M=2.548，SD=1.115)明顯比延遲道歉組(M=3.698，SD=1.255)有著更低的修復警民信任。然而，在獨立型人格的群體中，修復時機的主效應不顯著，F(xiàn)<1。故H7b-1得到驗證，而H7b-2未得到驗證，H7b得到部分驗證?？傮w而言，H7得到部分驗證。

四、結論與啟示

(一)研究結論

本文通過3個實驗探究了涉警危機事件發(fā)生后，不同修復策略、不同修復時機和民眾負面情緒對警民信任的修復效果，并比較了不同自我建構類型人群的信任修復差異。同時，通過嚴謹?shù)膶嶒炘O計，本研究的穩(wěn)健性得到了提升。實驗三不僅擴大了樣本量，并且更換了實驗刺激物，從而排除了特定主體和違法場所等混淆因素的影響，使部分實驗結論得到了兩次驗證。具體而言，本研究得到如下結論：

第一，涉警危機事件發(fā)生后，民眾的負面情緒越高，其對警民信任修復效果產(chǎn)生的負向影響越強。負面情緒會使信任水平降低的結論在其他研究領域已得到多次檢驗。本文利用實驗將其引入警民信任領域進行探究，是對以往警民信任結論的有益補充和發(fā)展，同樣有類似發(fā)現(xiàn)，即驗證了民眾情緒對警民信任關系的負向影響。

第二，民眾自我建構水平差異對警民初始信任和修復效果具有不同影響。已有在警民信任關系的研究中，對民眾個體差異的關注相對不足，使得信任修復策略實施的針對性有所欠缺。本實驗則發(fā)現(xiàn)民眾自我建構水平差異這一民眾個體特質對警民初始信任和修復效果具有不同影響?；谇拔膶嶒灲Y果，本研究證實：一方面，在涉警危機事件發(fā)生前，依存型人格較獨立型人格對警察持有更高的初始信任水平；另一方面，涉警危機事件發(fā)生后，依存型人格群體中的負面情緒越高，修復策略的修復效果越差，但是，獨立型人格群體中的負面情緒高低對修復效果影響則無明顯差異。

第三，單純的信任修復策略和不同修復時機的選擇難以直接對警民信任修復效果產(chǎn)生影響。以往研究認為不同的信任修復策略會產(chǎn)生不同的修復效果，但本實驗卻發(fā)現(xiàn)，在涉警危機事件發(fā)生后，警方實施否認或道歉策略，對警民信任關系的修復效果沒有明顯差異。相似地，警方實施修復策略時，若只考慮不同的修復時機，對警民信任關系的修復效果也沒有明顯差異。在這兩個方面，警民信任關系修復得到了與其他信任修復相異的結論。

第四，警民信任危機事件發(fā)生后，修復時機對修復效果的影響“因人而異”。在對全體民眾進行大樣本分析，發(fā)現(xiàn)單純的修復策略或修復時機不同都不存在明顯差異的情況下，進一步考慮民眾個體差異，并據(jù)此對民眾進行組群劃分來進行信任修復效果的探究。結果發(fā)現(xiàn)，自我建構理論為警民信任關系提供了新的研究視角，并且，民眾不同的自我建構水平為修復策略和修復時機也提供了新的解釋框架，即在自我建構水平的調節(jié)作用下，信任修復策略和修復時機的不同會對警民信任修復效果產(chǎn)生差異。本研究證實，修復策略實施后，在依存型人格的群體中，延遲修復效果優(yōu)于即時修復效果，但在獨立型人格群體中的修復效果卻無明顯差異。此外，與以往對輿情回應的研究不同，對依存型人格的群體進行警民信任關系的修復并不是越快越好，反而對其進行延遲修復策略的效果更好，尤其是延遲道歉策略。這可能是因為涉警危機事件剛爆發(fā)之際，民眾的負面情緒高漲，甚至在某些以“熱點”為追求的媒體報道下，警方回應的語言、語氣、甚至神情和衣著都有可能被曲解造成信息失真，在不經(jīng)意間變成更加刺激民眾負面情緒的信息，使信任修復效果事與愿違。進一步研究發(fā)現(xiàn)，對于依存型人格的群體，延遲道歉卻比及時道歉的修復效果好，這一點與延遲修復效果更好是一致的。

第五，民眾自我建構水平、修復策略與修復時機三者之間存在三維交互效應。在驗證民眾自我建構水平的調節(jié)作用后，本實驗進一步對三維交互效應進行了探究，這在以往對警民信任關系的研究中是鮮有的。在不同的信任修復策略組中，它與修復時機和民眾自我建構水平三者之間存在三維交互效應。本研究證實：否認策略不受修復時機和民眾自我建構水平的交互影響；而在道歉策略下，對依存型人格群體實施的延遲道歉效果優(yōu)于即時道歉效果，但道歉策略下獨立型人格群體對修復時機則不“敏感”，受修復時機影響的差異不顯著。換言之，自我建構水平對信任修復策略和警民信任水平的調節(jié)關系是有邊界條件的，當警方實施否認策略時，自我建構水平的調節(jié)效應不再顯著，即延遲否認和及時否認的修復效果卻沒有明顯差異。這可能是因為否認策略改變了涉警危機事件的歸因傾向，由內部歸因轉為外部歸因，從根本上免除了警方的責任，使民眾從理性角度認知到警方不應當被責備，較少受到民眾負面情緒的影響，因此否認策略的修復時機對修復效果的影響不大。

(二)管理啟示

第一，依據(jù)本實驗所得結論，警方應當注重負面情緒對警民信任修復效果的影響，切斷情緒感染途徑，盡最大可能平息民眾的負面情緒。以往警方可能更多地關注理性歸因對警民信任關系的影響，本研究通過實驗證明負面情緒也會直接對警民信任產(chǎn)生破壞，這表明民眾的負面情緒變化也需引起警方的同等重視。并且，基于情緒感染理論邏輯，負面情緒在網(wǎng)絡等傳播空間中會加速發(fā)酵，個體情緒快速向群體層面進行情緒感染[注]Andersson， L. &Pearson， C.Tit-for-tat: The spiraling effect of incivility in the workplace[J]. Academy of Management Review ， 1999，(24).，因此，警方應當采取科學措施切斷負面情緒的傳播途徑。此外，有研究表明，危機回應者使用強烈情緒感染力的詞句，并且適當?shù)乇砺稇B(tài)度和情緒具有更好的修復效果[注]Read， K. “Corporate pathos”: New approaches to quell hostile publics[J]. Journal of Communication Management， 2007，(11).[注]云薏霏，劉希平，陳世平. 情緒在危機新聞框架和團體危機回應中的作用[J]．心理學報，2017，49(6).，因此，本研究進一步建議警方可借鑒此方法，以帶有情緒感染力的回應加強民眾負面情緒的平息效果。

第二，本研究發(fā)現(xiàn)，單純的修復策略的不同并不會導致警民信任修復效果的差異，可能是民眾個體差異致使全體民眾的大樣本數(shù)據(jù)不夠精確。此外，由于否認策略和道歉策略其本意就存在不同的表達意思，警方應當根據(jù)涉警危機事件的實際情況，具體分析、靈活應對。若此涉警危機事件不應該歸責于警方，則實事求是地進行否認；反之，若此涉警危機事件警方負有責任的話，警方則應誠懇地進行道歉。

第三，警民信任修復工作需要精準施策，盡量做到“因人施策”，尤其是要注意對依存型人格人群的因勢利導，方能達到最佳效果。在本實驗149名被試中，依存型人格的群體占71.81%，再次印證了在集體主義文化氛圍較為濃厚的亞洲地區(qū)，依存型人格的群體占大多數(shù)。因此，本研究成功檢驗了依存型人格的群體對警民信任的相關結論，在我國受眾范圍較大，具有較高的普適性。由于警民信任關系受到民眾個體差異的影響，加強警民信任關系的工作需要更加精細化，做到“因人而異”，而不是“一概而論”。

此外，大數(shù)據(jù)時代的來臨為科學識別不同人格類型人群提供了一種可能性。研究表明，體量巨大、類型繁多的數(shù)據(jù)載體與云計算、感知方案和分布式處理技術的大數(shù)據(jù)預測，將“導致生產(chǎn)力、技術實力及社交結構的全新突破”[注]Jordan R. The Health-Care Industry Turns to BigData[EB/OL]. [2014-08-25]. http：//www.businessweek.com/printer/articles/26016 -the -health -care -industry -turns-to-big-data.。目前來看，商業(yè)領域的精準營銷[注]蔣潔，陳芳，何亮亮.大數(shù)據(jù)預測的倫理困境與出路[J]．圖書與情報，2014，(5).、政府治理中的社會問題預判[注]吳建樹. 大數(shù)據(jù)時代政府治理能力的提升策略[J]．理論前沿，2014，(10).，都充分利用了大數(shù)據(jù)進行精細管理。同理，隨著大數(shù)據(jù)云計算技術的日益精密，民眾留下的各類公開信息可以作為預判其自我建構類型的依據(jù)，比如公開的瀏覽記錄、公開的留言記錄、公開的學習記錄、公開的出行記錄等。在不侵犯民眾隱私的前提下，警察公共關系管理者未來完全可以通過對大數(shù)據(jù)的綜合統(tǒng)計、挖掘和分析，可以估測某個人、某一群體的自我建構類型傾向，從而“對癥下藥”，有針對性地實施警民信任關系的修復策略。比如，一旦遇到涉警危機事件時，對于依存型人格的群體，延遲道歉卻比及時道歉的修復效果好，所以，應該在充分查明事實真相時再道歉(稍有延遲)，要遠比立即道歉策略的效果好。概言之，警方可以綜合運用大數(shù)據(jù)對依存型人格的群體進行識別，而后結合涉警危機事件的具體情況，注重平息其負面情緒，并更多地考慮延遲修復策略，尤其是延遲道歉策略在依存型人格人群中的精準修復策略的實施。

(三)研究局限和未來研究方向

本研究主要存在以下研究不足：第一，外部效度低，研究樣本有待進一步擴展。由于實驗研究本身局限性，本研究理論框架的結論僅能在一定程度上有代表性，至于是否適合其他區(qū)域、人群的樣本仍是一個未知數(shù)，需要后續(xù)研究繼續(xù)進行外部性的檢驗。第二，本研究理論模型僅考慮了民眾負面情緒、修復時機、自我建構水平等關鍵因素對警民信任修復效果的影響，仍然需要對民眾歸因認知方式等其他因素進行充分考慮，并將其他可能因素納入本文框架繼續(xù)探索，以增強本研究的解釋力。