薛海彥

摘要：高校教學(xué)管理部門(mén)承擔(dān)著管理育人和服務(wù)育人的任務(wù)。本研究使用分層抽樣方法，在本科生中調(diào)查了教學(xué)管理部門(mén)服務(wù)型黨組織建設(shè)的成效；對(duì)主觀題答案的文本分析顯示出，未來(lái)服務(wù)型黨組織建設(shè)應(yīng)該從強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、搭建服務(wù)平臺(tái)、提高服務(wù)能力、完善服務(wù)機(jī)制四個(gè)方面努力，此外還需要加強(qiáng)服務(wù)宣傳。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型黨組織；服務(wù)對(duì)象；需求分析

中圖分類(lèi)號(hào)：G641 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2019）03-0046-02

建設(shè)學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、創(chuàng)新型的馬克思主義執(zhí)政黨，是黨的十八大報(bào)告面向全黨提出的要求。十九大報(bào)告也將“加強(qiáng)基層組織建設(shè)”作為“堅(jiān)定不移全面從嚴(yán)治黨，不斷提高黨的執(zhí)政能力和領(lǐng)導(dǎo)水平”的重要舉措，明確指出“黨支部要擔(dān)負(fù)好直接教育黨員、管理黨員、監(jiān)督黨員和組織群眾、宣傳群眾、凝聚群眾、服務(wù)群眾的職責(zé)，引導(dǎo)廣大黨員發(fā)揮先鋒模范作用”[1]。

高校教學(xué)管理部門(mén)，作為推動(dòng)“高等教育內(nèi)涵式發(fā)展”的重要力量，要落實(shí)立德樹(shù)人根本任務(wù)，圍繞人才培養(yǎng)的中心工作，在全員育人、全過(guò)程育人、全方位育人的過(guò)程中，履行好管理育人和服務(wù)育人的責(zé)任；特別是在大類(lèi)招生培養(yǎng)的背景下，需要承擔(dān)更多的教育和管理責(zé)任。高校教學(xué)管理部門(mén)的黨組織，需要將服務(wù)型黨組織的建設(shè)與業(yè)務(wù)工作有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工作和組織建設(shè)的雙重目標(biāo)。

一、服務(wù)型黨組織建設(shè)實(shí)踐成效

某高校教學(xué)管理部門(mén)黨支部以“底線(xiàn)守得住、服務(wù)講成效、協(xié)同全方位”的工作思路，大力推進(jìn)服務(wù)型黨組織建設(shè)，通過(guò)服務(wù)功能強(qiáng)化、服務(wù)作風(fēng)改進(jìn)、服務(wù)能力提升、服務(wù)保障完善，積極實(shí)現(xiàn)服務(wù)全校師生、助力學(xué)生成長(zhǎng)成才的工作追求。在服務(wù)型黨組織建設(shè)實(shí)踐中，黨支部積極開(kāi)拓思路、創(chuàng)新服務(wù)方式，取得了豐碩的建設(shè)成果，如形成了“zhangls為您服務(wù)”活動(dòng)①、黨員值班崗、學(xué)業(yè)咨詢(xún)微信服務(wù)號(hào)等一系列具有代表性的服務(wù)品牌[2]。

為使服務(wù)型黨組織建設(shè)更上新臺(tái)階，研究采用分層抽樣的方法，在全校本科生中開(kāi)展服務(wù)型黨組織建設(shè)調(diào)研。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)服務(wù)功能十分看重，這說(shuō)明服務(wù)型黨組織建設(shè)的重要性：在“是否有必要在完成本職業(yè)務(wù)工作的基礎(chǔ)上著重完善學(xué)生服務(wù)功能”一題上，作答的1063名學(xué)生中，選擇“非常有必要，學(xué)生服務(wù)功能比業(yè)務(wù)工作更重要”共397人次，占比37.3%；選擇“很有必要，學(xué)生服務(wù)與業(yè)務(wù)工作同等重要”417人次，占比39.2%。

在服務(wù)型黨組織建設(shè)中，黨支部進(jìn)行了多方面的嘗試，取得多項(xiàng)成績(jī)。在針對(duì)已有服務(wù)品牌的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)普及效果并不理想。在已建成的7種特色品牌服務(wù)活動(dòng)中，“了解或參加過(guò)”比例在4.6%-31.6%，超過(guò)25%的僅有“學(xué)生服務(wù)中心”和“主頁(yè)在線(xiàn)咨詢(xún)”兩種，高達(dá)25.6%的學(xué)生未參加過(guò)或了解任何一種形式的服務(wù)活動(dòng)。

這就出現(xiàn)服務(wù)需求和服務(wù)參與間的矛盾：學(xué)生認(rèn)為服務(wù)很重要，然而，已經(jīng)提供的服務(wù)參與度卻很低。某種程度上反映出，我們所提供的服務(wù)形式和學(xué)生的服務(wù)需求是不相應(yīng)的。因此，為更好地建設(shè)服務(wù)型黨組織，達(dá)成卓越的服務(wù)效果，有必要對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行深入調(diào)查，了解實(shí)際需求。

二、來(lái)自服務(wù)對(duì)象的需求分析

在服務(wù)型黨組織建設(shè)調(diào)研中，問(wèn)卷設(shè)置主觀題“你對(duì)教學(xué)管理部門(mén)或?qū)W校其他管理部門(mén)提升學(xué)生服務(wù)質(zhì)量、建設(shè)服務(wù)型黨組織有何建議？”來(lái)收集學(xué)生對(duì)服務(wù)型黨組織建設(shè)的建議。通過(guò)對(duì)354個(gè)回答文本的語(yǔ)句分析，得到431條有效建議，在歸納整理和頻次分析后得到學(xué)生的需求信息，主要體現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)水平和服務(wù)機(jī)制四個(gè)方面。

（一） 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

1.牢固服務(wù)意識(shí)。服務(wù)型黨組織建設(shè)的核心是形成自覺(jué)主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。在調(diào)查中，“服務(wù)意識(shí)”提及頻次為46，占總數(shù)的10.7%。學(xué)生們希望工作人員能夠有積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度，在辦事過(guò)程中能夠感受到學(xué)校機(jī)關(guān)的溫暖和善意。

2.關(guān)注學(xué)生需求。27人次提及希望關(guān)注學(xué)生需求，針對(duì)學(xué)生需求提供個(gè)性化服務(wù)。另有6人次希望學(xué)?？梢越€(gè)性化的導(dǎo)學(xué)系統(tǒng)，根據(jù)學(xué)生個(gè)體學(xué)習(xí)狀況，針對(duì)性提供咨詢(xún)和指導(dǎo)。

3.信息有效傳遞。服務(wù)意識(shí)的深入也體現(xiàn)在信息及時(shí)有效的傳遞。在信息爆炸的時(shí)代，如何使重要信息準(zhǔn)確、快速到達(dá)目標(biāo)人群，是信息發(fā)布者需要聚焦和思考的問(wèn)題。調(diào)查中對(duì)信息的需求提及共61人次，位于所有項(xiàng)目之首，涵蓋了信息的及時(shí)性、有效性、全面性、可獲取性。

4.明確工作職責(zé)。16人次在調(diào)查中提出希望能夠明確各部門(mén)和各崗位的工作職責(zé)。工作職責(zé)清晰明確、有效公開(kāi)，使學(xué)生準(zhǔn)確、高效地找到相關(guān)部門(mén)或工作人員；落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)”，在學(xué)生咨詢(xún)時(shí)，主動(dòng)提供指導(dǎo)和幫助。

（二）搭建服務(wù)平臺(tái)

1.搭建辦事平臺(tái)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須依托平穩(wěn)高效的服務(wù)載體。在調(diào)查中，共有25人次提及需建立高效的服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)可以是電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)、客戶(hù)端、APP等多種方式，但必須運(yùn)行穩(wěn)定，能保證較高的普及度、便捷的操作性。

2.創(chuàng)新服務(wù)方式。在以往的黨組織建設(shè)實(shí)踐中，服務(wù)方式多為線(xiàn)下點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的孤立性服務(wù)，線(xiàn)上服務(wù)也為比較陳舊的網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)咨詢(xún)。在信息化的大潮中，微博、微信等新興工具不斷涌現(xiàn)和普及，原有的服務(wù)方式保有量急劇縮水。為達(dá)成優(yōu)良的服務(wù)效果，服務(wù)方式和載體的更新不可或缺。

（三）提高服務(wù)能力

服務(wù)水平的提高，不僅要有牢固的服務(wù)意識(shí)，優(yōu)良的服務(wù)能力也必不可少。

1.提升教務(wù)系統(tǒng)。工欲善其事必先利其器，作為教學(xué)管理的支持系統(tǒng)，教師、學(xué)生、管理人員的教學(xué)活動(dòng)都離不開(kāi)教務(wù)系統(tǒng)。在調(diào)查中共有52人次提出需要改進(jìn)教務(wù)系統(tǒng)，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定，在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上再實(shí)現(xiàn)其他的功能。

2.簡(jiǎn)化辦事流程，提高辦事效率。調(diào)查中提及簡(jiǎn)化辦事流程計(jì)40人次，提高辦事效率計(jì)58人次。提高辦事效率和簡(jiǎn)化辦事流程密不可分。在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，因存在各級(jí)審批，多科室、多部門(mén)的協(xié)作，流程繁瑣，客觀上制約了效率的提高。

3.合理制定規(guī)則與制度。規(guī)則、制度是面向所有學(xué)生的、普適性的原則，合理的規(guī)則和制度在一定程度上可以避免某些復(fù)雜情況的發(fā)生，減少個(gè)性化的需求。調(diào)查中共有13人次提出某些事務(wù)的規(guī)則需要優(yōu)化和調(diào)整。

4.改良辦公時(shí)間。共有26人次提出希望調(diào)整或延長(zhǎng)辦公時(shí)間。學(xué)生上課時(shí)間和機(jī)關(guān)上班時(shí)間重合，是高校普遍存在的問(wèn)題。黨支部的黨員值班崗就是為解決該問(wèn)題而存在的，每天由一名黨員在中午休息時(shí)間義務(wù)值班，接待和處理學(xué)生的事務(wù)。

（四）完善服務(wù)機(jī)制

1.構(gòu)建多元的信息溝通渠道。35人次提及，希望建立有效的信息溝通渠道。信息收集和反饋的平臺(tái)，應(yīng)該能快捷、真實(shí)地傳遞學(xué)生的聲音，可以是座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查等形式。通過(guò)高效的信息溝通，才能獲取學(xué)生的實(shí)際需求，在工作和組織建設(shè)中做到有的放矢，達(dá)到良好的效果。

2.建立監(jiān)督落實(shí)機(jī)制。信息的收集是為了針對(duì)性的提供服務(wù)，而對(duì)服務(wù)的跟蹤反饋也不能缺失。只有建立監(jiān)督機(jī)制，才能保證所有的措施落到實(shí)處，切實(shí)起到作用。

三、服務(wù)型黨組織建設(shè)方向

服務(wù)對(duì)象的反饋和評(píng)價(jià)是檢驗(yàn)組織建設(shè)成效的有效指標(biāo)，學(xué)生作為教學(xué)管理部門(mén)的服務(wù)對(duì)象，來(lái)自學(xué)生的反饋信息為我們的服務(wù)型黨組織建設(shè)提供了寶貴的參考意見(jiàn)。在未來(lái)的服務(wù)型黨組織建設(shè)中，不僅需要加強(qiáng)黨員的服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，也要積極構(gòu)建與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)平臺(tái)，健全服務(wù)跟蹤和反饋機(jī)制，通過(guò)配套的培訓(xùn)、考核等方式來(lái)提升黨員的服務(wù)能力。

此外，還應(yīng)做好服務(wù)宣傳。以往的組織建設(shè)實(shí)踐，提供了很多的選擇和機(jī)會(huì)，但并不為學(xué)生所了解，最終沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。以此為鑒，在以后的組織建設(shè)中，應(yīng)對(duì)所有的服務(wù)品牌、服務(wù)典型進(jìn)行積極正面和廣泛的宣傳，使服務(wù)精神和服務(wù)品牌深入人心。

注：①“zhangls”是教務(wù)處一名老師的ID。

參考文獻(xiàn)：

[1]習(xí)近平.在中國(guó)共產(chǎn)黨第十九次全國(guó)代表大會(huì)上的報(bào)告[M].北京：人民出版社，2017.

[2]邵進(jìn).努力建設(shè)學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、創(chuàng)新型黨組織[N].南京大學(xué)報(bào)，2016-07-10.