（南京圖書館 江蘇南京 210018）

1 美國圖書館殘障用戶服務(wù)起源及發(fā)展

美國圖書館的殘障用戶服務(wù)有著悠久的歷史，早在1868年波士頓公共圖書館就專門設(shè)有針對盲人的借閱服務(wù)。1878年，美國國會圖書館設(shè)立盲人圖書館服務(wù)基金，在全國范圍內(nèi)普及推廣圖書館盲人、殘障用戶服務(wù)。早期的服務(wù)由于缺乏明確的法律依據(jù)，圖書館界存在對自身在殘障用戶服務(wù)中的職責(zé)邊界，即有關(guān)殘障用戶服務(wù)制度的界定尚不清晰，以及對殘障用戶服務(wù)的對象及相應(yīng)的保障機制缺乏統(tǒng)一明確的政策規(guī)范等問題。1973年《康復(fù)法》和1990年《美國殘疾人法》的頒布開始為圖書館殘障用戶服務(wù)提供日趨完善的法律依據(jù)和法律建議，有效促進了圖書館殘障用戶服務(wù)事業(yè)的發(fā)展?？v觀歷史，美國圖書館殘障用戶服務(wù)大致經(jīng)歷了3個發(fā)展階段：（1）20世紀(jì)80年代之前的起步階段。這一階段的圖書館在聯(lián)邦政府的資助下，開始依據(jù)法律法規(guī)推進無障礙環(huán)境建設(shè)，確保圖書館建筑物、基礎(chǔ)設(shè)施、輔助設(shè)施、館藏、設(shè)備及服務(wù)更加貼合殘疾人的需求，美國研究圖書館協(xié)會（Association of Research Libraries，ARL）在1982年針對其成員館的殘障用戶服務(wù)調(diào)查表明，多數(shù)成員館均已完成以《康復(fù)法》504條為標(biāo)準(zhǔn)的無障礙設(shè)施完善及檢查驗收工作；有近三分之一的成員館已建立確保殘疾人獲取圖書館服務(wù)的相關(guān)政策[1]。（2）20世紀(jì)80年代到21世紀(jì)初的發(fā)展階段。這一階段美國圖書館殘障用戶服務(wù)的法律政策體系略見雛形，ALA（American Library Association，美國圖書館協(xié)會）殘障用戶服務(wù)政策手冊首次要求成員館從圖書館服務(wù)、輔助設(shè)施、館藏、輔助技術(shù)、招聘、圖書館教育和職業(yè)發(fā)展、會議、出版和交流的多個方面確保殘疾人的權(quán)益。同時圖書館對殘疾人這一服務(wù)對象有了更深刻的認(rèn)識（殘疾人不僅包括生理、心理缺陷人群，還包括存在閱讀/學(xué)習(xí)障礙人群），更加關(guān)注殘疾人自主性的發(fā)揮，如鼓勵殘疾人認(rèn)知、表達自我需求，力求通過圖書館與殘疾人的有效交流與互動，部署適應(yīng)殘疾人需求的輔助性和適應(yīng)性技術(shù)[2]，為其提供一個安全的請求服務(wù)、享受服務(wù)的舒適、無偏見的環(huán)境。（3）21世紀(jì)初至今的完善階段。在ALA殘障用戶服務(wù)政策手冊的指引下，圖書館逐漸建立較為完善的殘障用戶服務(wù)體系及相應(yīng)的保障機制。實踐中，輔助設(shè)施的維護、館員培訓(xùn)和服務(wù)態(tài)度、館員輔助服務(wù)的可及性、圖書館網(wǎng)站及在線資源的可及性、殘疾館員工作空間可容納性（如高度可調(diào)節(jié)工作臺、可容納導(dǎo)盲犬空間）、專用軟件（如文本放大軟件、掃描儀/讀寫系統(tǒng)）和專用硬件（如揚聲器、增強型鍵盤）、通用設(shè)計、服務(wù)決策程序、服務(wù)協(xié)調(diào)[3]等問題逐一被納入研究、改進范疇，持續(xù)推動圖書館殘障用戶服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型及高水平建設(shè)。

2 美國圖書館殘障用戶服務(wù)的經(jīng)驗

2.1 基于自由和平等原則，不斷健全殘障用戶服務(wù)體系和保障機制

早在1948年，ALA就通過《圖書館權(quán)利法案》聲明了“自由權(quán)利”“圖書館自由”的政策立場，在ALA信息自由、平等獲取、社會責(zé)任等核心價值理念的引導(dǎo)下，美國圖書館致力于在自由平等且毫無歧視與偏見的情況下，為公眾提供信息與知識，保障公眾信息自由、表達自由的權(quán)利[4]。為真正落實信息自由和平等，ALA呼吁圖書館積極處理包括殘疾人在內(nèi)的社會弱勢群體遇到的障礙、歧視、偏見及其他不平等問題，確保自身政策、資源、服務(wù)貼合殘疾人切實需求，在充分賦權(quán)的基礎(chǔ)上保障殘疾人的平等參與和全面發(fā)展。在ALA的大力倡導(dǎo)下，美國圖書館界業(yè)已形成一個由國會圖書館牽頭、各級公共圖書館和高校圖書館積極參與、持續(xù)完善的殘障用戶服務(wù)保障體系。這種持續(xù)的完善性體現(xiàn)在如下方面。①服務(wù)政策：圍繞《康復(fù)法》504條及508條、《美國殘疾人法》及ALA殘障用戶服務(wù)政策手冊的貫徹落實，圖書館紛紛明確館內(nèi)殘障用戶服務(wù)政策聲明，并結(jié)合實際制定有關(guān)電子資源采購程序與可及性、圖書館無障礙訪問、電子信息技術(shù)可及性、網(wǎng)頁可及性等政策細(xì)則[1]。②服務(wù)工具：圖書館通過輔助性和適應(yīng)性技術(shù)及設(shè)施的應(yīng)用和設(shè)計，保障殘疾人對圖書館資源的無障礙獲取，輔助性設(shè)施如無障礙建筑入口、停車場、電梯、洗手間、可調(diào)節(jié)桌椅等，適應(yīng)性技術(shù)/設(shè)備如有聲讀物/盲文讀物數(shù)據(jù)庫及檢索系統(tǒng)、盲文打印機、閱讀器、掃描儀、文本語音轉(zhuǎn)換軟件、識字軟件、屏幕放大軟件、監(jiān)視屏、揚聲器[5]等。③服務(wù)內(nèi)容：為保障殘疾人在圖書館參與中的平等機會，圖書館員向殘疾人提供基本援助，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容。這些服務(wù)包括協(xié)助殘疾人檢索和定位資料、使用輔助性技術(shù)設(shè)備、在線課程及網(wǎng)絡(luò)研討、參考咨詢、數(shù)字傳送、尋呼服務(wù)、流動車服務(wù)、上門服務(wù)等。④服務(wù)團隊：為確保殘障用戶服務(wù)的規(guī)范性和專業(yè)化，圖書館設(shè)立諸如輔助技術(shù)中心館員、可及性咨詢委員會、無障礙協(xié)調(diào)館員、包容與可及性館員、可及性服務(wù)協(xié)調(diào)及安省便利殘障人士法案顧問館員的專職崗位，明確崗位職責(zé)，實現(xiàn)殘障用戶服務(wù)工作專職專管，真正壓實服務(wù)責(zé)任。

2.2 基于公平和正義原則，力求殘障用戶服務(wù)程序和結(jié)果的公平正義

公平、正義是美國圖書館促進信息自由和平等的倫理基石，堅持社會公平正義就意味著圖書館需要通過落實權(quán)利正義、制度正義和程序正義推動實現(xiàn)結(jié)果的公平正義。如前文所述，在殘障用戶服務(wù)領(lǐng)域，美國圖書館通過設(shè)計相關(guān)服務(wù)政策、服務(wù)體系和保障制度落實權(quán)利和制度正義。除此之外，在服務(wù)程序的公平正義方面，美國圖書館更是給予了更多關(guān)注。程序正義是公平正義的方式與載體，具體體現(xiàn)為程序約束、服務(wù)中立、程序公開和充分參與。首先，美國圖書館通過制定可及性資源采購程序、殘障用戶服務(wù)及技術(shù)決策程序等在程序上對服務(wù)工作予以規(guī)范。其次，為保障服務(wù)中立，美國圖書館協(xié)會要求圖書館學(xué)碩士項目學(xué)生必須學(xué)習(xí)殘障用戶服務(wù)專題內(nèi)容，要求各圖書館持續(xù)為館員提供殘障用戶服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，平等對待所有用戶。再次，為保障程序公開，一是在程序設(shè)定過程中，美國圖書館廣泛征集殘疾學(xué)生及校內(nèi)外殘疾人專業(yè)服務(wù)機構(gòu)（如政府殘障法案辦公室、殘疾學(xué)生資源與服務(wù)辦公室）、服務(wù)人員的意見和建議；二是在程序明確后，美國圖書館通過宣傳和倡導(dǎo)，引導(dǎo)殘疾用戶及利益相關(guān)方對程序的認(rèn)知與理解（如圖書館促進用戶、出版商對其可及性資源采購程序的認(rèn)知與理解）；三是對于相關(guān)程序?qū)嵤┻^程和結(jié)果的公開。最后，為保障充分參與，一是在具體服務(wù)中，美國圖書館強調(diào)殘疾人對服務(wù)全過程（包括前期的規(guī)劃設(shè)計、中期的實施調(diào)整、后期的追蹤評估）的參與；二是在人才隊伍建設(shè)中，美國圖書館協(xié)會要求各圖書館盡可能將殘疾人吸納到館員事業(yè)隊伍中。

2.3 基于多元和包容原則，營造圖書館無障礙通用式的參與環(huán)境

多元文化背景下面對多元利益的訴求，美國圖書館恪守多元、包容的基本價值觀，致力于不斷提升整個社會的包容共享與公平正義。多元化意味著圖書館需要充分認(rèn)知用戶群體多樣性、尊重其獨特性、感知并滿足其多元需求；包容性意味著圖書館需要提供所有個體都能享受到公平對待和尊重的參與環(huán)境。在多元包容的原則指導(dǎo)下，美國圖書館通過落實設(shè)施建設(shè)無障礙、信息交流無障礙、公共服務(wù)無障礙，為殘疾人用戶群體營造無障礙的參與環(huán)境。西方國家的無障礙設(shè)計理念及實踐主要經(jīng)歷了兩個發(fā)展階段，一是強調(diào)需要考慮使用者便利及使用者“特殊性”的無障礙設(shè)計階段；二是強調(diào)盡最大可能面向所有使用者，不特別強調(diào)使用者“特殊性”的通用設(shè)計階段[6]。后者的先進性在于跳出了采用特殊設(shè)施給特殊人群使用的設(shè)計束縛（從某種程度而言，特殊設(shè)施本身也是一種社會排斥），提倡將所有潛在使用者的特質(zhì)與需求納入設(shè)計過程，體現(xiàn)整體設(shè)計的包容，通過創(chuàng)建更為友善的環(huán)境讓障礙者更好融入社會。目前，美國圖書館界的殘障用戶服務(wù)設(shè)計正處于由無障礙設(shè)計向通用設(shè)計的轉(zhuǎn)型階段，圖書館紛紛通過普及館員通用設(shè)計培訓(xùn)，在新館建設(shè)或改造項目、空間設(shè)計、家具和設(shè)備選用中應(yīng)用通用設(shè)計原理，在圖書館正式授課、在線視頻/教程及非正式培訓(xùn)中引入通用學(xué)習(xí)設(shè)計，為包括殘疾人在內(nèi)的所有用戶群體提供真正友好無偏見的參與環(huán)境。

2.4 基于開放和合作原則，強化圖書館與殘障用戶的良性互動

面對新時代的服務(wù)轉(zhuǎn)型、全面創(chuàng)新，美國圖書館確立了開放發(fā)展、構(gòu)建全方位開放合作新格局的方針原則。在解決殘疾人康復(fù)與發(fā)展這一人類社會所面臨的共同問題上，美國圖書館協(xié)會鼓勵各館以開放的姿態(tài)影響社區(qū)，通過與政府、殘疾人機構(gòu)、社區(qū)服務(wù)機構(gòu)及相關(guān)企業(yè)的合作，為殘疾人營建真正舒適、友好、無偏見的社會環(huán)境，真正落實社區(qū)資源為殘疾人的開放使用。障礙研究成果表明，殘疾人帶著不同的身體、心理狀態(tài)體驗外部社會環(huán)境的各種困難與限制，人與環(huán)境的互動成為障礙經(jīng)驗的主要來源[6]。為確保殘疾人獲得與環(huán)境良性互動的美好體驗，美國圖書館采用了如下舉措：①建立與殘疾人全方位的溝通渠道，殘疾用戶可通過圖書館可訪問性協(xié)調(diào)館員/工作組、圖書館殘疾人聯(lián)絡(luò)服務(wù)處、在線輔助中心、輔助技術(shù)中心以及社區(qū)殘障用戶服務(wù)等類似機構(gòu)表達訴求，參與輔助項目/技術(shù)測試及其他決策活動；②深化與社區(qū)殘疾人專業(yè)服務(wù)機構(gòu)的合作，共同開發(fā)無障礙/通用性服務(wù)項目，深入了解殘疾用戶特征、行為方式、行為習(xí)慣、心理及情感因素，獲取殘疾人對公共文化服務(wù)的態(tài)度、需求和期待等第一手信息，學(xué)會與殘疾用戶的情感化互動，并將之融入空間和服務(wù)的設(shè)計，使得殘疾人在圖書館所提供的不同使用場景中，不僅能夠獲得功能上的滿足，更能得到個人情感互動和精神層次上的享受，達到極致的用戶體驗。

3 佛羅里達州立大學(xué)圖書館殘障用戶服務(wù)的典型做法

佛羅里達州立大學(xué)圖書館致力于提供所有圖書館用戶平等、包容、無障礙的服務(wù)體驗。圍繞該目標(biāo)，佛羅里達州立大學(xué)圖書館建立起五位一體的殘障用戶服務(wù)體系：①無障礙設(shè)施體系。包括配備適合輪椅坐面高度的桌子、計算機工作站的無障礙學(xué)習(xí)室，輔助技術(shù)實驗室、無障礙電梯、入口、停車場、洗手間、電話[7]。②輔助技術(shù)體系。包括殘疾人自適應(yīng)輔助設(shè)備（大字符自適應(yīng)鍵盤、自適應(yīng)鼠標(biāo)、大格式顯示器、大幅面打印機/掃描儀、放大鏡、執(zhí)行控制臺、監(jiān)視器）及輔助軟件（屏幕閱讀軟件、概念圖軟件、語音識別軟件、讀寫支持）[8]。③資料與服務(wù)。為保障所有用戶對館藏資源的平等獲取，佛羅里達州立大學(xué)圖書館向殘疾用戶特別提供依照申請的格式轉(zhuǎn)換服務(wù)（將紙質(zhì)資源轉(zhuǎn)換為方便訪問的數(shù)字格式）及電子資源下載權(quán)利，以及諸如參考咨詢、輔助檢索、協(xié)助使用輔助設(shè)備、協(xié)助影印、速遞、代理借還等多元服務(wù)[9]。④社區(qū)合作。佛羅里達州立大學(xué)圖書館通過與院校殘疾學(xué)生資源中心、卓越學(xué)術(shù)中心、咨詢中心、受害者權(quán)利倡導(dǎo)計劃及職業(yè)中心的合作，深化與殘疾用戶的溝通、交流與互動，邀請殘疾用戶廣泛參與到校園社區(qū)，幫助其解決學(xué)業(yè)、生活中的問題和顧慮，為其提供學(xué)術(shù)交流、素質(zhì)/技能培育、就業(yè)上的平等機會和輔助支持，讓殘疾用戶充分感受校園文化的平等、包容，增強認(rèn)同感、自豪感和歸屬感[10]。⑤專業(yè)化的館員。為保障殘障用戶服務(wù)工作的有效開展，佛羅里達州立大學(xué)圖書館通過設(shè)置無障礙服務(wù)館員崗位，推動殘疾人法律法規(guī)在圖書館的落實、殘疾用戶服務(wù)合作關(guān)系的建立以及包容性與無障礙整體校園環(huán)境的營造。五位一體的專業(yè)化服務(wù)體系充分確保了佛羅里達州立大學(xué)圖書館殘疾用戶服務(wù)的務(wù)實性和先進性。

4 美國圖書館殘障用戶服務(wù)帶來的啟示

4.1 推動殘疾人保障法律法規(guī)在圖書館服務(wù)領(lǐng)域的貫徹落實

有法可依、有法必依是社會主義法治國家建設(shè)的基本要求，法律體系的形成是國家法制成熟和政治文明進步的重要標(biāo)志。隨著中國特色社會主義法律體系的構(gòu)建，中國法治建設(shè)進程的重點將從“有法可依”逐步轉(zhuǎn)向“有法必依”，從以立法為工作重心的法治發(fā)展模式逐步轉(zhuǎn)向以憲法法律實施為重點、立法與法律實施協(xié)調(diào)推進的模式。在殘疾人保障領(lǐng)域，隨著《中華人民共和國殘疾人保障法》《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《中國殘疾人事業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》《無障礙環(huán)境建設(shè)條例》《城市道路和建筑物無障礙設(shè)計規(guī)范》相繼出臺，我國已然確立涵蓋法律、規(guī)定（法律的補充和完善）、標(biāo)準(zhǔn)（具有法律效應(yīng)的技術(shù)規(guī)程）三位一體的殘疾人保障法律法規(guī)體系。2017年《中華人民共和國公共圖書館法》的頒布更進一步明確了圖書館在構(gòu)建無障礙環(huán)境（信息、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)）中應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任。因此，國內(nèi)圖書館今后在殘障用戶服務(wù)工作中的一個重點，即在國家殘疾人保障法律法規(guī)體系的指引和規(guī)制下，提升館員對殘障用戶服務(wù)重要性的認(rèn)識，將殘疾人保障事業(yè)納入圖書館發(fā)展總體規(guī)劃，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩切實解決殘障用戶在圖書館參與中的困難和問題，從設(shè)備設(shè)施、信息資源、輔助服務(wù)、館員培訓(xùn)、通用設(shè)計、決策程序、服務(wù)協(xié)調(diào)的方方面面建立完善的殘障用戶服務(wù)機制，形成服務(wù)工作的常態(tài)化發(fā)展。

4.2 以通用設(shè)計的思維指導(dǎo)圖書館內(nèi)的空間設(shè)計和服務(wù)設(shè)計

通用設(shè)計又稱全民設(shè)計、共用性設(shè)計、普適設(shè)計等，該設(shè)計以追求最大包容性為目標(biāo)，真正將所有用戶差異化的需求納入考慮范圍，更加符合社會融入的原則和理念，彰顯殘障用戶社會參與的權(quán)利保障與意義。從無障礙設(shè)計到通用設(shè)計是我國社會發(fā)展的歷史必然[11]。實踐中，圖書館應(yīng)以通用設(shè)計的思維開拓館員的設(shè)計視野，形成更具開放包容特性的圖書館空間、服務(wù)及環(huán)境。具體而言圖書館應(yīng)：①以培訓(xùn)、研討等方式引導(dǎo)館員系統(tǒng)化掌握通用設(shè)計的原則和方法，如北卡羅來納州立大學(xué)通用設(shè)計中心提出的通用設(shè)計7準(zhǔn)則及通用房屋設(shè)計模型、數(shù)字信息獲取技術(shù)，并將通用設(shè)計的原則和方法應(yīng)用到圖書館建筑改造工程、空間再造、數(shù)字內(nèi)容開發(fā)、在線出版、服務(wù)設(shè)計的實踐中。②鼓勵館員將通用設(shè)計的思維融入到常態(tài)化的工作程序中。如，主動思考圖書館現(xiàn)有服務(wù)和資源是否滿足通用性的設(shè)計原則和標(biāo)準(zhǔn)，存在哪些障礙問題而未能滿足特定群體用戶的需求，以及如何應(yīng)用通用設(shè)計的方法予以改進；在資源和服務(wù)的設(shè)計過程中，以及在設(shè)計交付的測試階段，盡可能邀請所有類型用戶參與和體驗，聽取其觀點和意見，并將之體現(xiàn)在最終設(shè)計中。③鼓勵館員學(xué)習(xí)通用設(shè)計的理論和方法，并用以指導(dǎo)圖書館專業(yè)課程、入館培訓(xùn)、在線視頻/教程及其他正式/非正式培訓(xùn)課程設(shè)置的實踐。

4.3 強化館員態(tài)度技能培訓(xùn)以營造館內(nèi)多元包容的文化氛圍

圖書館需要提供殘障用戶與環(huán)境良性互動的美好體驗，體驗主要由印象（感官沖擊）、功能性（為用戶創(chuàng)造價值）、使用性（產(chǎn)生便利）、內(nèi)容（產(chǎn)生持續(xù)鏈接與影響）四要素構(gòu)成，這些因素的構(gòu)建過程亦即服務(wù)機構(gòu)前臺工作人員行為、后臺工作人員行為以及內(nèi)部支持系統(tǒng)接觸、直接作用于用戶的過程。圖書館前臺工作人員行為與殘障用戶的接觸將決定用戶的第一印象，后臺工作人員行為及內(nèi)部支持系統(tǒng)所設(shè)計提供的資源和服務(wù)將決定用戶功能性、使用性、內(nèi)容性的價值體驗。因此，良好用戶體驗的創(chuàng)設(shè)歸根結(jié)底需要館員態(tài)度、技能、水平的提升。在殘障用戶服務(wù)領(lǐng)域，一方面，圖書館需要通過雇傭不同殘障類型的員工向殘疾員工提供便利的工作場所，推崇多元融合的組織文化，創(chuàng)造尊重和包容的組織氛圍，確保殘障用戶與館員直接接觸時產(chǎn)生良好的第一印象；另一方面，圖書館需要強化館員面向殘疾用戶的服務(wù)技能培訓(xùn)，確保其熟悉殘疾人保障法律法規(guī)、殘疾人輔助技術(shù)（包括軟硬件）、殘疾人的心理和行為模式，以及通用設(shè)計的理論和方法等，掌握無障礙政策評估、項目設(shè)計、服務(wù)營銷，與殘障用戶溝通交流及與社區(qū)合作等多項技能，使得圖書館的資源和服務(wù)能夠在功能性、使用性和內(nèi)容層面為殘障用戶提供更美好的互動參與式體驗。

4.4 強化圖書館與社區(qū)機構(gòu)在殘疾人服務(wù)領(lǐng)域的交流與合作

無障礙環(huán)境建設(shè)、殘疾人事業(yè)發(fā)展需要社區(qū)的共同關(guān)注和努力，作為致力于促進社會公平正義、開放包容的社會中堅力量，圖書館應(yīng)在政府機構(gòu)及殘疾人保障法律法規(guī)政策的引導(dǎo)下，加大宣傳倡導(dǎo)，在社區(qū)及更高層面提升社會對于殘疾人事務(wù)的關(guān)注度，形成共同推進殘疾人事務(wù)發(fā)展的共同合力。具體而言，圖書館應(yīng)：①強化與社區(qū)殘疾人事務(wù)部門、殘疾人團體的政策溝通與協(xié)調(diào)，對接國家法律法規(guī)，形成圖書館領(lǐng)域?qū)I(yè)化的殘疾人服務(wù)條例、政策聲明及戰(zhàn)略規(guī)劃。②強化與學(xué)校、社區(qū)公共文化服務(wù)機構(gòu)、殘疾人專業(yè)服務(wù)機構(gòu)、企業(yè)等利益相關(guān)方的交流合作，積極參與國家級、區(qū)域級殘疾人康復(fù)項目，立足圖書館在提供信息獲取、終身學(xué)習(xí)、職業(yè)培訓(xùn)上的優(yōu)勢，籌建殘疾人無障礙獲取信息、參與職業(yè)培訓(xùn)的協(xié)作化網(wǎng)絡(luò)平臺；立足圖書館信息素養(yǎng)、數(shù)字素養(yǎng)優(yōu)勢，推廣殘疾人輔助技術(shù)、自適應(yīng)技術(shù)的普及應(yīng)用，通過實施數(shù)字技能與包容性戰(zhàn)略，讓殘疾人了解基本的互聯(lián)網(wǎng)知識，幫助其發(fā)展融入社會所必需的數(shù)字技能和數(shù)字素養(yǎng)。③發(fā)揮圖書館在社區(qū)殘疾人服務(wù)合作項目中的協(xié)調(diào)作用，包括尋找社區(qū)合作組織在殘疾人服務(wù)上的利益匯合點；組織定期會晤與交流，分享最佳實踐經(jīng)驗，探討服務(wù)模型；以及組織開展無障礙政策性評估、程序性評估、項目評估、用戶滿意度評估工作等。