白佳鑫

（哈爾濱商業(yè)大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)學(xué)院，哈爾濱 150028）

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加深，銀行商業(yè)化發(fā)展進(jìn)程不斷加快，銀行的數(shù)量和類型的多樣化，也使得整個(gè)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)出多元化的局面。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，銀行也屬于服務(wù)行業(yè)，客戶的需求是服務(wù)行業(yè)發(fā)展中的重點(diǎn)。同時(shí)，銀行作為現(xiàn)代金融業(yè)中的服務(wù)業(yè)，客戶服務(wù)質(zhì)量管理是銀行自身競(jìng)爭(zhēng)力提升的關(guān)鍵因素，同時(shí)也反映出銀行的整個(gè)管理水平情況。因此，提升銀行客戶服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意度不斷提升，這也是當(dāng)前銀行在發(fā)展中需要重視的問(wèn)題[1]。

一、中國(guó)銀行哈爾濱市某支行客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

隨著我國(guó)加入世界貿(mào)易組織，金融行業(yè)得到飛速發(fā)展，國(guó)有銀行相繼上市，中小銀行也相繼得到發(fā)展，但銀行在營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)等方面得到顯著增長(zhǎng)的同時(shí)，客戶服務(wù)質(zhì)量卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升，整體客戶滿意度偏低這也是銀行發(fā)展中存在的主要問(wèn)題和重點(diǎn)問(wèn)題。從銀行服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)調(diào)查研究中可以看出，客戶對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)普遍最低的是在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。此外，銀行營(yíng)業(yè)的窗口數(shù)量少、營(yíng)業(yè)時(shí)間不太合理等也是客戶對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中評(píng)價(jià)較低的方面。從客戶對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中也可看出，客戶對(duì)銀行的服務(wù)主要反映在效率和準(zhǔn)確性上。在日常生活中，客戶到銀行辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，經(jīng)常要遇到的情況就是排隊(duì)，這也是當(dāng)前銀行發(fā)展中面臨的一項(xiàng)重要問(wèn)題[2]。

銀行在服務(wù)質(zhì)量上面臨的主要問(wèn)題有在提供客戶服務(wù)時(shí)如何做到合理而有彈性的安排，提高銀行的業(yè)務(wù)辦理效率，這也是銀行在客戶服務(wù)質(zhì)量提升中需要重視的環(huán)節(jié)。很多客戶會(huì)根據(jù)自身工作需要選擇在中午午休的時(shí)間段到附近的銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，但這一時(shí)間段內(nèi)銀行的工作人員也要安排用餐，一些營(yíng)業(yè)窗口也會(huì)暫時(shí)停止服務(wù)，集中在幾個(gè)窗口進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，這也是導(dǎo)致客戶需要排隊(duì)較長(zhǎng)時(shí)間等候的問(wèn)題。加之一些銀行還承擔(dān)了一些代發(fā)工資、養(yǎng)老金等社會(huì)保障服務(wù)的業(yè)務(wù)，也很容易導(dǎo)致排隊(duì)等候問(wèn)題的出現(xiàn)[3]。

在現(xiàn)代金融發(fā)展背景下，銀行面向社會(huì)所服務(wù)的業(yè)務(wù)也不再僅僅包括儲(chǔ)蓄等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，還包括了基金理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)，這也是現(xiàn)代社會(huì)客戶需求的重要內(nèi)容。在多樣化的銀行業(yè)務(wù)中，客戶需求也是多種多樣的。因此，客戶到銀行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，也會(huì)存在需要耗費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間，這也是客戶對(duì)銀行服務(wù)評(píng)價(jià)中評(píng)價(jià)較低的一項(xiàng)內(nèi)容，即銀行業(yè)務(wù)辦理效率較低。特別是在一些基金銷(xiāo)售、投資理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)上，不僅是業(yè)務(wù)辦理時(shí)間較長(zhǎng)，客戶能夠順利辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間也較長(zhǎng)。這也是這項(xiàng)評(píng)價(jià)要遠(yuǎn)低于銀行工作人員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)的重要原因。一方面，銀行的柜臺(tái)工作人員在業(yè)務(wù)技能上還存在不足，對(duì)銀行的一些操作流程不夠熟練；另一方面，客戶需要辦理的業(yè)務(wù)得不到及時(shí)有效的處理，客戶的滿意度也就很難得到提升[4]。同時(shí)，從對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，通過(guò)神秘顧客監(jiān)測(cè)法、觀察法、咨詢法等對(duì)銀行的開(kāi)戶、存款、取款、換鈔、咨詢等業(yè)務(wù)服務(wù)進(jìn)行測(cè)評(píng)，檢測(cè)指標(biāo)主要包括了網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范外部環(huán)境規(guī)范、內(nèi)部環(huán)境規(guī)范，工作人員儀容儀表規(guī)范、封閉式柜臺(tái)柜員與開(kāi)放式柜臺(tái)柜員、自助設(shè)備等內(nèi)容，從總體測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，整體服務(wù)質(zhì)量仍處于服務(wù)提升階段。相關(guān)的網(wǎng)點(diǎn)整體達(dá)標(biāo)情況不容樂(lè)觀，缺乏具有標(biāo)桿性的網(wǎng)點(diǎn)，在全省整體銀行服務(wù)水平偏低的情況下，該支行的客戶服務(wù)質(zhì)量提升問(wèn)題仍是需要盡快解決的[5]。

二、中國(guó)銀行哈爾濱某支行客戶滿意度提升管理對(duì)策

銀行作為服務(wù)行業(yè)，在客戶服務(wù)工作中，應(yīng)不斷深化客戶中心管理理念，加強(qiáng)與客戶的信息交流與溝通，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，要求員工在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上做到：統(tǒng)一著裝，運(yùn)用文明禮貌用語(yǔ)與客戶交流，以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自身服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得客戶好評(píng)。圍繞客戶的需求進(jìn)行客觀合理的分析，對(duì)客戶的歷史信息進(jìn)行整理，對(duì)客戶未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)等進(jìn)行預(yù)測(cè)，挖掘有潛在價(jià)值的客戶資源。有效推進(jìn)流程優(yōu)化和柜面分流工作，努力打造客戶滿意工程。當(dāng)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理在崗，并能主動(dòng)上前向客戶禮貌問(wèn)候；大堂經(jīng)理始終堅(jiān)持微笑服務(wù)，在與客戶交流的整個(gè)過(guò)程中，始終堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)，并利用空閑時(shí)間做好客戶引導(dǎo)工作，維持大廳的環(huán)境和秩序。大堂經(jīng)理能夠?qū)蛻舻男枨筮M(jìn)行準(zhǔn)確的識(shí)別，根據(jù)實(shí)際情況向客戶推薦使用相應(yīng)的自助服務(wù)設(shè)備；如果客戶對(duì)自主服務(wù)不熟悉，可以適當(dāng)指導(dǎo)客戶自助設(shè)備的具體操作使用流程。大堂經(jīng)理要具備較高的業(yè)務(wù)水平，能夠?qū)Τ霈F(xiàn)的客戶建議、投訴等情況進(jìn)行妥善的處理，在日常工作中能夠?qū)衽_(tái)內(nèi)外的動(dòng)向有整體的掌握，同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)能力，根據(jù)客戶的需求為其推薦合適的金融業(yè)務(wù)。同時(shí)，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)外工作人員在著裝、儀表、業(yè)務(wù)能力等方面進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，包括日常客戶服務(wù)禮儀、對(duì)客戶的識(shí)別能力、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、自主設(shè)備推薦等多個(gè)方面，提升柜臺(tái)工作人員的業(yè)務(wù)水平[6]。

在業(yè)務(wù)服務(wù)上實(shí)現(xiàn)差異化管理，滿足不同層次客戶的金融需求。強(qiáng)調(diào)柜面營(yíng)銷(xiāo)的重要性，使“讓營(yíng)銷(xiāo)成為一種習(xí)慣”的服務(wù)理念深入人心，通過(guò)差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略運(yùn)用，不斷深化對(duì)客戶需求的掌握，以更貼近客戶需求的服務(wù)使客戶的信任度、忠誠(chéng)度得到不斷提升。提升服務(wù)效率要從多方面入手，在業(yè)務(wù)流程、柜員業(yè)務(wù)辦理、客戶經(jīng)理制度等方面都需要進(jìn)行不斷改進(jìn)，從多方位提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)，在滿足客戶資產(chǎn)安全保值的前提下，將最優(yōu)秀的產(chǎn)品，以最恰當(dāng)?shù)姆绞?，提供給最適合的客戶，讓客戶真正感受到銀行所提供的金融服務(wù)的實(shí)用性。在與客戶關(guān)系的維護(hù)上，建立并形成回訪、投訴等制度，與客戶建立后續(xù)跟蹤反饋聯(lián)系，并結(jié)合每月銀行工作監(jiān)控錄像情況，實(shí)施工作人員獎(jiǎng)懲制度，不斷提升員工的工作積極性。針對(duì)客戶業(yè)務(wù)辦理效率較低的問(wèn)題，為客戶提供更人性化的服務(wù)。引導(dǎo)客戶合理安排時(shí)間辦理業(yè)務(wù)，盡量錯(cuò)開(kāi)銀行業(yè)務(wù)辦理的高峰期；并結(jié)合銀行營(yíng)業(yè)的高峰期情況，進(jìn)行彈性服務(wù)，增加服務(wù)窗口來(lái)緩解高峰期業(yè)務(wù)辦理壓力，充分調(diào)動(dòng)銀行服務(wù)資源，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)配合高峰期客戶情況，組織相應(yīng)的人員進(jìn)行應(yīng)急，在客戶較多、業(yè)務(wù)量較大的情況下增加應(yīng)急人員服務(wù)，與銀行其他工作人員做好配合。對(duì)銀行自主終端服務(wù)的相關(guān)操作流程進(jìn)行細(xì)化指導(dǎo)，使自助服務(wù)能夠真正發(fā)揮作用，為客戶帶來(lái)便利。大堂經(jīng)理應(yīng)結(jié)合每日銀行流動(dòng)情況，對(duì)自主終端使用情況有更深入的理解，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)相關(guān)故障等問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理，使自助設(shè)備能夠有效運(yùn)行。此外，積極拓展電子銀行這一渠道的應(yīng)用，對(duì)電子銀行的具體使用流程及注意事項(xiàng)進(jìn)行細(xì)心指導(dǎo)，使客戶真正感受到銀行一站式服務(wù)的便捷和高效，真正發(fā)揮業(yè)務(wù)分流的有效性[7]。

在專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)上，針對(duì)銀行工作人員，開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，引導(dǎo)全員牢固樹(shù)立“內(nèi)控提升品質(zhì)、合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念，切實(shí)增強(qiáng)憂患意識(shí)，全面提升服務(wù)水平。在柜臺(tái)工作人員工作評(píng)定上，進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，并結(jié)合實(shí)際情況對(duì)評(píng)定制度進(jìn)行適當(dāng)和調(diào)整和規(guī)范。同時(shí)在監(jiān)督檢查上不斷拓展渠道，對(duì)工作人員的服務(wù)行為進(jìn)行不斷的規(guī)范，并利用信息技術(shù)手段建立數(shù)據(jù)庫(kù)，在信息資源上實(shí)現(xiàn)共享。各部門(mén)之間的信息互通，能夠避免同質(zhì)同類客戶投訴問(wèn)題在不同網(wǎng)點(diǎn)反復(fù)發(fā)生，特別是員工與客戶在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中出現(xiàn)的投訴問(wèn)題，可以有針對(duì)性地進(jìn)行分類歸納，對(duì)常見(jiàn)的投訴問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，提高員工的服務(wù)水平，從而有效提升客戶的滿意度[8]。

注重銀行服務(wù)環(huán)境的維護(hù)和提升，在基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)境上做好各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作，為客戶提供基礎(chǔ)的服務(wù)用品，如客戶業(yè)務(wù)辦理等待區(qū)設(shè)置舒適座椅，為客戶提供飲用水、報(bào)刊等，并結(jié)合實(shí)際情況，將銀行相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)政策等以手冊(cè)、宣傳欄等形式展現(xiàn)出來(lái)供客戶了解；銀行內(nèi)部和外部環(huán)境是客戶對(duì)銀行的第一印象，在一定程度上也影響著客戶對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，做好基本的服務(wù)環(huán)境工作，能夠有效提升客戶對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的滿意度，這也是一種潛在的客戶滿意度提升要素。

三、結(jié)語(yǔ)

客戶滿意度是銀行客戶服務(wù)質(zhì)量提升的重要指標(biāo)，中國(guó)銀行哈爾濱市某支行在發(fā)展過(guò)程中對(duì)當(dāng)前面臨的客戶滿意度問(wèn)題進(jìn)行深入分析，從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足，及時(shí)從多方面入手進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)工作人員從儀容儀表到業(yè)務(wù)水平都進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)范。針對(duì)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)中的業(yè)務(wù)辦理效率偏低的問(wèn)題，從柜員業(yè)務(wù)操作水平、業(yè)務(wù)辦理流程等方面入手進(jìn)行改進(jìn)，有效改善銀行服務(wù)效率，做好客戶服務(wù)管理工作，為客戶提供更有針對(duì)性的服務(wù)，滿足客戶的多樣化需求，從而有效促進(jìn)客戶滿意度的不斷提升。