王 艷

（山西晉能集團(tuán)有限公司，太原 030001）

一、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵及特點(diǎn)

全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的是為了讓顧客滿(mǎn)意以及相關(guān)方受益，而實(shí)施的一系列管理活動(dòng)。其內(nèi)涵包括：一是強(qiáng)調(diào)以質(zhì)量為中心，在此前提下開(kāi)展各項(xiàng)管理活動(dòng)；二是強(qiáng)調(diào)以全員參與為基礎(chǔ)，需要管理層組織協(xié)調(diào)，帶領(lǐng)員工全過(guò)程參與質(zhì)量管理；三是強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)和客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以此確定產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最大限度提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；四是強(qiáng)調(diào)其是企業(yè)的長(zhǎng)期行為，要求企業(yè)具有戰(zhàn)略眼光并富有進(jìn)取精神，不斷優(yōu)化和完善質(zhì)量管理體系。全面質(zhì)量管理最大的特點(diǎn)就是全過(guò)程的質(zhì)量管理，不僅體現(xiàn)在生產(chǎn)制造過(guò)程上，而且貫穿于材料采購(gòu)和保管、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)綜合考慮發(fā)展戰(zhàn)略、生產(chǎn)成本及效率、服務(wù)、價(jià)格等多個(gè)因素。它由過(guò)去的事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，從管結(jié)果變?yōu)楣芤蛩?，全過(guò)程管控相關(guān)資源和活動(dòng)，產(chǎn)品質(zhì)量和管理成效都是用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，從而更高效地實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。

二、全面質(zhì)量管理存在的主要問(wèn)題

1.企業(yè)對(duì)全面質(zhì)量管理不夠重視。盡管不少企業(yè)把“質(zhì)量就是生命”喊得響亮，但實(shí)際執(zhí)行中卻是應(yīng)付差事，沒(méi)有給予應(yīng)有的重視。一是多數(shù)人認(rèn)為，全面質(zhì)量管理只是生產(chǎn)部門(mén)、質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)及相關(guān)人員的事，全面質(zhì)量管理成效的好壞與自己沒(méi)有關(guān)系。二是管理人員只關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，而忽視了管理工作質(zhì)量，以及客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)感和滿(mǎn)意度。三是將過(guò)多的時(shí)間和精力放在提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益上，認(rèn)為擴(kuò)大生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模才是企業(yè)立足之本，未能真正理解全面質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)，使得全面質(zhì)量管理流于形式。

2.全面質(zhì)量管理體系不健全。多數(shù)企業(yè)已建立全面質(zhì)量管理體系，但在質(zhì)量管理方式、部門(mén)人員職責(zé)分工、質(zhì)量監(jiān)控措施等方面仍不夠完善。有的制度條文描述過(guò)于簡(jiǎn)單，內(nèi)容多是泛泛之談，造成各部門(mén)之間職責(zé)不清，管理人員溝通不暢，影響全面質(zhì)量管理效率。在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，由于缺少監(jiān)督部門(mén)對(duì)質(zhì)量管理的控制和改進(jìn)，使企業(yè)無(wú)法有效落實(shí)全面質(zhì)量管理政策，影響產(chǎn)品質(zhì)量，制約了全面質(zhì)量管理水平的提高。有的企業(yè)未形成全面質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)則，相關(guān)管理制度的可操作性不強(qiáng)，不利于管理人員執(zhí)行。

3.關(guān)注內(nèi)部管理而忽視外在需求

不少企業(yè)在實(shí)施全面質(zhì)量管理后，往往更注重企業(yè)內(nèi)部管理，把過(guò)多的精力投入到產(chǎn)品質(zhì)量管理、成本控制、營(yíng)銷(xiāo)管理等方面，而忽視了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的需求，難以充分發(fā)揮全面質(zhì)量管理的積極作用。企業(yè)在全面質(zhì)量管理上未能做到內(nèi)外兼顧，有的企業(yè)在全面質(zhì)量管理過(guò)程中顧此失彼，在未考慮客戶(hù)體驗(yàn)感和滿(mǎn)意度的情況下，盲目地設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，以及生產(chǎn)投入和宣傳，雖然產(chǎn)品的工藝及性能都無(wú)可挑剔，但在缺乏需求的情況下最終會(huì)使企業(yè)蒙受損失。

4.質(zhì)量管理全員參與度不高。全面質(zhì)量管理包括組織決策、監(jiān)督管控等基本職能，以及一系列相互影響的管理活動(dòng)，如需求調(diào)研、產(chǎn)品策劃、監(jiān)督調(diào)控等，它們構(gòu)成一個(gè)有機(jī)體，需要企業(yè)全員參與。不少人認(rèn)為，管理者應(yīng)承擔(dān)企業(yè)管理的全部責(zé)任，不論全面質(zhì)量管理的哪個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)由決策層和管理層來(lái)組織實(shí)施，而被管理者或其他員工則無(wú)須參與。在實(shí)際工作中，質(zhì)量管理往往被推給質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)負(fù)責(zé)，相關(guān)管理人員沒(méi)有主動(dòng)參與全面質(zhì)量管理的積極性，一旦出現(xiàn)問(wèn)題則相互推諉，難以真正落到實(shí)處。

三、提升全面質(zhì)量管理水平的對(duì)策建議

1.提高全員的全面質(zhì)量管理意識(shí)。意識(shí)決定行為，企業(yè)任何管理活動(dòng)的實(shí)施都離不開(kāi)管理者在思想上的認(rèn)同。一方面，管理層應(yīng)樹(shù)立全面質(zhì)量管理意識(shí)，宣傳其重要性，使這一管理理念深入每個(gè)員工心中。管理層應(yīng)率先垂范，在思想上和行動(dòng)上重視全面質(zhì)量管理，帶動(dòng)全員深入持久地開(kāi)展質(zhì)量管理相關(guān)活動(dòng)。不斷強(qiáng)化員工的全面質(zhì)量管理意識(shí)，激勵(lì)員工提高業(yè)務(wù)技能水平和管理能力。另一方面，每名員工應(yīng)積極踐行全面質(zhì)量管理相關(guān)要求。通過(guò)組織專(zhuān)題培訓(xùn)等形式，使員工認(rèn)識(shí)到個(gè)人的發(fā)展與企業(yè)發(fā)展緊密相連，增強(qiáng)其責(zé)任感和使命感，激勵(lì)全員參與全面質(zhì)量管理活動(dòng)，使其將全面質(zhì)量管理精髓融入到具體工作中。

2.建立完善的全面質(zhì)量管理體系。首先，要建立和完善全面質(zhì)量管理制度及其相關(guān)配套辦法，包括質(zhì)量管理監(jiān)督辦法、質(zhì)量管理績(jī)效考核辦法等，從整體上規(guī)范和指導(dǎo)全面質(zhì)量管理工作的開(kāi)展。其次，在制度中要明確全面質(zhì)量管理是全員參與的管理活動(dòng)，需要每名員工竭盡全力，共同做好質(zhì)量管理工作。同時(shí)，管理體系的構(gòu)建要體現(xiàn)全過(guò)程管理，明確產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、驗(yàn)收，以及相關(guān)輔助管理工作，將其納入全面質(zhì)量管理當(dāng)中，最終提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。最后，要結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，制定并完善全面質(zhì)量管理及監(jiān)督實(shí)施細(xì)則，明確質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)監(jiān)管人員執(zhí)行實(shí)施細(xì)則的可操作性，并輔以合理的激勵(lì)和約束措施，有效提升全面質(zhì)量管理水平。

3.全面質(zhì)量管理應(yīng)以客戶(hù)體驗(yàn)和需求為中心。企業(yè)全面質(zhì)量管理應(yīng)以客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的體驗(yàn)和需求為中心，在此基礎(chǔ)之上強(qiáng)化成本控制、產(chǎn)品質(zhì)量管理、營(yíng)銷(xiāo)管理等內(nèi)部管理。首先，企業(yè)應(yīng)積極調(diào)研客戶(hù)需求以及對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度。客戶(hù)滿(mǎn)意度是全面質(zhì)量管理的核心，也是開(kāi)展內(nèi)部管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，只有滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)才是企業(yè)需要下功夫設(shè)計(jì)生產(chǎn)和提供的。其次，要以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，理清生產(chǎn)和提供目標(biāo)產(chǎn)品或服務(wù)所必須的內(nèi)部管理活動(dòng)，分析各項(xiàng)管理活動(dòng)對(duì)質(zhì)量管理對(duì)影響，進(jìn)而有的放矢，精準(zhǔn)定位，對(duì)相關(guān)質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行有效監(jiān)控，從根本上保障產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

4.組織引導(dǎo)相關(guān)人員參與全面質(zhì)量管理。管理層要做好組織協(xié)調(diào)工作，積極引導(dǎo)員工主動(dòng)參與到全面質(zhì)量管理各環(huán)節(jié)中。企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，從整體上對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理各環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)和管控，力爭(zhēng)以最低的管理成本獲得最佳的管理成效，進(jìn)而推動(dòng)質(zhì)量體系的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。全面質(zhì)量管理的本質(zhì)是對(duì)那些影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行全面控制，包括制造產(chǎn)品的人員、機(jī)器設(shè)備、原材料、制造工藝方法以及制造環(huán)境等。針對(duì)上述影響因素，管理層要明確各部門(mén)及人員崗位職責(zé)以及質(zhì)量管理控制目標(biāo)，在部門(mén)之間協(xié)調(diào)順暢的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)全員有效實(shí)施全流程、全方位質(zhì)量監(jiān)控，確保全面質(zhì)量管理工作的有效開(kāi)展。