楊成艷

摘 要：高校物業(yè)服務(wù)工作是后勤工作的重要組成部分，所有工作環(huán)節(jié)都必須與教學(xué)科研活動(dòng)密切配合，有其自身的特殊性和重要性。高水平的物業(yè)管理服務(wù)能夠與高校的教學(xué)工作有機(jī)結(jié)合，更好地為高校的學(xué)生及教職工服務(wù)。

關(guān)鍵詞：高校物業(yè)；設(shè)備設(shè)施管理；理念

一、目前高校物業(yè)服務(wù)管理面臨的困難和問題

1. 員工素質(zhì)差異大

部分高校后勤改革比較落后，或是改革時(shí)原物業(yè)管理事業(yè)編制人員很多，編制人員過多可能會(huì)影響物業(yè)服務(wù)工作的積極性，也會(huì)加重學(xué)校的負(fù)擔(dān)。此外，高校后勤物業(yè)管理部門的人員大多數(shù)為外聘員工和臨時(shí)合同人員，這些人員沒有經(jīng)過系統(tǒng)的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，專業(yè)性不強(qiáng)，整體素質(zhì)、服務(wù)水平不高。

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難把握

由于各高校物業(yè)管理機(jī)制、資源配置以及物業(yè)服務(wù)要求不同，各高校的物業(yè)服務(wù)水平不同。高校物業(yè)管理制訂的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、行為規(guī)范、監(jiān)督檢查及考核等制度并不完善、不系統(tǒng)，相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)很難把握。

3. 修繕工程實(shí)施復(fù)雜多

高校修繕工程（限額內(nèi)）作為物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容之一，因其自身的復(fù)雜性和特殊性，在實(shí)施過程中存在一定的困難。修繕工程施工時(shí)間相對(duì)集中，時(shí)間短、工作量大、難度高，因時(shí)間段固定會(huì)造成額外費(fèi)用。工程以質(zhì)量?jī)?yōu)先，會(huì)導(dǎo)致對(duì)工程造價(jià)的控制不到位。在招投標(biāo)過程中，采購(gòu)方式與學(xué)校需求不匹配，評(píng)標(biāo)定標(biāo)方式不科學(xué)，招標(biāo)人沒有主導(dǎo)權(quán)。對(duì)投標(biāo)公司資格審查及實(shí)地考察不到位，大部分招標(biāo)沒有現(xiàn)場(chǎng)考察。修繕管理機(jī)構(gòu)缺乏專業(yè)預(yù)算人員，加之部分仍采用傳統(tǒng)的定額計(jì)價(jià)方式，造成成本核算不合理。各建筑設(shè)施由于使用狀態(tài)不同，利用新技術(shù)改造存在很多技術(shù)難度。

4. 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維修管理混亂

高校面積廣，設(shè)施設(shè)備分散在教學(xué)樓、辦公樓、實(shí)驗(yàn)樓、圖書館、體育館、食堂等地方，機(jī)房分散管線復(fù)雜，涉及供配電、給排水、制冷、供暖、電梯、消防、安防、樓宇自控、生活配套等類型。由于學(xué)校內(nèi)人流量大，設(shè)施設(shè)備使用頻繁，造成其損害消耗大，這給設(shè)備設(shè)施運(yùn)行和維修帶來了不利影響。設(shè)備運(yùn)行主要問題包括運(yùn)行不集中、管理模式多、服務(wù)需求雜、時(shí)段影響大等。設(shè)備維修主要問題包括維修量大、非工作時(shí)間多、遺留問題多、維修不及時(shí)等。

5. 高校物業(yè)管理的文化氛圍不強(qiáng)

后勤物業(yè)管理部門工作重心放在做好校園物業(yè)服務(wù)管理工作方面，而對(duì)單位文化建設(shè)、人文及素質(zhì)培養(yǎng)工作重視不夠。

二、改進(jìn)措施

1. 引進(jìn)高水平人才，精簡(jiǎn)隊(duì)伍，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)

針對(duì)后勤物業(yè)編制人員多的問題，學(xué)校需出臺(tái)政策，通過提前退休、轉(zhuǎn)崗分流等辦法來減員增效。后勤應(yīng)建立健全管理辦法制度并加強(qiáng)監(jiān)督檢查及績(jī)效考核制度。學(xué)校應(yīng)適當(dāng)提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，通過減員增效，改善外聘員工待遇，招聘有專業(yè)技術(shù)的員工，引進(jìn)高水平管理人才，并通過培訓(xùn)現(xiàn)有人員等辦法來提高物業(yè)管理部門人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平。

2. 加強(qiáng)后勤物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

高校后勤物業(yè)雖然也制訂了一些管理制度，但這些制度是不夠完善的，不能完全覆蓋物業(yè)服務(wù)管理的所有環(huán)節(jié)、各個(gè)流程。高校后勤物業(yè)管理部門需以客戶需求為中心，引入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的頂層設(shè)計(jì)、模塊化設(shè)計(jì)、綜合標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制，做到標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分、落實(shí)到崗，實(shí)施全面有效的培訓(xùn)和科學(xué)的監(jiān)督測(cè)量系統(tǒng)。將物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)與一線員工手機(jī)終端的對(duì)接，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的智能提醒、實(shí)時(shí)推送等功能，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化流程的有效實(shí)施落地。

3. 修繕工程重流程、分細(xì)則

高校修繕工程需在招投標(biāo)前期做好項(xiàng)目的可行性論證、項(xiàng)目概況及管理標(biāo)的物測(cè)量工作。按類別對(duì)所涉及的項(xiàng)目工程做好管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)制訂，確定學(xué)校的監(jiān)管辦法。做好投資估算、項(xiàng)目標(biāo)底預(yù)估的造價(jià)控制，確定學(xué)校的費(fèi)用預(yù)算。根據(jù)招投標(biāo)法律法規(guī)政策和大學(xué)修繕管理辦法確定合理的采購(gòu)方式。合理的高校維修工程招投標(biāo)評(píng)標(biāo)辦法為合理低價(jià)評(píng)標(biāo)、二次平均的評(píng)標(biāo)。高校要建立健全物業(yè)管理部門招標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)的管控措施，加強(qiáng)學(xué)校后勤管理工作的頂層設(shè)計(jì)，重視項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)踏勘，組織現(xiàn)場(chǎng)答疑，制訂合理評(píng)分細(xì)則，充分考察投標(biāo)單位服務(wù)能力、誠(chéng)信情況，把控評(píng)標(biāo)流程，減少外界對(duì)評(píng)定結(jié)果的干預(yù)。作為項(xiàng)目的建設(shè)者，而非最終的使用者，高校物業(yè)應(yīng)與其他部門建立暢通的溝通渠道。管理人員赴中標(biāo)企業(yè)掛職鍛煉，做到知己知彼，將修繕工作做到細(xì)致到位。

4. 建立健全設(shè)備設(shè)施管理機(jī)制

根據(jù)客戶需求及痛點(diǎn)建立健全高校設(shè)備設(shè)施管理機(jī)制。針對(duì)教研活動(dòng)，對(duì)設(shè)備設(shè)施需做到安全運(yùn)行、有效維護(hù)、時(shí)段響應(yīng)、綠色節(jié)能等功能響應(yīng)要求；針對(duì)生活配套，對(duì)設(shè)備設(shè)施需做到使用便捷、一次解決問題點(diǎn)、精致體驗(yàn)、快速響應(yīng)等功能響應(yīng)要求。這就要求物業(yè)管理部門做好基礎(chǔ)管理工作，設(shè)置區(qū)域管理負(fù)責(zé)人和專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，做好設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬工作，運(yùn)用“現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境五常法”，即做到常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律。物業(yè)管理部門還應(yīng)做好設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)安全運(yùn)行策劃，做到“五步運(yùn)行管控”，即建立設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行導(dǎo)圖、建立設(shè)備運(yùn)行組織、建立設(shè)備設(shè)施管理體系、建立設(shè)備系統(tǒng)化點(diǎn)檢、建立設(shè)備運(yùn)行管控監(jiān)督。

此外，物業(yè)管理部門要做到現(xiàn)場(chǎng)可視化管理、設(shè)備運(yùn)行重要時(shí)段管理、設(shè)備運(yùn)行綠色節(jié)能管理。根據(jù)設(shè)備設(shè)施的磨合期、穩(wěn)定期、老化期故障率，做好設(shè)備設(shè)施全壽命周期的管理。物業(yè)管理部門制訂年度保養(yǎng)計(jì)劃，做好設(shè)施設(shè)備有效維護(hù)保養(yǎng)。公寓設(shè)施設(shè)置跟蹤維護(hù)及一鍵報(bào)修功能，延長(zhǎng)樓宇設(shè)備設(shè)施壽命，以使資產(chǎn)保值增值。

高校應(yīng)加大對(duì)設(shè)備的投入，做到設(shè)備智能化，如杭州電子科技大學(xué)，2013年至今共投資100余萬元對(duì)下沙校區(qū)行政樓、六教等樓內(nèi)近1000臺(tái)空調(diào)及照明節(jié)能控制系統(tǒng)進(jìn)行改造，先后安裝了智能空調(diào)控制器、數(shù)字準(zhǔn)靜態(tài)人體檢測(cè)器，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控所有空調(diào)運(yùn)行狀態(tài)、遠(yuǎn)程開閉空調(diào)、照明空調(diào)聯(lián)動(dòng)功能、溫度控制功能、時(shí)段管理功能。

5. 強(qiáng)化物業(yè)管理部門文化建設(shè)，提升文化氛圍

高校后勤物業(yè)管理部門應(yīng)加強(qiáng)自身文化建設(shè)，不斷提高人文修養(yǎng)，提升文化品位。高校后勤物業(yè)管理人員，應(yīng)多與學(xué)校高水平、高素質(zhì)的師生接觸交流，了解他們的需求，同時(shí)，在日常的物業(yè)服務(wù)工作中，還會(huì)接觸到校園的人文雕塑、歷史文化遺跡、古建筑等，這就要求后勤物業(yè)管理人員要有一定的人文素質(zhì)，才能勝任校園物業(yè)管理工作。

高校后勤物業(yè)管理工作是物業(yè)與大學(xué)文化的融合，既要符合校園文化特點(diǎn)，又要以品質(zhì)服務(wù)和諧校園。學(xué)校的發(fā)展穩(wěn)定，離不開強(qiáng)有力的物業(yè)保障，而物業(yè)管理部門的服務(wù)，更離不開學(xué)校的支持和認(rèn)同。它應(yīng)將物業(yè)服務(wù)與公共服務(wù)相結(jié)合，向一體化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)邁進(jìn)，由單一化向多元化資產(chǎn)管理模式轉(zhuǎn)變，由管理型向運(yùn)營(yíng)型管理模式轉(zhuǎn)變，助力信息化網(wǎng)絡(luò)化向集成服務(wù)轉(zhuǎn)型，由“粗放型”的勞動(dòng)密集型模式向“集約型”的技術(shù)密集型、資本密集型模式轉(zhuǎn)變。

相信高校物業(yè)管理的改革發(fā)展的道路會(huì)越走越寬廣，服務(wù)水平會(huì)越來越高，提供“雙一流”大學(xué)校園服務(wù)，為師生教學(xué)生活保駕護(hù)航。