強瑩

摘要：本文從服務創(chuàng)新角度出發(fā)，通過對青海省物流企業(yè)的實證分析，認為從服務理念和內(nèi)容、物流智能化、突出快送服務特性、積極參與國家相關冷鏈項目、重視人才培養(yǎng)，提升企業(yè)的服務意識和服務素養(yǎng)等角度可促進青海物流企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。

關鍵詞：服務創(chuàng)新；青海；物流企業(yè)；發(fā)展研究

物流業(yè)是融合運輸業(yè)、倉儲業(yè)、貨代業(yè)、信息業(yè)等的復合型服務產(chǎn)業(yè)，作為國民經(jīng)濟的重要組成部分，其創(chuàng)新能力直接影響其他相關產(chǎn)業(yè)乃至整個國民經(jīng)濟的發(fā)展。所謂物流企業(yè)服務創(chuàng)新是指“為滿足客戶需求，物流企業(yè)在創(chuàng)新戰(zhàn)略引導下，應用以現(xiàn)代信息技術為主的各種新型物流技術，創(chuàng)新管理理念和方法，改進或開發(fā)物流服務產(chǎn)品和流程，創(chuàng)新服務內(nèi)容，提升服務質(zhì)量，在為客戶創(chuàng)造價值的同時，提高企業(yè)績效，逐步形成企業(yè)核心競爭力的過程。”

一、青海物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

青海省非常重視物流業(yè)的發(fā)展，2013年3月29日青海省人民政府辦公廳在《關于進一步加快現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的指導意見》中指出：“ ‘十二五期間，全省物流業(yè)社會總額年均增長15%，增加值年均增長15%，投資年均增長30%以上，物流總費用增幅控制在15%以內(nèi)；培育20家A級物流企業(yè)，扶持30家制造業(yè)與物流業(yè)聯(lián)動發(fā)展示范企業(yè)，形成5家年主營業(yè)收入超過10億元的企業(yè)?！薄鞍凑铡锪鲄^(qū)域—物流園區(qū)—物流節(jié)點—物流中心的布局模式，圍繞東部、柴達木、環(huán)湖、三江源四大物流區(qū)域，堅持‘功能提升，優(yōu)化重組，適度超前，統(tǒng)一規(guī)劃，有序開發(fā)的原則，規(guī)劃建設西寧、海東、海西三大物流園區(qū)和專業(yè)物流中心，完善公、鐵、航物流設施?！?015年3月30日又依據(jù)《國務院物流業(yè)發(fā)展中長期規(guī)劃（2014-2020年）》，提出構(gòu)建“體系完整、布局合理、綠色環(huán)保、安全有序”的全省現(xiàn)代物流體系，促進現(xiàn)代物流業(yè)快速發(fā)展的《加快青海省物流業(yè)發(fā)展的政策措施》。目前青海有青海朝陽物流園、青海曹家寨保稅物流中心、北川物流園區(qū)、平安物流園區(qū)、青海誠鑫物流園、陸港物流園、青海茂暉物流園、德令哈物流園區(qū)、格爾木市華明建材物流園、青海圣煤裕源炭儲運物流園、元昊物流園、大興物流中心、黃河水電物資有限公司平安物流中心等13家物流園，通過中國物通網(wǎng)可查詢青海物流企業(yè)近300余家。雖然青海物流企業(yè)發(fā)展迅速，但依然存在很多問題。

二、青海物流企業(yè)發(fā)展的相關問題

（一）客戶對個性化和多樣化增值服務需求的增加與企業(yè)服務單一、層級不合理的沖突日益明顯

本文通過對青海部分物流企業(yè)的調(diào)查后發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)的客戶除了傳統(tǒng)運輸服務基礎需要外，越來越多的客戶提出諸如“貨物在途信息、庫存管理設計、代收貨款、報關和信息系統(tǒng)開發(fā)”等增值服務需求，同時一些行業(yè)客戶由于規(guī)模、性質(zhì)、經(jīng)營范圍、發(fā)展水平等的不同在物流需求上也呈現(xiàn)多樣化特點：“如電商企業(yè)需要速遞服務，零售企業(yè)需要倉儲和配送服務，農(nóng)副產(chǎn)品企業(yè)需要貨物的冷藏、加工、分揀等綜合服務等”，而我省大多數(shù)物流企業(yè)服務內(nèi)容集中于運輸、裝卸搬運、倉儲等傳統(tǒng)業(yè)務，對供應鏈設計、物流管理咨詢等服務提供較少。

（二）客戶服務質(zhì)量要求不斷提高與企業(yè)服務質(zhì)量低、缺乏競爭力的矛盾日益突出

調(diào)查顯示，青海物流企業(yè)客戶不但對貨品完好程度、物流費用、時效性等有要求，而且還對物流企業(yè)的服務態(tài)度、企業(yè)規(guī)模、操作人員是否專業(yè)等的要求更甚。但是通過對青海省部分物流企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)即使是在傳統(tǒng)業(yè)務服務領域依然存在運力、設施設備不足、技術裝置落后、專業(yè)操作人員缺乏、服務態(tài)度差等情況，有很多企業(yè)依然停留在價格競爭階段，忽視價值增值和創(chuàng)新的服務競爭理念。

（三）客戶需求的彈性化與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)僵化之間的沖突亟待解決

雖然目前青海大多數(shù)物流企業(yè)實現(xiàn)了組織結(jié)構(gòu)的扁平化但是由于其產(chǎn)權和經(jīng)營權的高度集中，使得其在經(jīng)營決策上存在缺乏有效監(jiān)督和從客戶需求角度出發(fā)的靈活性，這在一定基礎上影響了員工的積極性也造成客戶的極大不滿。

（四）物流企業(yè)蓬勃發(fā)展與專業(yè)服務人才嚴重不足之間的矛盾

青海物流企業(yè)發(fā)展迅速，特別是2017年7月1日正式實施的國家標準化管理委員會批準發(fā)布的《物流單證基本要求》（GB/T33449—2016）、《公路物流主要單證要素要求》（GB/T33458—2016）、《倉儲貨架使用規(guī)范》（GB/T33454—2016）、《家電物流服務通用要求》（GB/T33446—2016）四項國家標準對青海物流企業(yè)的倉儲配送、運輸?shù)鹊囊?guī)范化、標準化要求越來越高。然而相關專業(yè)服務人才嚴重缺乏，從業(yè)人員素質(zhì)低下，服務意識差、基礎物流服務效率低的情況嚴重制約和影響了青海物流企業(yè)的發(fā)展。

三、青海物流企業(yè)發(fā)展的相關對策

（一）關注服務理念和內(nèi)容的創(chuàng)新

本文建議青海省物流企業(yè)在物流項目開發(fā)上要以目標客戶的經(jīng)營狀況、物流需求、行業(yè)情況自身優(yōu)勢為出發(fā)點，為客戶提供定制化物流服務，在基本服務方面可在運輸路線上采取招標配載，在倉儲上采取條碼跟進、在配送上提供“安裝、維修、調(diào)試”等服務，在功能服務一部分物流公司實現(xiàn)第三方轉(zhuǎn)化，并關注相關供應鏈資源整合實現(xiàn)第四方化品牌。

（二）提升服務技能創(chuàng)新實現(xiàn)物流智能化

所謂智能物流，即“利用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、智能化集成等技術，借助先進物流設備，實現(xiàn)智能倉儲、智能調(diào)度、智能運輸、智能配送，進而大大提高物流效率”。智能物流客觀上要求物流全流程的各個環(huán)節(jié)都要連接到網(wǎng)絡上，從而通過對相關數(shù)據(jù)進行采集、處理與分析，實現(xiàn)物流全過程智能化管控。本文建議相關政府部門制定相關政策讓物流企業(yè)與科技公司積極合作起來，利用大數(shù)據(jù)、后臺算法等技術，對采集到的數(shù)據(jù)進行分析，可實時了解城市商圈的需求情況。實現(xiàn)精細化運營，從而更好地完善用戶體驗，并在一定程度上緩解青海省相關人才嚴重不足的問題。

（三）突出快送服務特性，培養(yǎng)企業(yè)忠誠客戶

目前便利店、大賣場、電商平臺是最主流的零售業(yè)態(tài)，但是便利店商品不夠豐富實惠、大賣場不夠便利、電商平臺送貨慢等缺陷，依然不能滿足消費者需求，而餓了么、美團外賣等快送服務部分訂單能實現(xiàn)顧客下單后，10-30分鐘送達，且價格普遍低于門店的價格，這在很大程度上滿足了消費者對零售業(yè)的需求。因此本文建議青海省物流企業(yè)組建行業(yè)商會，整合資源建立快送平臺，讓客戶形成通過平臺消費的習慣，培養(yǎng)企業(yè)忠誠客戶。

（四）積極參與國家相關冷鏈項目，為青海省經(jīng)濟發(fā)展做出相應貢獻

2016年6月，財政部、商務部聯(lián)合發(fā)布的《關于中央財政支持冷鏈物流發(fā)展的工作通知》中：“將山東、河南、重慶、寧波、新疆、河北、廣東、四川、青海、寧夏等10個地區(qū)列為示范省市”，對相關冷鏈項目建設給予資金支持。發(fā)改委編制的《營造良好市場環(huán)境推動交通物流融合發(fā)展實施方案》提出：“到2020年形成一批有較強競爭力的交通物流企業(yè)，規(guī)劃建設危險品、冷鏈等專業(yè)化物流設施設備，完善冷鏈運輸服務規(guī)范，實現(xiàn)全程不斷鏈。”本文建議青海物流企業(yè)積極參與國家相關冷鏈項目不僅要將國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)生鮮產(chǎn)品引入省內(nèi)還要將本省的優(yōu)質(zhì)生鮮特產(chǎn)及時送至國內(nèi)外消費者手中，為青海省的經(jīng)濟發(fā)展做出相應的貢獻。

（五）重視人才培養(yǎng)創(chuàng)新，提升企業(yè)的服務意識和服務素養(yǎng)

人才是物流經(jīng)濟發(fā)展的重要要素，因此本文以為可采取以下方式實現(xiàn)青海物流企業(yè)人才培養(yǎng)的創(chuàng)新：一是與相關高校合作，通過校企合作實現(xiàn)定制化培養(yǎng)，同時吸收高校智庫新力量，以智慧推動物流發(fā)展為宗旨，圍繞產(chǎn)業(yè)需求，吸引其開展行業(yè)調(diào)研、政策解讀、資政建言、項目規(guī)劃和評估及成果交流等工作。并積極吸引合適的人力資源到企業(yè)實習和就業(yè)，進行相關的職業(yè)生涯的規(guī)劃，培養(yǎng)其成為卓越的物流人才；二是與相關專業(yè)培訓機構(gòu)合作對企業(yè)員工進行相關專業(yè)培訓，提升員工整體素養(yǎng)和業(yè)務水平；三是邀請或聘請經(jīng)驗豐富的從業(yè)人員或?qū)＜覍T工進行相關技能的培訓，不斷從客戶需求角度出發(fā)實現(xiàn)服務技能的創(chuàng)新；四是把員工服務能力作為其績效收入的重要組成部分，設置合理科學的量化標準不斷規(guī)范其服務行為。

四、結(jié)語

服務的創(chuàng)新是青海物流企業(yè)能否在競爭激烈的市場中取得優(yōu)勢的關鍵。本文以為通過關注服務理念和內(nèi)容的創(chuàng)新、提升服務技能創(chuàng)新實現(xiàn)物流智能化、突出快送服務特性、積極參與國家相關冷鏈項目、重視人才培養(yǎng)創(chuàng)新、提升企業(yè)的服務意識和服務素養(yǎng)等措施將進一步推進青海物流企業(yè)的發(fā)展，并在一定程度上促進青海省經(jīng)濟的迅猛發(fā)展。

參考文獻：

[1]劉丹.物流企業(yè)服務創(chuàng)新模式與途徑 [J]. 中國流通經(jīng)濟.2014.04

[2]青海省人民政府辦公廳關于進一步加快現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的指導意見，2016-9-20

[3] 青海物流公共信息平臺，2017-06-23

[4] 中國物通網(wǎng)，2017-06-26

[5] 楊浩雄，趙釗. 基于供求分析的物流企業(yè)服務創(chuàng)新研究 [J]. 開發(fā)研究.2011.02

[6] 佚名，物流智能化，配送更高

[7] 將消滅超市和電商的下一代零售業(yè)態(tài)

[8]李元愛. 我國第三方物流企業(yè)服務創(chuàng)新研究[J]現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè).2010（18）

[9]2017年十大物流趨勢.2017-07-03

[10]岳瑞波.山西省小微物流企業(yè)服務創(chuàng)新能力現(xiàn)狀及對策研究[J]物流技術.2015.（34）

[11]田宇，楊艷玲.基于物流企業(yè)的服務創(chuàng)新研究：互動導向視角[J] 科研管理， 2016，37（2）

（作者單位：青海民族大學）