馬驥

新時代賦予新使命，新思想指引新征程。黨的十九大報告指出，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。十九大報告數(shù)次提到了消費，充分彰顯了消費在經(jīng)濟發(fā)展中的基礎(chǔ)性作用，這給新時代的消協(xié)工作提出了新的更高要求。

眾所周知消協(xié)是消費環(huán)境的除塵器、社會和諧的調(diào)節(jié)器、經(jīng)濟發(fā)展的助推器，在釋放消費潛力、增強消費活力方面有著舉足輕重的作用。青海省消費者協(xié)會作為地域大省和旅游名省的消協(xié)組織，在強化消費引領(lǐng)、深化消費教育、優(yōu)化消費環(huán)境等方面雖有束縛但有成效，雖有瓶頸但有突破，雖有挑戰(zhàn)但有跨越。如何找好學習十九大精神的結(jié)合點，如何找好貫徹十九大精神的切入點，如何找好落實十九大精神的受力點，是新時代青海消協(xié)在新形勢下亟待解決的首要問題。如何讓十九大精神覆蓋到消費環(huán)境的每個領(lǐng)域，如何讓十九大精神貫穿于消協(xié)工作的每個環(huán)節(jié)，是新時代青海消協(xié)在新征程上亟待完成的主要課題。

一、用十九大精神武裝頭腦，全面鞏固青海消協(xié)工作新成果

新思想是十九大報告的靈魂所在，黨的十九大報告強調(diào)，完善促進消費的體制機制，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。我們應(yīng)深刻理解十九大精神實質(zhì)，用新思想武裝頭腦，用新要求指導實踐，緊緊圍繞消協(xié)的職能性作用，從客觀上整體回顧“多元化維權(quán)環(huán)境、科學化維權(quán)模式、規(guī)范化維權(quán)軌道”三個方面的成效。

（一）深化協(xié)作機制，營造多元化維權(quán)環(huán)境

一是與司法機關(guān)協(xié)作，增強了調(diào)解協(xié)議的效力性。青海省消費者協(xié)會與青海省司法廳銜接，在化解消費糾紛中引入了人民調(diào)解機制，依托人民調(diào)解委員會的專業(yè)性和權(quán)威性，為有效化解消費矛盾糾紛發(fā)揮積極作用。

二是與律師機構(gòu)協(xié)作，增強了法律援助的公益性。青海省消費者協(xié)會聯(lián)合青海省律師協(xié)會共同開展了“消費維權(quán)公益法律顧問”征聘活動，面向社會公開聘請了一批公益性法律顧問，組建了“青海省消費者協(xié)會公益律師團”，實行輪流坐班制度為廣大消費者提供法律援助服務(wù)，并積極參與省消協(xié)重大典型投訴案件的分析研究和調(diào)查調(diào)解。

三是與教育部門協(xié)作，增強了消費教育的引導性。青海省消費者協(xié)會聯(lián)合教育主管部門和教學機構(gòu)，以消費教育“進校園，進課堂”活動為抓手，通過開展多種形式的消費教育活動，傳播科學消費文化知識，宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)，提升了廣大青少年消費者的法制理念和維權(quán)意識，增強了科學消費能力和自我保護能力。

四是與新聞媒體協(xié)作，增強了輿論監(jiān)督的影響性。青海省消費者協(xié)會與新聞媒體緊密溝通，通過專欄、專版、專題、專訪等形式，及時報道消費維權(quán)中的新舉措、新動態(tài)、新成效，及時披露大型消費侵權(quán)事件，及時揭露各類消費陷阱，及時發(fā)布各種消費警示。中國工商報、中國消費者報、青海日報等國家級省級媒體都予以充分報道。

（二）硬化監(jiān)督手段，締造科學化維權(quán)模式

一是寓維權(quán)于爭議調(diào)解之中，提升了消協(xié)的公信力。調(diào)解爭議是消協(xié)組織的重要職責。青海省消費者協(xié)會有效強化調(diào)解糾紛這一重要維權(quán)手段。通過健全調(diào)解制度、完善調(diào)解機制、規(guī)范調(diào)解程序、改進調(diào)解方式、豐富調(diào)解技巧等方式，不斷提高調(diào)解的公正性和成效性。通過爭議調(diào)解有效化解大小矛盾、有效排解難易糾紛。同時，進一步加強投訴數(shù)據(jù)分析和案例分析，為消費維權(quán)提供有效的參考依據(jù)。在此基礎(chǔ)上積極探索汽車消費糾紛調(diào)解、網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解、快遞服務(wù)糾紛調(diào)解等熱點難點投訴的調(diào)處方式，著力實現(xiàn)了投訴有渠道、調(diào)處有手段、維權(quán)有成效。

二是寓維權(quán)于消費監(jiān)督之中，提升了消協(xié)的制衡力。消費監(jiān)督是消協(xié)組織的核心職責。青海省消費者協(xié)會不斷創(chuàng)新消費監(jiān)督方式、不斷強化消費監(jiān)督手段、不斷拓寬消費監(jiān)督領(lǐng)域、不斷突出消費監(jiān)督重點、不斷提升消費監(jiān)督效能。運用聯(lián)合檢查、開展評議、消費調(diào)查、提出建議、滿意度測評等多種抓手，先后規(guī)范和糾正了通信、金融、供熱、供水、供氣、民航、鐵路等行業(yè)存在的侵權(quán)行為，敦促廣大企業(yè)正視問題、糾正問題、解決問題，確保廣大消費者的合法權(quán)益得到全面維護。

三是寓維權(quán)于消費警示之中，提升了消協(xié)的引導力。發(fā)布警示是消協(xié)組織的基本職責。青海省消費者協(xié)會從減少消費糾紛、避免消費侵權(quán)的高度著眼，根據(jù)消費投訴反映出的問題，或根據(jù)消費市場中存在的侵權(quán)現(xiàn)象，針對消費侵權(quán)事件的特點向社會適時發(fā)布消費警示，通過揭穿騙局、揭露陷阱等方式，提醒消費者擦亮眼睛、理性消費，確保了廣大消費者權(quán)益不受損害。

四是寓維權(quán)于消費體驗之中，提升了消協(xié)的影響力。消費體驗是消協(xié)組織的特殊職責。青海省消費者協(xié)會對全省主要旅游景區(qū)和部分旅行社服務(wù)質(zhì)量以明察暗訪的方式進行了消費體驗。重點對旅行社合同簽訂、交通服務(wù)、導游服務(wù)等50項內(nèi)容和旅游景點收費、服務(wù)以及維權(quán)等44項內(nèi)容進行體驗。并對體驗總體情況和體驗中發(fā)現(xiàn)的問題和改進意見形成了專題報告，上報省政府相關(guān)領(lǐng)導和旅游發(fā)展委員會。省長、主管副省長分別作出了重要批示。

（三）細化相關(guān)制度，建造規(guī)范化維權(quán)軌道

一是個人信息保護邁出新步伐。青海省消費者協(xié)會牽頭金融、保險、通信、快遞等企業(yè)，率先制定出臺了《青海省保護個人信息自律公約》。從履行個人信息保護義務(wù)、遵循信息收集使用原則、明示信息收集使用目的、公開信息收集使用規(guī)則、慎重收集使用敏感信息、依法收集使用個人信息、保密獲悉個人信息資料、強化技術(shù)防范保障措施、獲權(quán)發(fā)送有關(guān)商業(yè)信息、承擔侵害信息權(quán)益責任等十個方面進行了明確。此項舉措被國家工商總局評為消費者權(quán)益保護十件大事。

二是快遞服務(wù)自律跨上新臺階。青海省海西州消協(xié)組織先行先試，聯(lián)合郵政管理局在西北乃至全國率先推出了由廣大快遞企業(yè)共同遵守的《快遞服務(wù)自律公約》。對“收寄，指導告知不缺位。協(xié)議，公平公正不侵權(quán)。收費，透明合理不違規(guī)。運輸，高效安全不耽誤。裝卸，科學文明不野蠻。查詢，及時準確不出錯。投遞，限時快捷不延遲。簽收，提示驗貨不忽略。投訴，妥善處理不推諉。賠償，依法合規(guī)不推卸。”等十個方面進行了明確，通過制度約束，各快遞企業(yè)的自律意識有效增強，快遞服務(wù)水平明顯提高。

三是維權(quán)效能建設(shè)取得新成效。青海省消費者協(xié)會先后出臺了《青海省消費者協(xié)會公益法律顧問團工作規(guī)則（試行）》《青海省消費者協(xié)會公益法律顧問團值班制度》《關(guān)于落實<消協(xié)組織商品比較試驗工作規(guī)范>的意見》《關(guān)于開展消費糾紛人民調(diào)解工作的意見》等一系列工作制度。在此基礎(chǔ)上，基層消協(xié)組織也結(jié)合實際出臺了《提高消費維權(quán)效能十項規(guī)定》《消費維權(quán)十大承諾》，極大提升了全省消費維權(quán)效能。

二、用十九大精神指導實踐，全心謀劃青海消協(xié)工作新思路

新時代是十九大報告的精髓所在，十九大報告強調(diào)指出，要堅持以人民為中心的思想，我們應(yīng)準確把握十九大精神內(nèi)涵，以新時代為歷史機遇，始終把消費者合法權(quán)益放在消費維權(quán)的首要位置，緊緊圍繞消協(xié)的服務(wù)性作用，從宏觀上有效理順消協(xié)工作與經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)系、與社會和諧的關(guān)系、與消費品質(zhì)的關(guān)系。

（一）理順消協(xié)工作與經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)系

消費對經(jīng)濟發(fā)展有著極為重要的基礎(chǔ)性作用。青海省消費者協(xié)會立足于消費引領(lǐng)，著眼于經(jīng)濟發(fā)展，將依托政府或會同有關(guān)部門著力實施三項戰(zhàn)略。

一是實施誠信促消費戰(zhàn)略。正確認識網(wǎng)絡(luò)消費和現(xiàn)場消費之間的矛盾所在，精準把握網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與實體經(jīng)濟之間的癥結(jié)所在。在實體商家范圍內(nèi)大力實施“誠信促消費戰(zhàn)略”，倡導價格誠信、質(zhì)量誠信、廣告誠信、促銷誠信。推動和完善以“消除價格彈性，排除價格水分”為核心的“價格誠信體系”，從而促進和拉動實體店消費，緩解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與實體經(jīng)濟之間的矛盾。

二是實施健康擴消費戰(zhàn)略。正確認識消費環(huán)境與經(jīng)濟環(huán)境之間的內(nèi)在聯(lián)系，合理發(fā)揮消費環(huán)境與市場環(huán)境之間的相互作用。從營造健康消費環(huán)境著手，從促進放心消費著眼，會同有關(guān)部門在全省范圍內(nèi)深入實施“健康擴消費戰(zhàn)略”。依托有關(guān)部門的職能發(fā)揮全面凈化消費環(huán)境、優(yōu)化消費環(huán)境，讓廣大消費者能夠踏實消費、安心消費、滿意消費，真正做到能消費、敢消費、愿消費，從而擴大地方消費，推動經(jīng)濟發(fā)展。

三是實施科學提消費戰(zhàn)略。正確認識科學消費與消費動能之間的相互依托，科學引領(lǐng)消費升級與消費品質(zhì)之間的協(xié)調(diào)發(fā)展。從提升消費品質(zhì)和提高消費動力入手，著力實施“科學提消費戰(zhàn)略”。倡導消費革命，推動中高端消費；引導綠色消費、低碳消費、環(huán)保消費。讓廣大消費者在消費中不斷增強安全感、滿意感、獲得感，從而釋放消費潛力，激發(fā)經(jīng)濟活力。

（二）理順消協(xié)工作與社會和諧的關(guān)系

維權(quán)對社會和諧有著至關(guān)重要的調(diào)節(jié)性作用。青海省消費者協(xié)會立足于化解糾紛，著眼于社會和諧，將從政府層級或系統(tǒng)層面著力啟動三項工程。

一是啟動放心消費示范化工程。從政府層面大力實施放心消費五級創(chuàng)建工程，圍繞消費環(huán)境優(yōu)化程度、消費投訴處理機制、消費市場誠信狀況、消費群體滿意指數(shù)等諸多詳細指標，爭創(chuàng)放心消費示范店（市場、商場）、放心消費示范街（村、社區(qū)）、放心消費示范鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、放心消費示范縣（市、區(qū)）、放心消費示范州（市）。并積極探索“放心消費示范城”或“消費環(huán)境優(yōu)化城”的創(chuàng)建模式。

二是啟動消費維權(quán)信息化工程。從技術(shù)層面著力實施智慧3·15的信息化建設(shè)工程，著力打造網(wǎng)上投訴平臺、網(wǎng)上和解平臺、網(wǎng)上監(jiān)督平臺、網(wǎng)上評議平臺。在網(wǎng)絡(luò)消費投訴直通車的基礎(chǔ)上進一步完善和拓寬網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)平臺。此外，探索建立異地糾紛網(wǎng)上調(diào)解平臺。依托投訴效率的大提升，促進維權(quán)效能的大提高。

三是啟動消協(xié)機構(gòu)規(guī)范化工程。從機構(gòu)層面努力實施全省消協(xié)組織規(guī)范化建設(shè)工程，按照“對上請示、對下指導、橫向協(xié)調(diào)”的方式，力爭在省消協(xié)換屆后，各市（州）、區(qū)（縣）消協(xié)按照省消協(xié)模式進行換屆，進一步規(guī)范和理順全省消協(xié)組織，為全面推進全省消費維權(quán)事業(yè)提供穩(wěn)定的隊伍保障。

（三）理順消協(xié)工作與消費品質(zhì)的關(guān)系

消協(xié)對消費品質(zhì)有著十分重要的引導性作用。青海省消費者協(xié)會立足于消費指導，著眼于品質(zhì)消費，將從中長期角度精心制定三項規(guī)劃。

一是制定消費指導中長期規(guī)劃。圍繞“創(chuàng)新消費指導方式、拓寬消費指導內(nèi)容、擴大消費指導效果”制定并實施消費指導中長期規(guī)劃，依托消費警示、消費提示、消費建議分步驟，有重點地指導廣大消費者健康消費、科學消費、綠色消費、理性消費、合理消費。

二是制定消費教育中長期規(guī)劃。圍繞“消費教育進農(nóng)村、進牧區(qū)、進社區(qū)、進校園、進軍營、進寺院”制定并實施消費教育中長期規(guī)劃，明確消費教育重點、改進消費教育方式，著力組建消費教育宣講團，著力創(chuàng)建消費教育基地，著力開辟消費教育課堂，教育廣大消費者轉(zhuǎn)變消費觀念、提升維權(quán)意識、遠離消費陷阱。

三是制定消費評議中長期規(guī)劃。圍繞“以評議促改進、以評議促完善、以評議促提升”制定并實施消費評議中長期規(guī)劃，針對通信、交通、供熱、燃氣、供水、供電等事關(guān)民生的行業(yè)開展階段性評議，以評議結(jié)果反饋、評議結(jié)果通報等方式，促進公共服務(wù)行業(yè)以消費者為中心，提升綜合服務(wù)水平，營造放心消費環(huán)境。

三、用十九大精神推動發(fā)展，全力開創(chuàng)青海消協(xié)工作新局面

新征程是十九大報告的目標所在。我們將不忘初心，牢記使命，高舉中國特色社會主義偉大旗幟，緊緊圍繞消協(xié)的公益性作用，從微觀上全力實現(xiàn)三大突破、四大提升、五大跨越。為全面建成小康社會，為營造安全放心的消費環(huán)境不懈努力，為奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利不懈奮斗，為實現(xiàn)中華民族偉大復興的中國夢做出新的更大貢獻。

（一）全力實現(xiàn)三大突破

一是公益性訴訟要有所突破。廣泛征集對眾多不特定消費者侵權(quán)的線索，認真梳理侵權(quán)的問題，針對經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中存在的隱形大面積侵權(quán)行為及損害社會公共利益的行為，積極與公益律師、審判機關(guān)銜接，通過研討、分析等方式，爭取推出青海省消費領(lǐng)域公益性訴訟首案。

二是跨區(qū)性協(xié)作要有所突破。計劃加強境外維權(quán)協(xié)作，保障青海消費者境外消費糾紛投訴有渠道，解決有門路；與省外消協(xié)組織橫向協(xié)作，推進交叉式消費體察；主導省內(nèi)州市消協(xié)針對服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)開展交叉體察。

三是地方性立法要有所突破。推進《青海省實施<消費者權(quán)益保護法>辦法（條例）》早日頒布實施，爭取將消協(xié)機構(gòu)定位通過地方立法進行明確。同時積極與人大法工委和政府法制辦協(xié)調(diào)，聯(lián)合工商、質(zhì)監(jiān)、食藥、商務(wù)、發(fā)改、交通以及通信管理、郵政管理等部門根據(jù)有關(guān)法規(guī)制定或修訂相關(guān)法規(guī)的青海省“實施辦法”“管理辦法”，從根本上解決有些糾紛調(diào)處缺乏抓手的問題。

（二）全力實現(xiàn)四大提升

一是消費監(jiān)督的水平要有所提升。大力開展消費體驗、消費調(diào)查、消費評議等工作，充分發(fā)揮消協(xié)約談、消協(xié)點評、新聞披露的作用，有針對性地提高對商品和服務(wù)的監(jiān)督效能。促進經(jīng)營者廣泛實現(xiàn)依法的自覺性、經(jīng)營的自律性和服務(wù)的完善性。

二是調(diào)解糾紛的能力要有所提升。全面加強消協(xié)隊伍學習培訓，大力實施素質(zhì)提升工程。通過技能大賽、崗位練兵、經(jīng)驗交流、觀摩學習等多種方式，有效增強消協(xié)調(diào)處糾紛的能力。努力做到“受理投訴要給百姓一個期待，解決糾紛要給百姓一個交代”。

三是比較試驗的效能要有所提升。圍繞消費領(lǐng)域的熱點、焦點和難點，拓寬比較試驗范圍，發(fā)布比較試驗結(jié)果，擴大比較試驗成效。通過對商品和服務(wù)的安全性、可靠性、適應(yīng)性、經(jīng)濟性進行測試，指導廣大消費者合理消費，以此服務(wù)人民群眾日益增長的美好生活需要。

四是消協(xié)機構(gòu)的威信要有所提升。以監(jiān)督立權(quán)威，以維權(quán)樹權(quán)威，以案件提權(quán)威，通過侵權(quán)事件曝光、消費陷阱揭露等多種方式擴大消協(xié)影響，提高消協(xié)權(quán)威。在此基礎(chǔ)上，針對消費領(lǐng)域典型侵權(quán)事件，要敢于發(fā)聲、善于發(fā)聲、勤于發(fā)聲，用監(jiān)督的主動性、維權(quán)的堅定性增強消協(xié)的權(quán)威性。

（三）全力實現(xiàn)五大跨越

一是消協(xié)點評工作要實現(xiàn)跨越。通過對有關(guān)案例進行點評、對侵權(quán)現(xiàn)象進行點評、對熱點問題進行點評、對格式條款進行點評，督促相關(guān)行業(yè)及企業(yè)改正錯誤、改進不足、改善服務(wù)，著力營造更加良好的消費環(huán)境。

二是遠程購物維權(quán)要實現(xiàn)跨越。探索遠程購物維權(quán)模式、拓寬遠程購物維權(quán)渠道、補齊遠程購物維權(quán)短板。爭取與浙江、廣東等電商發(fā)達地區(qū)加強網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)協(xié)作，形成遠程購物維權(quán)合力。

三是維權(quán)資源整合要實現(xiàn)跨越。橫向上加強系統(tǒng)外消費維權(quán)協(xié)作，縱向上完善系統(tǒng)內(nèi)投訴處理機制。切實打通網(wǎng)絡(luò)投訴、微信投訴、電話投訴的三大投訴通道。并依托消費維權(quán)協(xié)作機制著力營造大維權(quán)格局。

四是消費課題研究要實現(xiàn)跨越。針對個人信息保護、預(yù)付式消費、網(wǎng)絡(luò)消費、快遞服務(wù)、通信服務(wù)等熱點消費領(lǐng)域及問題將深入開展專題性研究。把研究的結(jié)論真正轉(zhuǎn)化為決策的依據(jù)，促進有關(guān)行業(yè)改進措施、改善服務(wù)。

五是創(chuàng)新能力建設(shè)要實現(xiàn)跨越。創(chuàng)新工作思路、創(chuàng)新維權(quán)機制、創(chuàng)新宣教載體、創(chuàng)新監(jiān)督模式。用創(chuàng)新的實際水平、創(chuàng)新的實際成效，勇做消保事業(yè)的開拓者、消費理念的引導者、消費環(huán)境的監(jiān)督者、消費權(quán)益的捍衛(wèi)者。

總之，新時代的消費領(lǐng)域在不斷變革，新時代的消費層級在不斷變化。我們應(yīng)當把消協(xié)工作擺在更加突出的位置，把消協(xié)工作提到更加重要的高度，用新思想武裝頭腦，用新使命主動擔當，著力讓消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用實現(xiàn)最大化，讓維權(quán)對社會和諧的調(diào)節(jié)性作用實現(xiàn)最大化，讓消協(xié)對品質(zhì)消費的引導性作用實現(xiàn)最大化。

（作者系青海省工商局局長，青海省消費者協(xié)會會長）