許震 肖鶯

【摘 要】近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)科技的不斷發(fā)展和國民生活水平的提升，國民用電量呈現(xiàn)不斷上漲的態(tài)勢，并且國民對供電也不斷提出新要求。論文就當(dāng)前電改形勢下的供電服務(wù)管理模式進(jìn)行探討，從而提出相關(guān)問題和改進(jìn)建議。

【Abstract】In recent years， with the continuous development of China's economic science and technology and the improvement of the national living standard， the quantity of national electricity consumption is also showing a rising trend， and the people also continuously put forward new demands for power supply. The paper discusses the power supply service mode under the situation of the contemporary electric reform， and puts forward relevant problems and suggestions for improvement.

【關(guān)鍵詞】電力改造；供電服務(wù)；管理模式

【Keywords】electric power reform； power supply service； management mode

【中圖分類號】F426.61 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）11-0008-02

1 引言

當(dāng)前，我國的經(jīng)濟(jì)不斷蓬勃發(fā)展，使國民的生活水平得到顯著的提高，同時國民的用電要求也逐漸升高，并且向著個性化和多樣化發(fā)展。在電力企業(yè)的運營中，供電服務(wù)占據(jù)著重要位置，所以，在電改形勢下的供電服務(wù)管理模式要隨著我國社會的發(fā)展而不斷改進(jìn)，從而形成良好的供電服務(wù)管理體驗。所以對電改形勢下的供電服務(wù)管理模式進(jìn)行探討和研究，對我國電力企業(yè)的發(fā)展與國民用電的體驗有著重要的意義。

2 電改形勢下的供電服務(wù)管理模式改進(jìn)的重要性

目前供電服務(wù)體系在市場中已經(jīng)初步的形成，供電企業(yè)可以和其他公司同時競爭，通過服務(wù)和競價使廣大用戶認(rèn)可。伴隨著我國電力體制的不斷改革，屆時會有更多的電力企業(yè)競相參與到市場競爭中，這對于供電企業(yè)的發(fā)展形成巨大的威脅，所以，在電改形勢下改進(jìn)供電服務(wù)對于企業(yè)的發(fā)展極其重要。在具體的實踐中表明，提高供電服務(wù)質(zhì)量可以使企業(yè)更加受到用戶的廣泛認(rèn)可[1]。在電力企業(yè)的運行和發(fā)展中，可以主要分為生產(chǎn)和銷售兩大關(guān)鍵要素，這兩大要素直接影響著供電公司的效益。

3 供電服務(wù)在管理質(zhì)量上所出現(xiàn)的問題

我國電力體制改革時間已經(jīng)長達(dá)二十余年，傳統(tǒng)的改革體制已經(jīng)陳舊，更不能適應(yīng)我國當(dāng)前社會發(fā)展的需要，在以往電力企業(yè)壟斷的情況下，導(dǎo)致供電企業(yè)在服務(wù)上沒有切實執(zhí)行客戶服務(wù)的理念，導(dǎo)致供電企業(yè)在供電和服務(wù)上相對滯后，長此以往，不利用供電企業(yè)在市場中的競爭。

3.1 供電服務(wù)質(zhì)量管理觀念淡薄

供電企業(yè)在以往的經(jīng)營中，處于壟斷狀態(tài)，在當(dāng)前售電引入市場競爭中，只是在小區(qū)范圍推行，并沒有廣泛的執(zhí)行和普及，所以導(dǎo)致供電企業(yè)在服務(wù)和供電上沒有加強(qiáng)管理理念。供電企業(yè)的管理者和工作人員對供電服務(wù)的管理工作往往達(dá)不到充分的重視，并且對管理理念不能做到深刻理解，在供電服務(wù)的核心理念上沒有秉持著“人民電業(yè)為人民”的觀念。

3.2 缺乏以服務(wù)質(zhì)量為核心的管理機(jī)制

當(dāng)前供電企業(yè)的發(fā)展重點仍然放在生產(chǎn)上，雖然在發(fā)展中一再強(qiáng)調(diào)市場營銷，但是在新電改的大背景下，該發(fā)展模式與社會需求嚴(yán)重不適應(yīng)，在供電服務(wù)上沒切實從用戶的角度出發(fā)，對于電力生產(chǎn)與營銷間的關(guān)系不重視，僅僅是對單一業(yè)務(wù)進(jìn)行經(jīng)營，沒有長遠(yuǎn)的電力營銷規(guī)劃，更加沒有形成戰(zhàn)略性的目標(biāo)，導(dǎo)致電力企業(yè)在運營中與銷售管理工作相互脫節(jié)。

3.3 供電服務(wù)的內(nèi)容過于單一

雖然供電企業(yè)在經(jīng)營中已經(jīng)制定了相應(yīng)的電力銷售計劃，但是在銷售中仍然只重視售電服務(wù)，在新電改的背景下，仍然強(qiáng)調(diào)擴(kuò)張營銷的目標(biāo)。在電力銷售中，往往沒有售后服務(wù)和增值服務(wù)的前瞻性，對用戶的服務(wù)難以做到細(xì)致入微，難以使客戶滿意。對于電力營銷市場的服務(wù)類型沒有進(jìn)行細(xì)致的劃分，不能根據(jù)不同類型的用戶提供不同類型的服務(wù)，沒有對當(dāng)前的營銷市場進(jìn)行有針對性的服務(wù)。長此以往，就難以達(dá)到客戶對電力企業(yè)個性化的需要。

3.4 供電服務(wù)方式落后

在當(dāng)前的市場競爭中，產(chǎn)品只是企業(yè)運營中的一部分，想要切實提高市場競爭力，必須要從服務(wù)質(zhì)量著手。供電企業(yè)在對于供電服務(wù)的管理創(chuàng)新重視不足，供電服務(wù)管理并不規(guī)范，在供電服務(wù)上，工作人員的素質(zhì)普遍素質(zhì)不高，缺少相應(yīng)的培訓(xùn)，其中，一部分工作人員缺乏敬業(yè)精神，許多客戶的問題得不到及時有效的解決，并且在供電服務(wù)上往往沒有積極主動的熱情，在供電服務(wù)中經(jīng)常處于消極怠慢的狀態(tài)，從而使供營銷服務(wù)無法形成良好的氛圍。

4 供電服務(wù)質(zhì)量管理策略

4.1 供電服務(wù)改進(jìn)策略

供電服務(wù)是供電企業(yè)中的重要項目，同時對電力企業(yè)的發(fā)展起到了積極作用，在供電服務(wù)的改進(jìn)過程中，首先要樹立科學(xué)合理的理念，要時刻秉承著“人民電業(yè)為人民”的理念，切實為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從客戶的角度出發(fā)，為客戶的利益著想，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而使企業(yè)的形象和信用得到提升，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。企業(yè)的經(jīng)營活動要充分考慮到用戶的感受，從而實現(xiàn)責(zé)任和義務(wù)，在企業(yè)的運營和發(fā)展中，要始終以客戶滿意為發(fā)展目的。所以，以“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，滿足客戶用電的需求作為出發(fā)點。在電力營銷的服務(wù)中，要堅持服務(wù)質(zhì)量為核心的觀念，確定客戶的需求，加強(qiáng)供電服務(wù)的管理力度，對工作人員的服務(wù)加強(qiáng)管理。在供電企業(yè)的運營中，營銷服務(wù)要滲透到電力企業(yè)的整體運作中，在電力企業(yè)的項目決策階段和一線工作階段，貫穿電力企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，從而建立以質(zhì)量為經(jīng)營核心的電力企業(yè)經(jīng)營模式。

4.2 供電服務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn)

供電企業(yè)在運行中具有較強(qiáng)的復(fù)雜性，在市場的競爭與運營中，要發(fā)掘潛在客戶，積極引導(dǎo)客戶，并且對客戶提供人性化和個性化的服務(wù)。在供電系統(tǒng)的管理上，要努力實現(xiàn)電壓電量的穩(wěn)定性，實現(xiàn)安全穩(wěn)定的供電。在供電系統(tǒng)工程的建設(shè)上，要努力完善電力工程中的各項工作，如現(xiàn)場勘探調(diào)研、施工組織設(shè)計、概預(yù)算、材料進(jìn)購、工程施工、竣工驗收等等。如果想要使企業(yè)中各個管理資源能夠協(xié)調(diào)工作，就必須要采用和實行科學(xué)合理的技術(shù)方式，并且將企業(yè)中各個功能集結(jié)到同一個平臺，使企業(yè)的信息更加系統(tǒng)化，同時實現(xiàn)供電服務(wù)在線管理。

4.3 改進(jìn)供電服務(wù)制度系統(tǒng)

在供電服務(wù)的改進(jìn)過程中，應(yīng)該建立供電服務(wù)制度系統(tǒng)，并且要對該制度的內(nèi)容嚴(yán)格執(zhí)行，在實行供電服務(wù)中，企業(yè)要自覺地接受客戶的檢查和監(jiān)督，從而提高供電營銷質(zhì)量，這樣正迎合了我國當(dāng)前社會對供電服務(wù)的新要求。在改進(jìn)供電服務(wù)制度系統(tǒng)上，要對供電服務(wù)制度、員工行為準(zhǔn)則、信息披露制度、問責(zé)制度、老客戶回訪、新客戶拓展、監(jiān)察制度、供電服務(wù)流程進(jìn)行大力改進(jìn)和監(jiān)督。在供電服務(wù)制度系統(tǒng)的改進(jìn)中，要積極優(yōu)化供電服務(wù)相關(guān)流程，科學(xué)合理的管理流程可以直接提高電力企業(yè)的整體管理水平，同時也可以極大地提高供電服務(wù)效率和質(zhì)量。

4.4 提升供電服務(wù)環(huán)境

供電企業(yè)在對客戶進(jìn)行供電服務(wù)時，不能缺少良好的服務(wù)環(huán)境，良好的服務(wù)環(huán)境是企業(yè)的硬件條件，可以提升企業(yè)的自身形象，并且為企業(yè)的宣傳提供了通道，同時對提高供電服務(wù)質(zhì)量也會起到積極的作用，在供電服務(wù)環(huán)境的建設(shè)上可以通過改進(jìn)電網(wǎng)環(huán)境作為前提，電力企業(yè)應(yīng)建設(shè)高安全度、高穩(wěn)定度的供電網(wǎng)系統(tǒng)，其工作的重點應(yīng)放在智能配電網(wǎng)系統(tǒng)上，這樣可以為良好的供電服務(wù)提供硬件保障。在供電服務(wù)營業(yè)廳上，要加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化和便捷網(wǎng)上服務(wù)和電話服務(wù)，從而創(chuàng)建人性化的供電營業(yè)廳。

4.5 提升供電服務(wù)人員的素質(zhì)

供電服務(wù)人員的服務(wù)能力和水平可以直接影響供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，在對供電服務(wù)人員的培養(yǎng)上，要采取定期培訓(xùn)的政策，要從業(yè)務(wù)知識和職業(yè)素養(yǎng)方面進(jìn)行對供電服務(wù)人員的綜合式培訓(xùn)。另外，企業(yè)要加強(qiáng)對供電服務(wù)人員的選拔與考核，對于優(yōu)秀的員工要提供晉升通道，從而激發(fā)出供電服務(wù)人員主觀能動性。

5 結(jié)論

在新電改的背景下，電力企業(yè)要充分認(rèn)識當(dāng)前的市場形勢和企業(yè)發(fā)展格局，不僅要抓電力生產(chǎn)，同時要兼顧到供電服務(wù)管理的改進(jìn)創(chuàng)新。要努力規(guī)避供電服務(wù)質(zhì)量管理觀念淡薄、缺乏以服務(wù)質(zhì)量為核心管理機(jī)制、供電服務(wù)的內(nèi)容過于單一、供電服務(wù)方式落后等問題，從而對供電服務(wù)系統(tǒng)、供電服務(wù)制度系統(tǒng)、供電服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員的素質(zhì)加以提升和改進(jìn)，進(jìn)而使我國的電力事業(yè)更加健康穩(wěn)定的發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

【1】叔平.瞄準(zhǔn)“未來電網(wǎng)”提升智慧水平——浦東供電公司電力服務(wù)“匹配”管理模式追蹤[J].上海質(zhì)量，2017，23（10）：36-38.