徐璐

堅(jiān)持做好自己，然后在有利的范圍內(nèi)，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)向前發(fā)展，陳英燕覺(jué)得這條路只能這么走。

傳統(tǒng)美業(yè)不只有數(shù)不清的Tony老師。還是常被調(diào)侃“水深人傻錢多”的重災(zāi)區(qū)，分散、混亂都是貼在行業(yè)身上的標(biāo)簽。

根據(jù)《中國(guó)美業(yè)報(bào)告2017》顯示，2017年國(guó)內(nèi)美業(yè)市場(chǎng)（包括美發(fā)養(yǎng)發(fā)、美容美體、美甲美睫和醫(yī)療美容）的總規(guī)模超過(guò)萬(wàn)億元，總數(shù)超過(guò)220萬(wàn)家門店。但其中僅有1家單店的美業(yè)品牌高達(dá)品牌總數(shù)的87%，門店超過(guò)50家的連鎖品牌僅占0.1%。

絲域養(yǎng)發(fā)就是0.1%的其中之一。絲域養(yǎng)發(fā)從創(chuàng)始人陳英燕挖掘出養(yǎng)發(fā)這一細(xì)分領(lǐng)域，并以美容院的模式，為消費(fèi)者提供全方位的頭皮、頭發(fā)養(yǎng)療方案。到如今已成長(zhǎng)為擁有2000多家門店與上萬(wàn)名員工、年?duì)I收20億元的連鎖品牌。

即便如此，陳英燕仍然沒(méi)有停下前行的腳步，站上了從消費(fèi)者需求出發(fā)，改造供應(yīng)鏈的新戰(zhàn)場(chǎng)。

門店是離C端最近的距離

2003年，絲域開(kāi)始打磨產(chǎn)品和養(yǎng)發(fā)技術(shù)。2006年，第一家絲域養(yǎng)發(fā)館正式落地，憑借著產(chǎn)品疊加服務(wù)的創(chuàng)新模式，絲域收獲了一批忠實(shí)用戶，逐漸在市場(chǎng)中找準(zhǔn)了自己的位置。

隨著門店的持續(xù)擴(kuò)張。有效的連鎖規(guī)?；恢笔顷愑⒀嘣谶@幾年探索的問(wèn)題。服務(wù)行業(yè)的困境之一，在于難以標(biāo)準(zhǔn)化，“我常常說(shuō)，服務(wù)是最難規(guī)范的，但只要懂得把復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化，在推進(jìn)的過(guò)程中，再借助一些評(píng)估工具，便不是難題。”

很難想象，這番理性的話語(yǔ)會(huì)出自眼前這位溫柔嫻靜的女性口中。陳英燕解釋到，這得益于她理工科出身的背景，這種分解問(wèn)題的思考方式也始終貫穿于絲域15年的發(fā)展過(guò)程中。

對(duì)于絲域來(lái)說(shuō)，海量的C端入口顯然是遍布全國(guó)的2000多家門店。

陳英燕采取的是直營(yíng)店+加盟管理的模式，即在區(qū)域建立直營(yíng)店的同時(shí)，打造當(dāng)?shù)氐暮笈_(tái)管理公司，總控及賦能區(qū)域內(nèi)的加盟門店。從管理機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制到考核機(jī)制，都拆解得十分細(xì)致。包括日?？臻g布置中柜子如何擺放、產(chǎn)品的出入庫(kù)記錄，甚至各級(jí)管理人員的工作都細(xì)化成以10分鐘為單位的一個(gè)個(gè)小任務(wù)。

此外。陳英燕十分善于借助互聯(lián)網(wǎng)工具的作用，導(dǎo)入了“CRM+ERP+MSA”系統(tǒng)，提高管理效率。通過(guò)這個(gè)后臺(tái)管理系統(tǒng)。絲域全國(guó)各地的門店實(shí)現(xiàn)了從消費(fèi)者預(yù)約到進(jìn)店檢測(cè)、推薦、購(gòu)買、訂單、優(yōu)惠活動(dòng)、員工日結(jié)、門店?duì)I銷報(bào)表等一體化的管理服務(wù)。甚至，統(tǒng)一維護(hù)物料、人工、購(gòu)買、客戶錢包等信息，保證數(shù)據(jù)的完整可靠，可追溯?？山y(tǒng)計(jì)。“目前我們2.0版的信息化系統(tǒng)已經(jīng)上線”。

如此一來(lái)，不僅僅是幫助加盟商獲取更大的業(yè)績(jī)，落實(shí)品牌的監(jiān)督管理，更是進(jìn)一步保障了用戶的權(quán)益。

從用戶中來(lái)，到用戶中去

從用戶需求出發(fā)，首先意味著要有一個(gè)海量的C端入口。對(duì)于絲域來(lái)說(shuō)，這個(gè)C端入口顯然是遍布全國(guó)的2000多家門店。門店的信息化管理系統(tǒng)。除了提升效率，另一大作用便體現(xiàn)于收集和分析消費(fèi)者的行為習(xí)慣。

不過(guò)，由于絲域本身所具備的服務(wù)業(yè)態(tài)。陳英燕認(rèn)為絲域的C2B不僅僅是數(shù)據(jù)導(dǎo)向，更多的是員工、會(huì)員以及門店3個(gè)維度的結(jié)合。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，絲域還會(huì)做一些走訪。或者是消費(fèi)者的意見(jiàn)回訪，包括收集銷售人員對(duì)市場(chǎng)的判斷，多維度、全方位地獲取消費(fèi)需求。

一個(gè)有意思的現(xiàn)象是，目前主流脫發(fā)人群的年齡呈現(xiàn)出明顯的下沉趨勢(shì)，一大波90后紛紛調(diào)侃被脫發(fā)困擾。

于是。陳英燕認(rèn)真研究了致使脫發(fā)的原因。脫發(fā)、黑發(fā)都成為了絲域的核心項(xiàng)目。不過(guò)，在與消費(fèi)者的長(zhǎng)期接觸中，陳英燕發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品或服務(wù)本身和市場(chǎng)價(jià)格的價(jià)值匹配，是消費(fèi)者極為在意的一點(diǎn)，換句話說(shuō)，就是物有所值。因此，絲域的防脫發(fā)項(xiàng)目，終端零售價(jià)保持在100多元/次，護(hù)理時(shí)間大概是七八十分鐘，可以改造頭皮環(huán)境、補(bǔ)充缺失營(yíng)養(yǎng)，從而在內(nèi)生性的根源上逐步改善脫發(fā)的情況。

掌握用戶需求是第一步，接下來(lái)還得要有及時(shí)響應(yīng)的柔性供應(yīng)鏈。談及這一點(diǎn)，陳英燕的語(yǔ)氣中透露出滿滿的自信。

絲域作為亞什蘭全球?qū)嶒?yàn)中心的合作伙伴之一，依托其先進(jìn)的生物科技，在生發(fā)、烏發(fā)、洗護(hù)等產(chǎn)品研發(fā)上取得了突破性的創(chuàng)新與升級(jí)，并設(shè)立了絲域頭皮研究中心。除此之外，絲域2萬(wàn)多平方米的食品級(jí)自動(dòng)配料化妝品工廠，使供應(yīng)鏈的運(yùn)轉(zhuǎn)更為高效，能夠及時(shí)滿足市場(chǎng)需求。

邊界在哪兒

作為養(yǎng)發(fā)領(lǐng)域的開(kāi)拓者，陳英燕一直在試探行業(yè)的邊界。

今年7月份，陳英燕以“大本營(yíng)”珠海為中心，陸續(xù)在各大城市上線了小程序“i絲域養(yǎng)發(fā)”。值得一提的是。這套小程序全程是由陳英燕自己的團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)完成，打通了絲域的總部后臺(tái)、客服部以及消費(fèi)端，諸如會(huì)員卡消費(fèi)不透明、預(yù)約不方便、投訴無(wú)門等消費(fèi)痛點(diǎn)都得到了解決。尤其，對(duì)于80后、90后為主的年輕消費(fèi)群體，在使用體驗(yàn)上的好感度直線上升。

當(dāng)然，陳英燕是算了一筆賬的。“我們通過(guò)渠道端的互聯(lián)網(wǎng)連接和信息化連接，再去提升各個(gè)層面的效率，同時(shí)也能夠挖掘出更大的資源和價(jià)值。”

對(duì)絲域來(lái)說(shuō)，上線小程序更深層次的意義在于。積累消費(fèi)端的信息、數(shù)據(jù)會(huì)更為決捷、完整，反向給生產(chǎn)端提供一手的市場(chǎng)反饋。與此同時(shí)，員工可以快速查看自己的工作業(yè)績(jī)，加盟商也能及時(shí)獲知門店經(jīng)營(yíng)情況，調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略。

趕上了小程序的風(fēng)口，如火如荼的新零售也在陳英燕今年重點(diǎn)發(fā)展的名單之列。

線下是絲域的主場(chǎng)，但線上不是。于是，絲域?qū)ｉT成立了近40人的電商團(tuán)隊(duì)，在傳統(tǒng)電商平臺(tái)上線了自己研發(fā)生產(chǎn)的洗護(hù)類、養(yǎng)發(fā)類產(chǎn)品。今年“雙11”還將有一系列瞄準(zhǔn)年輕人，以養(yǎng)發(fā)為主題的新品上線。說(shuō)到這里，陳英燕意味深長(zhǎng)地留下了懸念。

雖然發(fā)力線上的時(shí)間不久，但銷售額已經(jīng)增長(zhǎng)了2倍左右?？梢?jiàn)，線上的這些“流量池”，對(duì)于絲域來(lái)說(shuō)，還有很大的挖掘空間。之后，絲域的產(chǎn)品也會(huì)嘗試在更多樣化的平臺(tái)露出。

說(shuō)到底，陳英燕走的每一步都是有跡可循的：堅(jiān)持做好自己，然后在有利的范圍之內(nèi)，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)向前發(fā)展，“這條路，我覺(jué)得只能是這么走?！?/p>

對(duì)于絲域來(lái)說(shuō)，海量的C端入口顯然是遍布全國(guó)的2000多家門店。