劉 江

一、引言

在社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作過程中，如何保證服務(wù)項(xiàng)目有效是一項(xiàng)非常重要，又比較困難的項(xiàng)目管理議題。在社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目管理實(shí)踐中，項(xiàng)目管理者通常非常關(guān)注項(xiàng)目制度設(shè)置、人員配置、成員培訓(xùn)、物質(zhì)資源投入等項(xiàng)目運(yùn)作的前期要素，以保證項(xiàng)目目標(biāo)之實(shí)現(xiàn)。但是，在實(shí)際運(yùn)作過程中，社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目會(huì)因目標(biāo)群體、目標(biāo)問題的多樣性，進(jìn)而在項(xiàng)目理論、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)結(jié)果等方面呈現(xiàn)出多樣性特征。甚至，針對(duì)同一目標(biāo)群體、使用同樣的服務(wù)內(nèi)容，也會(huì)因?yàn)轫?xiàng)目所處情境的差異而產(chǎn)生不同的結(jié)果。社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目的這種變異性特征給以項(xiàng)目效果為導(dǎo)向的項(xiàng)目管理帶來困境。面對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作過程中的變異性特征，項(xiàng)目管理者難以形成一種普遍適用，且保證項(xiàng)目效果的管理策略。根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)作的邏輯，一個(gè)完整的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目至少包括前期準(zhǔn)備、項(xiàng)目執(zhí)行、項(xiàng)目評(píng)估等環(huán)節(jié)。項(xiàng)目效果達(dá)成與否除了受前期準(zhǔn)備影響外，還受到項(xiàng)目執(zhí)行過程中變異性的影響。由此，在思考效果導(dǎo)向的管理策略時(shí)，應(yīng)該將項(xiàng)目執(zhí)行過程中的變異性特征納入考量，從項(xiàng)目執(zhí)行前的靜態(tài)輸入與項(xiàng)目執(zhí)行的動(dòng)態(tài)過程兩個(gè)角度探討社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目管理策略。

為實(shí)現(xiàn)上述研究目標(biāo)，（1）在邏輯上，本研究將分析的焦點(diǎn)從某項(xiàng)具體的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目中抽離，轉(zhuǎn)而思考深藏于項(xiàng)目運(yùn)作背后的共通性邏輯，并以此作為建構(gòu)指標(biāo)體系①值得注意的是，本研究的是以項(xiàng)目為分析單位形成的，用于指導(dǎo)項(xiàng)目管理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的指標(biāo)。的指導(dǎo)邏輯。（2）在內(nèi)容上，本研究將項(xiàng)目執(zhí)行前的靜態(tài)投入與項(xiàng)目執(zhí)行的動(dòng)態(tài)過程同時(shí)納入分析，并圍繞這兩個(gè)角度構(gòu)建指標(biāo)體系。

二、文獻(xiàn)回顧及研究假設(shè)

一般而言，構(gòu)建指標(biāo)體系的前提是，以特定的項(xiàng)目理論作為指導(dǎo)。Shadish, Cook, Leviton 認(rèn)為，“理想的項(xiàng)目理論能夠清楚地說明為何評(píng)估實(shí)踐能夠在跨情境的情況下實(shí)現(xiàn)某種特定的結(jié)果”。②③ William R. Shadish, Jr., Thomas D. Cook , Laura C. Leviton. Foundations of program evaluation: Theories of practice. London:Sage,1991,p36.他們進(jìn)一步指出，這種項(xiàng)目理論應(yīng)該包括以下幾個(gè)特征：“（1）澄清項(xiàng)目的服務(wù)、過程和目標(biāo)；（2）有效解釋服務(wù)、過程和目標(biāo)之間的關(guān)系；（3）形成能夠用經(jīng)驗(yàn)性材料進(jìn)行檢驗(yàn)的假設(shè)”。③實(shí)際上，這種具有普遍性質(zhì)的理論潛藏于社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作的邏輯之中。社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)和運(yùn)作常用的“邏輯模型”（logic model）正好體現(xiàn)出上述項(xiàng)目理論之要求。

邏輯模型通常被視為一種改變理論（theory of change），用于指導(dǎo)項(xiàng)目開發(fā)和實(shí)施。④Joy A. Frechtling Logic modeling methods in program evaluation. San Francisco:John Wiley and Sons,2007,p30.在邏輯上，邏輯模型始于項(xiàng)目的輸入，并通過項(xiàng)目的運(yùn)作（或?qū)嵤M(jìn)而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目所欲達(dá)到的狀態(tài)（某種輸出或者項(xiàng)目目標(biāo)）。⑤Lawrence B. Mohr. Impact analysis for program evaluation. Chicago: The Dorsey Press,1988,p41.在功能上，邏輯模型通常用來識(shí)別項(xiàng)目輸入、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目目標(biāo)，以及三者之間如何互相關(guān)聯(lián)及運(yùn)作的問題。⑥Millar Annie, Ronald S. Simeone, and John T. Carnevale. Logic models: A systems tool for performance management. Evaluation and program planning,2001,24(1):73-81.它能夠清楚地闡釋項(xiàng)目輸入、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目目標(biāo)之間的因果邏輯。⑦Julian David A, Ann Jones , Diana Deyo . Open systems evaluation and the logic model: Program planning and evaluation tools. Evaluation and Program Planning, 1995,18(4): 333-341.它為理解項(xiàng)目不同要素之間如何運(yùn)作，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)提供了一種通用的理解模式。⑧McLaughlin John A, Gretchen B. Jordan. Logic models: a tool for telling your programs performance story. Evaluation and program planning,1999,22(1): 65-72.根據(jù)邏輯模型，在社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目中，通過實(shí)施具體服務(wù)（如服務(wù)A，服務(wù)B），將會(huì)獲得某種特定的結(jié)果，而這些特定的結(jié)果進(jìn)一步能夠以項(xiàng)目所期望的方式對(duì)服務(wù)對(duì)象或相關(guān)問題產(chǎn)生影響。⑨Millar A, Simeone R S, Carnevale J T. Logic models: a systems tool for performance management. Evaluation and program planning, 2001,24(1): 73-81.基于邏輯模型所強(qiáng)調(diào)的因果邏輯，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目效果的核心就在于，確保在項(xiàng)目輸入、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目目標(biāo)等不同要素之間建立可以檢驗(yàn)因果聯(lián)系。雖然簡單明了地呈現(xiàn)了項(xiàng)目各要素之間的因果邏輯，但是邏輯模型依然存在理論上的不足。這些不足主要表現(xiàn)為，這種基于因果檢驗(yàn)的邏輯“（1）是一種線性的、單向的，且決定性的方法；（2）是一種靜態(tài)的方法，它容易忽略項(xiàng)目運(yùn)作具有情境適應(yīng)和演化的特征；（3）可能會(huì)因?yàn)檫^度關(guān)注預(yù)先設(shè)定的因果鏈，而忽視項(xiàng)目執(zhí)行所產(chǎn)生的意外性效果”①White Howard. Theory-based impact evaluation: principles and practice. Journal of development effectiveness, 2009,1(3): 271-284.。為避免這些不足，在使用邏輯模型指導(dǎo)項(xiàng)目管理實(shí)踐時(shí)，需將項(xiàng)目執(zhí)行過程中的情境性、變異性特征納入考量，以便于抓住社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作過程中的動(dòng)態(tài)變化特征對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所產(chǎn)生的影響。

基于邏輯模型既能概括社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作普遍性邏輯，又能指導(dǎo)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行操作化處理，還能檢驗(yàn)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目的效果②Deborah Helitzer, Christine Hollis , Brisa Urquieta de Hernandez , Margaret Sanders, Suzanne Roybal, Ian Van Deusen. Evaluation for community-based programs: The integration of logic models and factor analysis. Evaluation and Program Planning, 2010,33(3): 223-233.等特征，本研究以邏輯模型作為指導(dǎo)來建構(gòu)項(xiàng)目管理指標(biāo)體系。為凸顯邏輯上的簡潔性，本研究將社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目分成三個(gè)部分，分別是“項(xiàng)目輸入”、“項(xiàng)目運(yùn)作”、“項(xiàng)目目標(biāo)”。根據(jù)邏輯模型因果聯(lián)系之內(nèi)涵，在建構(gòu)以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目效果為導(dǎo)向的管理指標(biāo)時(shí)，本研究提出以下研究假設(shè)：

假設(shè)1：項(xiàng)目輸入各要素對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)具有顯著正向作用。

假設(shè)2：項(xiàng)目運(yùn)作過程各要素對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)具有顯著正向作用。

值得進(jìn)一步思考的問題是，（1）項(xiàng)目輸入包含哪些實(shí)質(zhì)內(nèi)容，且這些內(nèi)容對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)是否具有顯著正向作用；（2）項(xiàng)目運(yùn)作過程包含哪些實(shí)質(zhì)內(nèi)容，且這些內(nèi)容對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)是否具有顯著正向作用。就社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目各部分所含要素之內(nèi)容，朱晨海等人③朱晨海、曾群：《結(jié)果導(dǎo)向的社會(huì)工作評(píng)估指標(biāo)體系建構(gòu)研究——以都江堰市城北馨居災(zāi)后重建服務(wù)為例》，《西北師大學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版》，2009(3)。根據(jù)汶川震后實(shí)務(wù)工作的研究指出，社會(huì)服務(wù)的輸入包括“人力投入”、“物力投入”、“時(shí)間投入”、“經(jīng)費(fèi)投入”。為突破傳統(tǒng)研究特定地區(qū)、特定領(lǐng)域的研究思路，以及建構(gòu)一個(gè)具有普遍性質(zhì)的指標(biāo)體系，曲鳳鳴④曲鳳鳴：《政府購買社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估體系研究》，《江南社會(huì)學(xué)院學(xué)報(bào)》，2017（2）。按照Martin提出的社會(huì)服務(wù)績效評(píng)估的投入、過程、產(chǎn)出、品質(zhì)及成效五個(gè)維度，提出了包含60余項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)估指標(biāo)體系。其中，項(xiàng)目投入包括執(zhí)行組織（包含發(fā)展規(guī)劃、規(guī)章制度、服務(wù)設(shè)施等）、執(zhí)行團(tuán)隊(duì)（含團(tuán)隊(duì)專業(yè)性、團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)、配置合理性）、項(xiàng)目方案（含項(xiàng)目理念先進(jìn)、項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目計(jì)劃有效性等）。項(xiàng)目過程包括服務(wù)管理（含行政管理、規(guī)范性管理、檔案管理）等。尚曉嬌⑤尚曉姣：《社會(huì)工作機(jī)構(gòu)服務(wù)專業(yè)化評(píng)估研究—以S市二十家社工機(jī)構(gòu)評(píng)估實(shí)踐為例》，華東理工大學(xué)碩士學(xué)位論文，2010年。以深圳市社會(huì)工作機(jī)構(gòu)評(píng)估機(jī)制為研究對(duì)象，構(gòu)建出包括服務(wù)績效、專業(yè)服務(wù)手法、人資管理、機(jī)構(gòu)內(nèi)部架構(gòu)、財(cái)務(wù)管理等五個(gè)二級(jí)指標(biāo)。徐蘊(yùn)秋⑥徐秋慧：《社會(huì)工作機(jī)構(gòu)專業(yè)性評(píng)估分析—以陽光青少年事務(wù)中心為例》，復(fù)旦大學(xué)碩士學(xué)位論文，2008年。通過研究建構(gòu)了包括人才隊(duì)伍、財(cái)務(wù)、專業(yè)培訓(xùn)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、運(yùn)行規(guī)范等12個(gè)指標(biāo)。雖然這些研究為認(rèn)識(shí)項(xiàng)目運(yùn)作提供了一些可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)，但是，至少存在幾個(gè)方面的不足：（1）研究方法以歸納法為主，提前假設(shè)了各維度之間的因果聯(lián)系，進(jìn)而忽略了對(duì)各維度（及具體指標(biāo)）與項(xiàng)目目標(biāo)之間的因果聯(lián)系進(jìn)行檢驗(yàn)；（2）指標(biāo)體系過于龐雜,將與項(xiàng)目有關(guān)的內(nèi)容全部考察,降低了指標(biāo)的簡潔性；（3）強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目運(yùn)作過程的維度（或指標(biāo)）并沒有真正體現(xiàn)出項(xiàng)目運(yùn)作變異性特征。

在尊重指標(biāo)簡潔性和項(xiàng)目運(yùn)作變異性的前提下，本研究在綜合以往研究基礎(chǔ)上對(duì)研究內(nèi)容進(jìn)行如下處理：首先，項(xiàng)目輸入包括“項(xiàng)目成員管理和培訓(xùn)”、“項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)”。選擇這兩者作為項(xiàng)目輸入的原因是，不論何種類型的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目，良好的管理制度、較高質(zhì)素的工作人員，以及符合當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的服務(wù)設(shè)計(jì)都是保證項(xiàng)目能夠良性運(yùn)作的重要前提。其次，為體現(xiàn)出項(xiàng)目運(yùn)作過程中的變異性特征，本研究將“項(xiàng)目過程跟蹤和評(píng)估”設(shè)置成為重要維度。在社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目中，項(xiàng)目目標(biāo)通常因服務(wù)對(duì)象、服務(wù)主題等而存在較大差異。這種差異一方面體現(xiàn)出社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目的特殊性，同時(shí)又給研究帶來較大困境。為降低這種研究困境，本研究選用“服務(wù)對(duì)象滿意度”①劉芳、吳世友、Mark：《主滿意度評(píng)估:一種有效的社會(huì)工作實(shí)務(wù)評(píng)估方法》，《華東理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版》，2013（4）。這一項(xiàng)目效果評(píng)估中常用的指標(biāo)作為項(xiàng)目目標(biāo)。由此，結(jié)合前文假設(shè)1和假設(shè)2，本研究將通過以下三個(gè)假設(shè)之檢驗(yàn)來確定最終的指標(biāo)體系：

假設(shè)1a：項(xiàng)目成員管理和培訓(xùn)對(duì)服務(wù)對(duì)象滿意度具有顯著正向作用。

假設(shè)1b：項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)對(duì)象滿意度具有顯著正向作用。

假設(shè)2a：項(xiàng)目過程跟蹤和評(píng)估對(duì)服務(wù)對(duì)象滿意度具有顯著正向作用。

三、研究方法

（一）研究對(duì)象

本研究以上海市J區(qū)K評(píng)估機(jī)構(gòu)2013年至2016年所評(píng)估的128個(gè)殘疾人服務(wù)項(xiàng)目為研究對(duì)象。這128個(gè)項(xiàng)目的主要服務(wù)對(duì)象是殘疾人，且各自內(nèi)容和項(xiàng)目具體目標(biāo)不同。其中，有殘疾人能力提升的項(xiàng)目、有為殘疾人家長提供支持的項(xiàng)目等。雖然每個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)容和項(xiàng)目具體目標(biāo)存在差異，但是這些項(xiàng)目的運(yùn)作均按照政府購買服務(wù)的項(xiàng)目標(biāo)書完整運(yùn)作。在項(xiàng)目運(yùn)作完整的基礎(chǔ)上，K評(píng)估機(jī)構(gòu)根據(jù)事先設(shè)置的指標(biāo)體系按照前期評(píng)估、中期評(píng)估和末期評(píng)估的工作流程，對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作的實(shí)際情況進(jìn)行監(jiān)測與評(píng)估。

（二）資料收集方法

一般而言，指標(biāo)體系開發(fā)在方法上包括以下幾個(gè)邏輯相連的步驟。第一步是建構(gòu)與指標(biāo)體系有關(guān)的理論框架，然后對(duì)其進(jìn)行操作化處理，再使用定性方法收集資料，以初步確定指標(biāo)內(nèi)容。第二步是將前一個(gè)步驟形成的指標(biāo)內(nèi)容設(shè)置成調(diào)查問卷收集量化數(shù)據(jù)，并使用探索性因子分析（EFA）對(duì)量化數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。這一步驟的目標(biāo)是對(duì)指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容進(jìn)行修訂，以形成初步結(jié)構(gòu)。第三步是就修訂后的指標(biāo)內(nèi)容再次進(jìn)行問卷調(diào)查，然后使用驗(yàn)證性因子分析（CFA）對(duì)指標(biāo)的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容進(jìn)行再度檢驗(yàn)及確定。

本研究在整體上使用上述指標(biāo)體系開發(fā)的思路和方法，但是在具體研究過程中根據(jù)實(shí)際情況作了相應(yīng)調(diào)整。具體而言，在數(shù)據(jù)收集上，通常做法是將指標(biāo)制作成調(diào)查問卷，然后讓受訪者根據(jù)指標(biāo)的重要性程度進(jìn)行打分。但是，這種方法無法克服基于受訪者主觀經(jīng)驗(yàn)而帶來的測量偏差。為降低這種偏差，本研究在資料收集上做了兩個(gè)處理：其一，評(píng)估者不是根據(jù)自己主觀經(jīng)驗(yàn)對(duì)指標(biāo)的重要性程度進(jìn)行打分，而是在項(xiàng)目評(píng)估實(shí)踐過程中，根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)作的實(shí)際情況對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行打分（每個(gè)指標(biāo)設(shè)置成1-5分，分值越高說明項(xiàng)目在該指標(biāo)上的實(shí)際運(yùn)作越好）；其二，各個(gè)指標(biāo)的評(píng)估得分由至少三位評(píng)估者根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)作的實(shí)際情況獨(dú)立打分，然后再取均值（本研究以此均值作為原始資料進(jìn)行分析）。這種處理方式一方面因指標(biāo)得分與項(xiàng)目本身建立直接聯(lián)系而保證資料的效度，另一方面因多人打分而保證資料的信度。

值得進(jìn)一步說明的是，本研究使用的服務(wù)對(duì)象滿意度，不是服務(wù)對(duì)象根據(jù)自身對(duì)服務(wù)的感知而做出的主觀評(píng)價(jià)。而是在評(píng)估實(shí)踐中，評(píng)估者根據(jù)各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目所收集的服務(wù)對(duì)象之滿意度得分而進(jìn)行的等級(jí)評(píng)定。由于128個(gè)項(xiàng)目的滿意度介于50%—100%之間，本研究將項(xiàng)目所獲滿意度得分分成5個(gè)等級(jí)：一級(jí)為50%-60%，賦值為1分；二級(jí)為61%—70%，賦值為2分；三級(jí)為71%—80%，賦值為3分；四級(jí)為81%—90%，賦值為4分；五級(jí)為91%—100%，賦值為5分。這種評(píng)定和前述三個(gè)維度的評(píng)定方法相同，由至少三位評(píng)估者根據(jù)服務(wù)對(duì)象的滿意度情況進(jìn)行打分，并取均值。

（三）資料分析方法

本研究主要使用探索性因子分析（EFA）和路徑分析（path analysis）進(jìn)行資料分析。探索性因子分析主要用于探索基于程序邏輯模型而形成的三個(gè)維度的基本內(nèi)容和結(jié)構(gòu)。路徑分析主要用于檢驗(yàn)這三個(gè)維度能否促進(jìn)項(xiàng)目目標(biāo)的達(dá)成。由于本研究的三個(gè)核心變量均為包含多個(gè)觀測變量的潛在變量（具體參見研究發(fā)現(xiàn)探索性因子分析結(jié)果），因此，本研究將潛在變量轉(zhuǎn)化成因子分（factor score）后進(jìn)行路徑分析。

四、研究結(jié)果

（一）指標(biāo)界定及內(nèi)容描述

根據(jù)前文的論述，本研究指標(biāo)包括“項(xiàng)目成員管理和培訓(xùn)”、“項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)”、“項(xiàng)目過程跟蹤與評(píng)估”三個(gè)維度?！绊?xiàng)目成員管理和培訓(xùn)”主要指社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目有針性地對(duì)其項(xiàng)目執(zhí)行人員進(jìn)行管理和培訓(xùn)。主要體現(xiàn)為擁有完善的管理制度、定期提供培訓(xùn)?！绊?xiàng)目方案設(shè)計(jì)”主要指社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目方案之設(shè)計(jì)要在嚴(yán)格的需求調(diào)研基礎(chǔ)上展開。并且要求項(xiàng)目方案目標(biāo)清晰、內(nèi)容明確、具有可操作性。“項(xiàng)目過程跟蹤與評(píng)估”主要指項(xiàng)目運(yùn)作過程中，項(xiàng)目執(zhí)行者對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作情況進(jìn)行自查，并使用定性與定量等評(píng)估方法對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作進(jìn)行評(píng)估與反思。并在評(píng)估結(jié)果的基礎(chǔ)上對(duì)項(xiàng)目要素和運(yùn)作等進(jìn)行必要的調(diào)整。從三個(gè)維度的界定可以看出，“項(xiàng)目成員管理和培訓(xùn)”強(qiáng)調(diào)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范性的內(nèi)容，而“項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)”、“項(xiàng)目過程跟蹤與評(píng)估”強(qiáng)調(diào)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目專業(yè)技術(shù)內(nèi)容。表1呈現(xiàn)了指標(biāo)的主要維度和具體測量內(nèi)容。

表1 指標(biāo)維度、測量內(nèi)容及均值

根據(jù)表1的均值可知，“項(xiàng)目成員管理和培訓(xùn)”的3個(gè)測量內(nèi)容的均值普遍較高。而“項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)”和“項(xiàng)目過程跟蹤與評(píng)估”各測量內(nèi)容均值普遍較低。這一描述性結(jié)果在一定程度上說明，社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目在管理和培訓(xùn)等規(guī)范性內(nèi)容上做的較好，而對(duì)專業(yè)技術(shù)要求相對(duì)較高的“項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)”和“項(xiàng)目過程跟蹤與評(píng)估”做的相對(duì)較差。這一結(jié)果為項(xiàng)目管理指明了改進(jìn)的方向。

（二）探索性分析結(jié)果

為探索指標(biāo)的結(jié)構(gòu)和信度，本研究使用探索性因子分析（EFA）對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。具體而言，本研究使用主成分法及正交旋轉(zhuǎn)法對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。分析結(jié)果包括各測量題目的因子負(fù)荷和各維度測量題目的內(nèi)在一致性程度Cronbach’s a。探索性因子分析結(jié)果如表2所示。

表2 探索性因子分析結(jié)果① 表格內(nèi)部為因子負(fù)荷。表2中探索性因子分析后，每個(gè)維度下的條目與表1中每個(gè)維度下的原始條目相同。但是，這并不意味著本研究使用了驗(yàn)證性因子分析。出現(xiàn)此結(jié)果是因?yàn)?，探索性因子分析的結(jié)果與原始資料相似。后期研究中，研究者應(yīng)該使用驗(yàn)證性因子分析對(duì)此結(jié)構(gòu)進(jìn)行驗(yàn)證。

根據(jù)表2探索性因子分析結(jié)果，11個(gè)測量題目的因子負(fù)荷介于0.800到0.868之間。統(tǒng)計(jì)結(jié)果說明11個(gè)測量題目不僅能很好地測量各自維度，同時(shí)在各自維度內(nèi)均具有較好的內(nèi)在一致性。探索性分析結(jié)果說明，本研究使用的三個(gè)維度具均具有較好的信度。

（三）路徑分析結(jié)果

為檢驗(yàn)表2中各維度與服務(wù)目標(biāo)之間的聯(lián)系，在邏輯模型的指導(dǎo)下，本研究使用路徑分析檢驗(yàn)指標(biāo)體系三個(gè)維度和服務(wù)對(duì)象項(xiàng)目滿意度之間的因果聯(lián)系。圖1呈現(xiàn)了本研究的多變量路徑分析圖。

圖1 多變量路徑分析圖

根據(jù)圖1的路徑分析圖，本研究得出表3所示的多變量路徑分析結(jié)果。

表3 多變量路徑分析結(jié)果（標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)）

根據(jù)表3的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，“項(xiàng)目成員管理和培訓(xùn)”、“項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)”、“項(xiàng)目過程跟蹤與評(píng)估”三者對(duì)服務(wù)滿意度具有顯著正向作用（p值分別為0.05，0.007，0.001）。這說明本研究提出研究假設(shè)1a、假設(shè)1b、假設(shè)2a均成立。統(tǒng)計(jì)結(jié)果說明本研究使用的三個(gè)維度能夠有效促進(jìn)項(xiàng)目目標(biāo)之實(shí)現(xiàn)。由此說明，本研究以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目效果為導(dǎo)向的管理指標(biāo)體系具有可行性。

首先，“項(xiàng)目成員管理和培訓(xùn)”。這個(gè)維度主要針對(duì)項(xiàng)目成員（尤其指項(xiàng)目執(zhí)行者）。從其測量內(nèi)容可知，良好的管理制度、合理的崗位安排、完善的培訓(xùn)等，對(duì)于實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)具有重要作用。因此，項(xiàng)目管理人員應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目的特殊性制定具有針對(duì)性的管理和培訓(xùn)制度。各測量題目的均值已經(jīng)說明，諸多社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目均能在該維度上做出較好的表現(xiàn)。

其次，“項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)”。這個(gè)維度指向項(xiàng)目實(shí)施的具體計(jì)劃。該維度體現(xiàn)出項(xiàng)目設(shè)計(jì)較高的專業(yè)性特征。主要表現(xiàn)為：項(xiàng)目方案必須源自需求評(píng)估；方案目標(biāo)、內(nèi)容等清晰且具有可操作性；項(xiàng)目實(shí)施技術(shù)合理且具有針對(duì)性。因此，項(xiàng)目管理人員應(yīng)該充分重視項(xiàng)目方案具體設(shè)計(jì)，嚴(yán)格根據(jù)項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)的要求制定服務(wù)方案。

再次，“項(xiàng)目過程跟蹤與評(píng)估”。與前兩個(gè)維度不同，這一維度的意義在于應(yīng)對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作的動(dòng)態(tài)性和變異性。通過項(xiàng)目運(yùn)作過程的監(jiān)測和評(píng)估，一方面可以對(duì)偏離目標(biāo)的情況進(jìn)行矯正，另一方面可以根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況修訂項(xiàng)目方案，以更加有效地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。因此，項(xiàng)目管理人員應(yīng)當(dāng)充分尊重項(xiàng)目運(yùn)作過程中的變異性特征，使用科學(xué)的監(jiān)測和評(píng)估方法及時(shí)修訂項(xiàng)目，以便于實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。

總之，根據(jù)研究結(jié)果，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目效果為導(dǎo)向的項(xiàng)目管理策略，需將項(xiàng)目靜態(tài)投入與項(xiàng)目執(zhí)行的動(dòng)態(tài)過程同時(shí)納入分析，從靜態(tài)投入和動(dòng)態(tài)監(jiān)測、評(píng)估等角度對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行精細(xì)管理。

五、結(jié)論與討論

（一）結(jié)論

為獲得以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)為導(dǎo)向的項(xiàng)目管理指標(biāo)，本研究在邏輯模型的指導(dǎo)下，以上海市J區(qū)128個(gè)殘疾人服務(wù)項(xiàng)目作為對(duì)象展開分析，通過使用探索性因子分析和路徑分析，確定了以“項(xiàng)目成員管理和培訓(xùn)”、“項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)”、“項(xiàng)目過程跟蹤與評(píng)估”為主要維度的指標(biāo)體系。路徑分析結(jié)果顯示，“項(xiàng)目成員管理和培訓(xùn)”、“項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)”、“項(xiàng)目過程追蹤與評(píng)估”與項(xiàng)目目標(biāo)（本研究為項(xiàng)目滿意度）均起到顯著正向作用（假設(shè)1a,1b,2a成立）。這說明在該指標(biāo)體系的指導(dǎo)下，能夠有效實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。其中，“項(xiàng)目成員管理和培訓(xùn)”關(guān)注工作人員的質(zhì)素和能力?！绊?xiàng)目方案設(shè)計(jì)”關(guān)注項(xiàng)目方案的專業(yè)性。“服務(wù)過程跟蹤與評(píng)估”關(guān)注項(xiàng)目運(yùn)作的動(dòng)態(tài)性和變異性。這一指標(biāo)體系不僅體現(xiàn)了邏輯模型強(qiáng)調(diào)的項(xiàng)目輸入（工作人員質(zhì)素和能力、項(xiàng)目方案）的部分內(nèi)容，同時(shí)也體現(xiàn)了邏輯模型對(duì)項(xiàng)目情境性和變異性的要求（服務(wù)過程跟蹤與評(píng)估）。由于該指標(biāo)各維度測量內(nèi)容清楚地說明了項(xiàng)目成員管理、項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目跟蹤與評(píng)估所呈現(xiàn)的具體內(nèi)容和特征，因此，項(xiàng)目管理者可以將其作為社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)的內(nèi)容，也可以將其作為檢驗(yàn)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)前文的描述統(tǒng)計(jì)結(jié)果（各測量題目均值），128個(gè)社會(huì)服務(wù)面臨的問題是，規(guī)范性的管理和培訓(xùn)做的較好，而專業(yè)性較強(qiáng)的項(xiàng)目設(shè)計(jì)、監(jiān)測和評(píng)估做的相對(duì)較差。同時(shí),鑒于“項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)”和“服務(wù)過程跟蹤與評(píng)估”的作用強(qiáng)于“項(xiàng)目成員管理和培訓(xùn)”（標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.389,0.308 ＞ 0.218），本研究認(rèn)為社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目管理應(yīng)該在更具專業(yè)性的“項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)”和“服務(wù)過程跟蹤與評(píng)估”這兩個(gè)維度上做深度建設(shè)。項(xiàng)目管理者尤其應(yīng)該重視使用過程監(jiān)測、階段評(píng)估等技術(shù)手段對(duì)項(xiàng)目的執(zhí)行過程進(jìn)行即時(shí)性管理，以便于項(xiàng)目在執(zhí)行過程中針對(duì)情境特征或項(xiàng)目階段性特征而進(jìn)行有效調(diào)試。

（二）討論

與以往研究相同的是，本研究充分利用邏輯模型線性發(fā)展邏輯以指導(dǎo)研究假設(shè)及統(tǒng)計(jì)模型的建立。不同之處有兩點(diǎn)：其一，在指標(biāo)設(shè)置上，本研究以當(dāng)前社會(huì)組織普遍使用的評(píng)估指標(biāo)為主，充分尊重評(píng)估場域中的現(xiàn)實(shí)評(píng)估狀況而展開研究（主要體現(xiàn)為指標(biāo)源自評(píng)估機(jī)構(gòu)，而非研究者根據(jù)文獻(xiàn)提前設(shè)置）。其二，在項(xiàng)目假設(shè)上，本研究充分考慮社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作的情境性和變異性特征，并將“服務(wù)過程的跟蹤與評(píng)估”作為與情境性和變異性匹配的評(píng)估維度。這提醒項(xiàng)目管理者（或執(zhí)行者）應(yīng)該意識(shí)到項(xiàng)目的運(yùn)作不可能與項(xiàng)目計(jì)劃完全一致，而要根據(jù)項(xiàng)目所處情境之特征及項(xiàng)目發(fā)展的實(shí)際狀況，做出一定的調(diào)整。由此，傳統(tǒng)的以第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)（者）為主導(dǎo)而開展的檢查式評(píng)估就需要改進(jìn)，以便于適應(yīng)項(xiàng)目的變異性特征。具體而言，機(jī)構(gòu)在進(jìn)行項(xiàng)目自我監(jiān)督（或第三方評(píng)估）時(shí)，盡量避免使用在項(xiàng)目運(yùn)作之前設(shè)置的指標(biāo)體系對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作情況進(jìn)行一對(duì)一檢查。反而應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目“當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)亍边\(yùn)作的實(shí)際狀況做出即時(shí)性評(píng)估和總結(jié)，以便為項(xiàng)目后續(xù)開展提供有效經(jīng)驗(yàn)。

雖然通過嚴(yán)格的研究過程獲得了一定的研究結(jié)果，但是本研究在研究對(duì)象、研究內(nèi)容，以及研究方法等三個(gè)方面值得深入討論。

首先，研究對(duì)象方面。項(xiàng)目目標(biāo)群體的單一性（只涉及殘疾人及其相關(guān)人群），對(duì)研究結(jié)果的概化和推論起到了一定的限制作用。基于此，建議在后期的研究中，研究者應(yīng)該收集針對(duì)不同目標(biāo)群體的，且在內(nèi)容和目標(biāo)上具有較強(qiáng)異質(zhì)性的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行研究，進(jìn)而使得研究結(jié)果的普遍適用性提高。

其次，內(nèi)容方面。根據(jù)邏輯模型，項(xiàng)目輸入是社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目得以運(yùn)作的前提。一個(gè)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目的輸入應(yīng)該包括人力、物力、財(cái)力、制度等多樣化內(nèi)容。受研究對(duì)象及研究資料的限制，本研究形成的指標(biāo)體系只對(duì)“項(xiàng)目成員管理和培訓(xùn)”、“項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)”、“服務(wù)過跟蹤與評(píng)估”這三個(gè)方面做了規(guī)定。由于這三個(gè)維度并不能完全代表實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的所有可能性要素，因此，在后期的研究中應(yīng)該繼續(xù)添加不同維度和測量內(nèi)容，以豐富和完善指標(biāo)（但盡量保持指標(biāo)的簡潔性）。

再次，方法方面。在方法上，本研究整體上遵從指標(biāo)體系開發(fā)的步驟，并充分利用定性和定量兩種方法收集和處理資料。在具體研究過程中，本研究在方法上進(jìn)行了兩個(gè)調(diào)整。其一是研究對(duì)象的調(diào)整。本研究將分析從服務(wù)對(duì)象個(gè)體轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)項(xiàng)目本身。這種轉(zhuǎn)變?cè)诒举|(zhì)上是分析單位從個(gè)體層次轉(zhuǎn)向集體層次。其二是資料收集方法的調(diào)整。由于本研究的分析單位是社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目，因此，本研究改變傳統(tǒng)方法中直接進(jìn)行問卷調(diào)查的方法。本研究將資料收集過程與社會(huì)服務(wù)評(píng)估實(shí)踐進(jìn)行融合，要求不同評(píng)估者在評(píng)估實(shí)踐中對(duì)同一社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行打分以獲取研究資料。這一方法在一定程度上保證了分析資料的信度和效度。即便如此，本研究的研究方法依然有值得改進(jìn)的地方。雖然本研究使用了探索性因子分析和路徑分析等技術(shù)，但是指標(biāo)結(jié)構(gòu)的確定沒有使用驗(yàn)證性因子分析以對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)。在后續(xù)的研究中，研究者在使用探索性因子分析得到指標(biāo)的初步結(jié)構(gòu)后，再選取新的樣本收集資料，并使用驗(yàn)證性因子分析對(duì)指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)。