崔麗花 張碩

摘 要：本研究通過分析作為服務(wù)者的教師與作為服務(wù)對象的學(xué)生之間的關(guān)系，提出大學(xué)高等教育的意義。通過對以往研究的回顧，基于中國“Y”大學(xué)的現(xiàn)實情況，并考慮到高校服務(wù)的特定特征變量，采用了PZB（1985）模型。在高校服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成方面，采用SERVQUAL模型。對于提供服務(wù)的教師與獲得這些服務(wù)的學(xué)生之間的關(guān)系，進(jìn)行了基于素質(zhì)差距模型設(shè)計的單因素方差分析和解釋因果關(guān)系的回歸分析。研究結(jié)果如下：雖然“Y”大學(xué)位于中國西部相對落后的少數(shù)民族地區(qū)，但仍致力于以教育為中心的文化為學(xué)生提供高質(zhì)量的教育。但是，由于缺乏教育設(shè)備和設(shè)施，學(xué)校仍然不能有效地滿足學(xué)生多樣化的需求。

關(guān)鍵詞：民族高校；服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型

一、 引言

如今，中國大學(xué)和大學(xué)畢業(yè)生數(shù)量逐年增加，且經(jīng)濟(jì)發(fā)展“新常態(tài)”在給我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來新的增長動力的同時，也導(dǎo)致就業(yè)結(jié)構(gòu)矛盾突出，就業(yè)崗位相對減少，失業(yè)風(fēng)險加大等問題，大學(xué)生就業(yè)難問題加重。最近，教育部正著力于通過大學(xué)的評價體系來廢除大學(xué)的墊底專業(yè)并開設(shè)新的專業(yè)，從而提高等教育服務(wù)并增強(qiáng)大學(xué)的競爭力。

“Y”大學(xué)就是一所地處西部的211工程大學(xué)，并且其大部分的學(xué)生和教職工都是少數(shù)民族。作為一所中國少數(shù)民族的211工程的大學(xué)?！癥”大學(xué)憑借其獨(dú)特的特點(diǎn)，可以向作為消費(fèi)者和顧客的學(xué)生提供幫助，并能夠通過這種新的教育服務(wù)模式獲得競爭優(yōu)勢。

教育活動不應(yīng)該僅僅由作為提供教育者的老師，或者學(xué)生任何單一的一方來完成的，他們可以互相合作。因此，學(xué)校服務(wù)旨在通過使服務(wù)提供者與教育環(huán)境、設(shè)施之間的相互作用，實現(xiàn)對學(xué)生進(jìn)行全面的健康教育。

服務(wù)質(zhì)量是對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評價的重要因素。也就是說，服務(wù)質(zhì)量不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，還要考慮提供服務(wù)的過程。PZB（1985）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量就是將期望與感知進(jìn)行比較，通過對提供服務(wù)的過程與結(jié)果的評價來完成服務(wù)質(zhì)量評價。

高等教育服務(wù)質(zhì)量，即高等教育服務(wù)產(chǎn)品的固有特性滿足教育需求主體顯性或隱性需求的程度，它取決于教育需求主體對高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期同實際所感知的高等教育教學(xué)水平的對比。

所以對于大學(xué)生來說，有保障的校園生活，將會對他們的判斷、選擇和行為起到強(qiáng)有力的指導(dǎo)作用。高的可信度與不斷的堅持和影響有關(guān)（Berger and Mitchell，1989；Rucker，Tormala，Petty 和 Brinol，2014）。并且Rosen and Karwan（1994）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量變量對整體服務(wù)質(zhì)量的相對重要性取決于服務(wù)業(yè)的類型。一項研究表明，服務(wù)質(zhì)量影響的相對強(qiáng)度取決于業(yè)務(wù)的類型，但一般來說，相對于有形資產(chǎn)，受到無形資產(chǎn)的影響更大（Yu-Je Lee，Ching-Ling Huang，2009）。

換言之，每個因素的影響取決于服務(wù)對象的類型，服務(wù)組織的無形質(zhì)量因素和服務(wù)提供者之間的相互作用比有形因素影響更大。Fornell（1992）and Boulding et al.（1993）認(rèn)為老客戶的忠誠度更高。Keaveney（1995）認(rèn)為在服務(wù)業(yè)中服務(wù)質(zhì)量可以使消費(fèi)者一直忠誠地雇傭一家公司而不是一直改變選擇。服務(wù)忠誠度被定義為消費(fèi)者根據(jù)過去經(jīng)驗和對未來的期望，使用現(xiàn)有服務(wù)提供商或服務(wù)公司的意圖，以及客戶在一段時間內(nèi)使用特定服務(wù)提供商的行為，態(tài)度和認(rèn)知反應(yīng)的一致性（Gremler，Dwayne D. and Stephen W. Brown，1997，1999）。

大學(xué)教育行政部門將全面教育作為公共組織活動的共同目標(biāo)，通過確保達(dá)到目標(biāo)所需的人力物力資產(chǎn)，將無形服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形服務(wù)。大學(xué)行政部門需要大學(xué)行政人員及其他工作人員，服務(wù)提供者履行這些內(nèi)在功能，并從作為服務(wù)對象的學(xué)生的角度出發(fā)，根據(jù)消費(fèi)者的需求設(shè)定大學(xué)的目標(biāo)。

大學(xué)組織具有教育機(jī)構(gòu)的主要特點(diǎn)，但其規(guī)模，職能和組織內(nèi)部成員之間的關(guān)系不同于其他組織。特別是大學(xué)的結(jié)構(gòu)特征在結(jié)構(gòu)和運(yùn)行方面是流動和輕松的，所以從這種結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向耦合系統(tǒng)需要行政人員的努力和參與。

因此，在本研究中我們在測量服務(wù)機(jī)構(gòu)特征變量時通過考慮個體特征的變量，研究大學(xué)教授和學(xué)生之間相互作用的結(jié)合程度（Lundberg C. &；Schreiner L，2004）

二、 測量變量的定義和調(diào)查方法

（一） 研究手段和分析方法

在這項研究中，考慮結(jié)構(gòu)特征，采用由Parasuraman（P），Zeithaml（Z）和Berry（B）設(shè)計的PZB（1985）模型作為大學(xué)實際服務(wù)的變量。在大學(xué)服務(wù)質(zhì)量組成方面，使用基于SERVQUAL的研究手段（Kuh，&Hu;，2001；Hu&Kuh;，2002）。學(xué)校工作人員與學(xué)生之間在服務(wù)過程中的關(guān)系因素是基于服務(wù)質(zhì)量間隙模型。這是因為對于特定服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量的多維度研究和對服務(wù)質(zhì)量的變化的分析是可行的。本文使用三個服務(wù)維度——可行性，可靠性和保障性以及溝通和忠誠度兩個評估因素建立了一個研究模型。使用兩種分析方法：用于根據(jù)服務(wù)消費(fèi)者的間隙程度的分析的“單因素方差分析”和用于描述因果關(guān)系的“回歸分析”。

（二） 調(diào)查對象和時間

為了保證數(shù)據(jù)的可靠性，我們根據(jù)為大學(xué)提供教育服務(wù)的大學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員的判斷，采用專家判斷抽樣方法。這項調(diào)查是在“Y”大學(xué)的學(xué)生及其校友，這些中國的大學(xué)服務(wù)受益人之間開展的。以來自一到四年級學(xué)生的215名在校生和50名校友為樣本參加了調(diào)查。調(diào)查于2015年10月至12月進(jìn)行，收集研究的數(shù)據(jù)。

三、 測量變量的結(jié)果分析

（一） 根據(jù)調(diào)查對象的特征進(jìn)行頻率分析

我們的調(diào)查是以中國“Y”大學(xué)的學(xué)生為樣本。收集了總共265個樣本，從一年級到四年級以及校友，分別收集了57（21.5%），62（23.4%），41（15.5%），55（20.8%）和50（18.9%）。

（二） 可靠性分析

尺度的可靠性旨在測試在使用類似的測量儀器對單個物體進(jìn)行多次測量，使用一個測量方法進(jìn)行測量或使用單一的測量方法進(jìn)行重復(fù)測量之后是否獲得一致的結(jié)果。本研究對問卷項目本質(zhì)一致性進(jìn)行可行性分析。通過內(nèi)部一致性評估規(guī)模的可靠性，通常使用Cronbach的α。如果Cronbach的α不低于0.7，則認(rèn)為數(shù)據(jù)是非?？煽康摹Ｗ宰兞康目煽啃苑治鼋Y(jié)果如下：

（三） 有效性分析

有效性分析的目的是找出是否適當(dāng)定義了被測量的概念或?qū)傩??？梢愿鶕?jù)問題之間的相關(guān)性評估有效性。為了檢查可靠性分析后的總體數(shù)據(jù)是否在以前的理論中保持有效并能夠按照適當(dāng)變量分組，進(jìn)行了因素分析。在以一種巧妙的方式對分為四類（通信、保障性、可靠性和準(zhǔn)確性）獨(dú)立變量進(jìn)行因素概念的定義后，展開了有效性分析。然后，根據(jù)機(jī)構(gòu)的有效性對10個問卷項目的自變量進(jìn)行因素分析。

根據(jù)用最大正交旋轉(zhuǎn)解釋的總方差分析，發(fā)現(xiàn)了4組。平方負(fù)荷的旋轉(zhuǎn)和為66.080，揭示了方差有66%的解釋力（采用基于總方差的60%解釋）。分析結(jié)果表明，因子負(fù)荷為0.5或更高，選取的平均方差為0.6或更大。

（四） 單因素方差分析

假設(shè)Ⅰ-1：不同年級之間校園服務(wù)質(zhì)量的保障性存在差異

差異分析結(jié)果顯示，在α=0.05顯著性水平下，F(xiàn)值為10.531，顯著性概率為P=0.000，因此可以采用替代假設(shè)。Scheffe統(tǒng)計的計算結(jié)果表明，在α=0.05顯著性水平上，用于保證學(xué)校服務(wù)質(zhì)量的等級之間存在差異。

假設(shè)Ⅰ-2：不同年級之間校園生活的溝通性存在差異。

單因素方差分析的結(jié)果表明顯著性概率，P值在α=0.05的顯著性水平為0.000，因此可以采用替代假設(shè)。這意味著表示組之間的差異的F值是11.820，因此不同年級之間學(xué)校生活的可溝通性存在差異。

假設(shè)Ⅰ-3：不同年級之間校園生活的忠誠會存在差異。

分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)：要使方差分析結(jié)果是有效的，要隨機(jī)選擇樣品。此外，應(yīng)該滿足人口相同的方差的假設(shè)。為了弄清楚是否可以滿足這個假設(shè)，虛假假設(shè)Levene統(tǒng)計的偏好足夠大（2.219），p值（0.067）大于顯著性水平（α=0.05）可以采用。換句話說，假定有相同的前提，五個組（從一年級學(xué)生到畢業(yè)生）方差相同。

基于可能存在替代假設(shè)，單因素方差分析的結(jié)果表明，P值在α=0.05顯著性水平為0.000，存在概率顯著性，因此可以采用替代假設(shè)。在Scheffe統(tǒng)計學(xué)中計算得到的Post-Hoc測試的結(jié)果表明，在α=0.05顯著性水平上，不同年級之間的學(xué)校生活忠誠度存在差異。

（五） 多重回歸

假設(shè)二：學(xué)校服務(wù)質(zhì)量因素會對學(xué)校生活溝通產(chǎn)生影響。

多元回歸結(jié)果表明，修飾R2值為0.523。這意味著修正R值對于解釋學(xué)校服務(wù)質(zhì)量因素（可靠性，有形性和保障性）對學(xué)校生活溝通的影響，有52%的解釋力。另外，結(jié)果表明，在α=0.05的顯著性水平下，F(xiàn)值為97.065，顯著性概率為P=0.000。這些結(jié)果意味著學(xué)校服務(wù)質(zhì)量因素（可靠性，有形性和保障性）對學(xué)校生活交流有影響，因此采用了替代假設(shè)（H1）。

接下來，我們通過分解整個自變量，學(xué)校服務(wù)質(zhì)量因素（可靠性，有形性和保障性）來制定特定的假設(shè)，并提出了自己的分析結(jié)果。

①假設(shè)Ⅱ-1：可靠性因素將對學(xué)校生活的溝通產(chǎn)生影響。

②假設(shè)Ⅱ-2：有形性因素將對學(xué)校生活的溝通產(chǎn)生影響。

③假設(shè)Ⅲ-3：保障性因素將對學(xué)校生活的溝通產(chǎn)生影響。

y=0.623 + 0.112x1+ 0.082x2+ 0.597x3

關(guān)于可靠性，有形性和保障性斜率的非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)（β）分別為0.112×1，0.082×2和0.597×3。在多元回歸分析中，解釋變量應(yīng)該彼此獨(dú)立。如果共線性統(tǒng)計（VIF）超過10，懷疑多重共線性。然而，在這項研究中，VIF小于10。假設(shè)的結(jié)果如下：

我們的分析表明，保障性有最大的影響，其次是可靠性，但沒有顯著性影響。

假設(shè)三：學(xué)校服務(wù)質(zhì)量因素將對學(xué)校生活忠誠度產(chǎn)生影響。

多元回歸結(jié)果表明，修飾R值為0.496。這意味著修正R值解釋學(xué)校服務(wù)質(zhì)量因素（可靠性，保障性，有形性和可溝通性）對學(xué)校生活忠誠的影響有49%的解釋力。另外，結(jié)果表明，在α=0.05顯著性水平下，F(xiàn)值為65.642，顯著性概率P值為0.000。這些結(jié)果意味著學(xué)校服務(wù)質(zhì)量因素（可靠性，有形性，保障性和溝通性）對學(xué)校忠誠度有影響，因此采用替代假設(shè)（H1）。

接下來，我們通過分解整個自變量，學(xué)校服務(wù)質(zhì)量因素（可靠性，有形性，保障性和可溝通性）來制定特定的假設(shè)，并提出我們的分析結(jié)果。

①假設(shè)Ⅲ-1：可靠性因素會對校園忠誠度產(chǎn)生影響。

②假設(shè)Ⅲ-2：有形性因素會對校園忠誠度產(chǎn)生影響。

③假設(shè)Ⅲ-3：保障性因素會對校園忠誠度產(chǎn)生影響。

④假設(shè)Ⅲ-4：可溝通性因素會對校園忠誠度產(chǎn)生影響。

y=0.611 + 0.154x1+ -0.026x2+ 0.334x3+ 0.369x4

關(guān)于斜率的可靠性，有形性，保障性和可溝通性的非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)（β），分別為0.154×1，-0.026×2，0.334×3和0.369×4。在多元回歸分析中，解釋變量應(yīng)該彼此獨(dú)立。如果共線性統(tǒng)計（VIF）超過10，懷疑多重共線性。然而，在這項研究中，VIF小于10。子假設(shè)的結(jié)果如下：

我們的分析表明，可溝通性的影響最大，其次是保障性和可靠性，但有形性并沒有顯著的影響。

四、 結(jié)論

我們以中國少數(shù)民族地區(qū)的“Y”大學(xué)的學(xué)生和校友為樣本研究了高等教育服務(wù)質(zhì)量。

在這項研究中，考慮到大學(xué)的結(jié)構(gòu)特征和實際服務(wù)，基于以前的研究和“Y”大學(xué)在中國的實際情況，PZB（1985）[10]模型被用作變量。在大學(xué)服務(wù)質(zhì)量組成方面，采用基于SERVQUAL的研究手段。基于服務(wù)質(zhì)量間隙模型，關(guān)系因素（Kuh，&Hu;，2001[11]；Hu&Kuh;，2002）[12]是在高校工作人員向作為服務(wù)對象的學(xué)生提供服務(wù)的過程中產(chǎn)生的。本文用“單因素方差分析”和“回歸分析”進(jìn)行描述因果關(guān)系。本文的研究結(jié)果如下。

首先，基于對服務(wù)消費(fèi)者差距程度的單因素方差分析（one-way ANOVA），不同年級之間在學(xué)校服務(wù)質(zhì)量和學(xué)校生活溝通和忠誠度存在差異。

其次，我們對學(xué)校生活溝通的服務(wù)質(zhì)量因素的影響的分析表明，修正R值對于解釋保障性，有形性和溝通性對學(xué)校生活的溝通的影響，有52%的解釋力。此外，我們通過分解全部的獨(dú)立變量的分析結(jié)果表明，可靠性和保障性影響學(xué)校生活的溝通，但有形性不影響學(xué)校生活的溝通。這些結(jié)果表明，“Y”大學(xué)有一個相對完善的學(xué)術(shù)體系和嚴(yán)格執(zhí)行獎懲制度，學(xué)生可以通過學(xué)校的標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生活動的評估結(jié)果和學(xué)院的教育服務(wù)，專業(yè)知識和專業(yè)服務(wù)信任記錄處理系統(tǒng)。

第三，我們對學(xué)校生活忠誠度有影響的服務(wù)質(zhì)量因素的分析表明，修正值R對于解釋可靠性，保障性，有形性和交流溝通對學(xué)校生活忠誠度的影響，有49%的解釋力。此外，我們通過分解全部自變量的分析表明，溝通性的影響最大，其次是保障性和可靠性，但有形性的影響并不顯著。這些結(jié)果表明，Y大學(xué)正在努力通過建立學(xué)生和學(xué)校工作人員之間良好的溝通，改善學(xué)生的投訴，并向?qū)W生們展示相對真實的一面。

Y大學(xué)坐落在經(jīng)濟(jì)落后的中國西部少數(shù)民族地區(qū)，對民族特色的教育非常重視。我們的研究結(jié)果表明，雖然缺乏對學(xué)生的需求的回應(yīng)和具體學(xué)習(xí)設(shè)施，但學(xué)校致力于為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該開展以用戶為中心的研究，這需要教育服務(wù)質(zhì)量和與事后比較分析。我們的研究是以Y大學(xué)的一些學(xué)生和校友為樣本，有一定的局限性。

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作者簡介：

崔麗花，張碩，吉林省延邊朝鮮族自治州，延邊大學(xué)。