高 原 北京大學經(jīng)濟學院

隨著近年來我國出境游人數(shù)的不斷攀升，游客在境外遭遇意外事故的報道也頻頻見于媒體，游客對出境游保險的需求在日益增長。出境游保險是保險公司主要針對消費者在境外旅游活動中因人身、財物安全發(fā)生意外或者旅行延誤等情況造成的損失而設(shè)立的險種。出境游保險不僅僅是辦理部分歐美發(fā)達國家簽證的強制要求，更成為旅游者轉(zhuǎn)移在境外旅游風險的重要選擇。但作為近年發(fā)展較快的一個險種，出境游保險的服務質(zhì)量與消費者需求之間仍存在著差距。日本、韓國、越南、柬埔寨、俄羅斯、馬爾代夫、印尼、朝鮮、南非等10個國家的第一大入境旅游客源地，中國游客在這些國家國際游客中的占比最高達30%。中國也是美國、阿聯(lián)酋、英國、新西蘭、菲律賓、斯里蘭卡、加拿大等國家的重要客源國（參見中國旅游研究院、攜程發(fā)布的《2017出境旅游大數(shù)據(jù)報告》）。

?圖1我國近年出境游人數(shù)情況

一、出境游保險近年發(fā)展情況

（一）出境游市場持續(xù)繁榮

隨著消費者收入增長和旅游消費升級，以及受益于簽證簡化、人民幣升值、國際航線增多等便利因素，我國出境旅游人數(shù)持續(xù)增長?！吨袊y(tǒng)計年鑒》中將出境旅游定義為：中國（大陸）居民因公或因私出境前往其他國家、中國香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣省觀光、度假、探親訪友、就醫(yī)療養(yǎng)、購物、參加會議或從事經(jīng)濟、文化、體育、宗教活動。中國旅游研究院、國家旅游局數(shù)據(jù)中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年全年，按每出境一次統(tǒng)計1人次，中國公民出境旅游13051萬人次，比上年同期增長7.0%。中國已連續(xù)多年保持世界第一大出境旅游客源國地位。此外，我國已成為越來越多國家最大的客源國。據(jù)統(tǒng)計，中國已經(jīng)成為泰國、

（二）出境游保險購買意愿較強

購買出境游保險不僅是為了部分國家的簽證需要，而且確實有保障游客在境外旅游遭遇不測的作用。出境游客可能面臨交通意外、自然災害、偷盜搶劫等導致的人身傷害或者財產(chǎn)損失，以及因為惡劣天氣、水土不服、飲食習慣不同等因素引起的腹瀉、感冒等疾病，此外還有因語言溝通不暢或者不了解目的地法律法規(guī)引起的糾紛。此外，不少出境游消費者選擇自由行，旅行中的風險也往往隨之增加。

近幾年隨著出境游規(guī)模持續(xù)增長，為轉(zhuǎn)移境外旅游的種種風險，消費者購買出境游保險的意愿增強。根據(jù)攜程網(wǎng)發(fā)布的《2013—2014旅游意外險投保理賠報告》，部分出境旅游區(qū)域的投保率已經(jīng)達到了80%。2018年攜程發(fā)布的保險理賠用戶調(diào)研報告顯示，83%的旅游者愿意出游時購買旅游保險。2017年，中國居民海外旅游的理賠案件占62%，相比國內(nèi)旅游多50%。OpinionWay旅行保險服務調(diào)查顯示，中國出境旅游（潛在）消費者回答“總是”和“經(jīng)?！辟徺I境外旅游保險的比例之和在60%以上。與世界各主要發(fā)達國家相比，中國居民出境旅游的投保率僅略低于英國，與澳大利亞相近，但高于其他國家（參見2018年安聯(lián)保險與北京大學聯(lián)合發(fā)布的《中國居民出境旅游風險報告》）。

（三）出境游保險覆蓋較為全面

經(jīng)過幾年的發(fā)展，目前我國出境游市場的保險產(chǎn)品覆蓋范圍已較為全面，產(chǎn)品類型較為豐富。目前國內(nèi)主要以旅游目的地地區(qū)來劃分境外游保險產(chǎn)品，如劃分為東南亞、歐盟（申根簽證國）、美加、日本、港澳臺地區(qū)等。

從保險產(chǎn)品的基本保障范圍看，主要涵蓋四個方面：意外及醫(yī)療保障、救援服務、旅行阻礙保障、個人財物及個人責任保障。其中，意外及醫(yī)療保障包括意外身故及傷殘、醫(yī)療費用；救援服務包括緊急醫(yī)療運送和送返、身故遺體運返、慰問探訪費用及未成年人送返費用；旅行阻礙保障包括旅行變更、旅行延誤、行李延誤；個人財物及個人責任保障包括旅行證件損失、個人隨身財物、銀行卡盜刷（不適用于未成年人）、個人錢財損失、個人及寵物責任。在基本保障范圍之外，不少保險公司通常還提供一些特色附加服務，如旅行期間公共交通意外身故、申根簽證拒簽保障、高風險運動保障、酒店取消保障等。從保險公司提供的具體保障計劃看，基本保障可附加不同的特色條款生成不同的保障計劃，同一款保險產(chǎn)品通常分三檔或四檔保障計劃。針對每種保險產(chǎn)品，投保人可以選擇單次旅行（自選日期）或者多次旅行（通常保障期為一年）的投保方式。保費主要由投保人的年齡、保障范圍、保險金額、投保方式、投保人數(shù)（團購優(yōu)惠）及保障期限決定。附加保險服務越多、保障越全面，保險費率就越高。

二、出境游保險發(fā)展存在的主要問題

（一）相關(guān)法律法規(guī)還不夠健全

近年來，旅游保險的監(jiān)管與法律法規(guī)體系建設(shè)越來越受到重視。如2017年全國旅游工作會議工作報告指出，要通過旅游保險加快安全保障體系建設(shè)，提升旅游安全工作水平，原國家旅游局與原保監(jiān)會聯(lián)合修訂《旅行社責任保險管理辦法》，并開展“旅游保險宣傳周”活動。相對于國內(nèi)旅游保險，出境游意外情況發(fā)生時身在國外，涉及境內(nèi)外機構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，專業(yè)性更強，且醫(yī)療救援費用往往較高，保險公司為追求利潤最大化存在規(guī)避責任的可能。如在理賠過程中盡可能作嚴格限制，縮減保險保障范圍，減少賠付金額，消費者知曉、購買和使用旅游險的權(quán)益無法得到充分保障。但目前，無論是2013年實施的《旅游法》、2015年最新修改的《保險法》，還是《旅行社責任保險管理辦法》等法律法規(guī)，都尚未對出境游保險作出專門規(guī)定，保險公司出境游保險服務的質(zhì)量未能在法律法規(guī)層面得到有效監(jiān)督和引導。

（二）保險機構(gòu)服務水平還有待提升

曾有研究指出，由于出境游保險正處于發(fā)展的初期階段，保險公司并沒有認識到出境游保險的巨大潛力。保險公司一是認為出境游保險收費較低，難以產(chǎn)生規(guī)模效益；二是認為出境游保險工作量大，其收益難以和其他險種相比（饒婧婧，2010）。保險公司缺乏足夠的激勵去大力投入旅游保險的發(fā)展，雖然可以通過銷量來增加利潤，但是當前的銷售量增加情況并不能滿足保險公司的獲利需求（羅曼徐，2018）。加上出境游涉及境外的特殊性，需境內(nèi)外協(xié)調(diào)，理賠手續(xù)繁瑣、耗時較長，出境游保險的服務質(zhì)量更加考驗保險公司的整體服務能力。近期有調(diào)查指出，“對旅游保險沒有信心（30%）”“理賠過程太過復雜（25%）”“保障范圍不夠全面（24%）”“不了解有哪些保障范圍（24%）”成為消費者不購買境外旅游險的主要因素。該項調(diào)查還指出，中國消費者認為“旅游保險價格太高”的只有17%，這一原因所占比例低于英美德澳等發(fā)達國家（參見2018年安聯(lián)保險與北京大學聯(lián)合發(fā)布的《中國居民出境旅游風險報告》）。這說明近年來雖然出境游保險規(guī)模不斷擴大，但保險公司仍然主要選擇低價量販式的營銷策略，而對出境游保險的詳細宣傳介紹、賠付效率仍沒有跟上出境游游客的實際需要。

（三）消費者對出境游保險的認識還不夠

雖然目前消費者購買過或愿意購買出境游保險的已占較大比例，但仍有不少出境游游客認為并沒有必要購買出境游保險，主要原因在于對出境游保險的認識還不足。如有的消費者認為境外旅游時間較短，出現(xiàn)重大事故或疾病的概率較低；有的出境旅游團游客認為既然已經(jīng)購買了旅行社責任保險，就沒有必要再購買境外旅游意外傷害保險。實際上，因旅行社責任范圍外的意外事故導致的游客損失不屬于旅行社責任保險的保障范圍；還有的消費者境外旅游時選擇潛水、攀巖、探險等高風險運動，但并不知曉境外旅游傷害險將上述高風險運動造成的被保險人損失列為除外責任，且并沒有購買相應的高風險運動意外傷害保險。

三、完善出境游保險的有關(guān)建議

（一）加強監(jiān)管和行業(yè)引導

一是加快健全旅游保險法律法規(guī)體系。鑒于出境游的特殊性，有必要在《旅游法》《保險法》或相應實施條例中對出境游保險做出專門規(guī)定，如可考慮出境游的特殊性，將出境游意外險列為強制險實施，進一步在法律層面保障出境游游客在境外的人身財產(chǎn)安全，減少種種意外造成的損失。二是加強監(jiān)管力度。在健全有關(guān)法律法規(guī)的同時，進一步強化對出境旅游保險的監(jiān)督，加大對保險機構(gòu)違規(guī)行為的懲罰力度。特別是在網(wǎng)絡(luò)銷售出境游保險成為主要趨勢的情況下，應加大對網(wǎng)絡(luò)銷售出境游保險產(chǎn)品的監(jiān)管力度。三是強化行業(yè)引導。旅游和保險主管部門加強協(xié)調(diào)合作，及時研究解決出境游保險出現(xiàn)的各種新問題，對同類保險產(chǎn)品做出規(guī)范化要求，引導保險機構(gòu)以保障消費者權(quán)益為中心提供優(yōu)質(zhì)高效的出境游保險服務。四是有關(guān)部門通過報刊、網(wǎng)絡(luò)平臺，進一步加強對消費者購買出境游保險、保障自身權(quán)益意識的培養(yǎng)。

（二）保險機構(gòu)應自覺提升服務質(zhì)量

除了旅游和保險主管部門加強監(jiān)管外，保險公司自身要注重圍繞保障消費者權(quán)益，自覺提高出境游保險的服務質(zhì)量。一是自查并規(guī)范完善本機構(gòu)出境游產(chǎn)品的保障范圍、賠付條件等，對消費者在境外可能遭受的一般性危險情況要有較為充分的掌握，讓消費者在購買前充分知曉所享有的有關(guān)權(quán)益。二是加強與境內(nèi)外合作機構(gòu)、主管機構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，在意外發(fā)生時能第一時間救助旅游者，盡可能減少旅游者的人身傷害或財產(chǎn)損失。三是提升培訓及營銷水平，除使員工熟悉本機構(gòu)出境游產(chǎn)品的基本情況外，更要注重加強與消費者的溝通，懂得如何從消費者的角度出發(fā)，幫助其全面了解境外旅游目的地的風險情況以及購買相應險種的必要性，對消費者的疑惑耐心做出解釋。

（三）消費者應理性購買出境游保險

消費者在出境旅游前，應當根據(jù)實際需要選擇合適的出境游保險計劃保障人身及財產(chǎn)安全。一是應注意到出境游保險對自身切實的保障作用，不僅是將其作為辦理簽證所需條件，還應認識到旅行社責任險并不能代替意外傷害險。二是在制定出游計劃時應首先對自身身體狀況、目的國的氣候、自然災害等常見風險因素有初步預見和判斷，初步了解自己的保險需求。三是在購買保險時要仔細了解意向保險產(chǎn)品的明細內(nèi)容，如有疑問及時與保險機構(gòu)溝通聯(lián)系，對產(chǎn)生的糾紛可向保險行業(yè)協(xié)會或監(jiān)督管理部門反映。