李一男 王姝姝 劉彤

摘要：客戶滿意度是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源，客戶管理的出現(xiàn)，使得第三方物流能夠真正的觀察外部資源，實現(xiàn)企業(yè)管理的信息化從而增強(qiáng)物流的核心競爭力，促進(jìn)企業(yè)第三方物流不斷擴(kuò)大其市場規(guī)模、提升企業(yè)的運(yùn)營效率。那么如何利用好客戶關(guān)系，已經(jīng)成為S企業(yè)第三方物流企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。本文以客戶滿意度為切入點(diǎn)，對S企業(yè)第三方物流企業(yè)的客戶滿意度的現(xiàn)狀分析，歸納出存在的問題，提出相應(yīng)的客戶管理戰(zhàn)略，提高S企業(yè)第三方物流企業(yè)的客戶滿意度與忠誠度。

關(guān)鍵詞：S企業(yè);第三方物流;客戶滿意度;實施戰(zhàn)略

20世紀(jì)80年代，以歐美為代表的發(fā)達(dá)國家市場逐步成熟，此時，全球一體化經(jīng)濟(jì)的逐步推進(jìn)使得競爭越來越激烈。市場供需關(guān)系也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，以客戶為主導(dǎo)的市場逐步形成。由于人民可選擇的范圍擴(kuò)大，需求更加個性化，企業(yè)已經(jīng)不能依靠相同的服務(wù)或產(chǎn)品來拉攏顧客了，客戶也已經(jīng)不再忠誠與某一企業(yè)或品牌。隨著市場競爭的愈來愈激烈，如何維持住老顧客以及發(fā)展新顧客成為當(dāng)務(wù)之急。這時，作為一種競爭戰(zhàn)略的客戶關(guān)系理論順勢而生，眾多企業(yè)因為實施客戶滿意度戰(zhàn)略獲得了成功。本文以客戶滿意度的角度，認(rèn)為S企業(yè)第三方物流是企業(yè)的各種資源，滿足客戶的個性化的物流需求，為客戶提供滿意的客戶服務(wù)，維系客戶資源同時實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。S企業(yè)第三方物流是一種新興的物流形態(tài)，已經(jīng)備受關(guān)注。

一、S企業(yè)第三方物流客戶滿意程度調(diào)研過程

（一）問卷設(shè)計

本次調(diào)查的主要對象是S企業(yè)的商家和企業(yè)員工，主要的調(diào)查方式是在線發(fā)放問卷及紙質(zhì)問卷兩種，對S公司在網(wǎng)上的評價及員工的評價中整理。

（二）問卷投放與收回

本次調(diào)查問卷實際調(diào)查人數(shù)為289人，有效問卷為285份，有效率為98%。

（三）問卷的初步整理

（1）對物流公司的使用情況，經(jīng)常選用的物流企業(yè)的調(diào)查。

（2）S企業(yè)第三方物流的滿意度調(diào)查。

（3）物流公司對您對物流公司的滿意程度影響程度調(diào)查。

二、S企業(yè)第三方物流客戶滿意程度調(diào)研問題分析

（一）管理理念淡薄，服務(wù)意識不足

客戶管理的本質(zhì)要求是以客戶管理為中心。當(dāng)今全球化經(jīng)濟(jì)不斷推進(jìn)，S企業(yè)第三方物流企業(yè)要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，就必須要樹立以客戶為中心的管理理念。在物流公司對您對物流公司的滿意程度影響程度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，物流公司的服務(wù)設(shè)備、運(yùn)單信息的時效性、發(fā)貨時間、送貨速度、服務(wù)態(tài)度都是影響物流公司的主要因素，但是在對表1 S企業(yè)第三方物流的滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，運(yùn)單信息的時效性、發(fā)貨時間、送貨速度、服務(wù)態(tài)度的滿意度不高，運(yùn)單信息的時效性滿意度只有12.3%，時效性的不滿意程度也占112.3%，非常不滿滿意占4.2%，送貨速度滿意度占26.2%，不滿意占2.1%，服務(wù)態(tài)度的滿意度占到29.5%，非常不滿意占到4%。目前，我國大多數(shù)的S企業(yè)第三方物流企業(yè)只是將客戶管理看作是一種銷售手段，并沒有落實到日常的工作中，為了追求企業(yè)最大利潤，使得企業(yè)思想較為保守，缺乏客戶管理的理念。

（二）信息化建設(shè)滯后

S企業(yè)第三方物流企業(yè)客戶滿意度的關(guān)鍵是信息化建設(shè)。如今，信息化標(biāo)準(zhǔn)還不健全，企業(yè)對信息化的需求不明確，信息存儲和分析能力還較弱，眾多信息不能實現(xiàn)共享與交換。在信息化建設(shè)上，物流企業(yè)還是存在不足之處的，主要表現(xiàn)就處理差錯能力比較差，處理差錯能力的不滿意度占16.10%，非常不滿意占1.40%，下運(yùn)單方便程度不滿意占12.10%，非常不滿意占4.30%，能否及時調(diào)賬不滿意占10.33%，非常不滿意占4.00%，也說明了企業(yè)對于信息化建設(shè)認(rèn)識不足，資金投入小，因此難以建立起有效的信息系統(tǒng)，難以為客戶提供個性化的物流服務(wù)。

缺乏對客戶信息的深度挖掘，眾多S企業(yè)第三方物流企業(yè)只是將客戶分為重要客戶和一般客戶，缺乏對客戶進(jìn)行科學(xué)分類，無法給客戶提供個性化的物流服務(wù)。對客戶價值評價缺乏科學(xué)性和全面性，沒有分析客戶的忠誠性與潛在價值，只注重當(dāng)前的利益，并沒有從長遠(yuǎn)角度考慮，對客戶的分析不夠透徹，對客戶信息挖掘不徹底。

（三）缺乏科學(xué)規(guī)范行業(yè)評價標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系

國內(nèi)很多S企業(yè)第三方物流企業(yè)只是將客戶滿意度看作是企業(yè)之間競爭的一種手段，并沒有將客戶滿意度看作是企業(yè)核心競爭的一種策略。很多S企業(yè)第三方物流企業(yè)只是從自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)，對企業(yè)整個供應(yīng)鏈了解不夠，與客戶的溝通不到位，對客戶的關(guān)懷難以達(dá)到客戶的要求。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，物流企業(yè)在對損壞商品的出來上的處理的滿意度比較低占10.1%，大都是呈現(xiàn)一般的狀態(tài)，這也說明目前，國內(nèi)很多S企業(yè)第三方物流企業(yè)并沒有建立科學(xué)合理的客戶關(guān)系評價體系，因此造成評價造成服務(wù)目標(biāo)不明確，服務(wù)后沒有進(jìn)行及時的客戶反饋等問題。

三、S企業(yè)第三方物流客戶滿意程度提高的策略

（一）樹立以客戶為中心的服務(wù)理念

改革企業(yè)的管理理念，樹立以客戶為中心的管理理念，是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。建立以客戶為中心的管理理念，制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，實現(xiàn)客戶關(guān)系的有效實施。企業(yè)所有的經(jīng)營活動要從

客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，最大限度的滿足不同客戶的差異性需求，分析企業(yè)的自身資優(yōu)勢和資源配置情況，提供個性化的服務(wù)滿足客戶的不同需求。企業(yè)可以通過培訓(xùn)，獎懲等工作，使員工明白企業(yè)的發(fā)展與客戶滿意度息息相關(guān)，在日常的工作中，站在顧客的角度考慮，對顧客不滿的地方的積極改進(jìn)，及時處理客戶的抱怨等。樹立客戶滿意度理念，提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，這樣才能提供企業(yè)核心競爭力。

（二）加強(qiáng)信息化建設(shè)

加強(qiáng)信息化建設(shè)投入力度，加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)，為S企業(yè)第三方物流企業(yè)發(fā)展奠定了基礎(chǔ);積極引進(jìn)國外先進(jìn)的物流信息技術(shù)，規(guī)范物流信息技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)信息高度共享和交流，從而提高客戶滿意度水平;與供應(yīng)鏈上的企業(yè)建立合作伙伴關(guān)系，加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，實現(xiàn)S企業(yè)第三方物流企業(yè)的 物流信息化。S企業(yè)第三方物流企業(yè)建立客戶滿意度系統(tǒng)，物流企業(yè)可以通過這個管理系統(tǒng)對物流信息進(jìn)行整合，在企業(yè)內(nèi)部做到信息共享，實現(xiàn)物流企業(yè)為客戶提供更加個性化以及周到的服務(wù)。這樣便能留住和吸引更多的客戶。S企業(yè)第三方物流企業(yè)通過資源的有效整合，可以降低物流成本以及減少服務(wù)成本，從此提高物流企業(yè)的整體競爭力。

（三）建立物流戰(zhàn)略聯(lián)盟，提供高水平的物流服務(wù)

（1）現(xiàn)代S企業(yè)第三方物流企業(yè)要善于利用自己經(jīng)營多年的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)合其他的S企業(yè)第三方物流企業(yè)建立起物流戰(zhàn)略聯(lián)盟，這樣可以形成物流企業(yè)間的優(yōu)勢互補(bǔ)，可以整合多種物流資源，為客戶提供更加周到，高效的物流服務(wù)。現(xiàn)在S企業(yè)第三方物流企業(yè)快速發(fā)展的時期，如何與客戶建立長期發(fā)展的合作關(guān)系是物流企業(yè)發(fā)展的重中之重。

（2）加強(qiáng)人力資源管理。

S企業(yè)第三方物流企業(yè)應(yīng)該積極與高校合作，為企業(yè)培養(yǎng)對口人才，從而給企業(yè)注入新鮮血液，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。與此同時，重視企業(yè)的文化建設(shè)，注重人文關(guān)懷，關(guān)心員工的生活，改善員工的住宿辦公環(huán)境，提高福利待遇，增強(qiáng)員工歸屬感，減少人才流失，平常的工作中，要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，關(guān)心每一位員工的成長。加強(qiáng)績效管理，科學(xué)考核員工績效，合理進(jìn)行獎懲，達(dá)到激勵員工的效果。

（3）構(gòu)建客戶滿意度系統(tǒng)模型。

要構(gòu)建S企業(yè)第三方物流企業(yè)客戶滿意度系統(tǒng)模型，該系統(tǒng)模型是由協(xié)作層次的客戶滿意度、操作層次的客戶滿意度、分析層次的客戶滿意度構(gòu)成?？蛻魸M意度既是一套管理系統(tǒng)，同時也是一種管理理念?？蛻魸M意度的實施，可以為顧客提供個性化的物流服務(wù)，實現(xiàn)客戶服務(wù)自動化、銷售自動化、營銷自動化，提高客戶的精準(zhǔn)性、及時性以及完整性，從而提高客戶滿意度，提高客戶忠誠度。

四、結(jié)語

我國的S企業(yè)第三方物流企業(yè)正處于發(fā)展階段，隨著物流行業(yè)競爭的日益加劇，顧客成為了企業(yè)發(fā)展重要的戰(zhàn)略資源，S企業(yè)第三方物流企業(yè)根據(jù)自己企業(yè)發(fā)展情況，開發(fā)新客戶，維系老客戶，從而提高企業(yè)的核心競爭力。同時也要樹立以客戶為中心的管理理念，實施客戶滿意度的企業(yè)經(jīng)營模式，建立客戶滿意度評價體系，科學(xué)細(xì)分客戶，為客戶提供個性化的服務(wù)，實現(xiàn)物流企業(yè)的穩(wěn)定而快速的發(fā)展。

（作者單位：遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院）

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