張士鳳

【摘 要】隨著市場競爭的加劇，商業(yè)銀行已由原來單純的產(chǎn)品競爭延伸到服務(wù)競爭。所以研究商業(yè)銀行的顧客滿意度，對于它建立顧客滿意度預(yù)警機制，實現(xiàn)長遠發(fā)展具有十分重要的意義。本文基于模糊綜合評價法，依據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，通過建立商業(yè)銀行顧客滿意度預(yù)警測評指標，分析了民生銀行的顧客滿意度，找出了其中存在的問題，并提出了具有針對性的對策和建議。

【關(guān)鍵詞】民生銀行;客戶滿意度;模糊綜合評價法

一、引言

民生銀行作為典型的商業(yè)銀行系統(tǒng)，客戶滿意度對其經(jīng)營具有更加重要的意義。研究商業(yè)銀行客戶滿意度的狀況，一方面有助于分析在客戶滿意度管理過程中發(fā)生的各種事態(tài)，了解商業(yè)銀行經(jīng)營環(huán)境的波動情況，進而制定相應(yīng)的對策;另一方面可以揭示商業(yè)銀行在客戶滿意度管理過程中存在的問題，從而可以找出原因，提出科學(xué)、合理的解決對策。

二、民生銀行客戶滿意度評價指標

（一）建立評價指標集

評價指標集是以影響顧客滿意度的各種指標為元素所組成的一個集合。根據(jù)民生銀行的基本業(yè)務(wù)及其行業(yè)特點，選取了十個評價指標，U={U1，U2，…，U10}，其中U1-U10 分別代表業(yè)務(wù)種類、收費情況、業(yè)務(wù)手續(xù)、等候時間、支付手段、服務(wù)態(tài)度、隱私保護、地理位置、業(yè)務(wù)介紹和投訴處理等。

（二）建立評語集

將銀行的滿意度定義為較低、低、一般、高、較高五個級別。其評語集L={較低、低、一般、高、較高}，其中1、2分為較低，3、4分為低，5、6分為一般，7、8為高，9、10分為較高。

（三）建立權(quán)重集

因素權(quán)重是以定量方式反映各因素在評價中的重要程度，即根據(jù)各個因素的重要程度對各因素賦予相應(yīng)的權(quán)系數(shù)，組成評估因素的權(quán)重集合W={Wl，W2，…，Wi}，Wi表示第i（i=1，2，…，n）個指標的權(quán)重，且各權(quán)重之和為1。權(quán)重的確定步驟如下：

第一，以民生銀行的顧客為調(diào)查對象，發(fā)放調(diào)查問卷，由其對各個指標進行打分，共發(fā)放200 份問卷，實際收回有效問卷180份。

第二，統(tǒng)計180個樣本的調(diào)查數(shù)據(jù)，并計算出各項指標的期望值的平均值。

第三，利用以下計算公式計算出各項指標的權(quán)重：

第四，經(jīng)過綜合計算得到各指標的權(quán)重。

三、民生銀行客戶滿意度測算

（一）民生銀行客戶滿意度評價指標的預(yù)警值測算

計算各項指標的局部預(yù)警集，公式如下：

f=R×U ? ? ? ②

其中：f——局部預(yù)警集;R——隸屬度矩陣;U——評價值集。

用選擇各項指標不同分值的人數(shù)除以樣本總數(shù)，得到對應(yīng)各指標的隸屬度，由公式②倒推出矩陣R。

（二）民生銀行顧客滿意度綜合預(yù)警值測算

顧客滿意度綜合預(yù)警值的測算公式如下所示：

F=W×f ? ? ? ③

其中：F——顧客滿意度綜合預(yù)警值;W——各項指標權(quán)重集;f——局部預(yù)警集。

根據(jù)公式③計算得：

F=W×f=7.015

即民生銀行顧客滿意度的綜合預(yù)警值為7.015。

四、銀行顧客滿意度預(yù)警界限的確定

（一）銀行顧客滿意度指標預(yù)警界限

首先，確定各項指標的預(yù)警中心值X，即各項指標的均值，計算公式如下所示：

④

其中： ?——第j項指標的均值; ?——第j項指標的第i個得分;n——第j項指標共有n個得分。

其次，利用excel計算出各項指標的標準差σ。

最后，根據(jù)“3σ”理論可知，當(dāng)x-σ<F≤x+σ時為銀行顧客滿意度良性預(yù)警狀態(tài)范圍;當(dāng)x-3σ<F≤x-σ時為銀行顧客滿意度準劣性預(yù)警狀態(tài)范圍;當(dāng)F≤x-3σ時為銀行顧客滿意度劣性預(yù)警狀態(tài)范圍。由此可以計算得到各項指標的預(yù)警界限。

（二）銀行顧客滿意度綜合預(yù)警界限

同理，運用上節(jié)的測算方法，可以得出銀行顧客滿意度綜合預(yù)警界限，結(jié)果如表4所示。

五、分析與對策

（一）銀行顧客滿意度指標預(yù)警分析

該銀行顧客滿意度處于準劣性狀態(tài)的指標依次為：等候時間、支付手段、投訴處理、服務(wù)態(tài)度，分別低于預(yù)警指標0.08、0.08、0.06、0.03;地理位置、隱私保護、業(yè)務(wù)種類等六項指標處于良性狀態(tài)，分別高出預(yù)警指標0.08、0.20、0.24、0.26、0.30、0.65。同時，該銀行的顧客滿意度綜合預(yù)警值為7.015，根據(jù)上文確定的預(yù)警界限，該指標處于準劣性狀態(tài)。

（二）對策與建議

通過分析民生銀行顧客滿意度的各項指標及綜合預(yù)警界限，民生銀行在等候時間、支付手段、投訴處理、服務(wù)態(tài)度四個指標上處于準劣性狀態(tài)，且其綜合指標也處于準劣性狀態(tài)，表明該銀行的顧客滿意度相對較低，預(yù)警狀況較差，需要從劣性指標入手，提高自身的競爭力。

在等候時間上，民生銀行可以增加業(yè)務(wù)辦理窗口，提高員工素質(zhì)，培養(yǎng)其業(yè)務(wù)熟練程度，提高業(yè)務(wù)辦理速度，以減少客戶的等候時間;在支付手段上，該銀行可以建立集現(xiàn)金、銀聯(lián)卡、網(wǎng)絡(luò)支付、手機支付為一體的支付體系，并針對顧客的實際需求，調(diào)整支付結(jié)構(gòu);在投訴處理上，民生銀行可以構(gòu)建多方位的投訴處理體系，開通信件、電話、郵件等多種方式，打造線上、線下受理平臺，同時提高受理

人員素質(zhì);在服務(wù)態(tài)度上，要求工作人員認真負責(zé)、積極主動、熱情耐心、細致周到、文明禮貌，秉承企業(yè)的利潤是客戶不斷感謝的證明的服務(wù)理念，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。

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