李 卉

(廣東松山職業(yè)技術(shù)學(xué)院,廣東 韶關(guān) 512126)

韶關(guān)市地處廣東省北部,北接湖南,東鄰江西,作為粵北地區(qū)經(jīng)濟(jì)政治文化交通中心,區(qū)位優(yōu)越,可進(jìn)入性強(qiáng)；歷史悠久,文化旅游資源豐富；粵北山區(qū)地貌創(chuàng)造了良好的生態(tài)環(huán)境。共有世界級、國家級景區(qū)景點(diǎn)17處和省級及以下景區(qū)景點(diǎn)100多處,包括“丹霞命名地”仁化丹霞山、“禪宗祖庭”南華禪寺、“宋元古鎮(zhèn)”珠璣古巷、“華南唯一的早期智人遺址”馬壩人遺址、“廣東省最大峽谷”乳源大峽谷、必背瑤族大寨、滿堂客家大圍等多類型旅游景區(qū),因此也使韶關(guān)成為名副其實(shí)、享譽(yù)海內(nèi)外的旅游休閑目的地。

一、韶關(guān)市旅游景區(qū)的現(xiàn)行運(yùn)營模式問題

（一）旅游景區(qū)高成本低效率的接待服務(wù)

1.票務(wù)服務(wù)

韶關(guān)市旅游景區(qū)在票務(wù)服務(wù)方面多數(shù)仍處于傳統(tǒng)的人工售票方式,形式多為紙質(zhì)、IC卡等,極少數(shù)景區(qū)已經(jīng)開始引入指紋識別、二維碼識別等電子控制的形式。傳統(tǒng)模式下的售票、驗(yàn)票工作,對于景區(qū)票務(wù)人員來說工作量大、易出錯(cuò)；對于游客來講排隊(duì)等候時(shí)間較長、致使?jié)M意度下降；對于景區(qū)來說,傳統(tǒng)形式的票務(wù)成本與人工成本較高,且不符合智慧旅游發(fā)展模式。

2.咨詢服務(wù)

韶關(guān)市旅游景區(qū)在旅游旺季高峰期,近年來接待人數(shù)與日俱增。據(jù)統(tǒng)計(jì),2018年春節(jié)期間我市共接待游客253.64萬人次,同比增長11.07%。截至4月7日,我市清明節(jié)假日共接待游客10.35萬人次,實(shí)現(xiàn)旅游收入2347.22萬元。但在游客數(shù)量增長的同時(shí),相應(yīng)而來的導(dǎo)覽、咨詢、失物招領(lǐng)、投訴受理、免費(fèi)寄存等咨詢服務(wù)類項(xiàng)目卻并沒有受到重視。據(jù)實(shí)地觀察,韶關(guān)市旅游景區(qū)中只有極個(gè)別景區(qū)在旺季期間增加志愿者咨詢引導(dǎo)服務(wù),而應(yīng)承擔(dān)該項(xiàng)服務(wù)的游客中心作用不明顯,甚至成為很多景區(qū)的缺失項(xiàng)。

（二）旅游景區(qū)單一化、無系統(tǒng)的解說服務(wù)

在旅游活動中,旅游景區(qū)的講解服務(wù)能夠幫助游客了解景觀內(nèi)涵,加深游客對于景物的印象,特別適用于現(xiàn)今為數(shù)較多的文化旅游者、體驗(yàn)游愛好者等對地域文化背景有較強(qiáng)認(rèn)知欲望的游客。但傳統(tǒng)景區(qū)一般采取實(shí)地口語導(dǎo)游的方式,通過與游客的溝通、交流幫助游客認(rèn)知景觀。

現(xiàn)韶關(guān)市旅游景區(qū)中大多數(shù)沒有聘請專門的景區(qū)講解員,只依靠旅游團(tuán)地陪進(jìn)行團(tuán)體引導(dǎo),而其余散客只能通過前期的攻略進(jìn)行游覽或尾隨旅游團(tuán)一同參觀,但效果甚微。

（三）旅游景區(qū)對于環(huán)境容量的管控意識較弱

旅游景區(qū)環(huán)境容量是景區(qū)賴以生存并且長期發(fā)展的必備準(zhǔn)則。即旅游景區(qū)的規(guī)劃與開發(fā)、運(yùn)營與發(fā)展都必須在旅游景區(qū)的環(huán)境承載范圍內(nèi)。對此最好的控制方法是：從對于游客的準(zhǔn)入、引導(dǎo)入手。主要表現(xiàn)為流量與流向的控制。在旅游旺季來臨時(shí),韶關(guān)市旅游景區(qū)在對于游客數(shù)量控制以及游覽線路的引導(dǎo)方面仍過于傳統(tǒng)。首先,傳統(tǒng)景區(qū)較為常見的是采用志愿者人員引導(dǎo)方式,此種方式要求人員投入量大、且信息更新慢、游客配合度較低；其次,對于游客數(shù)量的管理,在旅游景區(qū)內(nèi)部并沒有有效的監(jiān)控手段和與之配套的設(shè)備技術(shù),甚至部分旅游景區(qū)并未意識到環(huán)境承載力的問題,這在未來的發(fā)展過程中必將引發(fā)更大的環(huán)境問題。

（四）旅游景區(qū)對外宣傳方式過于保守、傳統(tǒng)

韶關(guān)市星級旅游景區(qū)共24家,其中5A級1家,4A級10家,3A級13家。通過調(diào)研,星級旅游景區(qū)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下,多數(shù)能夠在傳統(tǒng)景區(qū)運(yùn)營模式下進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,但總體而言互聯(lián)網(wǎng)等新媒體技術(shù)的應(yīng)用還不夠全面,在智慧旅游層面還有較大值得改進(jìn)提升的空間。

論文選取韶關(guān)市24家星級旅游景區(qū)作為分析指標(biāo),針對旅游景區(qū)在官方網(wǎng)站、APP、微信微博新媒體以及其他電商平臺等方面的建設(shè)及使用情況,分析韶關(guān)市旅游景區(qū)在互聯(lián)網(wǎng)方面的應(yīng)用情況。如附表1（韶關(guān)市星級旅游景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)等平臺使用情況）。

二、智慧旅游視角下韶關(guān)市旅游景區(qū)經(jīng)營管理改進(jìn)意見

（一）建設(shè)智能化門票系統(tǒng)

根據(jù)《CNNIC第40次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告》,截至2017年6月,在網(wǎng)上預(yù)訂過機(jī)票、酒店、火車票或旅游度假產(chǎn)品的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.34億,其中手機(jī)預(yù)訂的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到2.99億。據(jù)此,旅游景區(qū)應(yīng)加大網(wǎng)絡(luò)銷售,建立官網(wǎng)平臺或與經(jīng)驗(yàn)豐富的OTA線上旅游企業(yè)合作,便利游客通過網(wǎng)上預(yù)訂方式進(jìn)行旅游產(chǎn)品的購買,同時(shí)移動終端適用于各類系統(tǒng)的手機(jī)APP也應(yīng)相繼上線,并豐富支付手段,簡化驗(yàn)票方式。

網(wǎng)絡(luò)智能化售票系統(tǒng)的建立,需圍繞著售票、驗(yàn)票、結(jié)算查詢等全過程,使游客體驗(yàn)達(dá)到最佳效果,并利于旅游景區(qū)進(jìn)行票務(wù)系統(tǒng)管理,從而實(shí)現(xiàn)了游客自助購票、自助驗(yàn)票、票務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)查詢、財(cái)務(wù)報(bào)表實(shí)時(shí)打印的精準(zhǔn)化管控。

（二）建設(shè)多元化信息咨詢平臺

2017年國家旅游局發(fā)布了《“十三五”全國旅游公共服務(wù)規(guī)劃》,其中明確了我國“十三五”期間旅游公共服務(wù)發(fā)展的主要任務(wù),包括提升旅游公共信息服務(wù),加強(qiáng)旅游惠民便民服務(wù),構(gòu)筑旅游安全保障網(wǎng)等。

為了響應(yīng)國家規(guī)劃目標(biāo),韶關(guān)市旅游景區(qū)應(yīng)加快建設(shè)一批符合當(dāng)今時(shí)代潮流的、易于被廣大旅游者接受的旅游公共服務(wù)體系。因此,首先應(yīng)大力推進(jìn)智慧景區(qū)建設(shè),加快線上與線下、旅游信息服務(wù)與旅游產(chǎn)品服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。其次,要努力優(yōu)化旅游公共服務(wù)的體系與結(jié)構(gòu),特別要發(fā)現(xiàn)與抓住弱點(diǎn)、痛點(diǎn)與重點(diǎn),積極扭轉(zhuǎn)。最后,旅游公共服務(wù)與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)要軟硬并舉。軟的旅游公共服務(wù)是基礎(chǔ),硬的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是保證。并且完善的軟的旅游公共服務(wù)所帶來的優(yōu)質(zhì)游客體驗(yàn),也可以彌補(bǔ)硬的旅游基礎(chǔ)設(shè)施薄弱的不良狀況。

福建省福州市建立的福州旅游集散服務(wù)中心,于此有了很大的成就。該服務(wù)中心不僅整合省內(nèi)豐富的旅游資源,館內(nèi)還運(yùn)用高科技手段融合信息咨詢、旅游集散、交通換乘、智慧旅游及旅游資源推介展示等功能服務(wù)為一體,可以說是一個(gè)真正具有“集散”功能的游客服務(wù)中心。首先,館內(nèi)設(shè)置智能機(jī)器人,通過其內(nèi)含的龐大知識庫回答游客提問,為游客提供便捷的資訊與旅游推薦。其次館內(nèi)所布置的AR動態(tài)實(shí)景,只需游客打開手機(jī)下載APP并掃描紙片即可躍然紙上。游客戴上VR眼鏡,可身臨其境地感受福建的山水古韻。

（三）增加旅游景區(qū)智慧解說服務(wù)

在傳統(tǒng)的實(shí)地口語導(dǎo)游的基礎(chǔ)上,引入便捷的智慧語音導(dǎo)覽系統(tǒng),利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),借助全球衛(wèi)星定位系統(tǒng),使用便攜式移動終端上網(wǎng)設(shè)備,主動感知旅游相關(guān)信息,實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)。簡單地說,就是游客與網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)互動,讓游程安排進(jìn)入觸摸時(shí)代。如使用百度、高德等導(dǎo)航軟件,可以方便地實(shí)現(xiàn)向?qū)Х?wù)；利用景區(qū)開發(fā)的第三方應(yīng)用程序（APP）,可以實(shí)現(xiàn)景區(qū)游線規(guī)劃、景點(diǎn)講解、安全提示、旅游商品銷售等目的?，F(xiàn)南京市針對南京游客設(shè)計(jì)推出了“智慧南京”手機(jī)APP,在系統(tǒng)中游客可以主動了解南京概況,提前獲知游覽景點(diǎn)信息,在到達(dá)指定區(qū)域后還可以選擇自助講解服務(wù)；不僅如此,軟件還支持游客自由設(shè)定行程,并根據(jù)所設(shè)定地點(diǎn)推薦路線和交通方式,極大地便利了自助游散客。

（四）建設(shè)旅游景區(qū)大數(shù)據(jù)信息庫

如前所述,旅游景區(qū)發(fā)展不能以破壞環(huán)境為代價(jià),因此如何管控往來游客,將是旅游景區(qū)最大的難題。旅游大數(shù)據(jù)建設(shè)正好可以幫助旅游景區(qū)進(jìn)行人員控制。主要是通過物聯(lián)網(wǎng)、監(jiān)控設(shè)備和無線技術(shù)等高新技術(shù)手段,實(shí)現(xiàn)對旅游景區(qū)的自動監(jiān)測和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。游客的流量和流向基于此,將清晰地一一展現(xiàn),便于及時(shí)、有效的景區(qū)管控。

（五）開展多渠道旅游景區(qū)營銷策略

現(xiàn)如今已經(jīng)跨入旅游營銷的4.0時(shí)代,80、90后成為消費(fèi)的主力人群,引領(lǐng)著旅游新時(shí)代的消費(fèi)潮流。追新獵奇、國際化視角、多元文化心態(tài)等早已成為新時(shí)代下的游客群體的典型特點(diǎn)。而最突出的是他們在擁有可觀的消費(fèi)能力的同時(shí),具有異于前人的長時(shí)期互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)習(xí)慣及對于品牌的固有執(zhí)著。因此,現(xiàn)今的旅游消費(fèi)者正在快速地向移動端遷移。這對旅游景區(qū)而言是新時(shí)代下一種激發(fā)變革的助推力,可以通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),與游客建立聯(lián)系。例如,微信公眾號、微博、旅游網(wǎng)站等方式。并與相關(guān)OTA企業(yè)如攜程、去哪兒、驢媽媽等網(wǎng)上在線營銷企業(yè)建立長期合作關(guān)系,開展線上推廣業(yè)務(wù)。對于具有無形性的旅游產(chǎn)品而言,旅游景區(qū)只有通過各種宣傳媒體,將旅游產(chǎn)品的有關(guān)信息迅速傳遞給旅游者,才能引起旅游者的消費(fèi)興趣,從而激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望,促使?jié)撛谟慰统蔀楝F(xiàn)實(shí)游客。

智慧旅游是當(dāng)前乃至今后旅游行業(yè)要持續(xù)發(fā)展建設(shè)的必經(jīng)之路。其主旨是通過以互聯(lián)網(wǎng)為代表的高新技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)與旅游者的雙便捷。韶關(guān)市旅游景區(qū)應(yīng)針對現(xiàn)有基礎(chǔ)條件,重視智慧景區(qū)建設(shè),加強(qiáng)人才引進(jìn)與培養(yǎng),推進(jìn)智慧旅游體系建設(shè),通過軟硬并舉的方式,構(gòu)建新時(shí)代下科學(xué)、系統(tǒng)、高效的新型旅游接待模式。

附表1 韶關(guān)市星級旅游景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)等平臺使用情況