林婷婷

【摘要】隨著人們需求的日益增加，員工培訓(xùn)如何更好的貼合顧客一直都是服務(wù)業(yè)關(guān)注的焦點之一。優(yōu)衣庫作為快速銷售服裝品牌的領(lǐng)導(dǎo)者之一，因為其完整的培訓(xùn)分析和面向顧客的機(jī)制成為業(yè)界爭相學(xué)習(xí)的榜樣。本文依照員工培訓(xùn)的步驟，嵌入顧客導(dǎo)向的原則和優(yōu)衣庫的實際情況層層推進(jìn)，展示了優(yōu)衣庫如何將理論層面的培訓(xùn)機(jī)制應(yīng)用在企業(yè)的實際發(fā)展中。

【關(guān)鍵詞】員工培訓(xùn) 優(yōu)衣庫 顧客導(dǎo)向

作為面向顧客的服裝零售品牌，優(yōu)衣庫的員工培訓(xùn)機(jī)制必須遵循顧客導(dǎo)向這一基本原則才能更好的擴(kuò)大市場占有率。把員工也看做企業(yè)的顧客，從真實的顧客和員工的角度去進(jìn)行全面的培訓(xùn)需求分析，為之后培訓(xùn)項目設(shè)計和效果評估奠定基礎(chǔ)。在初步完成培訓(xùn)機(jī)制構(gòu)建之后，進(jìn)行全面化的完善也至關(guān)重要，結(jié)合優(yōu)衣庫的實際從宏觀的角度去評估實踐。

一、員工培訓(xùn)需求分析

一是在組織層面。以組織情況分析為根本，去尋覓最適合優(yōu)衣庫發(fā)展壯大的培訓(xùn)方式。當(dāng)優(yōu)衣庫面對迅速發(fā)展的全球化經(jīng)濟(jì)以及竟?fàn)幦找婕ち业氖袌霏h(huán)境時，怎么更好的突出優(yōu)衣庫的競爭優(yōu)勢，保持全球領(lǐng)先地位是首要考慮問題。該行業(yè)是一個要不斷與消費者打交道的過程，優(yōu)衣庫專注于持續(xù)的提高員工的專業(yè)知識和基本服務(wù)技能，以最完美的狀態(tài)去面對顧客，以最專業(yè)的服務(wù)來滿足每一個顧客的要求。

二是在工作層面。對于優(yōu)衣庫的員工而言，大部分工作需要按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行，任何情況下都應(yīng)該微笑接待顧客。因為顧客在優(yōu)衣庫的購買方式更加偏向自助化，自己在賣場內(nèi)挑選，店員不會跟在每一個顧客身邊服務(wù)，但是在中國人們還是會習(xí)慣性的向店員詢問尺碼、顏色等一系列問題。如果沒有如此明確清晰的工作分析得到相應(yīng)的培訓(xùn)需求，員工也不會受到良好的培訓(xùn)來以百分百的微笑和耐心來解答顧客的問題。

三是在個人層面。優(yōu)衣庫對于每一個員工都是實行相對公平的培訓(xùn)制度，無論員工是什么學(xué)歷水平、年齡等，只要是優(yōu)衣庫的員工，都是按照店長的要求進(jìn)行培養(yǎng)，為他們提供系統(tǒng)的培養(yǎng)體系以及量身定做的發(fā)展空間。經(jīng)過一段時間的培訓(xùn)，成為“店長”強(qiáng)大的后備力量。

在優(yōu)衣庫，所有的培訓(xùn)需求分析與篩選都圍繞著一個核心：顧客至上的理念。一切員工培訓(xùn)都基于為了能使新員工適應(yīng)優(yōu)衣庫的工作節(jié)奏，融入優(yōu)衣庫的企業(yè)文化；使老員工能夠更進(jìn)一步的發(fā)展自身，迅速成為零售行業(yè)精英人士。

二、員工培訓(xùn)項目的設(shè)計與實施

在優(yōu)衣庫的新員工第一天入職之前，都必須在“優(yōu)衣庫大學(xué)”完成3天的入職研修才能在門店進(jìn)行工作。第一，了解優(yōu)衣庫的成長歷史和企業(yè)文化。這使得企業(yè)理念和價值觀能夠快速的滲透進(jìn)每一個新員工心中，也更快的融入優(yōu)衣庫中。第二，分清優(yōu)衣庫的提升路徑和獎懲制度，讓新員工看到自己發(fā)展的前景和努力的方向，并且明白什么在工作中是被明令禁止的。第三，明確自己就職優(yōu)衣庫的工作內(nèi)容和細(xì)節(jié)。對所有員工而言，最重要的都是時刻面帶微笑接待顧客，耐心解決顧客的問題。

即使員工順利完成了入職培訓(xùn)，熟悉并掌握了工作內(nèi)容，但是很多情況下，員工們也無法一直在工作中做到100分。所以入職后日常補(bǔ)缺式的在職培訓(xùn)也必不可少。

三、培訓(xùn)有效性評估

優(yōu)衣庫一向采取鼓勵性的任務(wù)評價體系來激勵員工朝著管理層的方向成長。在優(yōu)衣庫員工的休息室內(nèi)，每一個員工的儲物柜上面都貼著一張自己的任務(wù)評價表，從新員工入職培訓(xùn)開始，店長就會開始在上面進(jìn)行評價打分，經(jīng)過入職研修、實踐、反饋、再培訓(xùn)、再反饋這一系列螺旋上升的過程。[4]達(dá)到一定的要求后可以參加相應(yīng)的升職測試，一旦通過就能進(jìn)入下一個級別，工資自然而然也會上升。對于這種與自身的發(fā)展息息相關(guān)的培訓(xùn)效果評估，更多的帶了激勵的意味，使得所有員工都無比的重視每一次的培訓(xùn)，都能做到100%的認(rèn)真對待。

四、全面培訓(xùn)機(jī)制構(gòu)建

一個全面的員工培訓(xùn)機(jī)制，不能只局限在培訓(xùn)本身，通過對組織內(nèi)外部影響培訓(xùn)實施和效果的因素進(jìn)行分析，制定基于企業(yè)員工培訓(xùn)對應(yīng)的政策措施，從而構(gòu)建一個完整、全面的培訓(xùn)環(huán)境，來促進(jìn)員工培訓(xùn)。

第一，領(lǐng)導(dǎo)者的支持會使得培訓(xùn)事半功倍。員工培訓(xùn)和人才培養(yǎng)一直以來都是優(yōu)衣庫高層關(guān)注的重點問題之一，在他們看來，人才才是促進(jìn)一個企業(yè)繁榮擴(kuò)展的最重要的因素之一。

第二，找到一個或多個符合培訓(xùn)目標(biāo)的培訓(xùn)師。培訓(xùn)師可以說是一次成功的培訓(xùn)的靈魂所在，所以對于培訓(xùn)師的選擇也需要十分的慎重。無論是外部的專業(yè)培訓(xùn)師，還是內(nèi)部的員工來進(jìn)行培訓(xùn)都是可取的，只要能更好的熟悉和契合該培訓(xùn)的內(nèi)容與主題。

第三，培訓(xùn)不能只停留在某一點上，應(yīng)當(dāng)全面發(fā)展。在知識技能等硬性條件充分培訓(xùn)的同時，不能忽視員工價值觀的塑造。在這一方面，優(yōu)衣庫一直都是行業(yè)先驅(qū)，一直注重學(xué)會感恩這一價值觀的培養(yǎng)與滲透，為員工塑造充滿感恩充滿愛的工作氛圍。

五、結(jié)論

員工培訓(xùn)一直以來都是企業(yè)發(fā)展過程中不可缺少的環(huán)節(jié)，是人才育成的必經(jīng)之路。應(yīng)一切從企業(yè)經(jīng)營的方向出發(fā)，根據(jù)企業(yè)實際發(fā)展和員工需求來選擇最貼切的培訓(xùn)；理念和文化的熏陶也必不可少，去樹立每一個員工對于經(jīng)營的參與感和對企業(yè)的歸屬感。成功的員工培訓(xùn)機(jī)制不僅給員工個人帶來了無限發(fā)展的可能性，也給企業(yè)擴(kuò)大市場、走向行業(yè)領(lǐng)先位置創(chuàng)造了無限的機(jī)會。

參考文獻(xiàn)：

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