王小平，施燕丹

（常州旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校，江蘇 常州 213032）

前廳服務(wù)與管理是一門(mén)對(duì)于學(xué)生綜合能力要求較高的課程，需要學(xué)生通過(guò)自身的實(shí)踐操作與探索才能不斷提升。傳統(tǒng)的教學(xué)模式注重教師的課堂主體地位，學(xué)生往往處于被動(dòng)的地位，教師通過(guò)講解示范往往讓學(xué)生失去了自我探索、實(shí)踐和成長(zhǎng)的過(guò)程。因此，教師需要改變傳統(tǒng)教學(xué)模式，運(yùn)用更為有效的教學(xué)模式?！白鰧W(xué)教合一”教學(xué)模式突出了學(xué)生的課堂主體地位，還時(shí)間于學(xué)生、還空間于學(xué)生、還權(quán)利于學(xué)生。本文探索基于情景任務(wù)的“做學(xué)教合一”教學(xué)模式在旅游管理專業(yè)前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)中的運(yùn)用，旨在提升學(xué)生的專業(yè)實(shí)踐能力，培養(yǎng)適合酒店前廳部各部門(mén)崗位能力要求的學(xué)生。

一、對(duì)“做學(xué)教合一”教學(xué)模式的認(rèn)識(shí)

美國(guó)教育學(xué)家杜威認(rèn)為，教育不是強(qiáng)迫人們吸收，而是要喚起人類主動(dòng)學(xué)習(xí)的能力。杜威要求從做中學(xué)、從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)，以活動(dòng)性、經(jīng)驗(yàn)性的主動(dòng)作業(yè)來(lái)取代傳統(tǒng)書(shū)本式教材的統(tǒng)治地位。我國(guó)著名教育學(xué)家陶行知受杜威“教育即生活”思想的影響，創(chuàng)立了“生活教育”學(xué)說(shuō)。他指出教師的責(zé)任不在教，而是教學(xué)生學(xué)?！白鰧W(xué)教合一”教學(xué)模式正是對(duì)杜威和陶行知教育思想的一種傳承，是對(duì)“教學(xué)做合一”傳統(tǒng)教學(xué)模式的創(chuàng)新。“做學(xué)教”不是三件事，而是三者的有效結(jié)合，邊做邊學(xué)，邊學(xué)邊教，這樣有利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，增強(qiáng)學(xué)生的綜合實(shí)踐能力，提高學(xué)生的適應(yīng)企業(yè)的能力。

二、前廳服務(wù)與管理課程中實(shí)施“做學(xué)教合一”教學(xué)模式的必要性

旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)旨在培養(yǎng)與我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)要求相適應(yīng)，德、智、體、美全面發(fā)展，具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，具有良好的心理素質(zhì)，能適應(yīng)酒店、旅行社、景區(qū)、博物館、會(huì)展中心等一線工作的發(fā)展型、復(fù)合型和創(chuàng)新型技術(shù)技能人才。

前廳服務(wù)與管理課程是旅游管理專業(yè)各科目中的專業(yè)核心課程，重在培養(yǎng)學(xué)生日后具有能在酒店前廳部禮賓、總臺(tái)、總機(jī)、商務(wù)中心、賓客關(guān)系等部門(mén)各崗位工作的綜合實(shí)踐能力。在培養(yǎng)學(xué)生掌握前廳部各部門(mén)、各崗位對(duì)客服務(wù)工作任務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)具備良好的文字和語(yǔ)言表達(dá)以及解決問(wèn)題的能力，以適應(yīng)新形勢(shì)下酒店行業(yè)發(fā)展的人才需求。

為了實(shí)現(xiàn)旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)，符合酒店行業(yè)前廳部各部門(mén)崗位的人才要求，前廳服務(wù)與管理課程中需采用“做學(xué)教合一”教學(xué)模式。教師通過(guò)研究前廳部各部門(mén)崗位的能力要求分析，創(chuàng)設(shè)符合職場(chǎng)要求的教學(xué)任務(wù)，通過(guò)情景任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中以情景教學(xué)任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，從做中學(xué)，從學(xué)中教，打破傳統(tǒng)課程的模式，讓學(xué)生在“做學(xué)教”中完成任務(wù)的同時(shí)掌握專業(yè)知識(shí)與技能，提升從事酒店行業(yè)的綜合實(shí)踐能力。

三、“做學(xué)教合一”教學(xué)模式在前廳服務(wù)與管理課程中的運(yùn)用

（一）根據(jù)前廳部各部門(mén)崗位的工作要求，梳理形成各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)操作流程

基于情景任務(wù)的“做學(xué)教合一”教學(xué)模式運(yùn)用的最終目的是使學(xué)生通過(guò)情景任務(wù)的創(chuàng)設(shè)，從做中學(xué)，輔以教師適時(shí)地教，讓學(xué)生在不斷思考、研究、探索中掌握酒店行業(yè)前廳部所需的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，符合酒店行業(yè)前廳部各部門(mén)崗位需求。因此，在“做學(xué)教合一”教學(xué)模式中，前廳服務(wù)與管理課程的教學(xué)內(nèi)容選擇至關(guān)重要，教學(xué)內(nèi)容的選擇將決定培養(yǎng)的學(xué)生是否能符合酒店行業(yè)前廳部員工的要求。

根據(jù)酒店前廳部各部門(mén)崗位的工作要求，將前廳部禮賓、總臺(tái)、總機(jī)、商務(wù)中心等各部門(mén)崗位的工作任務(wù)形成各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）。標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）從工作程序（WHAT TO DO）、操作明細(xì)（HOW TO DO）、工作目的（WHY）三個(gè)板塊進(jìn)行梳理編寫(xiě)。三個(gè)板塊相互融合，工作流程告訴學(xué)生做什么，操作明細(xì)告訴學(xué)生怎么做，工作目的告訴學(xué)生為什么這樣做。這種工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，讓學(xué)生在“做學(xué)教合一”教學(xué)模式的做中學(xué)中能更好地明確該工作任務(wù)做什么、怎么做以及為什么要這樣做（見(jiàn)附表1）。

（二）根據(jù)前廳部各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)操作流程，結(jié)合學(xué)生特點(diǎn)，創(chuàng)設(shè)情景任務(wù)項(xiàng)目

在“做學(xué)教合一”教學(xué)模式中，通過(guò)前廳部各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)操作流程的建立，學(xué)生們明確了崗位工作做什么、怎么做以及為什么這樣做。但是酒店行業(yè)具有其特殊性，員工在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中面對(duì)的是各種各樣的客人，在真正的對(duì)客服務(wù)過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的突發(fā)問(wèn)題?；谝陨锨闆r，學(xué)生們?cè)谡莆站频昵皬d部各崗位通用工作的同時(shí)，應(yīng)創(chuàng)立各種情景任務(wù)，運(yùn)用“做學(xué)教合一”教學(xué)模式，讓學(xué)生結(jié)合工作的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，通過(guò)思考、研究、探索來(lái)解決各種情景任務(wù)，提升學(xué)生的綜合實(shí)踐能力。這樣培養(yǎng)的學(xué)生才能真正符合酒店前廳部各崗位工作要求，也為學(xué)生日后踏入酒店行業(yè)后能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、思考問(wèn)題、解決問(wèn)題奠定良好的基礎(chǔ)。

（三）在課堂教學(xué)過(guò)程中轉(zhuǎn)變教師身份

“做學(xué)教合一”教學(xué)模式不是簡(jiǎn)單的“先做、后學(xué)、再教”，而是三者的有效結(jié)合。甚至有人認(rèn)為，老師沒(méi)有教，學(xué)生何會(huì)做？職業(yè)教育培養(yǎng)的是專業(yè)型技術(shù)性人才，在工作的過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，職業(yè)教育就是要培養(yǎng)學(xué)生在“不會(huì)做”的情況下去思考、研究、探索要學(xué)什么。只有經(jīng)歷這些學(xué)習(xí)興趣的激發(fā)過(guò)程，教師的“教”才顯得極其重要。在很多時(shí)候，提出問(wèn)題后直接教給你解決的方案，你八成很快會(huì)忘記。相反，如果給你時(shí)間讓你先做，你通過(guò)學(xué)不斷探索，無(wú)論后來(lái)是自己解決的還是別人教你的，你都會(huì)印象深刻。傳統(tǒng)教學(xué)的先教先演示，學(xué)生隨后跟著模仿，這種沒(méi)有思考探索的學(xué)習(xí)不是真正的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)的學(xué)生也不能真正適合行業(yè)的需求。

在基于情景任務(wù)的“做學(xué)教合一”教學(xué)模式中，打破傳統(tǒng)教師教的主體課堂，形成學(xué)生學(xué)的開(kāi)放課堂。教師可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等手段布置各項(xiàng)目的情景任務(wù)，各小組針對(duì)情景任務(wù)分工合作，一起思考、探討、交流，在工作的標(biāo)準(zhǔn)操作流程的基礎(chǔ)上，從做中學(xué)，輔以教師適時(shí)地教，共同解決情景任務(wù)，這個(gè)過(guò)程是學(xué)生和教師共同成長(zhǎng)的過(guò)程，學(xué)生和教師都是課堂教學(xué)的體驗(yàn)者和成長(zhǎng)者?；谇榫叭蝿?wù)的“做學(xué)教合一”教學(xué)模式要求教師能運(yùn)用多種教學(xué)方法，善于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，邊做邊學(xué)、邊學(xué)邊教，達(dá)到共同解決情景任務(wù)的最終目的。

（四）基于情景任務(wù)的“做學(xué)教合一”教學(xué)模式在前廳服務(wù)與管理課程中的案例分析

課程選用東北師范大學(xué)出版社出版的“十二五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材《前廳服務(wù)與管理》第2版。本書(shū)共有七大模塊，24個(gè)項(xiàng)目，本文以項(xiàng)目散客入住接待為例（見(jiàn)附表2）。

基于情景任務(wù)的“做學(xué)教合一”教學(xué)模式中，需要師生密切配合，教師無(wú)論在課前還是課后都需要做大量的準(zhǔn)備工作，將情景任務(wù)合理設(shè)定、合理分配，引導(dǎo)學(xué)生在情景任務(wù)的“做”中不斷學(xué)習(xí)，通過(guò)各種學(xué)習(xí)手段來(lái)解決情景任務(wù)。學(xué)生在情景任務(wù)“做”的過(guò)程中，教師也是其中的一份子，需要準(zhǔn)確掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予指導(dǎo)。在整個(gè)情景任務(wù)的完成過(guò)程中，學(xué)生無(wú)論在課堂前還是課堂上都是主體。

四、基于情景任務(wù)的“做學(xué)教合一”教學(xué)模式的幾點(diǎn)思考

（一）是不是所有的課程都適合“做學(xué)合一”教學(xué)模式

課程應(yīng)具有較強(qiáng)的綜合實(shí)踐性，學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)以及教師的指導(dǎo)，能快速有效地領(lǐng)會(huì)情景任務(wù)并開(kāi)展。在開(kāi)展的過(guò)程中，學(xué)生們可以通過(guò)自身的學(xué)習(xí)解決情景任務(wù)。

（二）如何讓所有的學(xué)生都參與到“做學(xué)教合一”教學(xué)模式中

在“做學(xué)教合一”教學(xué)模式中，小組成員的分配也至關(guān)重要，要讓每個(gè)學(xué)生都能在做中學(xué)，調(diào)動(dòng)其積極性。每個(gè)小組都要分有學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、實(shí)踐能力強(qiáng)以及相對(duì)薄弱的學(xué)生形成互補(bǔ)性團(tuán)隊(duì)，薄弱的學(xué)生在團(tuán)隊(duì)中為了不影響團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成而發(fā)奮學(xué)習(xí)，參與其中。

（三）教師在運(yùn)用“做學(xué)教合一”教學(xué)模式時(shí)，如何設(shè)定情景任務(wù)

情景任務(wù)的設(shè)定必須和行業(yè)的需求緊密聯(lián)系，這樣才能培養(yǎng)出真正適合行業(yè)需求的人才。這就要求教師不斷學(xué)習(xí)，利用假期至行業(yè)掛職鍛煉，緊跟行業(yè)發(fā)展的需求，適時(shí)調(diào)整情景任務(wù)。

（四）教師在“做學(xué)教合一”教學(xué)模式中的身份定位

在“做學(xué)教合一”教學(xué)模式中，將課堂的主體地位還于學(xué)生，教師要能從這一過(guò)程中不斷轉(zhuǎn)變角色，要能運(yùn)用多種教學(xué)手段指導(dǎo)學(xué)生邊做邊學(xué)、邊學(xué)邊教，這樣才能真正鍛煉學(xué)生思考問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。

基于情景任務(wù)的“做學(xué)教合一”教學(xué)模式，大大調(diào)動(dòng)了旅游管理專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。通過(guò)一年的前廳教學(xué)探索，學(xué)生在情景任務(wù)的完成過(guò)程中，邊做邊學(xué)，分工協(xié)調(diào)、互助合作，既鍛煉了學(xué)生們行業(yè)所需的綜合實(shí)踐能力，也讓學(xué)生學(xué)會(huì)了學(xué)習(xí)，為日后踏入社會(huì)解決各種現(xiàn)實(shí)問(wèn)題奠定了基礎(chǔ)。因此筆者認(rèn)為，基于情景任務(wù)的“做學(xué)合一”教學(xué)模式值得推廣。

[1]巖淑霞.做學(xué)教合一在電氣專業(yè)實(shí)踐課程中的應(yīng)用研究[J].河北農(nóng)機(jī)，2016（9）：51-52.

[2]姜先鋒.汽修專業(yè)“做學(xué)教合一”教學(xué)實(shí)驗(yàn)之感悟[J].江蘇教育研究（職教），2017（6）：48-51.

[3]施燕丹.前廳服務(wù)與管理（第 2版）[M].長(zhǎng)春：東北師范大學(xué)出版社，2017.

附表1 散客行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程

附表2 入住接待服務(wù)任務(wù)實(shí)施