劉驪雯 沈瀾 于學偉 俞榮強

摘 要 研究企業(yè)醫(yī)院醫(yī)患雙方對于醫(yī)療糾紛解決途徑的認識和看法。通過調查，提出醫(yī)療糾紛多途徑調解方案的可行性建議。研究顯示，第三方人民調解有助于構建和諧醫(yī)患關系，能夠行之有效地解決醫(yī)患糾紛，但還要加大宣傳，增加公信力。對于企業(yè)醫(yī)院，還可嘗試與單位工會組織對接，聯(lián)合解決醫(yī)療糾紛。

關鍵詞 企業(yè)醫(yī)院 醫(yī)患關系 醫(yī)療糾紛

中圖分類號：R197.63 文獻標志碼：C 文章編號：1006-1533（2018）09-0063-03

Discussion on the method for multiway resolution of medical disputes in enterprise hospitals*

LIU Liwen， SHEN Lan， YU Xuewei， YU Rongqiang（Shanghai Post Hospital， Shanghai 200040， China）

ABSTRACT To study the understanding and opinions of the ways to resolve medical disputes between doctors and patients in an enterprise hospital. A feasibility suggestion of multi-channel mediation program for the resolution of medical dispute was proposed by the investigation. The investigation showed that third-party mediation could be of benefit to building a harmonious doctor-patient relationship and could effectively resolve the disputes between doctors and patients. However， publicity should be intensified to increase credibility. For an enterprise hospital， medical disputes may also be jointly resolved by an attempt to interface with the unions organization.

KEy WORDS enterprise hospital； doctor-patient relationship； medical disputes

近年來，隨著社會生活水平的提高，人們對于健康的需求日益強化，患者的法律意識、維權意識也不斷增強，醫(yī)療糾紛發(fā)生數量逐年攀升。為適應新形勢下醫(yī)患糾紛所體現(xiàn)的新問題、新特點，第三方調解制度應運而生[1-2]。2006年上海在全國率先探索第三方人民調解組織參與醫(yī)患糾紛化解工作，成立了全國第一家醫(yī)患糾紛人民調解委員會[3-4]。2014年3月1日施行的《上海市醫(yī)患糾紛預防與調解辦法》，進一步解釋和規(guī)范了本市醫(yī)療糾紛的預防監(jiān)管和人民調解工作的性質和功能，明確了各方的法律責任。強調了醫(yī)調委的中立性、專業(yè)性以及調解自愿與調解優(yōu)先性[5]。

1 調查目標

為研究企業(yè)醫(yī)院醫(yī)患雙方對于醫(yī)患糾紛解決途徑的認識和看法，對上海郵電醫(yī)院醫(yī)務人員及住院患者進行了相關問卷調查，通過調查，提出可探討的多途徑糾紛調解方案的可行性建議。

調查內容：設計醫(yī)患關系調查問卷（患者版、醫(yī)護人員版）。分析《上海市醫(yī)患糾紛預防與調解辦法》實施后，2014—2016年醫(yī)療糾紛解決途徑構成比例、賠付情況等差異。

調查方法：根據方便抽樣原則，隨機發(fā)放醫(yī)患關系調查問卷。整理相關案卷資料進行對比分析[ 6]。

2 問卷結果

本次共發(fā)放醫(yī)務人員調查問卷253份，回收253份，回收率100%，有效253份，有效率100%?；颊甙嬲{查問卷234份，回收234份，回收率100%，有效問卷230份，有效率98. 3%。

2.1 醫(yī)患雙方對于醫(yī)患關系的看法

53. 75%的醫(yī)務人員認為醫(yī)患關系緊張，18. 18%認為非常緊張。75. 49%的醫(yī)務人員認為就職于醫(yī)院個人會承擔較大風險。49. 01%的醫(yī)務人員對未來一段時間里醫(yī)患關系的改善持比較悲觀或很悲觀的態(tài)度。94. 35%的患者認為醫(yī)患關系較和諧或很和諧，92. 17%的患者表示就診時對醫(yī)生完全信任。究其原因，可能為被調查的醫(yī)務人員中有41. 5%曾經經歷過醫(yī)患糾紛或矛盾，加上媒體宣傳全國多次發(fā)生的殺醫(yī)、傷醫(yī)事件[ 7]，導致醫(yī)務人員對醫(yī)患關系持消極態(tài)度，而被調查的患者中經歷過醫(yī)患糾紛或矛盾的僅為3. 91%，且多為老年患者，經常來院配藥或住院，對本院比較熟悉，對醫(yī)生也比較信任。

2.2 發(fā)生糾紛時雙方選擇的解決方式

如表1所示，大多數醫(yī)務人員選擇第三方醫(yī)患糾紛人民調解，而大多數患者還是傾向于雙方協(xié)商。對于費時費力的法院判決和政府主管部門的行政裁決，選擇的比例都較少。

2.3 雙方所注重解決糾紛的重點不同

如表2所示，調解公正和協(xié)商方便、快捷是醫(yī)務人員比較關注的要素，而患者則更傾向于協(xié)商方便、快捷的解決方式。說明醫(yī)患雙方對于糾紛解決方式的關注點各不相同。

2.4 對第三方人民調解的知曉程度

有45. 06%的醫(yī)護人員和50. 87%的患者對第三方醫(yī)患糾紛人民調解有一定了解，說明第三方人民調解的宣傳需進一步加強。對于了解的來源，醫(yī)務人員主要是通過醫(yī)院和媒體宣傳獲得，而患者除了這兩大途徑，通過同事或朋友間的相互宣傳也是一大來源。對于第三方調解，73. 48%的患者相信它的中立性，68. 7%的患者相信它的公正性，48. 01%的醫(yī)務人員認為中立性是第三方調解最大的優(yōu)越性所在。說明第三方人民調解的公正性和中立性獲得了大多數患者的認可，但依然有8. 26%的患者明確表示懷疑或完全不相信，說明第三方人民調解還需要加大宣傳，消除患者對于第三方調解的質疑。

2.5 患者對單位工會或社區(qū)居委參與調解醫(yī)療糾紛的接受度

78. 26%的患者愿意接受單位工會或社區(qū)居委參與醫(yī)療糾紛的調解，表示對于大多數患者來說，能夠有第三方，特別是自己較熟悉的第三方參與調解是一件樂于接受的事情。

2.6 近3年糾紛處理方式分析

從上海郵電醫(yī)院近3年糾紛例數及調處方式比例來看（表3），自行協(xié)商的比例在逐步下降，通過第三方醫(yī)調委調解的比例逐年上升，特別是2016年，自行協(xié)商的3起糾紛均無賠償，有賠償的4起事件均通過醫(yī)調委解決，這說明醫(yī)院已經逐漸接受了醫(yī)調委的糾紛調解模式。相較于幾年前醫(yī)院擔心醫(yī)調委介入后，可能在衛(wèi)生監(jiān)管部門留有備案，影響醫(yī)院聲譽或對醫(yī)生執(zhí)業(yè)造成障礙，這幾年經過不斷宣傳和實踐證實，通過醫(yī)調委調解醫(yī)療糾紛，既可將醫(yī)療糾紛引出醫(yī)院，又有第三方專家免費對整起事件進行客觀評價，給出醫(yī)院合理性建議，在第三方見證下醫(yī)患雙方達成調解，并可申請司法確認使調解具有法律效應。

3 思考和建議

3.1 第三方調解有助于構建和諧醫(yī)患關系

通常在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，患者或家屬的情緒都比較激動，對于醫(yī)院的解釋、安撫往往比較抵觸和存在質疑，極易引發(fā)一些不穩(wěn)定因素。此時如果患者愿意由第三方客觀地對整個事件進行評價和調解，可以有效安撫患方情緒，理智地對待整起事件，有助于順利解決糾紛，維護社會穩(wěn)定[ 8]。

3.2 醫(yī)患糾紛人民調解需進一步加強宣傳

從問卷結果來看，近一半的醫(yī)務人員和患者對第三方調解有所了解，但還有相當一部人是不了解的。從目前醫(yī)調委的宣傳途徑來看，大多還是通過醫(yī)院發(fā)放宣傳手冊或發(fā)生糾紛后，醫(yī)院推薦患者走第三方調解程序，患者才會考慮，但也有部分患者對醫(yī)院推薦的第三方調解程序存在質疑，認為既然是醫(yī)院推薦的，很可能與醫(yī)院串通一氣，無法公正調處，這就使希望通過第三方調解將糾紛引出醫(yī)院的初衷大打折扣。如果第三方調解能夠充分運用媒體或社區(qū)的宣傳，將第三方調解的公正性、便捷性予以充分宣傳，使患者在遇到醫(yī)療糾紛時主動尋求第三方醫(yī)調委的幫助，那對于將糾紛引出醫(yī)院會有較大的幫助。

3.3 加強醫(yī)調委與社會、政府組織的有效對接

由問卷結果可以得知，大多數患者愿意接受由單位或社區(qū)出面幫助解決醫(yī)療糾紛，如果醫(yī)調委能夠直接與社區(qū)進行銜接，有效整合專業(yè)調解和社會調解資源，必要時加入單位工會組織，在組織層面上進行多元化、多途徑有效整合，形成合理規(guī)范的合作流程，充分發(fā)揮各組織的溝通協(xié)調功能，將大大降低糾紛升級的可能，促進醫(yī)患糾紛的早日解決。

3.4 企業(yè)醫(yī)院聯(lián)合單位工會退管會解決糾紛

上海郵電醫(yī)院所屬企業(yè)為一家國有大型企業(yè)，企業(yè)組織分工明確，在職員工有工會、退休職工亦有退管會管理協(xié)調。當企業(yè)內部員工與醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛時，如果患者情緒無法控制或糾紛協(xié)調困難時，醫(yī)院若嘗試與其所在單位工會或退管會聯(lián)系，告知相關情況，由單位與患者溝通，從第三方角度對患者分析情況，往往能安撫患者情緒，將患者情緒拉回理智狀態(tài)，幫助糾紛的有效解決。

參考文獻

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