王沙沙 翟波

[摘要]互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，使得網(wǎng)絡(luò)日益成為民眾思想信息的集散地和反映社會(huì)輿情的重要載體。網(wǎng)絡(luò)輿情治理是政府治理工作的擴(kuò)展，加強(qiáng)政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的處置應(yīng)對(duì)與有效引導(dǎo)，對(duì)于提升政府公信力以及維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定具有突出的現(xiàn)實(shí)意義。通過(guò)分析當(dāng)前政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作中存在的突出問(wèn)題，針對(duì)性地提出提升政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力的對(duì)策與建議。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)輿情;政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理;政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)

[中圖分類號(hào)]D60[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展以及智能手機(jī)的廣泛使用，網(wǎng)絡(luò)作為民眾傳播信息、表達(dá)訴求的重要平臺(tái)，與報(bào)紙、電視、廣播傳統(tǒng)輿情載體共同構(gòu)成反映社會(huì)輿情的重要載體，并日益表現(xiàn)出其突出特點(diǎn)及迅猛發(fā)展趨勢(shì)。由于互聯(lián)網(wǎng)的自由性和虛擬性，使網(wǎng)絡(luò)更容易成為民眾表達(dá)訴求、發(fā)表言論、發(fā)泄情緒的突破口，因此，政府如何科學(xué)監(jiān)測(cè)、準(zhǔn)確研判、正確引導(dǎo)、及時(shí)處置網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)于政府公信力提升以及社會(huì)穩(wěn)定具有重大現(xiàn)實(shí)意義。

1? ? 網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的政府角色

1.1? ? 網(wǎng)絡(luò)輿情治理的主導(dǎo)力量

政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中扮演著重要角色，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的治理有著義不容辭的責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)輿情治理是政府治理工作的擴(kuò)展，對(duì)于突發(fā)的群體性網(wǎng)絡(luò)輿情事件的治理，政府是主導(dǎo)力量，主要由兩個(gè)原因決定：第一，由政府性質(zhì)和得天獨(dú)厚的治理優(yōu)勢(shì)所決定。相比于個(gè)人與其他社會(huì)組織，政府是能夠?qū)ι鐣?huì)進(jìn)行管理的公共部門。并且，政府具有系統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，行使的社會(huì)管理的公共權(quán)利具有權(quán)威性、強(qiáng)制性和全面性。這種得天獨(dú)厚的治理優(yōu)勢(shì)，“使得政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中，能夠通過(guò)行使公權(quán)力最大限度的調(diào)集社會(huì)各方力量，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公共資源的迅速整合及利用，從宏觀角度引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情走向，”平衡社會(huì)各方利益訴求，緩和社會(huì)各方利益沖突。第二，由網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)及網(wǎng)絡(luò)輿情事件的性質(zhì)所決定。網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性和虛擬性，使得網(wǎng)絡(luò)輿情具有開(kāi)放性、多樣性、突發(fā)性和非理性的特點(diǎn)。加之網(wǎng)絡(luò)輿情事件多為群體性突發(fā)事件，使得網(wǎng)絡(luò)輿情事件具有社會(huì)性的特點(diǎn)，這就意味著群體性網(wǎng)絡(luò)事件往往涉及多種利益主體，具有社會(huì)公共性和廣泛的社會(huì)影響。對(duì)于這種有著較強(qiáng)公共性和廣泛社會(huì)影響力的網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處置，需要作為公共管理主體的政府發(fā)揮其主導(dǎo)作用。

1.2? ? 網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的合作力量

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的治理，是一個(gè)以政府為主導(dǎo)、媒體與網(wǎng)民協(xié)同參與的動(dòng)態(tài)過(guò)程。在此過(guò)程中，政府既是輿情治理主導(dǎo)力量，同時(shí)也需要與網(wǎng)絡(luò)媒體、廣大網(wǎng)民合作，實(shí)現(xiàn)政府、網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)民三大主體的良性互動(dòng)，從而引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情向著主流價(jià)值方向發(fā)展。如果政府選擇與網(wǎng)民對(duì)抗，無(wú)視網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)途徑所表達(dá)的不滿情緒與利益訴求，或者采取強(qiáng)行刪帖等手段對(duì)網(wǎng)民的意見(jiàn)與情緒進(jìn)行強(qiáng)制管制，不采取積極主動(dòng)的手段對(duì)輿情進(jìn)行引導(dǎo)，網(wǎng)民的不滿情緒得不到安撫，利益訴求得不到滿足，將會(huì)使得網(wǎng)絡(luò)輿情事件持續(xù)發(fā)酵，加大政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的難度。相反，如果政府與網(wǎng)民合作，采取積極主動(dòng)的態(tài)度引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，理性分析網(wǎng)民所表達(dá)的訴求，深入了解民情，勇于承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，切實(shí)解決相關(guān)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情各利益主體合理利益的平衡，那么，網(wǎng)絡(luò)輿情就會(huì)得到控制，朝著良性方向演變，避免出現(xiàn)輿情危機(jī)的爆發(fā)，影響政府公信力以及社會(huì)穩(wěn)定。因此，政府能否實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)民在輿論引導(dǎo)方面的良性合作，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情事件能否得到有效解決具有重要意義。

2? ? 政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作中存在的突出問(wèn)題

2.1? ? 網(wǎng)絡(luò)輿情治理理念落后

理念指導(dǎo)實(shí)踐，先進(jìn)的理念對(duì)于實(shí)踐活動(dòng)的高效開(kāi)展具有積極的推動(dòng)作用，反之則會(huì)阻礙實(shí)踐活動(dòng)的開(kāi)展。當(dāng)前我國(guó)政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情中仍然存在理念落后的問(wèn)題，表現(xiàn)在：第一，政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情處置持消極被動(dòng)態(tài)度，政府總是在輿情危機(jī)爆發(fā)后才做危機(jī)處置應(yīng)對(duì)。網(wǎng)絡(luò)輿情具有開(kāi)放性、突發(fā)性的特點(diǎn)，這就要求政府采取積極主動(dòng)引導(dǎo)的態(tài)度，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情，及時(shí)引導(dǎo)網(wǎng)民輿情，及時(shí)處置輿情，從而減輕輿情危機(jī)對(duì)于社會(huì)造成的不良影響。第二，政府仍然沿用傳統(tǒng) “封、壓、堵”的思維處置網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的事件。政府沒(méi)有意識(shí)到傳統(tǒng)簡(jiǎn)單粗暴的“封、刪、壓”的應(yīng)對(duì)理念無(wú)法從根本上解決網(wǎng)絡(luò)輿情事件，只是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的暫時(shí)壓制，一旦時(shí)機(jī)成熟，輿情危機(jī)仍然會(huì)爆發(fā)，依然是社會(huì)不穩(wěn)定的因素。

2.2? ? 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制不健全

能否有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情受政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警能力強(qiáng)弱的直接影響。健全的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制能夠有效預(yù)防網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生，能夠最大程度的控制網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展態(tài)勢(shì)，能夠?qū)⒕W(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的危害降至最低。然而，當(dāng)前政府在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制建立方面缺乏相應(yīng)機(jī)制。監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制的不健全，使得政府只能采用傳統(tǒng)簡(jiǎn)單的方式獲取網(wǎng)絡(luò)輿情信息，喪失了處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵，對(duì)社會(huì)造成較大危害。并且，在輿情監(jiān)測(cè)方面，政府還沒(méi)有建立一支具有較高政治素養(yǎng)、較完備的法律法規(guī)知識(shí)、精通計(jì)算機(jī)技術(shù)的專業(yè)人員，只是安排了一些對(duì)計(jì)算機(jī)操作較為熟悉的工作人員對(duì)微博、論壇、網(wǎng)頁(yè)等進(jìn)行觀察監(jiān)測(cè)。同時(shí)，信息收集人員對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信息的篩選甄別單純依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情沒(méi)有做到準(zhǔn)確客觀公正把握，進(jìn)而對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的判斷和處置造成連環(huán)負(fù)面影響，從而導(dǎo)致輿情危機(jī)的爆發(fā)。

2.3? ? 網(wǎng)絡(luò)輿情治理過(guò)程不完整

必須承認(rèn)當(dāng)前政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理過(guò)程還不夠完整，主要表現(xiàn)在：第一，網(wǎng)絡(luò)政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)還有許多需要完善的部分，網(wǎng)民訴求表達(dá)途徑較少，政府與網(wǎng)民互動(dòng)形式單一。盡管當(dāng)前政府網(wǎng)站建設(shè)日趨完善，也積極構(gòu)建政民溝通平臺(tái)，不斷加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情治理，但是實(shí)際收效卻并不如人意，政民網(wǎng)絡(luò)溝通形式化現(xiàn)象較為嚴(yán)重。第二，政府運(yùn)用新媒體技術(shù)能力較弱，與網(wǎng)絡(luò)媒體協(xié)作深度不夠。不同于傳統(tǒng)媒體，大眾媒體正日益彰顯其信息傳播重要載體的作用，政府運(yùn)用新媒體能力的不足嚴(yán)重影響著政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理效果。第三，互聯(lián)網(wǎng)與手機(jī)迅速發(fā)展，信息的傳播更加快速，民眾與網(wǎng)絡(luò)媒體的聯(lián)系更加密切、互動(dòng)更加深入，影響著政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的控制，給政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理提出了更大的挑戰(zhàn)。

3? ? 提升政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力的對(duì)策

3.1? ? 轉(zhuǎn)變治理理念，積極主動(dòng)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論

政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)理念直接影響政府輿情應(yīng)對(duì)工作的開(kāi)展，積極主動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)理念使得政府在輿情處置工作中處于主動(dòng)地位，便于輿情控制和疏導(dǎo)，反之則處于被動(dòng)地位，導(dǎo)致輿情危機(jī)爆發(fā)的可能性增大，成為社會(huì)不穩(wěn)定的隱患。 因此，為了更好地處理應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，需要政府轉(zhuǎn)變理念，變被動(dòng)為主動(dòng)，積極主動(dòng)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。首先，政府要轉(zhuǎn)傳統(tǒng) “封、壓、堵”的思維為主動(dòng)思維。主動(dòng)介入網(wǎng)絡(luò)媒體，安排專人答復(fù)網(wǎng)絡(luò)上民眾大量的質(zhì)疑、投訴、問(wèn)題，及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)上民眾的訴求進(jìn)行妥善處置，并且要做到網(wǎng)絡(luò)上有回應(yīng)，現(xiàn)實(shí)中有落實(shí)。同時(shí)，積極發(fā)揮政府網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的作用，實(shí)現(xiàn)由爭(zhēng)奪話語(yǔ)權(quán)向主動(dòng)掌握話語(yǔ)權(quán)的轉(zhuǎn)變，變被動(dòng)地位為主動(dòng)地位。政府要努力使網(wǎng)絡(luò)成為政府和民眾良性互動(dòng)交流的平臺(tái)，一方面，政府要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)發(fā)布政務(wù)信息，不給造謠生事者捏造事實(shí)的機(jī)會(huì);另一方面，政府要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)民進(jìn)行平等交流對(duì)話，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用，有效化解群眾有問(wèn)題無(wú)處反映的潛在危機(jī)。

3.2? ? 建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制

古語(yǔ)講未雨綢繆，防微杜漸。為了更好地應(yīng)對(duì)和及時(shí)處置網(wǎng)絡(luò)輿情，平復(fù)網(wǎng)民情緒，降低網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對(duì)于政府、社會(huì)、民眾造成的危害，需要網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制的建立和不斷完善。首先，政府要建立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)。通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，而后進(jìn)行全面的內(nèi)容分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展動(dòng)態(tài)和走向準(zhǔn)確及時(shí)的掌握。其次，政府要?jiǎng)澐志W(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警應(yīng)對(duì)等級(jí)。政府可以將網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)由輕到重劃分為四級(jí)，一級(jí)為最輕級(jí)別，需要政府加強(qiáng)關(guān)注;二級(jí)為較輕級(jí)別，需要政府及時(shí)疏導(dǎo);三級(jí)為較重級(jí)別，需要政府及時(shí)發(fā)布信息澄清事實(shí)真相;四級(jí)為嚴(yán)重級(jí)別，需要政府馬上采取行動(dòng)進(jìn)行輿情干預(yù)，發(fā)布輿情危機(jī)爆發(fā)警報(bào)，并且聯(lián)合相關(guān)部門馬上進(jìn)行輿情危機(jī)處理。再次，政府要建立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)構(gòu)。在專門的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)輿情內(nèi)容的全面分析后，專門的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)構(gòu)要根據(jù)政府劃分的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)做出對(duì)應(yīng)的輿情處置等級(jí)判斷，然后協(xié)調(diào)相關(guān)政府部門進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情處置，及時(shí)正面引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，消除網(wǎng)民疑惑，避免引起網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的大范圍爆發(fā)。

3.3? ? 完善網(wǎng)絡(luò)政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，提升政府公信力

建立完備的網(wǎng)絡(luò)政務(wù)系統(tǒng)是提升政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力的重要措施，也是提升政府公信力的重要途徑。培養(yǎng)具備專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力人才、建設(shè)開(kāi)放透明的網(wǎng)絡(luò)政務(wù)系統(tǒng)是提升政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的關(guān)鍵。第一，一支具有網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置專業(yè)素養(yǎng)的人才隊(duì)伍是政府處置網(wǎng)絡(luò)輿情的重要保障。因此，政府要加大投入，培養(yǎng)一支具備網(wǎng)絡(luò)輿情處置專業(yè)素養(yǎng)的人才隊(duì)伍。只有政府配備了一支具有較強(qiáng)法律法規(guī)知識(shí)、計(jì)算機(jī)操作熟練、網(wǎng)絡(luò)輿情處置經(jīng)驗(yàn)豐富的人才隊(duì)伍，才能更好地發(fā)揮政府在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的主導(dǎo)作用，降低網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)的可能性，減少輿情危機(jī)爆發(fā)對(duì)于政府、社會(huì)、公眾造成的不良后果。第二，政府要加快網(wǎng)絡(luò)政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的完善，建立起完善的新聞發(fā)言人機(jī)制。信息透明和政務(wù)公開(kāi)是政府處置應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的根本所在。網(wǎng)絡(luò)政務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建、輿情處置小組的成立、完善新聞發(fā)言人機(jī)制的建立都是為了主動(dòng)疏通公眾表達(dá)渠道，更好的實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府與公民的良性互動(dòng)，完善民意表達(dá)方式，從一定程度上減少負(fù)面輿情的發(fā)生。

4? ? 結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)輿情影響力的日益增強(qiáng)，一方面為我國(guó)民主政治建設(shè)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也對(duì)政府的網(wǎng)絡(luò)輿情處置應(yīng)對(duì)能力及機(jī)制建設(shè)提出了新的要求及挑戰(zhàn)。當(dāng)前我國(guó)處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要時(shí)期，社會(huì)矛盾較以往而言更為尖銳，網(wǎng)絡(luò)極易成為民眾表達(dá)訴求、發(fā)泄情緒的突破口。因此，政府要利用好網(wǎng)絡(luò)這把“雙刃劍”，不斷提升自身網(wǎng)絡(luò)輿情處置應(yīng)對(duì)能力，不斷建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情處置機(jī)制，科學(xué)監(jiān)測(cè)、準(zhǔn)確研判、正確引導(dǎo)、及時(shí)處置網(wǎng)絡(luò)輿情，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

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