余彥婕

[摘要] 基于平衡計分卡理論，從財務(wù)、客戶因素、內(nèi)部運營流程、職工的學(xué)習與成長4個維度甄選績效考核評價指標，運用層次分析法確定各評價指標權(quán)重，構(gòu)建出的F醫(yī)院績效考核評價指標體系，為該醫(yī)院績效考核工作提供了新思路、新方法。

[關(guān)鍵詞] 平衡計分卡；績效考核；層次分析

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）09（c）-0012-03

[Abstract] The paper selects the performance examination evaluation indexes from the financial factor， customer factor， internal operation procedure， and learning and development of workers， determines the weight of various evaluation indexes by the analytic hierarchy process and constructs the performance examination evaluation system in F hospital thus providing a new though and new method for the hospital performance examination work.

[Key words] Balanced score card； Performance examination； Analytic hierarchy process

隨著我國醫(yī)療體制改革的穩(wěn)步推進，如“藥品銷售零差價”等政策的實施，公立醫(yī)院為適應(yīng)新形勢，迫切需要進一步完善績效考核制度，用以充分調(diào)動職工積極性和創(chuàng)造性，從而促進醫(yī)院長遠發(fā)展。平衡計分卡是通過財務(wù)、客戶因素、內(nèi)部運營流程、職工的學(xué)習與成長4個維度之間的相互驅(qū)動，將組織的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為便于操作和控制的關(guān)鍵績效指標，從而實現(xiàn)績效考評、績效改進、戰(zhàn)略實施和戰(zhàn)略修正的管理體系[1-2]。該文試圖運用平衡計分卡，結(jié)合F醫(yī)院實際情況，構(gòu)建一套較科學(xué)的、可行的與F醫(yī)院發(fā)展目標相匹配的績效考核評價指標體系。

1 構(gòu)建基于平衡計分卡的F醫(yī)院績效考核評價指標體系

F醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研于一體的專業(yè)技術(shù)人才高度密集的省屬大型綜合性公立醫(yī)院[3]。其計劃于2020年建成一所高水平醫(yī)院和高水平臨床醫(yī)學(xué)中心，并通過一批高水平的臨床重點學(xué)科集群，帶動、輻射基層，提高服務(wù)能力與創(chuàng)新能力，躋身國內(nèi)一流方陣，建成具有區(qū)域影響力的高水平醫(yī)院。該文以F醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向，應(yīng)用平衡記分卡、關(guān)鍵績效指標等理論，以三級綜合醫(yī)院評審標準、省屬公立醫(yī)院績效考核指標等為依據(jù)，在借鑒國內(nèi)外較有影響力研究成果的基礎(chǔ)上，擬定績效考核評價指標體系的初步框架。據(jù)此設(shè)計專家咨詢調(diào)查表，向該領(lǐng)域內(nèi)11名專家發(fā)起咨詢。根據(jù)專家意見，最終構(gòu)建出基于平衡計分卡的F醫(yī)院績效考核評價指標體系（表1）。

1.1 財務(wù)維度

社會公益性和非營利性決定了公立醫(yī)院發(fā)展的最終目標不是利潤。但基于我國國情，公立醫(yī)院作為財政差額撥款單位，財政投入遠不能滿足其發(fā)展的需要。充足的資金是醫(yī)院的生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，因此醫(yī)院必須重視盈利能力。這里，該維度主要從收入及結(jié)構(gòu)、成本效率、運營效率等3個方面選取指標。

1.2 客戶服務(wù)維度

客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶。從醫(yī)院層面說，客戶主要指患者、上級主管部門等。但對科室進行考核時，客戶還包括本科室為之服務(wù)的醫(yī)院內(nèi)部的其他科室或個人，譬如醫(yī)技科室為臨床科室服務(wù)，后者是前者的內(nèi)部客戶。

1.3 內(nèi)部運營流程維度

內(nèi)部運營是績效考核的重要組成部分。通過不斷優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部運營的各個流程，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者就醫(yī)滿意度。這里，主要從醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療效率和醫(yī)療安全3個方面對內(nèi)部運營流程進行分析。

1.4 學(xué)習與成長維度

學(xué)習與成長是F醫(yī)院增強核心競爭力、實現(xiàn)其“創(chuàng)雙高”建設(shè)的必然要求，也是不斷優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部運營的關(guān)鍵舉措。醫(yī)院應(yīng)加強人才培養(yǎng)力度及員工隊伍素質(zhì)建設(shè)。這里從科技創(chuàng)新能力、人才培養(yǎng)兩方面反映F醫(yī)院的學(xué)習與成長維度。

2 運用層次分析法確定各績效考核評價指標的權(quán)重

層次分析法是指將與決策有關(guān)的元素分解成若干層次，用一定標度對人的主觀判斷進行客觀量化，在此基礎(chǔ)上進行定性分析和定量分析的一種決策方法[4]。該文將運用該方法對多層次、多維度的F醫(yī)院績效考核評價指標賦權(quán)。這里以財務(wù)、客戶服務(wù)等4個維度權(quán)重的確定為例進行說明。

請11名專家針對醫(yī)院績效評價總目標，采用1～9標度方法（Cij=1、3、5、7、9分別表示元素比元素同等重要、稍重要、明顯重要、強烈重要、極端重要，Cij=2、4、6、8，則表示重要性介于相鄰奇數(shù)的中間值），對財務(wù)、客戶服務(wù)、內(nèi)部運營、學(xué)習與成長4個維度之間相對重要性進行兩兩比較并評分。以各專家評分的平均數(shù)作為最終分值，建立判斷矩陣（具體見表2）。這里運用yaahp 10.1軟件對該判斷矩陣進行一致性檢驗，隨機一致性比率CR=0.023 8<0.1，通過一致性檢驗。則該判斷矩陣最大特征根對應(yīng)的特征向量經(jīng)歸一化處理后，即為4個維度的權(quán)重向量，即財務(wù)、客戶服務(wù)、內(nèi)部運營、學(xué)習與成長的權(quán)重分別為0.261 9、0.188 2、0.384 2、0.165 7。同理，依次得到其他同層指標對上一級指標的權(quán)重向量。最后通過組合加權(quán)，計算出各個觀測指標對績效評價總目標的合成權(quán)重，具體結(jié)果見表2。

該文主要探討醫(yī)院層面的績效考核評價指標體系的構(gòu)建。對于績效考核的具體實施，還需將醫(yī)院的戰(zhàn)略目標逐層分解至各科室、各崗位工作人員。由于手術(shù)科室、非手術(shù)臨床科室、醫(yī)技科室、行政職能科室等工作內(nèi)容及側(cè)重點的不同，各科室的績效評價指標及指標權(quán)重應(yīng)在醫(yī)院績效考核評價指標體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際加以調(diào)整。最后，各科室再將具體目標分解至各崗位工作人員。鑒于崗位職責的不同，各崗位人員的績效考核內(nèi)容也存在差異。科主任、護士長對應(yīng)的績效考核指標及指標權(quán)重應(yīng)充分體現(xiàn)其崗位職責。

3 結(jié)論與建議

基于平衡計分卡的績效考核評價指標體系為F醫(yī)院績效考核工作提供了新思路、新方法，它從財務(wù)、客戶服務(wù)、內(nèi)部運營流程、學(xué)習與成長4個維度綜合反映績效考核內(nèi)容。在其具體實施過程中須密切關(guān)注以下幾點。

①醫(yī)院管理層的高度重視、積極推動是績效考核工作順利開展的關(guān)鍵因素[5]。醫(yī)院需成立專門機構(gòu)，制定具體實施細則，各科室應(yīng)密切合作，確保各個環(huán)節(jié)落實到位。同時，利用醫(yī)院信息智能技術(shù)[6]，建立平衡計分卡績效考核信息系統(tǒng)，實現(xiàn)關(guān)鍵績效指標的實時監(jiān)控，確保數(shù)據(jù)源的準確性、績效考核方案的透明性[7]?？己说淖罱K目的是實現(xiàn)有效的管理，而非考核本身。醫(yī)院應(yīng)加大宣傳力度，開展全方位的培訓(xùn)，讓全院職工深入學(xué)習平衡計分卡相關(guān)知識、充分認識績效考核的重要性，做到全員參與、全員監(jiān)督、充分交流，及時反饋。

②績效考核應(yīng)與薪酬分配制度掛鉤。績效考核是制定薪酬分配制度的重要依據(jù)，薪酬分配制度必須始終緊密結(jié)合績效考核結(jié)果，這樣才能充分發(fā)揮績效考核的激勵作用，最大限度地調(diào)動職工積極性。

③績效考核評價指標體系及指標權(quán)重需結(jié)合醫(yī)院實際發(fā)展情況適時調(diào)整。醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標會隨著醫(yī)療衛(wèi)生大環(huán)境或醫(yī)院發(fā)展階段的變化而變化?？冃Э己说膬?nèi)容及側(cè)重點也會隨之變化。因此，需適時調(diào)整績效考核評價指標及指標權(quán)重，以確保其與醫(yī)院發(fā)展需要相匹配。

[參考文獻]

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[3] 賴貞華，錢峰，吳奇，等.F醫(yī)院臨床醫(yī)師高級職稱聘任考核評價指標體系的構(gòu)建[J].中華醫(yī)學(xué)雜志，2017，97（14）：1046-1048.

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（收稿日期：2018-06-25）