張鵬

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；微博；微信；績(jī)效評(píng)估

摘要：隨著新媒體時(shí)代的到來(lái)，微博、微信已經(jīng)成為圖書(shū)館對(duì)內(nèi)對(duì)外宣傳的重要平臺(tái)，但其自身運(yùn)營(yíng)、績(jī)效評(píng)估還處于摸索發(fā)展階段。文章以國(guó)家圖書(shū)館為例，對(duì)該館內(nèi)部所有微博、微信賬號(hào)做了梳理統(tǒng)計(jì)，旨在探討存在的實(shí)際問(wèn)題，通過(guò)構(gòu)建績(jī)效評(píng)估體系和完善相關(guān)制度，促進(jìn)圖書(shū)館微博、微信的高質(zhì)高效服務(wù)。

中圖分類(lèi)號(hào)：G250.72文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）03-0124-04

面對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，越來(lái)越多的政府部門(mén)及相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)更加重視微博、微信的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，并將其作為績(jī)效考核的重要指標(biāo)。圖書(shū)館，特別是公共圖書(shū)館作為重要的公共文化服務(wù)窗口單位，微博、微已經(jīng)成為其重要的信息發(fā)布平臺(tái)和交流平臺(tái)[1]。

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）第38次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2016年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.10億，其中微博用戶(hù)數(shù)量為2.42億[2]。另?yè)?jù)騰訊公司的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年微信用戶(hù)數(shù)量已經(jīng)突破9.27億。由此可見(jiàn)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)正在深刻影響著大眾的生活。

1微信與微博平臺(tái)在國(guó)家圖書(shū)館的應(yīng)用

微博、微信作為近年來(lái)新媒體的代表，是以文字和影像傳播為內(nèi)容向用戶(hù)提供信息和服務(wù)的傳播形態(tài)，具有開(kāi)放性與平等性、互動(dòng)性與雙向性、廣泛性與即時(shí)性、獨(dú)立性與自由性等特點(diǎn)[3]。圖書(shū)館微博興起時(shí)間較早，已有完整的運(yùn)營(yíng)體系和較固定的粉絲群體；圖書(shū)館微信的應(yīng)用雖然晚于微博，但發(fā)展勢(shì)頭迅猛，很快得到了較廣泛的應(yīng)用。近年來(lái)，國(guó)家圖書(shū)館積極適應(yīng)新聞宣傳工作需要，以部門(mén)及官方為單位，申請(qǐng)開(kāi)通了多個(gè)微博、微信賬號(hào)，為國(guó)家圖書(shū)館各項(xiàng)事業(yè)的宣傳發(fā)揮了積極作用。筆者以國(guó)家圖書(shū)館30個(gè)部門(mén)為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查結(jié)果顯示國(guó)家圖書(shū)館開(kāi)通微博13個(gè)，開(kāi)通微信10個(gè)，國(guó)家圖書(shū)館官方微博開(kāi)通時(shí)間為2013年5月6日，官方微信開(kāi)通時(shí)間為2014年4月23日。

1.1微博的應(yīng)用

筆者以國(guó)家圖書(shū)館在新浪微博申請(qǐng)的微博賬號(hào)為統(tǒng)計(jì)對(duì)象，時(shí)間截止到2016年8月29日，按照粉絲數(shù)排名進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從欄目設(shè)置角度主要分為通知公告類(lèi)、服務(wù)推廣類(lèi)、業(yè)務(wù)交流類(lèi)、讀者互動(dòng)與參考咨詢(xún)類(lèi)以及信息推送類(lèi)等功能（見(jiàn)表1）。

1.2微信的應(yīng)用

筆者對(duì)國(guó)家圖書(shū)館的微信公眾賬號(hào)進(jìn)行了梳理統(tǒng)計(jì)，時(shí)間截止到2015年11月11日，按照其各自的功能可以劃分為四大類(lèi)：新聞資訊、資源推薦、服務(wù)引導(dǎo)和交流互動(dòng)（見(jiàn)表2）。訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)的區(qū)別主要集中在發(fā)送頻率、呈現(xiàn)方式及支付等方面[4]。

2存在的問(wèn)題

國(guó)家圖書(shū)館作為圖書(shū)館界的領(lǐng)頭羊，在各項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用與探索方面對(duì)于全國(guó)公共圖書(shū)館具有重要的引領(lǐng)和示范作用。目前，該館官方微博、微信及其他部門(mén)微信、微博賬號(hào)正在發(fā)揮著積極的宣傳作用，但仍存在一定的問(wèn)題，有待進(jìn)一步完善。

2.1內(nèi)容單一，表述死板

微博、微信作為圖書(shū)館界的新興事物，由于受到人員、時(shí)間、編發(fā)流程等條件的制約，在深度挖掘自身資源方面的揭示力度還尚顯不足，多數(shù)仍停留在簡(jiǎn)單的活動(dòng)信息發(fā)布層面，在進(jìn)行內(nèi)容編輯、開(kāi)展用戶(hù)互動(dòng)時(shí)難免出現(xiàn)館微的文字內(nèi)容程序化，不接地氣的現(xiàn)象[5]。

2.2多個(gè)賬號(hào)并存，沒(méi)有達(dá)到微服務(wù)的矩陣效果

圖書(shū)館有多個(gè)業(yè)務(wù)及行政部門(mén)，因此，在微博、微信發(fā)布方面很容易出現(xiàn)多個(gè)賬號(hào)并存的情況。這些微博、微信賬號(hào)與圖書(shū)館官方賬號(hào)沒(méi)有建立溝通機(jī)制，沒(méi)有形成圖書(shū)館微博體系[6]、圖書(shū)館微信體系。由于很多微博、微信只是圍繞自身業(yè)務(wù)工作運(yùn)轉(zhuǎn)，但主題內(nèi)容不突出、不鮮明，因而缺乏影響力。官方賬號(hào)也因溝通不暢，無(wú)法及時(shí)回復(fù)用戶(hù)較為專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，沒(méi)有形成類(lèi)似《人民日?qǐng)?bào)》官號(hào)、小號(hào)齊飛[7]的微服務(wù)矩陣效果。

2.3人才隊(duì)伍單薄，策劃能力有限

長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館一直存在人才隊(duì)伍匱乏的問(wèn)題。隨著新媒體時(shí)代的到來(lái)，微博、微信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理同樣會(huì)存在人員數(shù)量少、一人身兼多職的現(xiàn)象，從而影響正常工作的開(kāi)展。國(guó)家圖書(shū)館也是如此，國(guó)圖官方微信、微博的運(yùn)營(yíng)維護(hù)由數(shù)字資源部的網(wǎng)站管理組臨時(shí)負(fù)責(zé)。同時(shí)，組內(nèi)人員多從事網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)維護(hù)工作，缺少新媒體策劃、營(yíng)銷(xiāo)方面的專(zhuān)業(yè)人才。

3構(gòu)建圖書(shū)館微信、微博平臺(tái)績(jī)效考核指標(biāo)體系框架

目前，圖書(shū)館微博、微信平臺(tái)績(jī)效考核的研究仍處于探索階段，相關(guān)的指標(biāo)內(nèi)容和權(quán)重還有待考量。圖書(shū)館特別需要建立一套完整的考核指標(biāo)體系，對(duì)微博、微信平臺(tái)的活動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)和績(jī)效評(píng)估。筆者嘗試從傳播指數(shù)、受眾指數(shù)、互動(dòng)指數(shù)、內(nèi)容指數(shù)、集群指數(shù)、成長(zhǎng)指數(shù)等維度，構(gòu)建完善科學(xué)的圖書(shū)館微博、微信績(jī)效考核指標(biāo)體系（見(jiàn)表3）。

表3圖書(shū)館微博、微信績(jī)效考核體系[8]

一級(jí)指標(biāo)指標(biāo)概述二級(jí)指標(biāo)傳播影響力微博、微信發(fā)布情況1.微博平臺(tái)發(fā)布數(shù)

2.微信文章推送數(shù)

3.原創(chuàng)微博發(fā)布數(shù)

4.多媒體微博發(fā)布數(shù)

5.多媒體微信文章發(fā)布數(shù)受眾影響力微博、微信受眾情況1.微博平臺(tái)粉絲量

2.微信文章閱讀量

3.微博活躍粉絲量互動(dòng)影響力微博、微信互動(dòng)情況1.各大微博平臺(tái)被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)

2.微信文章被點(diǎn)贊數(shù)

3.各大微博平臺(tái)被評(píng)論數(shù)內(nèi)容影響力微博、微信內(nèi)容質(zhì)量1.微博、微信讀者服務(wù)信息占比

2.微博、微信業(yè)務(wù)資訊信息占比

3.微博、微信早安晚安、心靈雞湯、純抽獎(jiǎng)等信息占比負(fù)值

4.微博、微信活動(dòng)數(shù)量集群影響力微博、微信聯(lián)動(dòng)情況1.微博、微信賬號(hào)相互轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)

2.微博、微信賬號(hào)相互評(píng)論次數(shù)

3.微博、微信賬號(hào)相互@次數(shù)

上述指標(biāo)的具體意義：①傳播影響力。反映圖書(shū)館微博、微信的基本傳播情況。二級(jí)指標(biāo)基本考量數(shù)據(jù)包括發(fā)布量、原創(chuàng)量、微信發(fā)布量，同時(shí)適應(yīng)圖書(shū)館工作的要求，將原創(chuàng)多媒體信息發(fā)布量（視頻、圖片、音頻等）作為指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。②受眾影響力。反映圖書(shū)館微博、微信的傳播覆蓋程度。二級(jí)指標(biāo)基本數(shù)據(jù)包括微博粉絲數(shù)和微信文章閱讀量以及各微博賬號(hào)活躍粉絲量。③互動(dòng)影響力。反映圖書(shū)館微博、微信受眾的活躍程度，側(cè)面體現(xiàn)圖書(shū)館微博、微信的落地情況。二級(jí)指標(biāo)基本數(shù)據(jù)包括微博的被轉(zhuǎn)發(fā)、被評(píng)論數(shù)和微信的被點(diǎn)贊數(shù)。④集群影響力。反映圖書(shū)館微博、微信矩陣工作客觀成績(jī)。⑤內(nèi)容影響力。反映圖書(shū)館微博、微信發(fā)布內(nèi)容的質(zhì)量。

4完善圖書(shū)館微信、微博平臺(tái)績(jī)效考核指標(biāo)體系的相關(guān)舉措

4.1提高服務(wù)意識(shí)，避免績(jī)效評(píng)估形式化

在新興微服務(wù)不斷普及的今天，圖書(shū)館應(yīng)重視微平臺(tái)建設(shè)，積極宣傳圖書(shū)館微服務(wù)，并將其視為圖書(shū)館的常規(guī)性工作。目前，我國(guó)大多數(shù)圖書(shū)館的微博、微信平臺(tái)都采用單項(xiàng)傳播的方式，讓讀者被動(dòng)接受諸如發(fā)布圖書(shū)數(shù)據(jù)庫(kù)信息、服務(wù)流程、新書(shū)播報(bào)、公告通知等內(nèi)容。語(yǔ)態(tài)的轉(zhuǎn)變是服務(wù)意識(shí)提高的重要表現(xiàn)形式，微博、微信平臺(tái)要避免語(yǔ)言程序化，應(yīng)讓語(yǔ)言更加草根化、網(wǎng)絡(luò)化，更接地氣，同時(shí)應(yīng)對(duì)社會(huì)公眾實(shí)時(shí)公布評(píng)估機(jī)構(gòu)、評(píng)估流程等評(píng)估信息，也可以引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，提高評(píng)估工作的透明度，避免績(jī)效評(píng)估流于形式。

4.2實(shí)施矩陣策略，提升不同用戶(hù)的評(píng)估能力

圖書(shū)館在開(kāi)展特色服務(wù)時(shí)，可以先通過(guò)微博的迅速擴(kuò)散能力將本館的活動(dòng)宣傳出去，在社會(huì)上營(yíng)造一定的影響力，吸引大量用戶(hù)加關(guān)注，然后再通過(guò)微信的長(zhǎng)期化專(zhuān)題信息推送營(yíng)造圖書(shū)館的服務(wù)品牌[9]。經(jīng)筆者統(tǒng)計(jì)，我國(guó)圖書(shū)館特別是副省級(jí)以上公共圖書(shū)館與國(guó)家圖書(shū)館存在相同情況，即館內(nèi)開(kāi)設(shè)多個(gè)微博、微信賬號(hào)，但沒(méi)有形式很好的互動(dòng)。因此，圖書(shū)館應(yīng)鼓勵(lì)館內(nèi)專(zhuān)項(xiàng)內(nèi)容微博、微信賬號(hào)的使用，但需要明確各自的用戶(hù)群體，建立溝通機(jī)制，做到觀點(diǎn)一致，發(fā)揮各自專(zhuān)長(zhǎng)，從而形成一個(gè)整體為受眾提供圖書(shū)館全方位的服務(wù)。同時(shí)，針對(duì)多類(lèi)賬號(hào)的用戶(hù)群體，圖書(shū)館微博、微信可以利用各自平臺(tái)對(duì)績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容細(xì)則、評(píng)分方法、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣傳和介紹，增強(qiáng)不同用戶(hù)的實(shí)際參與和評(píng)估能力。

4.3增強(qiáng)研究力度，促進(jìn)績(jī)效評(píng)估的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展

在微博、微信平臺(tái)績(jī)效評(píng)估研究方面，公共圖書(shū)館應(yīng)積極聯(lián)合高校、科研機(jī)構(gòu)或運(yùn)營(yíng)商，充實(shí)自身研究力量，通過(guò)實(shí)踐與理論研究的有機(jī)結(jié)合，設(shè)置權(quán)重適度的績(jī)效考核指標(biāo)。由于參與評(píng)估的用戶(hù)群體不了解圖書(shū)館實(shí)際的業(yè)務(wù)流程以及圖書(shū)館微博、微信的運(yùn)營(yíng)管理，因此圖書(shū)館微博、微信運(yùn)營(yíng)管理人員應(yīng)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，圖書(shū)館也應(yīng)多組織相關(guān)培訓(xùn)，促進(jìn)圖書(shū)館微博、微信績(jī)效評(píng)估的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展。

4.4健全規(guī)章制度，保障平臺(tái)高質(zhì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)

隨著新媒體時(shí)代的到來(lái)，微博、微信的高質(zhì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)已經(jīng)成為圖書(shū)館做好服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。因此，圖書(shū)館內(nèi)部實(shí)施一套長(zhǎng)期、有效的管理舉措，對(duì)于保障微博、微信平臺(tái)的順暢運(yùn)營(yíng)將會(huì)發(fā)揮重要的作用。如：國(guó)家圖書(shū)館于2015年3月25日制定并發(fā)布了《國(guó)家圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)公眾信息服務(wù)管理辦法》（國(guó)圖辦發(fā)【2015】15號(hào)），該《辦法》對(duì)國(guó)家圖書(shū)館各部處在微博、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)認(rèn)證并開(kāi)通賬號(hào)，以及相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理事項(xiàng)和績(jī)效考核進(jìn)行了闡釋說(shuō)明。

5結(jié)語(yǔ)

目前，我國(guó)圖書(shū)館基本上都已經(jīng)搭建起微博、微信平臺(tái)為讀者提供更加便捷的服務(wù)。為了更好地適應(yīng)社會(huì)發(fā)展及讀者需求多樣化的需要，圖書(shū)館要整合內(nèi)部平臺(tái)資源，集中發(fā)揮新媒體矩陣的優(yōu)勢(shì)，提升圖書(shū)館微博、微信品牌服務(wù)的影響力，使社會(huì)大眾更好地認(rèn)知圖書(shū)館、走進(jìn)圖書(shū)館、利用圖書(shū)館。

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（編校：周雪芹）