何蛟

關(guān)鍵詞：“滿意鏡像”；圖書館；信息服務(wù)；質(zhì)量；評(píng)價(jià)

摘要：文章介紹了“滿意鏡像”理論及其在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用，研究了圖書館基于內(nèi)外部用戶滿意度的服務(wù)質(zhì)量“滿意鏡像”，設(shè)計(jì)了圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容，并指出圖書館信息服務(wù)質(zhì)量“滿意鏡像”的控制機(jī)制。

中圖分類號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）03-0106-03

1“滿意鏡像”理論及其在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用

1.1“滿意鏡像”理論

1985年，B.Schneider通過(guò)研究銀行機(jī)構(gòu)員工與顧客的滿意度情況，指出二者之間存在水平鏡像關(guān)系。J.L.Heskett將這一觀點(diǎn)應(yīng)用于服務(wù)企業(yè)，分析了企業(yè)內(nèi)部用戶（員工）、外部用戶（顧客）、服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)聯(lián)，提出“滿意鏡像”理論。該理論指出，服務(wù)行業(yè)內(nèi)部用戶對(duì)工作是否滿意，影響到外部用戶對(duì)服務(wù)是否滿意，即二者之間存在相互影響的“鏡像”關(guān)系。若員工滿意度高，則會(huì)激發(fā)工作積極性，進(jìn)而促使顧客獲得更好的體驗(yàn)；而顧客滿意度提升，自然會(huì)持續(xù)獲取服務(wù)，進(jìn)而為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)、穩(wěn)定的利潤(rùn)。企業(yè)管理者明確內(nèi)外部用戶間的關(guān)聯(lián)，讓員工獲得應(yīng)有的利益，是實(shí)現(xiàn)人本管理的關(guān)鍵所在。

1.2“滿意鏡像”與滿意忠誠(chéng)

服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上是一種主觀感受，是將顧客服務(wù)期待與實(shí)際獲取服務(wù)加以對(duì)比產(chǎn)生的。因此，顧客感知服務(wù)質(zhì)量受到自身期待以及實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量二者的影響。而顧客滿意度是期待獲得滿足后的心態(tài)，是對(duì)服務(wù)是否滿足自身需求的客觀反映。顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或獲取服務(wù)后，根據(jù)企業(yè)宣傳、以往經(jīng)驗(yàn)或他人介紹，對(duì)企業(yè)形成某種期待[1]。而在獲取產(chǎn)品和服務(wù)后，顧客根據(jù)預(yù)期對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，若產(chǎn)品或服務(wù)性能超出預(yù)期，則滿意度高；反之，則滿意度低。因此，通過(guò)深入研究用戶滿意度，深刻認(rèn)識(shí)內(nèi)部用戶與外部用戶“滿意鏡像”的形成機(jī)理，對(duì)于服務(wù)行業(yè)提高管理水平具有指導(dǎo)意義。

1.3“滿意鏡像”與圖書館服務(wù)質(zhì)量

從“滿意鏡像”角度看，圖書館服務(wù)質(zhì)量大致可以分為內(nèi)部質(zhì)量與外部質(zhì)量?jī)深悺?nèi)部質(zhì)量就是為圖書館員提供良好的工作條件，給予他們足夠的關(guān)懷，賦予他們相應(yīng)的權(quán)利，讓他們獲得歸屬感，以提高他們的滿意度。外部質(zhì)量面向廣大讀者，圖書館可以提供符合讀者預(yù)期的服務(wù)，讓他們感受到服務(wù)價(jià)值，進(jìn)而提高他們的滿意度，提高圖書館服務(wù)的黏性。相對(duì)而言，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有助于提高工作效率，降低服務(wù)資源獲取成本，提高讀者的感知價(jià)值；外部服務(wù)質(zhì)量能夠提升圖書館的服務(wù)價(jià)值，促進(jìn)圖書館知識(shí)的自由和高效傳遞?！皾M意鏡像”的應(yīng)用，能夠激發(fā)圖書館的更多良性互動(dòng)，強(qiáng)化用戶對(duì)圖書館服務(wù)的認(rèn)知，促使圖書館獲得更多增值效益。

2圖書館基于內(nèi)外部用戶滿意度的服務(wù)質(zhì)量“滿意鏡像”

圖書館作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，其信息服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)由內(nèi)而外的傳遞過(guò)程，內(nèi)外部用戶形成了“滿意鏡像”。通過(guò)分析這一鏡像，理解圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的傳遞路徑，將進(jìn)一步提高內(nèi)外部用戶的滿意度，促使圖書館更好地提升價(jià)值地位。

2.1內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量“滿意鏡”

圖書館員對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的滿意度，源于他們對(duì)工作的認(rèn)知和態(tài)度。在圖書館服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，館員的感知貫穿于服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過(guò)程，也影響到最終服務(wù)效果。因此，圖書館對(duì)館員滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，不應(yīng)再將其看作簡(jiǎn)單變量，而應(yīng)看作綜合多種因素的復(fù)合變量。Harer認(rèn)為，員工滿意度高就能夠?yàn)轭櫩吞峁└哔|(zhì)量的服務(wù)[2]。圖書館作為服務(wù)組織，改善內(nèi)部員工滿意度，是優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的必要手段。圖書館借助良好的內(nèi)部管理措施，增強(qiáng)館員對(duì)圖書館服務(wù)的認(rèn)同感，讓他們獲得歸屬感，獲得實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)，使他們?cè)敢馔ㄟ^(guò)自主學(xué)習(xí)掌握更多新技能，通過(guò)提升工作效率與服務(wù)質(zhì)量，形成內(nèi)部積極向上的氛圍，這就是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量“滿意鏡”。

2.2外部服務(wù)質(zhì)量“滿意鏡”

圖書館是為讀者需求而存在的，圖書館信息服務(wù)質(zhì)量如何，取決于讀者的最終感知，而讓讀者滿意是圖書館始終追求的目標(biāo)。在企業(yè)管理領(lǐng)域，用戶滿意度是用戶感知服務(wù)水平與期望水平差距的函數(shù)。Iacobucci等人將用戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量看作兩個(gè)獨(dú)立的變量，認(rèn)為只有在用戶參與的情況下才會(huì)產(chǎn)生用戶滿意度，而服務(wù)質(zhì)量任何時(shí)候均可形成[3]。因此，服務(wù)質(zhì)量是用戶滿意度的“前因”。圖書館讀者在獲取服務(wù)后，會(huì)將實(shí)際獲取的服務(wù)與自己的預(yù)期服務(wù)效果進(jìn)行對(duì)比，進(jìn)而評(píng)判所獲取服務(wù)的優(yōu)劣。而圖書館通過(guò)有效措施提升服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)用戶對(duì)圖書館服務(wù)的黏性，促使用戶滿意度提升，實(shí)現(xiàn)信息的正向、有益?zhèn)鞑?，這就是外部服務(wù)質(zhì)量“滿意鏡”。

2.3圖書館“滿意鏡像”模型

“滿意鏡像”理論在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用，為圖書館分析內(nèi)外部用戶關(guān)聯(lián)性，探索提升服務(wù)質(zhì)量的方法提供了可能。根據(jù)該理論，圖書館員對(duì)工作的滿意度會(huì)影響他們的工作積極性，影響信息服務(wù)質(zhì)量，最終影響讀者對(duì)服務(wù)的感知。館員為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讀者滿意度自然就高，二者之間存在間接傳遞的良性循環(huán)。圖書館提升服務(wù)質(zhì)量的核心，就是建立內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量“滿意鏡像”，基本模型見圖1。圖書館若將服務(wù)質(zhì)量作為首要目標(biāo)，那么對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅源于外部用戶的感知，也源于內(nèi)部用戶的感知。員工是圖書館的內(nèi)部用戶，他們?cè)诜?wù)價(jià)值傳遞中處于基礎(chǔ)地位[4]。要想保障服務(wù)質(zhì)量，圖書館不僅需要提高服務(wù)效率，也需要營(yíng)造良好的內(nèi)部組織氛圍，激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力。

3“滿意鏡像”下圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容設(shè)計(jì)

圖書館基于“滿意鏡像”的信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容，可以分為兩個(gè)方面：一是分析“滿意鏡像”的內(nèi)外部影響因素。二是研究用戶期待與實(shí)際服務(wù)之間的差距，即通過(guò)分析館員素質(zhì)與服務(wù)效果，衡量圖書館的最終服務(wù)成效。

3.1影響因素評(píng)價(jià)

圖書館借助各種工具和方法，對(duì)內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量“滿意鏡像”的影響因素進(jìn)行客觀測(cè)量與分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，完善方案，這是保障信息服務(wù)質(zhì)量的必要環(huán)節(jié)。依據(jù)測(cè)評(píng)主體進(jìn)行分類，“滿意鏡像”的影響因素可分為內(nèi)部因素與外部因素兩類。內(nèi)部影響因素包括人際關(guān)系、組織氛圍、服務(wù)支持等多方面的內(nèi)容。美國(guó)ARL指出，組織氛圍是員工對(duì)某種環(huán)境中一系列活動(dòng)、事件、行為的認(rèn)知，是改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量最為重要的依據(jù)[5]。人際關(guān)系反映了館員之間因共同目標(biāo)而產(chǎn)生的尊重與信任，良好的人際關(guān)系是團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)，有助于實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的服務(wù)目標(biāo)[6]。外部影響因素包括館員素質(zhì)、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)保障等方面的內(nèi)容。圖書館對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)，需要從用戶滿意度視角，考慮用戶的需求以及獲取服務(wù)后的感受，進(jìn)而設(shè)計(jì)有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容。

3.2館員素質(zhì)評(píng)價(jià)

隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，圖書館引入各種信息技術(shù)，服務(wù)范圍不斷拓展，打破了時(shí)空阻礙，也對(duì)圖書館員提出更高的要求。圖書館是信息服務(wù)的實(shí)施者，作為用戶與圖書館之間的紐帶，館員展現(xiàn)了圖書館的風(fēng)貌與形象，其綜合素質(zhì)直接影響用戶體驗(yàn)，也影響用戶與圖書館之間的親和關(guān)系。因此，對(duì)于信息服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，圖書館可以從提高館員素質(zhì)著手，全面評(píng)價(jià)館員業(yè)務(wù)素養(yǎng)、專業(yè)技能與服務(wù)態(tài)度，了解他們是否能夠準(zhǔn)確獲取用戶所需信息，是否能夠?yàn)橛脩籼峁┛尚行越ㄗh，是否能夠達(dá)成用戶的服務(wù)預(yù)期等。在此基礎(chǔ)上，圖書館有必要注重館員素質(zhì)培養(yǎng)，督促館員強(qiáng)化自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)，要求他們不僅要掌握信息服務(wù)流程，能熟練操作各類信息服務(wù)技術(shù)，還能夠體現(xiàn)圖書館服務(wù)特色，在關(guān)注用戶需求和信息感知的同時(shí)，通過(guò)多種方式為他們提供貼心服務(wù)，真正提高用戶滿意度。

3.3服務(wù)效果評(píng)價(jià)

圖書館信息服務(wù)方式日益多樣，重視服務(wù)效果評(píng)估，樹立良好的服務(wù)效益理念，以發(fā)展的眼光看待各項(xiàng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)，建立科學(xué)的信息服務(wù)質(zhì)量管理體系，對(duì)圖書館的發(fā)展是非常必要的。圖書館要借助信息服務(wù)效果分析，掌握?qǐng)D書館信息服務(wù)實(shí)際，明確最終服務(wù)質(zhì)量[7]。在這個(gè)過(guò)程中，圖書館需要認(rèn)真審視、評(píng)價(jià)各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)，分析內(nèi)外部影響因素，借助用戶滿意度反思服務(wù)行為，通過(guò)總結(jié)分析改善服務(wù)中存在的不足，保障自身信息服務(wù)的特色，進(jìn)而獲得更多用戶支持。由于服務(wù)效果具有隱蔽性，從服務(wù)效果角度測(cè)評(píng)，圖書館應(yīng)該掌握不同用戶的需求，分析不同群體用戶的服務(wù)期待，從而創(chuàng)造出適應(yīng)個(gè)性化需求的服務(wù)模式，主動(dòng)解決用戶提出的問題，強(qiáng)化用戶對(duì)圖書館服務(wù)效果的感知能力。

4圖書館信息服務(wù)質(zhì)量“滿意鏡像”控制機(jī)制研究

圖書館信息服務(wù)質(zhì)量融入了多維概念，要想真正提升信息服務(wù)效益，圖書館需要關(guān)注內(nèi)外部“滿意鏡像”，通過(guò)強(qiáng)化滿意度調(diào)研工作，建立館員與用戶交互機(jī)制，營(yíng)造積極的組織氛圍，形成多種管理措施相配套的服務(wù)質(zhì)量控制機(jī)制（見圖2）。

4.1強(qiáng)化滿意度調(diào)研工作

從服務(wù)主客體角度看，圖書館對(duì)內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量的研究測(cè)評(píng)是分別開展的，但是在測(cè)評(píng)量表設(shè)計(jì)與調(diào)研過(guò)程中，圖書館應(yīng)該關(guān)注二者之間的互動(dòng)因素，促進(jìn)圖書館管理人員、員工與讀者之間的互動(dòng)，通過(guò)多方對(duì)話，全方位掌握不同用戶的需求。由于用戶滿意度屬于主觀概念，由于個(gè)人經(jīng)歷、價(jià)值觀念、知識(shí)背景的差異，不同的用戶對(duì)相同事物的認(rèn)知存在差異，而且人的需求是不斷變化的，不同時(shí)期的需求也不盡相同[8]。為此，圖書館對(duì)內(nèi)外部用戶的滿意度調(diào)查需要根據(jù)上一輪服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況，掌握各種反饋信息，調(diào)整下一輪調(diào)研方案的設(shè)計(jì)內(nèi)容。同時(shí)，對(duì)內(nèi)外部用戶的滿意度調(diào)研應(yīng)成為圖書館的常態(tài)化工作，圖書館對(duì)每一次調(diào)查的目的、數(shù)據(jù)與結(jié)果都應(yīng)該進(jìn)行準(zhǔn)確記錄，以便為信息服務(wù)實(shí)施提供指導(dǎo)。

4.2建立館員與讀者交互機(jī)制

研究表明，圖書館員與讀者滿意度之間存在復(fù)雜的關(guān)聯(lián)性，提高館員滿意度并不能保證讀者滿意度的提高。雖然館員滿意度是激發(fā)其服務(wù)積極性的動(dòng)因，但若在服務(wù)過(guò)程中過(guò)于關(guān)注用戶行為，反而會(huì)降低服務(wù)效率，進(jìn)而引發(fā)部分用戶的不滿。由此可見，任何服務(wù)都不可能做到完美，而是需要及時(shí)掌握用戶需求，通過(guò)有效的溝通交互機(jī)制化解用戶不滿。在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，館員與讀者之間的信息交互，是全面掌握讀者對(duì)信息、服務(wù)與環(huán)境設(shè)施要求的必要條件。圖書館可利用各種即時(shí)通信工具，如微信、QQ等，架構(gòu)館員與讀者之間的溝通橋梁，或者設(shè)立意見反饋箱、投訴熱線等，保障二者之間的有效交流。而館員應(yīng)該利用新技術(shù)，結(jié)合自身能力對(duì)館藏資源進(jìn)行加工提煉，為讀者提供更有知識(shí)價(jià)值的信息服務(wù)。

4.3營(yíng)造積極的組織氛圍

圖書館營(yíng)造積極向上的組織氛圍，保障內(nèi)部組織架構(gòu)的合理性，是提高員工滿意度的必要措施。館員服務(wù)水平受到其服務(wù)動(dòng)機(jī)、綜合技能與專注程度的影響，圖書館在掌握館員實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，一方面應(yīng)該為他們創(chuàng)造良好的工作條件，支持他們的自主學(xué)習(xí)，促進(jìn)不同部門之間的協(xié)調(diào)配合，促進(jìn)館員之間的良性互動(dòng)；另一方面應(yīng)該制定合理的激勵(lì)機(jī)制，確立圖書館服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知，建立公平的績(jī)效管理制度，讓員工產(chǎn)生歸屬感、使命感與責(zé)任感，讓每個(gè)館員都有施展才干的機(jī)會(huì)，進(jìn)而提高他們的工作效率。圖書館管理人員應(yīng)該關(guān)注館員的工作狀況，通過(guò)與館員交流，傳遞正確的價(jià)值觀，讓館員堅(jiān)守同一個(gè)夢(mèng)想，讓他們意識(shí)到圖書館的發(fā)展要依靠集體力量，通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作實(shí)現(xiàn)共同的服務(wù)目標(biāo)。

5結(jié)語(yǔ)

圖書館從“滿意鏡像”角度分析內(nèi)外部用戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，有利于提高內(nèi)外部資源利用率，優(yōu)化圖書館信息服務(wù)模式。在當(dāng)前不斷變化的信息環(huán)境中，圖書館員與讀者的滿意度也會(huì)隨之發(fā)生變化，要想實(shí)現(xiàn)圖書館信息服務(wù)目標(biāo)，圖書館要遵循人本管理理念，保障館員與讀者之間的良性互動(dòng)，努力搭建二者之間的溝通橋梁，促使圖書館全面提升服務(wù)價(jià)值。

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