夏天梅

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；微信服務(wù)；微信公眾平臺(tái)

摘要：文章分析了微信技術(shù)應(yīng)用于高校圖書(shū)館管理的可能性，并以順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館為例，闡釋了微信公眾平臺(tái)的運(yùn)行機(jī)制、運(yùn)行效果及應(yīng)用情況，最后指出了提升高校圖書(shū)館微信服務(wù)水平的相關(guān)方法。

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）03-0064-03

信息技術(shù)的革新及廣泛應(yīng)用正在改變高校圖書(shū)館傳統(tǒng)的管理服務(wù)模式。在新的時(shí)代潮流中，高校圖書(shū)館為了更好地適應(yīng)廣大用戶(hù)的需求，需要完成從“有界”圖書(shū)館向“無(wú)界”圖書(shū)館的轉(zhuǎn)變，搭建以用戶(hù)體驗(yàn)為中心的圖書(shū)館服務(wù)模式。新的服務(wù)模式要求圖書(shū)館將服務(wù)深入用戶(hù)的生活、學(xué)習(xí)和工作中。微信技術(shù)的廣泛推廣為建構(gòu)“以用戶(hù)中心”的管理服務(wù)模式提供了可能。

1微信技術(shù)應(yīng)用于高校圖書(shū)館管理服務(wù)改革的可能性

微信技術(shù)的應(yīng)用，能拓展圖書(shū)館的服務(wù)模式，提升其信息服務(wù)能力并增強(qiáng)讀者與圖書(shū)館員的互動(dòng)。因此，許多高校圖書(shū)館逐步加入微信技術(shù)應(yīng)用潮流，眾多高校圖書(shū)館相繼開(kāi)始使用微信技術(shù)。

1.1高校圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)模式存在的問(wèn)題

高校圖書(shū)館微信服務(wù)不同于傳統(tǒng)服務(wù)，傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)工作側(cè)重于為讀者提供更加普及化、大眾化的服務(wù)。在微時(shí)代背景下，面對(duì)讀者的不同需求，高校圖書(shū)館服務(wù)模式必須以讀者為中心，通過(guò)便捷的移動(dòng)通信設(shè)備，依托網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、電子技術(shù)、數(shù)字技術(shù)，為讀者提供個(gè)性化、細(xì)微化、差異化的全方位服務(wù)。

1.2高校圖書(shū)館微信服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

高校圖書(shū)館微信服務(wù)的優(yōu)勢(shì)有：①可隨時(shí)隨地提供信息和服務(wù)。在微時(shí)代背景下，讀者只需關(guān)注微信公眾號(hào)就可以隨時(shí)隨地了解信息的更新。②便利的互動(dòng)性。微信作為一款社交軟件，其便利的互動(dòng)性是區(qū)別于其他網(wǎng)絡(luò)媒介的優(yōu)勢(shì)所在。通過(guò)微信公眾平臺(tái)，讀者可以像與好友交流一樣與微信服務(wù)人員進(jìn)行溝通互動(dòng)。微信服務(wù)人員也會(huì)將每期的活動(dòng)更新、館內(nèi)動(dòng)態(tài)、熱點(diǎn)問(wèn)題等在第一時(shí)間推送給讀者。③營(yíng)銷(xiāo)成本更低，可持續(xù)性更強(qiáng)。微信公眾平臺(tái)的費(fèi)用比傳統(tǒng)的宣傳費(fèi)用要低，如：在傳統(tǒng)的宣傳模式中，每次活動(dòng)都要做易拉寶、宣傳單等，且不能重復(fù)使用，因此需要不停地投放廣告，因此廣告成本會(huì)逐年增長(zhǎng)；而在微信公眾平臺(tái)模式下，讀者只需要加入公眾平臺(tái)，就可以在第一時(shí)間了解活動(dòng)內(nèi)容，不僅時(shí)間短、花費(fèi)小，而且效果更好。

2高校圖書(shū)館微信服務(wù)實(shí)踐研究

2.1順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的運(yùn)行機(jī)制

順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的運(yùn)行機(jī)制包括：①資源建設(shè)部需要為讀者做好每一期的好書(shū)推薦，解決三個(gè)基本問(wèn)題，即文章內(nèi)容是什么、為什么要寫(xiě)、文章質(zhì)量如何。好書(shū)推薦的好壞直接關(guān)系到讀者進(jìn)館的借書(shū)量，因此推薦者首先要對(duì)這本書(shū)有非常精準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)和了解，其次有很好的文字表達(dá)能力，最后才能將其推送給讀者。②參考咨詢(xún)部主要負(fù)責(zé)在利用文獻(xiàn)和尋求知識(shí)、情報(bào)方面向讀者提供幫助。參考咨詢(xún)部主要以協(xié)助檢索、解答咨詢(xún)和專(zhuān)題文獻(xiàn)報(bào)道等方式向讀者提供數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)線(xiàn)索。③流通閱覽部負(fù)責(zé)將每次活動(dòng)的情況及時(shí)推送給讀者，讓讀者了解活動(dòng)的具體情況，吸引更多讀者的參與。④圖書(shū)館辦公室負(fù)責(zé)發(fā)布圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間通知，進(jìn)行圖書(shū)館最新消息的推送，讓讀者能實(shí)時(shí)掌握?qǐng)D書(shū)館開(kāi)閉館時(shí)間，了解圖書(shū)館大型活動(dòng)的時(shí)間安排等。⑤技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)每個(gè)部門(mén)提交的信息進(jìn)行審核和發(fā)送，維護(hù)微信公眾號(hào)的正常運(yùn)行，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌與配合各個(gè)部門(mén)將微信公眾平臺(tái)運(yùn)行得更好。

2.2順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的運(yùn)行效果

順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館將微信公眾平臺(tái)命名為“順職圖書(shū)館”，于2016年3月22日開(kāi)始正式使用，截至2017年4月1日，其使用情況見(jiàn)表1。

2.3省內(nèi)其他高校圖書(shū)館微信服務(wù)應(yīng)用情況

目前，廣東省共有本專(zhuān)科院校147所，筆者以“廣東圖書(shū)館”為關(guān)鍵詞在微信公眾平臺(tái)搜索高校圖書(shū)館微信賬號(hào)，對(duì)廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館、廣東藥科大學(xué)圖書(shū)館、廣東工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館、廣東海洋大學(xué)圖書(shū)館、廣東理工職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館、廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館、廣東行政職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館等7所本專(zhuān)科院校圖書(shū)館進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查。調(diào)查顯示，高校圖書(shū)館提供的微信公眾平臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目主要有：自定義查詢(xún)、館內(nèi)動(dòng)態(tài)、館藏分布（查詢(xún)）、個(gè)人業(yè)務(wù)辦理（借書(shū)證的解/綁定、借閱信息查詢(xún)、預(yù)約/續(xù)借、到期提醒、證件掛失等）、在線(xiàn)咨詢(xún)等。部分高校圖書(shū)館提供的個(gè)性化服務(wù)包含高校圖書(shū)館照片、借閱排行榜、有聲讀物、活動(dòng)預(yù)告、微閱讀、微課堂等。

3提升高校圖書(shū)館微信服務(wù)水平的策略

3.1對(duì)微信子菜單進(jìn)行改進(jìn)

圖書(shū)館應(yīng)對(duì)子菜單所鏈接的信息資源進(jìn)行調(diào)整，將點(diǎn)擊量多的信息予以保留，對(duì)點(diǎn)擊量較少的信息則進(jìn)行合并、重組或刪除，甄選其他有助于閱讀的資源進(jìn)行鏈接。筆者認(rèn)為，圖書(shū)館應(yīng)嘗試對(duì)微信公眾平臺(tái)的菜單進(jìn)行以下改進(jìn)：①“信息速遞”應(yīng)包括開(kāi)放時(shí)間、培訓(xùn)日程。②“資源發(fā)現(xiàn)”應(yīng)包括館藏圖書(shū)、圖書(shū)薦購(gòu)。③“我的圖書(shū)館”應(yīng)包括借閱/續(xù)借、預(yù)約圖書(shū)、常見(jiàn)問(wèn)題。

3.2對(duì)微信文章標(biāo)題及內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)

微信服務(wù)人員應(yīng)按照推廣信息的重要程度分配信息的位置。第一條信息的點(diǎn)擊量一般都會(huì)偏高，其后的信息點(diǎn)擊量依次減弱。因此，圖書(shū)館應(yīng)將重要的內(nèi)容和文字放在首條推送的位置并突出亮點(diǎn)。微信公眾平臺(tái)應(yīng)多方位向讀者展示圖書(shū)館的服務(wù)，同時(shí)要考慮微信內(nèi)容的可閱讀性，形成一種較強(qiáng)的黏性：①標(biāo)題應(yīng)盡可能吸引讀者的眼球，這有助于提高文章的點(diǎn)擊率。②重視內(nèi)容建設(shè)，提高信息質(zhì)量。內(nèi)容是一個(gè)媒體賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，是微信公眾平臺(tái)的核心部分。③少用官方語(yǔ)言，盡量使用生活用語(yǔ)和流行網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，既通俗易懂，又能引起讀者的共鳴。④將重要的微信內(nèi)容放在第一位。⑤利用有效時(shí)間進(jìn)行推送，注重信息內(nèi)容的豐富和多樣化，讓微信服務(wù)遍布每個(gè)角落。

3.3對(duì)讀者咨詢(xún)應(yīng)及時(shí)回復(fù)

微信服務(wù)人員要對(duì)讀者咨詢(xún)的閱讀推廣類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行歸納，對(duì)于咨詢(xún)較多的問(wèn)題，可以進(jìn)行總結(jié)后匯編為讀者的共性問(wèn)題，設(shè)置為“自動(dòng)回復(fù)”。圖書(shū)館將“自動(dòng)回復(fù)”和“人工回復(fù)”相結(jié)合，才能在第一時(shí)間解答讀者的疑惑。

3.4構(gòu)建專(zhuān)業(yè)的微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)

圖書(shū)館微信推送的對(duì)象主要是師生，其中，學(xué)生所占比例比較大，使用率較高。因此，除了需要組建一支高素質(zhì)的館員服務(wù)隊(duì)伍，圖書(shū)館還應(yīng)吸納學(xué)生群體加入服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造“館員+學(xué)生社團(tuán)”模式的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以從根本上提升服務(wù)水平。學(xué)生社團(tuán)的加入，不僅為服務(wù)隊(duì)伍注入了新的血液，增加了更多新的思維，而且在宣傳推廣中也可以起到很好的示范作用。

3.5主動(dòng)調(diào)整微信服務(wù)的方向和目標(biāo)，滿(mǎn)足讀者需求

圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)互動(dòng)交流，提高讀者的參與度。微信的一大特點(diǎn)是互動(dòng)，但順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館的微信平臺(tái)側(cè)重于信息推送，缺乏互動(dòng)交流，因此，圖書(shū)館微信平臺(tái)只有將“被動(dòng)”與“主動(dòng)”服務(wù)相結(jié)合，才能提高服務(wù)效率。一方面，圖書(shū)館微信平臺(tái)可通過(guò)設(shè)置“導(dǎo)航式菜單+自動(dòng)回復(fù)”的自助咨詢(xún)方式，指導(dǎo)讀者使用平臺(tái)并解決讀者遇到的常規(guī)性問(wèn)題；另一方面，圖書(shū)館微信平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)人工咨詢(xún)服務(wù)，促進(jìn)與讀者的互動(dòng)交流。此外，圖書(shū)館還可適當(dāng)采取粉絲策略，舉辦線(xiàn)上、線(xiàn)下活動(dòng)，調(diào)動(dòng)讀者的參與積極性。

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（編校：周雪芹）