趙曉紅

[摘 要] 當(dāng)前經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了新的發(fā)展變化趨勢(shì)，消費(fèi)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的首要?jiǎng)恿?。但是伴隨著個(gè)性消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等新興消費(fèi)形式的出現(xiàn)，以及消費(fèi)者法律知識(shí)的提高和自我維護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，都對(duì)消費(fèi)環(huán)境提出了更高要求。因此，對(duì)營造安全健康消費(fèi)環(huán)境提出建議具有重要的現(xiàn)實(shí)意義?；跔I造安全健康消費(fèi)環(huán)境的必要性，以黑龍江省為例，分析了黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)以事前防范、事中保護(hù)、事后維權(quán)為措施營造安全健康的消費(fèi)環(huán)境，并提出具體建議，進(jìn)而營造一個(gè)讓消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)的消費(fèi)環(huán)境，以促進(jìn)黑龍江省經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 黑龍江??；安全健康消費(fèi)；投訴；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

[中圖分類號(hào)] F411 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009-6043（2018）03-0082-02

十九大報(bào)告多次提及消費(fèi)：“在中高端消費(fèi)、創(chuàng)新引領(lǐng)、綠色低碳、共享經(jīng)濟(jì)、現(xiàn)代供應(yīng)鏈、人力資本服務(wù)等領(lǐng)域培育新增長點(diǎn)、形成新動(dòng)能”、“完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用”、“加快建立綠色生產(chǎn)和消費(fèi)的法律制度和政策導(dǎo)向”、“反對(duì)奢侈浪費(fèi)和不合理消費(fèi)”等。在拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的“三輛馬車”中，消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的首要?jiǎng)恿ΑＨ鐣?huì)共同來維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，營造一個(gè)讓消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)的消費(fèi)環(huán)境，是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要課題。

一、營造安全健康消費(fèi)環(huán)境的必要性

（一）營造安全健康消費(fèi)環(huán)境是化解當(dāng)前社會(huì)主要矛盾的要求

十九大報(bào)告指出，“中國特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾?！卑踩】迪M(fèi)環(huán)境能拉動(dòng)內(nèi)需，促進(jìn)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增強(qiáng)國家經(jīng)濟(jì)實(shí)力，提升消費(fèi)者幸福指數(shù)，沒有一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境，消費(fèi)者就不能消費(fèi)、不敢消費(fèi)、不愿消費(fèi)，美好生活就無從談起。

（二）安全健康消費(fèi)環(huán)境體現(xiàn)了社會(huì)公平

在供給方面，生產(chǎn)資料的取得、勞動(dòng)者的素質(zhì)、管理者的水平和對(duì)生態(tài)環(huán)境的影響等因素，決定了商品價(jià)格的差異和服務(wù)質(zhì)量的高低。在需求方面，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念、消費(fèi)方式、消費(fèi)習(xí)慣等都決定著消費(fèi)者的消費(fèi)行為。生產(chǎn)者與消費(fèi)者供需關(guān)系中的商品成本與消費(fèi)信息的不透明，影響著消費(fèi)行為的順利進(jìn)行。只有安全健康消費(fèi)環(huán)境，才能把供需之間的矛盾合理疏導(dǎo)；只有一個(gè)理智成熟的政府和完備的法律，才能推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)良性運(yùn)轉(zhuǎn)，使經(jīng)營者利益、消費(fèi)者利益、國家利益和諧共存，體現(xiàn)了公平和正義。

（三）安全健康消費(fèi)環(huán)境體現(xiàn)了社會(huì)文明程度

消費(fèi)文明與政治文明、精神文明、物質(zhì)文明、環(huán)境文明、文化文明等共同構(gòu)成了社會(huì)文明。脫了鞋躺在宜家家居的床上睡上幾個(gè)鐘頭、消費(fèi)者對(duì)火鍋店發(fā)表差評(píng)被服務(wù)員潑湯毀容、賣掉自己一個(gè)腎買蘋果手機(jī)，諸多不文明消費(fèi)現(xiàn)象充訴著我們的感官，人們不禁驚詫：這世界到底怎么了？提高經(jīng)濟(jì)，拉動(dòng)內(nèi)需，轉(zhuǎn)變消費(fèi)方式，推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境的改善是大勢(shì)所趨，倡導(dǎo)“靜以修身，儉以養(yǎng)德”，在當(dāng)前顯得尤為迫切和需要。

所以要廣泛傳播消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治理念，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治成果，傳遞消費(fèi)維權(quán)正能量，保護(hù)和引導(dǎo)消費(fèi)者，營造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境和綠色、科學(xué)、安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。

二、黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)營造安全健康消費(fèi)環(huán)境的措施

（一）加強(qiáng)事前防范，營造良好消費(fèi)氛圍

1.大力參與有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益立法立標(biāo)工作。加強(qiáng)參與法律、法規(guī)、規(guī)章、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的制定和修改，就重大問題組織研討，參與有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的重要會(huì)議，代表消費(fèi)者提出意見和建議，完善維權(quán)法律制度；就重大消費(fèi)政策、重大消費(fèi)爭(zhēng)議問題向政府有關(guān)部門反映、建議；推進(jìn)法律政策、維權(quán)難點(diǎn)等專題研究，形成維權(quán)理論支撐，從法律源頭上防范消費(fèi)糾紛的發(fā)生。

2.推進(jìn)針對(duì)熱點(diǎn)領(lǐng)域的消費(fèi)教育，培養(yǎng)消費(fèi)者的安全消費(fèi)意識(shí)和理性消費(fèi)能力。一是開展老年消費(fèi)教育。培育和引導(dǎo)老年消費(fèi)者的消費(fèi)興趣和消費(fèi)方式，提升老年人生活品質(zhì)，應(yīng)對(duì)人口老齡化的挑戰(zhàn)，構(gòu)建和諧社會(huì)；二是開展互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)教育。關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的生活方式，引導(dǎo)其樹立科學(xué)健康的消費(fèi)理念，構(gòu)筑消費(fèi)維權(quán)“防護(hù)墻”，營造和諧的消費(fèi)環(huán)境；三是推進(jìn)消費(fèi)教育“五進(jìn)”。把消費(fèi)教育“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)田間”的“五進(jìn)”活動(dòng)推向深入。

3.提高比較試驗(yàn)的規(guī)范化和效能化，充分發(fā)揮比較試驗(yàn)引領(lǐng)消費(fèi)作用。落實(shí)《全國消協(xié)組織比較試驗(yàn)工作規(guī)范（試行）》，進(jìn)一步規(guī)范比較試驗(yàn)程序和標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)與行業(yè)專家、檢測(cè)機(jī)構(gòu)合作，推進(jìn)比較試驗(yàn)計(jì)劃、實(shí)施、發(fā)布、宣傳協(xié)調(diào)有序，提高比較試驗(yàn)整體效能、影響力和公信力。加大對(duì)優(yōu)秀品牌和新消費(fèi)重點(diǎn)領(lǐng)域商品和服務(wù)的比較試驗(yàn)和宣傳力度，積極引導(dǎo)消費(fèi)者選擇綠色和更有品質(zhì)的消費(fèi)，激勵(lì)企業(yè)不斷擴(kuò)大高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)供給。

4.加強(qiáng)新聞宣傳，營造良好消費(fèi)氛圍。積極宣傳國務(wù)院即將出臺(tái)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，進(jìn)一步普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，使《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》相關(guān)內(nèi)容廣為人知、深入人心。加強(qiáng)與新聞媒體的深度合作與互動(dòng)，提升新聞宣傳的社會(huì)效果，共同推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境的改善。

（二）深化事中保護(hù)，打造安全消費(fèi)環(huán)境

1.開展對(duì)熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的體驗(yàn)式調(diào)查和維權(quán)難點(diǎn)行業(yè)消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)。一是大力開展體驗(yàn)式調(diào)查。加強(qiáng)對(duì)新興領(lǐng)域、民生領(lǐng)域的社會(huì)監(jiān)督，進(jìn)一步發(fā)揮好消費(fèi)維權(quán)志愿者的力量，通過全省消協(xié)組織上下聯(lián)動(dòng)、分工協(xié)作，形成消費(fèi)維權(quán)協(xié)同監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。及時(shí)將體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果向社會(huì)公開，積極向政府主管部門報(bào)送相關(guān)建議，促進(jìn)問題的解決；二是開展維權(quán)難點(diǎn)行業(yè)消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)。加強(qiáng)與行業(yè)主管部門的配合，協(xié)調(diào)各界力量，推動(dòng)治理維權(quán)難點(diǎn)行業(yè)企業(yè)侵害消費(fèi)者的頑疾。組織開展維權(quán)難點(diǎn)行業(yè)消費(fèi)者評(píng)價(jià)活動(dòng)，借助專業(yè)技術(shù)力量，幫助行業(yè)企業(yè)查找服務(wù)短板，督促政府有關(guān)部門、行業(yè)組織重視消費(fèi)者訴求，提高行業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的意識(shí)和能力。

2.加強(qiáng)對(duì)重大消費(fèi)糾紛的企業(yè)約談力度。發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)約談的作用，通過約談要求企業(yè)落實(shí)相關(guān)責(zé)任，指導(dǎo)經(jīng)營者建立和完善自律制度，督促經(jīng)營者切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，落實(shí)長效管理機(jī)制。堅(jiān)持約談程序的公開性和規(guī)范性，提升約談效果，注重對(duì)約談制度經(jīng)驗(yàn)成果的總結(jié)，做到防微杜漸，及時(shí)化解消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

3.對(duì)信譽(yù)卡制度貫徹落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)全行業(yè)信譽(yù)卡使用情況普查，重點(diǎn)對(duì)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的信譽(yù)卡使用情況加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，保護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（三）完善事后保護(hù)，提升消費(fèi)維權(quán)效能

1.落實(shí)完善訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制。2017年3月，黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)與黑龍江省高級(jí)人民法院聯(lián)合建立了消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制，發(fā)揮人民法院、消費(fèi)者協(xié)會(huì)各自的職能優(yōu)勢(shì)，形成相互配合、相互協(xié)調(diào)的工作合力，促進(jìn)各類消費(fèi)糾紛解決得更加便捷、靈活、高效。

2.加快受理解決投訴方式的轉(zhuǎn)變。加大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、服務(wù)消費(fèi)以及新消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)糾紛解決力度，構(gòu)建便捷高效的投訴受理渠道。進(jìn)一步推進(jìn)投訴和解平臺(tái)以及電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道（直通車）建設(shè)，提升消協(xié)組織參與度及社會(huì)主流電商覆蓋面。

3.做好消費(fèi)維權(quán)案件投訴分析。認(rèn)真分析投訴案件數(shù)據(jù)，分析當(dāng)前消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)和維權(quán)難點(diǎn)，撰寫投訴分析報(bào)告，提供給政府和有關(guān)部門作為制定經(jīng)濟(jì)政策的依據(jù)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)。

（四）健全組織建設(shè)，提升消協(xié)組織維權(quán)能力

全省各級(jí)消協(xié)組織工作人員努力學(xué)習(xí)各方面知識(shí)，加快知識(shí)更新，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，拓寬眼界和視野，熟悉新理念、新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式，強(qiáng)化政治意識(shí)、大局意識(shí)、核心意識(shí)、看齊意識(shí)，樹立道路自信、理論自信、制度自信、文化自信，建設(shè)高素質(zhì)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)隊(duì)伍，提升服務(wù)效能。

三、營造安全健康消費(fèi)環(huán)境的建議

（一）社會(huì)形成合力，消費(fèi)維權(quán)共治

一是消費(fèi)者協(xié)會(huì)和新聞媒體以3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日為契機(jī)，共同宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)規(guī)章；二是由消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織經(jīng)營者和消費(fèi)者開展消費(fèi)教育培訓(xùn)；三是政府及有關(guān)部門出臺(tái)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度；四是企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)參與制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范社會(huì)生產(chǎn)活動(dòng)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序。

（二）貫徹落實(shí)信譽(yù)卡制度，規(guī)范信譽(yù)卡文本

《黑龍江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第9條第4款規(guī)定“消費(fèi)者購買商品和接受服務(wù)，有權(quán)要求經(jīng)營者提供發(fā)票、服務(wù)單據(jù)、信譽(yù)卡等消費(fèi)憑證?！毙抛u(yù)卡與發(fā)票不能相混淆，兩者不能互相代替。

（三）探索公益訴訟

消費(fèi)者協(xié)會(huì)積極探索消費(fèi)者協(xié)會(huì)代理消費(fèi)者提起訴訟，為消費(fèi)者訴訟維權(quán)提供更有利、更簡便快捷的途徑。

（四）探索推動(dòng)建立小額消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁

消費(fèi)者協(xié)會(huì)積極探索推動(dòng)建立小額消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁解決機(jī)制。各級(jí)消協(xié)要加強(qiáng)與仲裁機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，簡化工作程序，推動(dòng)建立小額爭(zhēng)議仲裁解決機(jī)制，拓寬消費(fèi)爭(zhēng)議解決途徑。

（五）規(guī)范消費(fèi)者協(xié)會(huì)披露制度

對(duì)投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)、商品比較試驗(yàn)結(jié)果、監(jiān)督檢查結(jié)果、社會(huì)調(diào)查評(píng)議結(jié)果和重大典型疑難案件在新聞媒體和自媒體進(jìn)行披露，及時(shí)曝光和遏止不法經(jīng)營行為，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。

（六）選聘消費(fèi)維權(quán)志愿者

各級(jí)消協(xié)要嚴(yán)格按照中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)《全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍管理辦法（試行）》，選聘消費(fèi)維權(quán)志愿者，開展志愿者培訓(xùn)，提升消費(fèi)維權(quán)志愿者的維權(quán)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，開展公益性消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)監(jiān)督工作的開展。

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[責(zé)任編輯：潘洪志]