沈波

摘要：電力營(yíng)銷(xiāo)管理是供電企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的重要內(nèi)容之一，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)越來(lái)越重視營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理。本文對(duì)供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中面臨的風(fēng)險(xiǎn)和防控措施進(jìn)行了分析與探討，旨在提高供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營(yíng)銷(xiāo)；風(fēng)險(xiǎn)；防控對(duì)策

引言

隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，人們?cè)谏a(chǎn)生活中對(duì)電力產(chǎn)品的需求也越來(lái)越多，對(duì)供電可靠性的要求越來(lái)越高?，F(xiàn)階段我國(guó)電力市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，這也對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求和更大的挑戰(zhàn)。從電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀來(lái)看，供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理起到至關(guān)重要的作用。目前，電力營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)包括用戶(hù)繳納電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)、電費(fèi)賬務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等，任何一種風(fēng)險(xiǎn)都會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展造成極大影響。對(duì)此，電力企業(yè)必須認(rèn)清現(xiàn)實(shí)，積極主動(dòng)地開(kāi)拓市場(chǎng)，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效控制，不斷提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)水平。

一、供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)

1.營(yíng)銷(xiāo)范圍的專(zhuān)營(yíng)性

由于電力營(yíng)銷(xiāo)的特殊性，當(dāng)前供電企業(yè)在一個(gè)區(qū)域范圍內(nèi)取得供電營(yíng)業(yè)許可證和電力業(yè)務(wù)許可證后，即可在行政區(qū)域內(nèi)開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)工作，所以電力營(yíng)銷(xiāo)具有一定的專(zhuān)營(yíng)性。這使得電力營(yíng)銷(xiāo)具有天然的地域壟斷性，但同時(shí)也使得供電企業(yè)的客戶(hù)群體復(fù)雜多樣，構(gòu)成電力營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。

2.營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的復(fù)雜性

電力營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)復(fù)雜程度高、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的工作，且營(yíng)銷(xiāo)流程相對(duì)繁雜，每個(gè)環(huán)節(jié)上都有可能存在風(fēng)險(xiǎn)，比如業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、送電后抄表收費(fèi)、用電檢查、反竊電管理等。供電企業(yè)的工作人員直接面對(duì)用電客戶(hù)，由于客戶(hù)一般不具備專(zhuān)業(yè)的辨識(shí)能力，所以在執(zhí)行電力供應(yīng)和銷(xiāo)售政策時(shí)，工作人員占主導(dǎo)地位，導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隱患出現(xiàn)。

3.營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的多樣性

供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是多種多樣的，包括居民客戶(hù)、工商業(yè)客戶(hù)、大工業(yè)客戶(hù)等，其中以居民用戶(hù)為主。由于營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象點(diǎn)多面廣，不同客戶(hù)有不同的需求，這對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提出了更高的要求。

二、供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)

1.經(jīng)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)于高耗能企業(yè)來(lái)講，電費(fèi)支出是經(jīng)營(yíng)成本中的一個(gè)重要部分，所以有的企業(yè)會(huì)通過(guò)竊電來(lái)降低成本，此外，還有一些居民對(duì)電的商品屬性和竊電的違法性認(rèn)識(shí)不夠，也會(huì)實(shí)施竊電。對(duì)此，供電企業(yè)將有可能出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)方面的風(fēng)險(xiǎn)[1]。

2.電費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)

繳納電費(fèi)是供電企業(yè)回收成本的一個(gè)途徑，但是在繳納電費(fèi)的過(guò)程中也存在風(fēng)險(xiǎn)，主要表現(xiàn)為：現(xiàn)有的代收電費(fèi)業(yè)務(wù)合作單位的經(jīng)營(yíng)體制不完善；代收電費(fèi)的合作業(yè)務(wù)單位提出無(wú)理要求，而且大量網(wǎng)點(diǎn)停止代收電費(fèi)；電力繳費(fèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致電費(fèi)無(wú)法繳納。長(zhǎng)此以往，導(dǎo)致電力企業(yè)未收回的電費(fèi)越來(lái)越多，對(duì)企業(yè)發(fā)展造成影響。另外，在供電企業(yè)內(nèi)部，電費(fèi)賬務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)也屢見(jiàn)不鮮，比如電費(fèi)票據(jù)管理不善導(dǎo)致票據(jù)丟失、電費(fèi)臺(tái)賬管理問(wèn)題、電費(fèi)對(duì)賬不明等。

3.電力服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

電力服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)指的是電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中因服務(wù)質(zhì)量不高所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，主要有兩種：一種是服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)，電力行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，但由于一些營(yíng)銷(xiāo)人員水平不高，在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)了一些不規(guī)范的行為，直接引起客戶(hù)投訴，產(chǎn)生了服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)；另一種是服務(wù)輿論風(fēng)險(xiǎn)，在電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)所出現(xiàn)的問(wèn)題都有可能會(huì)引起社會(huì)輿論，而社會(huì)輿論本身就具有較強(qiáng)的導(dǎo)向性，如果供電企業(yè)不踐行承諾，勢(shì)必會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)的形象，導(dǎo)致負(fù)面輿論產(chǎn)生。

4.電力市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

市場(chǎng)變化對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展也有重要影響，電力市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)主要有兩方面：一種是電力供需矛盾風(fēng)險(xiǎn)，隨著經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展，電力供需矛盾也發(fā)生了改變，原本單一的電荒問(wèn)題變成了時(shí)段性缺電，尤其是在夏季或者冬季用電高峰期，電力供求緊張，這是供電企業(yè)面臨的不可忽視的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)；另一種是售電市場(chǎng)逐漸開(kāi)放所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，目前大用戶(hù)直購(gòu)電在各地推廣，這勢(shì)必導(dǎo)致用電大戶(hù)市場(chǎng)流失，售電量急劇減少，同時(shí)，由于電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)開(kāi)拓面變小，短期彌補(bǔ)此部分流失可能性極小，市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)增大。

三、當(dāng)前供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因

1.電力營(yíng)銷(xiāo)效率低

在供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)更多的是開(kāi)展供電服務(wù)，沒(méi)有對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行深層挖掘，也沒(méi)有制訂出科學(xué)合理的服務(wù)制度，這導(dǎo)致電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一直都處于效率較低的層次。此外，供電企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面也存在一定的滯后性，服務(wù)流程智能化欠缺，這也是信息化時(shí)代背景下電力營(yíng)銷(xiāo)亟需解決的問(wèn)題。

2.缺乏高水平的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員

就供電企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員年齡偏大，文化程度相對(duì)較低，營(yíng)銷(xiāo)人員的知識(shí)水平跟不上時(shí)代的發(fā)展，對(duì)電力客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生一定影響[2]。

四、提高供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)水平的對(duì)策

1.做好宣傳，強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的了解

電力產(chǎn)品是一種比較特殊的商品，一旦售出就不能退換，其產(chǎn)品質(zhì)量直接關(guān)系到人們的日常生活。當(dāng)前人們對(duì)電力產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)還不夠全面，僅僅停留在電力產(chǎn)品的使用上。對(duì)此，供電企業(yè)必須及時(shí)做好宣傳與推廣，讓客戶(hù)加深對(duì)電力產(chǎn)品的認(rèn)知和了解。

2.提高電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)水平

供電企業(yè)應(yīng)建立自動(dòng)化、信息化營(yíng)銷(xiāo)手段。一是結(jié)合現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念，建立營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化工作體系，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)范化發(fā)展；二是建立相關(guān)的信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)，包括客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、客戶(hù)繳費(fèi)系統(tǒng)、電力負(fù)荷管理系統(tǒng)等體系，確保電力數(shù)據(jù)采集、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、管理決策等方面都能實(shí)現(xiàn)信息化、集約化管理；三是對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)進(jìn)行再造，實(shí)現(xiàn)電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電量計(jì)量管理、電費(fèi)統(tǒng)計(jì)、配電等全過(guò)程進(jìn)行控制。

3.提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量

隨著人們生活水平的提高，人們的用電需求越來(lái)越大，要求也越來(lái)越高。對(duì)此，供電企業(yè)應(yīng)不斷健全企業(yè)的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效管理，創(chuàng)造更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，解決電力營(yíng)銷(xiāo)中的瓶頸問(wèn)題，不斷完善現(xiàn)有的供電管理體制，降低低壓線(xiàn)資源的損失，把好電力產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，為客戶(hù)提供安全的電力產(chǎn)品以及優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。

4.組建高素質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍

在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的整體水平直接影響了營(yíng)銷(xiāo)水平，供電企業(yè)應(yīng)組建一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，做好客戶(hù)的售后服務(wù)管理，積極解決用戶(hù)在用電過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。對(duì)此，供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的建設(shè)，提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的整體素質(zhì)，從根本上降低電力營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)[3]。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，營(yíng)銷(xiāo)管理是供電企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的重要內(nèi)容，也是提高供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的有效途徑。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)此，供電企業(yè)必須要加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)管理的重視，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理模式，提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?！?/p>

參考文獻(xiàn)：

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