龔知鵬

（石油化工管理干部學(xué)院，北京 100012）

電子郵件在現(xiàn)今的商業(yè)社會(huì)扮演著越來(lái)越重要的角色,并已成為全球使用最頻繁的商務(wù)通信工具。根據(jù)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，全球每天發(fā)送約840億封電子郵件。

商務(wù)人士每天花大量時(shí)間閱讀，撰寫(xiě)和管理電子郵件。美國(guó)管理協(xié)會(huì)（American Management Association）和電子政策研究所（The e-Policy Institute）進(jìn)行的調(diào)查表明：商務(wù)人士每天花30分鐘到4個(gè)小時(shí),甚至更多的時(shí)間來(lái)處理電子郵件。根據(jù)筆者的一項(xiàng)調(diào)查，某大型中央企業(yè)的國(guó)際業(yè)務(wù)從業(yè)人員每個(gè)工作日平均處理約30封工作電郵。

可以說(shuō)，電郵對(duì)建立、鞏固和加強(qiáng)海外業(yè)務(wù)關(guān)系起著越來(lái)越大的作用。良好的電郵寫(xiě)作技巧不僅能夠改善溝通品質(zhì)，提高工作效率，而且能夠增加個(gè)人和公司的競(jìng)爭(zhēng)力。這一點(diǎn)在如今的商務(wù)領(lǐng)域中已經(jīng)得到了廣泛的認(rèn)同。能用結(jié)構(gòu)清晰、措辭準(zhǔn)確、語(yǔ)氣得體的電子郵件進(jìn)行有效商務(wù)溝通已經(jīng)成為海外業(yè)務(wù)人員必備的素質(zhì)和技能。

稱呼語(yǔ)和簽名（Salutation and Sign-off）是電子郵件的重要組成部分。稱呼語(yǔ)，即對(duì)郵件收件方的稱呼，是對(duì)方點(diǎn)開(kāi)郵件后首先看到的部分，而簽名位于郵件的最后，二者構(gòu)成了電郵的“首”和“尾”。稱呼語(yǔ)和簽名是一封商務(wù)電子郵件的門(mén)面，而撰寫(xiě)稱呼語(yǔ)和簽名的慣例和規(guī)則構(gòu)成了商務(wù)電子郵件的禮儀。電子郵件的商務(wù)禮儀能夠看出個(gè)人為人處事的態(tài)度，熟練掌握相應(yīng)使用技巧和禮儀十分重要。

本文基于作者10余年的商務(wù)溝通教學(xué)和研究經(jīng)驗(yàn)，梳理分析國(guó)內(nèi)企業(yè)國(guó)際業(yè)務(wù)從業(yè)人員在書(shū)寫(xiě)電子郵件稱呼語(yǔ)（Email Salutation）和簽名（Email Sign-off）時(shí)的常見(jiàn)誤區(qū)，并總結(jié)出若干黃金書(shū)寫(xiě)準(zhǔn)則，以期對(duì)廣大國(guó)際化業(yè)務(wù)從業(yè)人員的實(shí)踐有指導(dǎo)和借鑒意義。

1 電子郵件稱呼語(yǔ)的典型誤區(qū)

筆者基于多年的教學(xué)和研究經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)梳理了以下電子郵件稱呼語(yǔ)的典型錯(cuò)誤寫(xiě)法。

Dear Mr. Jack：——眾所周知，Jack是英語(yǔ)為官方語(yǔ)言的國(guó)家人士的常用名，而Mr.后不能直接加某人的名字，正確的寫(xiě)法應(yīng)是Mr. + 姓，如Dear Mr. Gong, 或者在十分正式嚴(yán)肅的郵件中用Mr.+ 名+ 姓，如Dear Mr. Jack Gong。 這類錯(cuò)誤在國(guó)內(nèi)企業(yè)國(guó)際業(yè)務(wù)人員中非常常見(jiàn)，要特別注意。

Dear Miss/Mrs. Wang：——Miss表示未婚，Mrs.表示已婚，且后面應(yīng)加其夫姓，這種寫(xiě)法已經(jīng)過(guò)時(shí)。在現(xiàn)代商業(yè)世界沿用這種寫(xiě)法非常危險(xiǎn)，因?yàn)樵趯?duì)方讀郵件之前你就很可能已經(jīng)冒犯了她，而且你是如何知道人家未婚還是已婚的呢？正確的寫(xiě)法應(yīng)統(tǒng)一用Dear Ms. Wang，尊敬的王女士。

Dear Dr. Wang/ Dear Professor Wang：——在明確對(duì)方學(xué)歷、職位、職稱的情況下，可以如上例所示用Dr.（博士）或Professor（教授）+姓的寫(xiě)法，以示對(duì)對(duì)方地位、學(xué)識(shí)的尊重。問(wèn)題是，很多人并不清楚對(duì)方的學(xué)位職稱，一味往高了寫(xiě)，反而弄巧成拙，造成對(duì)方不快或誤解。正所謂，not all teachers are professors, and not all professors have a PhD degree（不是所有的老師都是教授，也不是所有的教授都有博士學(xué)位），稱一位沒(méi)有博士學(xué)位的教授為Dr., 極易引起對(duì)方的誤會(huì)與不適。

Hello Jack，——這種寫(xiě)法本身沒(méi)有什么問(wèn)題，但多用于熟悉的業(yè)務(wù)伙伴、同級(jí)同事之間。較為正式的商務(wù)信函一般用Dear開(kāi)頭。這類涉及正式程度的錯(cuò)誤，各類學(xué)習(xí)者都會(huì)犯，關(guān)鍵要看對(duì)方跟你的熟悉程度以及信函的內(nèi)容。表1是分場(chǎng)合從“非常正式”到“非常不正式”（very formal,formal, neutral, informal, very informal）五個(gè)正式性量表中稱呼語(yǔ)寫(xiě)法的歸納：

表1 稱呼語(yǔ)正式性量表

需要注意的是，在商務(wù)實(shí)踐中，很多商業(yè)人士會(huì)“自來(lái)熟”：就是說(shuō)，見(jiàn)過(guò)一兩面或者有過(guò)一兩次通信之后，就會(huì)套近乎，用Dear + 名，或Hello/Hi作稱呼語(yǔ)。因此，從商務(wù)實(shí)踐來(lái)看，用Dear Jack和Hello/Hi Jack等“中性”和“非正式”的表達(dá)方式為稱呼語(yǔ)的商務(wù)郵件比To whom it may concern和Dear Mr. Gong等“非常正式”和“正式”的郵件絕對(duì)數(shù)量要多?？梢哉f(shuō)，大多數(shù)的商務(wù)電子郵件從正式性角度衡量是“中性”或“非正式”的。

Dear Mr. Jack Gong, ——這類錯(cuò)誤屬于稱呼語(yǔ)后的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)錯(cuò)誤，很多人不清楚正式公函的稱呼語(yǔ)應(yīng)以冒號(hào)結(jié)尾，而是一律點(diǎn)逗號(hào)。根據(jù)從非常正式到非常不正式五個(gè)正式性量表，對(duì)應(yīng)表1，稱呼語(yǔ)的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)使用歸納見(jiàn)表2：

表2 稱呼語(yǔ)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的正式性量表

2 電子郵件簽名的典型誤區(qū)

簽名位于電子郵件的最后，一般包括三個(gè)部分：1）郵件結(jié)尾敬語(yǔ)（Email Complimentary Close），即寫(xiě)信人在郵件結(jié)束時(shí)對(duì)收信人表達(dá)禮節(jié)性的尊敬2）寫(xiě)信人姓名 3）寫(xiě)信人職位、聯(lián)系方式等信息。電子郵件簽名部分的典型誤區(qū)有：

2.1 用BR做結(jié)尾敬語(yǔ)

BR是Best regards的縮寫(xiě)，意為“最大的敬意”。多位國(guó)際友人曾對(duì)筆者抱怨，要向?qū)Ψ街隆白畲蟮木匆狻?，卻連Best regards這樣簡(jiǎn)單的兩個(gè)詞都要簡(jiǎn)寫(xiě)，這能表達(dá)最大的敬意嗎？Best regards是商務(wù)電郵的經(jīng)典結(jié)尾敬語(yǔ)，可以用，但請(qǐng)書(shū)寫(xiě)完整，以示禮貌。

2.2 商務(wù)電郵用Love等做結(jié)尾敬語(yǔ)

商務(wù)電郵一般不用Love、Cheers等做結(jié)尾敬語(yǔ)，因?yàn)檫@些用法非常不正式，僅限于跟親人和朋友之間的交流。這類錯(cuò)誤屬于結(jié)尾敬語(yǔ)的正式性用法錯(cuò)誤。不同的結(jié)尾敬語(yǔ)也有正式與非正式之分，一般來(lái)說(shuō)，結(jié)尾敬語(yǔ)應(yīng)與稱呼語(yǔ)的正式性一致，以保持郵件風(fēng)格的統(tǒng)一。按照“非常正式”到“非常不正式”五個(gè)正式性量表，對(duì)應(yīng)表1和表2，結(jié)尾敬語(yǔ)的使用歸納見(jiàn)表3：

需要指出的是，表3所列是筆者根據(jù)研究和實(shí)踐歸納得出的常用結(jié)尾敬語(yǔ)，現(xiàn)實(shí)商務(wù)活動(dòng)還會(huì)出現(xiàn)其他用語(yǔ)，國(guó)際化業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)電函內(nèi)容、使用場(chǎng)合及與對(duì)方熟悉程度等實(shí)際情況選擇選用。

2.3 簽名信息過(guò)載（Information Overload）

簽名可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過(guò)多，一般不超過(guò)4行。你只需將一些必要信息放在上面，不需要信息過(guò)載，對(duì)方如果需要更詳細(xì)的信息，自然會(huì)與你聯(lián)系。引用一個(gè)短語(yǔ)作為簽名的一部分是可行的，比如你的座右銘，或公司的宣傳口號(hào)。但是要分清收件人對(duì)象與場(chǎng)合，切記一定要得體。

2.4 沒(méi)有簽名

有些人或許會(huì)覺(jué)得跟對(duì)方關(guān)系已經(jīng)很熟了，不需要每封郵件都簽名。事實(shí)上，每封郵件簽名正是為對(duì)方考慮的職業(yè)做法，因?yàn)檫@樣做能節(jié)省對(duì)方時(shí)間，提高溝通效率。每封郵件在結(jié)尾簽名并留下聯(lián)系方式，對(duì)方可以清楚知道發(fā)件人信息，并能第一時(shí)間通過(guò)留下的聯(lián)系方式跟進(jìn)業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)單清晰高效。

2.5 大小寫(xiě)等格式錯(cuò)誤

簽名中結(jié)尾敬語(yǔ)部分的第一個(gè)詞首字母應(yīng)大寫(xiě)，其他均小寫(xiě)，其后點(diǎn)逗號(hào)，如“Best regards,”。對(duì)中國(guó)公司雇員來(lái)說(shuō)，寫(xiě)信人姓名、職位和聯(lián)系方式等最好中英雙語(yǔ)顯示，職位、單位每一個(gè)詞首字母應(yīng)大寫(xiě)。結(jié)尾敬語(yǔ)和姓名職位部分應(yīng)隔空一行，如有座右銘等，也應(yīng)放在姓名聯(lián)系方式下方，并隔空一行。簽名文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，字號(hào)一般選擇比正文字體小一些。圖1是筆者簽名欄的示例：

表3 結(jié)尾敬語(yǔ)的正式性量表

圖1 筆者簽名欄示例

2.6 只用一個(gè)簽名檔

對(duì)內(nèi)、對(duì)熟悉的合作伙伴等群體的郵件往來(lái)，簽名（Sign-off）可以進(jìn)行簡(jiǎn)化，如就寫(xiě)：Thanks,Jack + 聯(lián)系方式。過(guò)于正式的簽名檔會(huì)顯得與對(duì)方疏遠(yuǎn)，可以在OUTLOOK（微軟電子郵件軟件）或相似軟件中設(shè)置多個(gè)簽名檔，根據(jù)具體情況靈活調(diào)用。

3 電子郵件稱呼語(yǔ)和簽名書(shū)寫(xiě)的黃金準(zhǔn)則

這樣看來(lái)，小小的電子郵件稱呼語(yǔ)和簽名的雷區(qū)和書(shū)寫(xiě)慣例還不少，應(yīng)該多加注意。以下是筆者總結(jié)的英文商務(wù)電子郵件稱呼語(yǔ)和簽名書(shū)寫(xiě)的兩大黃金準(zhǔn)則：

其一，如果是首次聯(lián)系（first contact），第一次給對(duì)方寫(xiě)郵件，應(yīng)采取“正裝”（Dress-up）原則。就是說(shuō)，盡可能用更加正式的稱呼語(yǔ)和結(jié)尾敬語(yǔ)，如稱呼語(yǔ)用Dear Mr. Gong，結(jié)尾敬語(yǔ)用Sincerely，郵件措辭和語(yǔ)氣也相應(yīng)更加正式和禮貌。

其二，如果已有過(guò)電郵、電話、會(huì)面等接觸，黃金法則是“對(duì)等”（Reciprocate）原則，即觀察對(duì)方給你寫(xiě)的電子郵件的正式程度和語(yǔ)氣，進(jìn)行對(duì)等回應(yīng)。例如，收到合作伙伴的電子郵件用Dear Mr. Gong, 你就可以相應(yīng)的回復(fù)Dear Mr.+對(duì)方姓氏；如果哪一天對(duì)方改變了語(yǔ)氣，用更加友好、日常的Hello Jack開(kāi)頭，你就可以回復(fù)Hello+對(duì)方名字，以表示對(duì)這種更加親密的溝通方式的認(rèn)可。

總之，國(guó)際化業(yè)務(wù)人員在日常工作中如何用電子郵件跟外方做好溝通，是一門(mén)深?yuàn)W且實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)問(wèn)。首先，企業(yè)國(guó)際化從業(yè)人員應(yīng)該從思想上重視起來(lái)，思想上重視是行動(dòng)上落實(shí)的先決條件。國(guó)際化業(yè)務(wù)人員應(yīng)提高思想認(rèn)識(shí)，重視電子郵件稱呼語(yǔ)、簽名等各個(gè)部分的撰寫(xiě)，有意識(shí)遵循商務(wù)電子郵件基本禮儀和國(guó)際慣例，這對(duì)提高個(gè)人業(yè)務(wù)素養(yǎng)和職業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)國(guó)際業(yè)務(wù)，提升企業(yè)的國(guó)際形象，打造企業(yè)世界一流的國(guó)際品牌都具有不可忽視的輔助和推動(dòng)效應(yīng)。其次，國(guó)際化業(yè)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)在日常工作中的學(xué)習(xí)，在通曉基本禮儀和法則的基礎(chǔ)上注意積累，勤于實(shí)踐，才能更快地成長(zhǎng)為國(guó)際業(yè)務(wù)的精英和骨干，為企業(yè)的國(guó)際化事業(yè)做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。