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摘 要：經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的當(dāng)下，酒店行業(yè)發(fā)展迅速，并且類別多樣，本文是根據(jù)一次住宿體驗所出，根據(jù)實地觀察，發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)部服務(wù)意識缺失等問題，并且提出相應(yīng)的解決對策，希望能夠為存在同類型問題的酒店提供行之有效的建議和解決辦法。

關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)意識；解決對策

一、 酒店服務(wù)概述

酒店服務(wù)包括前廳服務(wù)、房務(wù)服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)和工程、保安服務(wù)，而其具體工作內(nèi)容如下：前廳負(fù)責(zé)辦理問詢、預(yù)訂、入住及退房、代辦、行李電話、商務(wù)、服務(wù)等；房務(wù)部門負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃及洗衣、客房物品及在住期間生活必需品的服務(wù)；餐飲部門負(fù)責(zé)中西餐、酒吧等，提供吃喝服務(wù)；娛樂指提供娛樂、健身等方面的所有服務(wù)；工程、保安是提供維修及安全保障服務(wù)。

酒店服務(wù)是酒店對目標(biāo)顧客服務(wù)中的重要內(nèi)容，酒店通過良好的服務(wù)以吸引目標(biāo)客戶、留住目標(biāo)顧客、獲得好評、增加社會認(rèn)可度，是酒店工作中非常重要的一部分，具有非常重要的意義。

二、 目標(biāo)酒店概述

沈陽某飯店地處熱鬧的太原街商業(yè)街，根據(jù)其酒店前臺的宣傳海報得知，該酒店屬于罕王旗下的一大酒店品牌，酒店內(nèi)部客房類型齊全，可以滿足不同類型客人的需求，客房內(nèi)設(shè)置齊全的配套設(shè)施，并且具有為客戶提供營養(yǎng)綠色主題的早餐。

三、 酒店服務(wù)存在的問題

（一） 服務(wù)態(tài)度有待改善

在入住該酒店體驗式觀察期間，我們發(fā)現(xiàn)，該酒店的服務(wù)有待改善的，包括內(nèi)部的服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)監(jiān)督制度等，從服務(wù)態(tài)度角度來說，飯店作為一種服務(wù)業(yè)，應(yīng)該對客戶保持良好的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)入該飯店，我一行人遇見了三位工作人員，分別是前臺、保安、鑰匙掌管者。前臺屬于酒店的門面，本應(yīng)是熱情好客的，以體現(xiàn)出其酒店對客人的熱情，但是在此次入住體驗中，前臺沒有基本的微笑服務(wù)，倒是一種“愛住不住”的態(tài)勢。相對于前臺來說，掌管客房鑰匙的工作人員服務(wù)態(tài)度相對好些，但是年齡偏大。

（二） 工作人員工作懈怠

在對該酒店的入住觀察中，發(fā)現(xiàn)酒店的工作人員存在懈怠工作的問題，除了前臺工作人員態(tài)度上的缺失問題外，還發(fā)現(xiàn)保安工作態(tài)度的嚴(yán)重不足問題，盡管當(dāng)時正是傍晚，但是理論上保安仍然應(yīng)該堅守崗位，并且給予客人以禮貌的問候，可是在經(jīng)過大廳時發(fā)現(xiàn)保安斜躺在該酒店的大廳內(nèi)沙發(fā)上把玩手機，并且當(dāng)入住客人經(jīng)過時也并未有所調(diào)整，甚至愛答不理，對于酒店的門面帶來極其惡劣的影響。

（三） 基礎(chǔ)設(shè)施不健全

基礎(chǔ)設(shè)施的缺失及其不便利客戶的入住，并且不能保證客人入住客房的安全。在酒店入住過程中，我們發(fā)現(xiàn)該酒店的基礎(chǔ)設(shè)施并不完全，比如說走廊上照明燈缺失、有些監(jiān)控錄像毀壞、住房內(nèi)遙控器電池缺失、客房清理不及時等一系列問題。

（四） 交易形式單一

在該酒店前臺登記時，由于是使用網(wǎng)上訂單，因此需要交付一定的押金，但是該酒店的押金只能采用現(xiàn)金的交付形式，給顧客帶來了很大的不便。

四、 酒店服務(wù)問題解決對策

（一） 微笑服務(wù)，使客人體驗到家的親切

微笑服務(wù)應(yīng)該是每一個行業(yè)的工作人員具備的基本素質(zhì)，給予客人以暖心的微笑，才能給客人賓至如歸的家的親切感，酒店服務(wù)行業(yè)更該把微笑服務(wù)作為日常服務(wù)準(zhǔn)則，以此才能留住回頭客，以增加酒店收益。

（二） 加強員工培訓(xùn)

酒店應(yīng)加強員工培訓(xùn)，針對服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)等要求，制定具體的具有針對性的員工培訓(xùn)計劃，并且培訓(xùn)要有周期性，以此強化酒店工作人員的服務(wù)意識。

（三） 加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

酒店內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施不足或者有些許損壞，便不能保證為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、安全的服務(wù)，尤其是監(jiān)控攝像缺失，不能較好地防范酒店偷盜事件的出現(xiàn)，因此酒店要加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，并且定期檢查，以防出現(xiàn)漏洞。

（四） 增加交易形式

酒店前臺應(yīng)設(shè)置靈活的交易方式，當(dāng)入住客人沒有足夠的現(xiàn)金支付時，應(yīng)該靈活應(yīng)對，設(shè)置可以刷卡、支付寶、微信支付等形式，以此提供入住客人方便的服務(wù)。另外如果酒店不接受刷卡或者支付寶、微信等形式，也可以和銀行合作，設(shè)立自動取款機，以方便入住客人取錢支付。

五、 總結(jié)

當(dāng)下，酒店雖然有星級之分，經(jīng)營規(guī)模大小也各有不同，但是，無論是什么樣的酒店，如果有一份好的管理制度，并且借鑒其他酒店的優(yōu)秀點，時常整理內(nèi)部，必定會受到廣大群眾的喜愛，成為該行業(yè)中不能被擊倒的優(yōu)秀的酒店。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 熊偉，許俊華.基于內(nèi)容分析法的我國經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評價研究——兼與高星級酒店相對比[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報，2010，11：57-67.endprint