李玉梅，李 輝

（廣西桂林市婦幼保健院，廣西 桂林 541003）

隨著醫(yī)學(xué)水平不斷提升，人們不再是單純地滿足于醫(yī)院提供的各種安全有效的助產(chǎn)方式，同時對在住院期間，從醫(yī)護人員處獲得的關(guān)心程度以及細致服務(wù)有了更高的要求[1]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)圍繞的護理服務(wù)觀念就是“以患者為中心”，為了有效地在婦產(chǎn)科護理工作中提升護理質(zhì)量，我院婦產(chǎn)科從護理人員的護理形象、護理理念、護理技術(shù)以及服務(wù)態(tài)度等多方面加強對護理人員的動員培訓(xùn)，有力打造護理隊伍的品牌效應(yīng)。通過多種形式的培養(yǎng)和有效的跟蹤、監(jiān)督和管理，推動模式病房的發(fā)展。

1 強化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)意識

首先要強化“以患者為中心”的服務(wù)意識，倡導(dǎo)“我要服務(wù)于患者”而不是“患者要我服務(wù)”[2]，樹立患者不總是對的，但患者永遠都是最主要的服務(wù)思想，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”，變“功能制護理”為“整體護理”，把患者是否滿意作為衡量服務(wù)護理的尺度。使我們懂得尊重患者的生命價值、人格尊嚴、個人隱私，是人性化服務(wù)的核心。

其次是打造婦產(chǎn)科護理隊伍的品牌效應(yīng)，推動模式病房的發(fā)展，在科室護士長的帶領(lǐng)下，全體護士牢記“患者至上、精益求精”的服務(wù)宗旨，強化基礎(chǔ)護理，從工作模式、績效考核、激勵機制等方面積極探索，扎實推進優(yōu)質(zhì)護理工作，朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標不斷前進，不斷改善服務(wù)態(tài)度，增強護理品位，提高護理質(zhì)量，滿足廣大孕產(chǎn)婦的合理需求，讓患者在輕松、安靜、舒適、安全的環(huán)境中就醫(yī)。

2 優(yōu)化護理服務(wù)流程

針對行業(yè)的標準最新要求，對入院接待服務(wù)程序，住院服務(wù)程序，各班的服務(wù)流程進行修改和完善[3]。落實首問、首迎、首接負責制。入院出院治療、護理均按《服務(wù)管理體系》服務(wù)流程進行運行，大力營造關(guān)心患者，愛護患者，尊重患者的氛圍，各病區(qū)實行一日清單制，遇到不明的向患者耐心細致的講解。設(shè)立出院隨訪卡、跟蹤服務(wù)、主動為患者及家屬提供健康咨詢。

推行“五一”、“六多”服務(wù)?！拔逡弧奔矗阂粡埿δ?，一杯開水，一份耐心，一張清單，一個目標（患者滿意的目標）。“六多”即：入院多介紹，晨間多問候，操作多解釋，術(shù)前多安慰，術(shù)后多慰問，出院多關(guān)照。營造一種對患者多體貼，關(guān)愛的護理文化氛圍。要求護士接待患者主動，熱情，進行健康宣教時認真詳細。將傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)模式。

孕產(chǎn)婦入院后，責任護士要在30 min內(nèi)與孕產(chǎn)婦溝通，盡量滿足孕產(chǎn)婦的正常需要。在檢查中遇到已臨產(chǎn)的產(chǎn)婦應(yīng)立刻送進產(chǎn)房檢查；離臨產(chǎn)還有一段時間的孕婦，護士應(yīng)與其多進行溝通，緩解待產(chǎn)的緊張情緒[4]。產(chǎn)婦出院時，護士應(yīng)給產(chǎn)婦一些祝福的話語，并告知產(chǎn)后恢復(fù)應(yīng)注意的問題。對即將分娩的產(chǎn)婦，護士要在分娩當日告知飲食計劃，健側(cè)臥位，講解產(chǎn)后2小時小便的意義及注意事項[5]；傷口疼痛的原因和防止感染的方法。護士應(yīng)在產(chǎn)后及時詢問產(chǎn)婦的睡眠、飲食情況以及傷口疼痛的情況，向產(chǎn)婦宣傳母乳喂養(yǎng)的好處以及乳房的保健；在產(chǎn)后2天，向產(chǎn)婦詢問乳汁分泌的情況，觀察新生兒是否有黃疸現(xiàn)象或肚臍感染，對乳汁分泌障礙的產(chǎn)婦進行協(xié)助擠奶；產(chǎn)后第3天教會產(chǎn)婦保持乳腺管通暢的方法。

孕產(chǎn)婦進病房后，護士要做到“1個要求、2個重點、3個滿足、4個留意、4個避免”。1個要求：安全、同情、關(guān)心、尊重。2個重點：擁有嫻熟的護理技巧，保證護理工作的順利進行；加強與產(chǎn)婦的溝通，緩解其緊張情緒。3個滿足：照料好孕產(chǎn)婦的日常生活，幫助行動困難的孕產(chǎn)婦上廁所，飲食；面對孕產(chǎn)婦的提問要耐心回答，解答其心中的疑惑，使其保持平穩(wěn)的心態(tài)；滿足孕產(chǎn)婦的特殊要求，如溫馨待產(chǎn)等。4個留意：留意孕產(chǎn)婦的心理變化；家屬的意見和困難；待產(chǎn)期間的言行舉止有何不妥；身體疼痛的情況。4個避免：避免對孕產(chǎn)婦發(fā)出激烈的語調(diào)；避免與其發(fā)生身體上的摩擦；盡量使用孕產(chǎn)婦容易理解的詞匯進行疑難解答；避免壓抑對方的情緒。

3 注重護理服務(wù)藝術(shù)

在工作中做到不對患者直呼床號，應(yīng)尊稱患者姓名或根據(jù)患者年齡、職務(wù)等給予稱呼。同時要掌握分寸，尊重患者權(quán)利、隱私，如有侵犯患者時，要主動向患者道歉，增加患者的安全感、信任感或尊重感。

護理人員要善于應(yīng)用言語和非言語溝通技巧熱情耐心的與患者溝通。年輕的護士或?qū)嵙?xí)護士初次接觸患者是，不知說什么好，表現(xiàn)尷尬與靦腆。怎樣開口同患者說話呢？當見到患者時，話未出口，先要微笑。然后，可以詢問姓名、家庭成員、職業(yè)、居住地、入院時間、有何不適等開始。隨情境找話題，說一些可使患者寬慰的話，如針對患者的穿著、長相、身材、胖瘦等進行交談。在給患者發(fā)藥，發(fā)一日清單時，也可以詢問病情轉(zhuǎn)歸，飲食的好壞，服藥的效果和反應(yīng)開始交談等。

4 規(guī)范護理服務(wù)行為

規(guī)范護理行為，提高護理品質(zhì)，是開展護理服務(wù)文化的基礎(chǔ)和前提。實行連續(xù)性排班，并制定各班的職責及工作流程，減少交班次數(shù)，增加薄弱時段的人力，減輕值班護士的壓力，新、老護士搭配，利于新護士成長。重點加強基礎(chǔ)護理，住院時間短，周轉(zhuǎn)快，工作量大、繁瑣，病房雜物多患者及家屬缺乏相關(guān)知識，產(chǎn)婦不能很好地照顧嬰兒，所以必需抓好基礎(chǔ)護理，增加護理人員，減少家屬陪護，使患者有一個安靜舒適的住院環(huán)境。簡化護理文書，把時間還給護士，把護士還給患者，根據(jù)婦產(chǎn)科特點制定婦產(chǎn)科?？票砀袷阶o理文書，減少護士書寫時間，使護士有更多時間照顧患者，提高患者滿意度。嚴格落實護士層級?？婆嘤?xùn)計劃，每月進行科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，人人參與授課，加強低年資護士三基培訓(xùn)，高年資護士專科護理深入培訓(xùn)，護理創(chuàng)新。強化安全意識，將護理安全貫穿于優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的始終，制定各種安全警示和指引，加強環(huán)節(jié)監(jiān)控，注重質(zhì)量，注重細節(jié)。

護理服務(wù)作為一項服務(wù)性很強的工作，護理人員必須遵守相關(guān)的服務(wù)操作流程，嚴格做到操作前、操作中、操作后的審查，確保姓名、床號、藥名、濃度、劑量、時間、方法等在護理工作中的準確落實。據(jù)國內(nèi)相關(guān)文獻報道，護理缺陷中錯注、漏注、多注、接錯液體的誤操作占據(jù)最高，約占30.76%，它與發(fā)錯口服液、核對醫(yī)囑不認真所占比例之和所占比例高達61.53%，而這些誤操作的主要還是由護理人員的責任心不強，工作不認真，對于“三查七對”的實施不到位等引起的，所以強化婦產(chǎn)科的制度管理，加強護理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)工作顯得尤為重要。