吳君++++++雷禮姣++++++馮立婭++++++彭素文++++++況艷++++++莫燕婷++++++羅云清++++++袁文斌++++++馮念斌

[摘要]目的 了解門診患者對藥學(xué)服務(wù)的需求，為藥師探索提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。方法 2016年7～8月以問卷形式對某院門診取藥大廳200名取藥患者進(jìn)行調(diào)查，研究患者對藥師服務(wù)滿意度及開展新的藥學(xué)服務(wù)需求等內(nèi)容，根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。結(jié)果 共收集181份有效問卷， 97.8%的患者對用藥方法等知識知曉，82.3%的患者有用藥安全意識，98.3%的患者對藥師的服務(wù)態(tài)度滿意。結(jié)論 患者需要藥師提供更多的藥學(xué)專業(yè)服務(wù)，藥師還應(yīng)探索個性化藥學(xué)服務(wù)，加強(qiáng)藥學(xué)信息化建設(shè)。

[關(guān)鍵詞]門診藥師；藥學(xué)服務(wù)；問卷調(diào)查；數(shù)據(jù)分析

[中圖分類號] R95 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1674-4721（2017）12（c）-0129-03

[Abstract]Objective To understand outpatients′ requirements of pharmaceutical service and to provide basis for the pharmacists exploring how to improve the pharmaceutical service quality.Methods From July to August 2016，a questionnaire survey was conducted among 200 patients who took medicine in the dispensary of a hospital.The content of the patients′ satisfaction degree with pharmacist service and the demand for new pharmaceutical service developed were studied，and the data were analyzed according to the results of the questionnaire survey.Results 181 valid questionnaires were collected.97.8% of the patients were informed about the therapeutic regimens；82.3% were aware of drug safety；98.3% were satisfied with the attitude of the pharmacists.Conclusion Pharmacists are expected to provide more professional pharmaceutical service and plumb personalized pharmaceutical services in order to strengthen the information construction of pharmacy.

[Key words]Outpatient pharmacist；Pharmaceutical service；Questionnaire investigation；Data analysis

隨著社會和信息媒體的飛速發(fā)展，患者對自身健康的關(guān)注逐漸增加，其可通過多種途徑獲取用藥知識，但患者不能準(zhǔn)確辨別藥學(xué)信息的準(zhǔn)確性，此時的患者需要藥師為其提供更全面、更專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)和用藥指導(dǎo)。研究者可以通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，通過分析數(shù)據(jù)獲得更多的患者需求信息[1-7]。本文就筆者所做的患者需求問卷調(diào)查做數(shù)據(jù)分析。

1 對象與方法

1.1 研究對象

從2016年7～8月于某院門診藥房取藥大廳隨機(jī)選取200例取藥患者，男100例，女100例，年齡最小18歲，最大70歲，所有人員均系自愿參加。

1.2 方法

由藥師根據(jù)工作中遇到的問題以及接下來開展的工作自制調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括人口學(xué)資料[8]、患者對目前藥學(xué)服務(wù)的滿意度及期待的藥學(xué)服務(wù)等。由經(jīng)過訓(xùn)練的調(diào)查人員派發(fā)問卷并協(xié)助患者理解問卷內(nèi)容，但不能干擾患者作答，問卷由患者獨(dú)立完成并現(xiàn)場回收。問卷作答的題數(shù)均為100%視為有效問卷。共調(diào)查200份問卷，其中有效問卷181份，具體內(nèi)容見表1。

1.3 統(tǒng)計學(xué)分析

按照初始設(shè)計，先將相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行歸類，然后計算其中各問題所占的百分比，并對開放性問題的文字資料進(jìn)行歸納整理。

2 結(jié)果

2.1 患者對用藥方法等知識知曉率的數(shù)據(jù)結(jié)果

問卷題1數(shù)據(jù)反映藥師用藥交代工作的有效率，97.8%的患者在藥師交代后都明白藥品的用法用量，2.2%患者對藥品的用法用量交代內(nèi)容不明白。

2.2 患者對藥師信任度的數(shù)據(jù)結(jié)果

問卷題2數(shù)據(jù)反映出48.1%的患者對用藥方法交代信任醫(yī)生，24.9%的患者對用藥交代信任藥師，27.0%的患者對醫(yī)生或藥師進(jìn)行用藥交代信任度是一樣的，此題備注“請?zhí)顚戇x擇理由”，48.1%的患者填寫醫(yī)生了解病情或比較安全。

2.3 患者用藥安全意識的數(shù)據(jù)結(jié)果

問卷題3數(shù)據(jù)顯示，82.3%的患者在服藥前都會通過藥品說明書了解藥品基本知識，15.5%的患者不看藥品說明書，2.2%的患者反映看不懂藥品說明書。

2.4 患者對藥學(xué)服務(wù)需求的數(shù)據(jù)結(jié)果

問卷題4數(shù)據(jù)顯示，患者排序第1的選項中選擇：“藥師對藥品用法用量、注意事項等的交代”為47.5%、“藥師對我的疑問回答的詳細(xì)程度” 為16.0%、“藥師親切度和禮貌用語”為13.8%、“取藥方便的程度”為10.5%、“取藥等候”為10.0%、“藥師回訪”為2.2%（圖1）。endprint

2.5 患者離院后對藥師服務(wù)接受方式的數(shù)據(jù)結(jié)果

問卷題5數(shù)據(jù)顯示，84.5%的患者對藥師開展“取藥離院后，如果藥師對您在家用藥情況進(jìn)行用藥指導(dǎo)？”持歡迎態(tài)度。問卷題6數(shù)據(jù)顯示，39.8%的患者選擇短信方式進(jìn)行用藥指導(dǎo)，21%的患者選擇微信公眾號、20.4%的患者選擇微信群、2.8%的患者選擇醫(yī)院APP、16.0%的患者選擇電話（圖2）。問卷題7數(shù)據(jù)顯示，54.0%的患者對“藥師組織用藥知識講座，您會現(xiàn)場參與嗎”選擇會。問卷題8數(shù)據(jù)顯示，“您知道九江市第一人民醫(yī)院是以下哪種途徑提供信息？”20.4%官網(wǎng)，16.6%微信公眾號，9.4%醫(yī)院APP，17.7%電話咨詢，8.3%廣告，27.6%其他（圖3）。問卷題9數(shù)據(jù)顯示，對“您平時通過什么途徑獲取醫(yī)療信息？”32.0%新聞，10.5%官網(wǎng)，16.6%微信公眾號，41.0%其他（圖4）。

2.6 患者滿意度的數(shù)據(jù)結(jié)果

問卷題10數(shù)據(jù)顯示，98.3%患者對“藥師的服務(wù)態(tài)度您滿意嗎？”滿意，1.7%認(rèn)為一般。

3 討論

3.1 患者對用藥方法等知識知曉率的數(shù)據(jù)分析

問卷題1數(shù)據(jù)中藥師用藥交代后患者未知曉率為2.2%，分析后認(rèn)為存在以下原因：①主因是取藥患者較多時，存在少數(shù)藥師交代用藥后未再次與患者確認(rèn)是否完全理解用藥方法；②其次是存在有極少數(shù)患者說方言且不懂普通話溝通效果不佳；③存在患者趕時間情況，要自行回家通過閱讀說明書。針對存在問題采取對應(yīng)措施持續(xù)改進(jìn)：①針對取藥高峰期時患者對藥師用藥交代應(yīng)再次確認(rèn)患者是否完全知曉用藥方法，對于沒有完全理解或想了解更多用藥知識的患者引薦其到用藥咨詢窗口；②對聽不懂普通話的患者可以通過更詳細(xì)的書寫交代等多種方法讓患者明白用藥方法；③針對趕時間的患者，藥師應(yīng)主動對患者進(jìn)行用藥交代，藥品說明書內(nèi)含有較多專業(yè)用語，僅閱讀專業(yè)的藥品說明書可能導(dǎo)致患者錯誤用藥。有研究顯示高素質(zhì)藥師可以提高患者服藥依從性[9-11]，藥師需要不斷提高自身的專業(yè)知識和素質(zhì)并主動為患者解決患者復(fù)雜用藥的專業(yè)問題。

3.2 患者對藥師信任度的數(shù)據(jù)分析

針對問卷題2的結(jié)果分析數(shù)據(jù)存在以下原因：①從患者角度來看，對藥師在醫(yī)療閉環(huán)中應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的作用認(rèn)識不夠；②從藥師角度來看，大部分藥師意識還停留在醫(yī)院規(guī)定要開展用藥交代階段，主動為醫(yī)生分擔(dān)和為患者加強(qiáng)用藥安全防范意識不強(qiáng)；③藥師隊伍自身過硬的專業(yè)素養(yǎng)進(jìn)一步持續(xù)提高。針對問題采取的持續(xù)改進(jìn)措施：①藥師持續(xù)提升自身的專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化主動服務(wù)觀念；②藥師主動走出藥房到臨床，通過日常處方干預(yù)工作、患者回訪等工作加強(qiáng)與臨床醫(yī)生的溝通，可為醫(yī)生提供專業(yè)的用藥知識和藥學(xué)信息，并協(xié)助醫(yī)生管理患者，確保醫(yī)生對患者制定的藥物治療方案能正確執(zhí)行，從而提高患者治愈率；③藥師通過發(fā)藥時用藥交代、用藥咨詢窗口提供藥學(xué)咨詢、藥師回訪等藥學(xué)服務(wù)方式，加強(qiáng)與患者溝通，提高患者服藥依從性，提升患者就醫(yī)獲得感，取得患者更多的信任，發(fā)揮藥師在醫(yī)療閉環(huán)中指導(dǎo)患者用藥和協(xié)助醫(yī)生管理患者的作用。

3.3 患者用藥安全意識的數(shù)據(jù)分析

問卷題3數(shù)據(jù)顯示，大部分患者在服藥前都會通過藥品說明書了解藥品基本知識，反映出患者對用藥安全意識較高，但對于跨?？苹蚋鼘I(yè)的相關(guān)知識需要通過藥師提供幫助。數(shù)據(jù)顯示還有少部分患者不看或看不懂藥品說明書，這兩個數(shù)據(jù)告訴廣大藥師用藥交代工作的必要性，這項工作不僅僅是法規(guī)條款的管理規(guī)定，更是與人民群眾用藥安全、生命安全息息相關(guān)的重要舉措。藥師必須切實為每一位患者提供準(zhǔn)確詳細(xì)的用法用量、注意事項等用藥交代，以確保每一位患者的用藥安全，減少不會讀和讀不懂的那部分患者的用藥風(fēng)險。

3.4 患者對藥學(xué)服務(wù)需求的數(shù)據(jù)分析

問卷題4數(shù)據(jù)顯示，“藥師對藥品用法用量、注意事項等的交代”在患者關(guān)注選項排位第1，表明患者對藥師的用藥知識交代工作需求最高，反應(yīng)出患者對自身用藥安全關(guān)注度提高，特別對于跨專科聯(lián)合用藥情況，患者希望得到藥師專業(yè)的指導(dǎo)意見；“藥師對我的疑問回答的詳細(xì)程度” 在患者關(guān)注選項排位第2，可知患者對安全用藥知識需求較關(guān)注，并期望自己的提出用藥問題能在藥師處得到解決；從數(shù)據(jù)顯示，藥師服務(wù)態(tài)度、取藥方便的程度、等候時間都是患者比較關(guān)心的問題。反之，藥師對患者的用藥回訪工作是現(xiàn)階段患者關(guān)注度最低的，跟目前藥師回訪工作開展普及性不強(qiáng)有一定關(guān)系。大量研究[12-14]顯示，藥師回訪可以提高患者服藥依從性，藥物治療有效性和降低藥物不良反應(yīng)發(fā)生率，不但可以讓患者對藥師的信任度提高，還可以實現(xiàn)藥師在臨床治療中的價值。

3.5 患者離院后對藥師服務(wù)接受方式的數(shù)據(jù)分析

問卷題5數(shù)據(jù)顯示，大部分患者對藥師開展“取藥離院后，如果藥師對您在家用藥情況進(jìn)行用藥指導(dǎo)？”持歡迎態(tài)度，患者希望離院在家能夠繼續(xù)獲得藥學(xué)服務(wù)；問卷題6數(shù)據(jù)顯示，通過短信方式與患者溝通最受歡迎，微信、APP、電話等方式也均可接受；問卷題7數(shù)據(jù)顯示，54.0%的患者有意愿參加藥學(xué)相關(guān)知識的學(xué)習(xí)會議；問卷題8～9數(shù)據(jù)顯示，患者獲取醫(yī)療類信息的渠道正趨于多項化，傳統(tǒng)媒體類依然保持優(yōu)勢，新媒體的比例也在不斷增加。有研究顯示[15]，在國家醫(yī)療改革背景下，通過提升醫(yī)院信息化水平，有助于強(qiáng)化醫(yī)院服務(wù)能力和構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，可以提升醫(yī)院核心競爭力。

4 結(jié)語

通過本次對某院門診患者進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)工作問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析顯示，患者需要藥師提供更多的藥學(xué)專業(yè)服務(wù)，藥師還應(yīng)探索個性化藥學(xué)服務(wù)，加強(qiáng)藥學(xué)信息化建設(shè)。藥師需要不斷充實自己的專業(yè)知識和提升自身的專業(yè)素質(zhì)，打造過硬的專業(yè)素養(yǎng)的藥師隊伍，為醫(yī)生提供最新的藥學(xué)信息和為患者提供更專業(yè)的用藥知識和指導(dǎo)，并不斷加強(qiáng)藥學(xué)的信息化建設(shè)，使藥師在患者用藥、治療及健康管理工作中發(fā)揮更大的作用。

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