黃琦蕓+呂遷洲+沈熊

摘 要 目的：通過(guò)對(duì)藥物咨詢(xún)的分析，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。方法：將藥物咨詢(xún)的內(nèi)容分類(lèi)，再應(yīng)用管理學(xué)上的帕累托圖進(jìn)行分析。結(jié)果：咨詢(xún)者以護(hù)士和患者居多，所占比例分別為38.2%和36.3%；咨詢(xún)藥物以心腦血管和抗病原微生物藥物、消化系統(tǒng)藥物較多，所占比例分別為26.0%、17.1%、12.7%；咨詢(xún)內(nèi)容以前5項(xiàng)（藥物用法用量、配伍聯(lián)用、不良反應(yīng)、名稱(chēng)價(jià)格、作用用途）為主要問(wèn)題，藥物求購(gòu)等問(wèn)題為次要事項(xiàng)。結(jié)論：針對(duì)用藥咨詢(xún)的主要問(wèn)題，藥學(xué)工作者應(yīng)采取適當(dāng)措施方便病人，提高工作效率，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞 藥物咨詢(xún) 帕累托圖 藥學(xué)服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：R197.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C 文章編號(hào)：1006-1533（2016）05-0066-03

Pareto diagram analysis of drug consultation in emergency pharmacy

HUANG Qiyun*， LV Qianzhou**， SHEN Xiong

（Department of Pharmacy， Zhongshan Hospital， Fudan University， Shanghai 200032， China）

ABSTRACT Objective： To improve the quality of pharmacy services by analysis of drug consultation. Methods： The content of drug consultation was classified and analyzed by Pareto diagram originated from management. Results： The majority of consulters were nurses and patients， accounting for 38.2% and 363%， respectively. The most frequently consulted drugs were cardiovascular， anti-pathogenic microorganism and digestive system drugs， accounting for 26.0%， 17.1%， and 12.7%， respectively. Usage and dosage， drug compatibility， adverse reaction， drug name and price， and drug application were the top 5 main questions in consultation. The questions about drug purchase and others were the minor issues. Conclusion： The pharmacists in emergency pharmacy should take appropriate measures to facilitate the patient and improve the working efficiency and the quality of pharmacy services based on the main questions in drug consultation.

KEY WORDS drug consultation； Pareto diagram； pharmacy service

提供藥物咨詢(xún)是藥學(xué)服務(wù)的重要組成部分[1-2]。隨著藥物品種的增加，藥物劑型的多樣性以及個(gè)體化給藥方案的日趨盛行以及患者自我保護(hù)意識(shí)的加強(qiáng)，提供良好的藥物咨詢(xún)已逐漸成為藥劑人員重要的工作之一，也是醫(yī)院全程化、個(gè)體化藥學(xué)服務(wù)的重要內(nèi)容。急診是醫(yī)院的重要部門(mén)，相對(duì)于門(mén)診和住院藥房，急診藥房在藥品種類(lèi)、工作方式、以及患者用藥等方面都具有自身的特點(diǎn)。為了能更好地了解急診用藥咨詢(xún)的情況，現(xiàn)對(duì)我院2013—2015年急診藥房的藥物咨詢(xún)工作進(jìn)行回顧分析。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源

收集我院2013年1月至2014年12月月急診藥物信息咨詢(xún)服務(wù)的原始記錄，藥物咨詢(xún)方式以電話、面談為主要方式，共計(jì)2 593例。

1.2 方法

1.2.1 藥物咨詢(xún)方法

急診藥房24 h發(fā)藥窗口工作人員由主管藥師和藥師組成。日班由主管藥師負(fù)責(zé)咨詢(xún)，部分問(wèn)題也可以通過(guò)臨床藥師回答，夜班由值班藥師負(fù)責(zé)咨詢(xún)?；颊咦稍?xún)方式以面談為主，電話為輔；護(hù)士咨詢(xún)以電話為主。采用專(zhuān)用表格記錄咨詢(xún)內(nèi)容，每月由負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的藥師統(tǒng)計(jì)、總結(jié)。有較難回答的問(wèn)題與臨床藥師探討后，再給出合理、可靠、科學(xué)的答案。

1.2.2 統(tǒng)計(jì)分析方法

收集的用藥咨詢(xún)?cè)加涗洶醋稍?xún)年齡、對(duì)象、藥物和內(nèi)容等方面進(jìn)行分類(lèi)，采用描述性分析方法計(jì)算急診用藥咨詢(xún)構(gòu)成比，并進(jìn)行帕累托圖分析。以咨詢(xún)內(nèi)容為橫坐標(biāo)，咨詢(xún)次數(shù)為縱坐標(biāo)作直方圖，累計(jì)構(gòu)成比為縱坐標(biāo)作折線圖。然后以橫坐標(biāo)為基準(zhǔn)，將直方圖、折線圖合并，繪制成帕累托圖[3]。

2 結(jié)果

2.1 咨詢(xún)者對(duì)象

根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，護(hù)士咨詢(xún)的次數(shù)最多，占38.2%，可見(jiàn)除了藥劑人員，急診間的護(hù)士在給藥中也承擔(dān)著重大的責(zé)任。患者及其家屬的咨詢(xún)次數(shù)占比為36.3%，反映出患者用藥的安全意識(shí)在加強(qiáng)（表1）。

2.2 咨詢(xún)疾病用藥

根據(jù)《新編藥物學(xué)》對(duì)藥物的分類(lèi)方法[4]，將患者所咨詢(xún)藥物進(jìn)行分類(lèi)。咨詢(xún)藥物最多的是心腦血管藥，所占比例26.0%，其次是抗感染藥、消化系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、泌尿系統(tǒng)、胰島素等（圖1A）。

2.3 咨詢(xún)藥物使用

根據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道方法[3]，將咨詢(xún)內(nèi)容按藥物用法用量、藥物配伍聯(lián)用、藥物不良反應(yīng)、藥物名稱(chēng)和價(jià)格等分類(lèi)，統(tǒng)計(jì)咨詢(xún)次數(shù)，計(jì)算構(gòu)成比和累積構(gòu)成比（圖1B）。

3 討論

我院急診藥房開(kāi)展的藥物咨詢(xún)工作，為患者、家屬以及醫(yī)務(wù)人員提供了便捷高效的服務(wù)，是藥學(xué)服務(wù)不可或缺的重要內(nèi)容。通過(guò)對(duì)帕累托圖的觀察分析可以抓住影響考察指標(biāo)的主要因素[5-6]。

根據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道[3]，本研究將帕累托圖的前5項(xiàng)作為主要問(wèn)題。從咨詢(xún)疾病用藥類(lèi)別看，心血管藥物占26.0%，這與文獻(xiàn)報(bào)道類(lèi)似[7]。這可能有多方面原因造成：一方面是因?yàn)樾难芸剖覟槲以禾厣剖?，因這類(lèi)疾病來(lái)我院就診的病人也相對(duì)較多；當(dāng)氣候變化劇烈時(shí)，易多發(fā)急性心腦血管疾病，也增加了就診患者的數(shù)量；另一方面，由人口老齡化和現(xiàn)代城市生活方式的改變導(dǎo)致心腦血管疾病患者增多，而且心腦血管藥物品種多，聯(lián)合用藥也多。因此，患者除了咨詢(xún)藥物的用法用量等，還經(jīng)常咨詢(xún)藥物相互作用等信息。咨詢(xún)藥物種類(lèi)排第2到第5的分別為抗感染藥物、消化系統(tǒng)藥物、呼吸系統(tǒng)藥物和泌尿系統(tǒng)藥物。這與急診收治病人的種類(lèi)有關(guān)。

咨詢(xún)藥物使用前5種主要問(wèn)題依次為用法用量、配伍聯(lián)用、不良反應(yīng)、名稱(chēng)價(jià)格和作用用途。其中咨詢(xún)用法用量最多，占26%，該項(xiàng)內(nèi)容咨詢(xún)次數(shù)最多的原因?yàn)椋孩傥以簽榫C合性醫(yī)院，急診搶救室患者多，就診病情多樣化，醫(yī)生用藥差別大，護(hù)士在操作中多有疑慮，在沖配前為慎重起見(jiàn)，常來(lái)電話咨詢(xún)，咨詢(xún)內(nèi)容多為用藥是否超出說(shuō)明書(shū)的用法等。而護(hù)士也是咨詢(xún)?nèi)后w中占第一位，達(dá)38.2%。②就診對(duì)象中中老年患者較多，眼力、聽(tīng)力不濟(jì)，醫(yī)院為患者專(zhuān)門(mén)打印的用法用量看不清楚或聽(tīng)不明白，需要特意再解釋。有些回去后忘了，再來(lái)電咨詢(xún)，這時(shí)就需要查找患者信息再做解釋。③患者不了解規(guī)格與數(shù)量的概念，以為數(shù)量就是規(guī)格，對(duì)藥師發(fā)出的藥品數(shù)量有質(zhì)疑；有些患者對(duì)類(lèi)似地高辛或酒石酸美托洛爾等特殊用法的藥物不甚了解，需要藥師對(duì)藥品的用量和規(guī)格作出說(shuō)明。另外，值班醫(yī)師定期更換后，對(duì)急診藥房的藥物不熟悉，在用法用量方面咨詢(xún)也較多。

藥物配伍聯(lián)用也是咨詢(xún)的重頭，占14.31%。當(dāng)必須用葡萄糖注射液稀釋沖配給藥時(shí)，常有糖尿病患者咨詢(xún)可否加入胰島素等問(wèn)題。此外，咨詢(xún)配伍聯(lián)用主要反映在患者病情復(fù)雜，用藥多，中成藥注射劑與西藥之間、抗生素與普通藥物之間以及氯化鈉注射液與葡萄糖注射液之間等等是否存在配伍問(wèn)題。另外老年患者除就診時(shí)調(diào)配的藥外，還有平日常服的藥物，用藥之間是否有沖突也是他們關(guān)注的問(wèn)題。

咨詢(xún)藥物使用的主要問(wèn)題還包括不良反應(yīng)、名稱(chēng)價(jià)格、作用用途。所占比例分別為13.44%、11.52%、10.82%?；颊邔?duì)不良反應(yīng)的咨詢(xún)較多反映在自身出現(xiàn)不適癥狀或擔(dān)心說(shuō)明書(shū)中描述的癥狀可能會(huì)在患者身上出現(xiàn)。比如說(shuō)明書(shū)中描述若比較詳細(xì)，有重大不良反應(yīng)字樣，患者多有顧慮，可能會(huì)對(duì)號(hào)入座。這就需要藥師耐心詳細(xì)地做好解釋工作。另外，可能受社會(huì)輿論誤導(dǎo)，尤其老年患者對(duì)收費(fèi)問(wèn)題特別敏感，往往會(huì)把治療費(fèi)也誤為藥費(fèi)，對(duì)收費(fèi)問(wèn)題需要一個(gè)說(shuō)法。當(dāng)藥價(jià)調(diào)整時(shí)，患者對(duì)前后兩天的收費(fèi)不同也會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)等。隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，一些藥物在實(shí)際臨床應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)新用途，但說(shuō)明書(shū)尚未提及。說(shuō)明書(shū)的修訂需要按照法規(guī)和程序進(jìn)行，需要一定的時(shí)間，由此造成藥品說(shuō)明書(shū)相對(duì)實(shí)際應(yīng)用的滯后。如黃體酮為孕激素，主要作用于先兆流產(chǎn)，但因其有抑制醛固酮分泌、松弛輸尿管平滑肌等作用，臨床已用于鎮(zhèn)痛和促進(jìn)結(jié)石排出[8-9]，而藥品說(shuō)明書(shū)對(duì)此尚未提及，尤其男性患者在閱讀說(shuō)明書(shū)后就可能產(chǎn)生疑問(wèn)。

通過(guò)上述分析，針對(duì)我院急診藥房用藥咨詢(xún)的情況，為更好地為臨床治療和患者提供幫助，我們采取了以下措施：①針對(duì)醫(yī)務(wù)工作者，在科室內(nèi)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身水平。同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將有關(guān)信息編制成冊(cè)，由急診總值班對(duì)醫(yī)生、急診護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士，將咨詢(xún)問(wèn)題和相關(guān)知識(shí)點(diǎn)傳達(dá)下去；②針對(duì)患者：制作溫馨小貼士，如噴霧劑等特殊藥物的使用和保存方法等，隨發(fā)藥時(shí)交予患者，便于他們查看。隨著社會(huì)對(duì)醫(yī)藥的重視，用藥咨詢(xún)成為藥學(xué)服務(wù)的一個(gè)重要部分，這也說(shuō)明患者對(duì)自身健康的關(guān)注度的提高。藥劑師應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，提高業(yè)務(wù)知識(shí)，才能為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，同時(shí)也體現(xiàn)藥師的自身價(jià)值。帕累托圖從瑣碎的多數(shù)中找出重要的少數(shù)，幫助我們找到問(wèn)題的根本，即主要問(wèn)題，找出藥學(xué)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的切入點(diǎn)，可以起到事半功倍的效果。例如，藥師事先了解患者常見(jiàn)的疑問(wèn)，在發(fā)藥時(shí)就可以作針對(duì)性的詳細(xì)說(shuō)明，尤其針對(duì)老年患者或特殊群體的患者。同時(shí)也應(yīng)注意總結(jié)，針對(duì)不同的咨詢(xún)?nèi)后w，開(kāi)展不同的藥學(xué)服務(wù)，如醫(yī)生、護(hù)士等專(zhuān)業(yè)人員的藥物咨詢(xún)，可通過(guò)講課、院內(nèi)網(wǎng)的業(yè)務(wù)宣傳等進(jìn)行交流?？傊帋熑裟艹浞掷门晾弁袌D這樣的科學(xué)方法，將有助于對(duì)藥學(xué)服務(wù)其他工作的提升。

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