劉慧，張志紅

（石家莊學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，河北石家莊050035）

我國從1999年開始步入人口老齡化社會，截至2015年底，60歲以上人口達(dá)到2.22億，占總?cè)丝诒戎貫?6.15%；65歲以上人口1.44億，占總?cè)丝诒戎貫?0.47%。預(yù)計到2025年，我國60歲以上人口超過3億，占總?cè)丝诒壤^21%，65歲以上人口超過2億，占總?cè)丝诒壤^14%，正式進(jìn)入深度老齡化社會。[1]隨著中國步入老齡化社會，養(yǎng)老服務(wù)將是社會的一大需求。中國老齡人口眾多，單靠政府的力量不可能完全滿足日益增長的養(yǎng)老需求，需要建設(shè)一個政府主導(dǎo)、社會資本廣泛參與的多層次養(yǎng)老服務(wù)體系。目前很多行業(yè)都抓住發(fā)展機(jī)遇，針對老齡化社會適時推出適合老年人的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，如房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展養(yǎng)老地產(chǎn)，保險業(yè)為60歲以上老年人設(shè)計險種，教育、醫(yī)療、保健品、家政等行業(yè)也紛紛為老年人提供滿足不同需求的產(chǎn)品和服務(wù)。物業(yè)服務(wù)行業(yè)進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)業(yè)具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，因為其工作性質(zhì)本身就與居民生活有著密切聯(lián)系，提供的服務(wù)很容易延伸到養(yǎng)老服務(wù)方面。目前，很多物業(yè)公司對提供養(yǎng)老服務(wù)持積極態(tài)度，有的已開始嘗試提供居家養(yǎng)老服務(wù)；更多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)尚在觀望中，對提供服務(wù)的定位、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式?jīng)]有一個清晰的思路。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果要拓展養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，需要在進(jìn)行有效的市場調(diào)查基礎(chǔ)上才能作出科學(xué)的決策。對已經(jīng)開展養(yǎng)老服務(wù)的企業(yè)來說，科學(xué)的調(diào)查會給企業(yè)未來發(fā)展指明正確的方向。

一、居家養(yǎng)老含義

居家養(yǎng)老，簡單來說就是老年人在家中養(yǎng)老，在家中得到各方面的照顧。居家養(yǎng)老比較符合中國的文化傳統(tǒng)，也是絕大多數(shù)老人愿意選擇的養(yǎng)老方式。但中國老年人口眾多，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老無法滿足所有老年人的養(yǎng)老需求。因此，居家養(yǎng)老無論從傳統(tǒng)文化還是現(xiàn)實條件來說都是最符合中國老年人的養(yǎng)老方式。

居家養(yǎng)老服務(wù)主要包括吃、住、行方面的基本生活需求和精神方面的陪伴和慰藉。吃的服務(wù)包括提供適合老年人口味和營養(yǎng)的餐飲；住包括使居住環(huán)境和設(shè)施滿足老年人的生活需求；行包括能幫助老年人順利出行；陪伴和慰藉主要是能滿足老年人的社會交往需求，使老人不感到孤獨(dú)和寂寞。

以前的多子女家庭，靠家庭的力量基本可以完成居家養(yǎng)老。而現(xiàn)在的城市中，第一批獨(dú)生子女的父母已經(jīng)逐步步入老齡階段，隨著這部分老年人群體規(guī)模的擴(kuò)大，完全靠家庭的力量完成養(yǎng)老是比較困難的，必然需要社會提供一些養(yǎng)老服務(wù)。中國人口眾多，養(yǎng)老服務(wù)不可能完全靠政府提供，整合社會各方力量共同參與居家養(yǎng)老服務(wù)比較符合中國的國情。

二、老年人及子女對居家養(yǎng)老服務(wù)的需求

從養(yǎng)老服務(wù)的需求對象來看，我們預(yù)計市轄區(qū)的老年人應(yīng)該是居家養(yǎng)老服務(wù)的主要需求者，因為早年的獨(dú)生子女政策主要是在市轄區(qū)嚴(yán)格執(zhí)行。目前，第一批獨(dú)生子女的父母已經(jīng)超過60歲，步入老年人行列，而市轄區(qū)的老人目前基本都有養(yǎng)老金，有一定的經(jīng)濟(jì)能力，因此，市轄區(qū)的老人將最早面臨由于子女少而帶來的養(yǎng)老問題，需要接受社會提供的養(yǎng)老服務(wù)。在分析居家養(yǎng)老服務(wù)主要需求對象的基礎(chǔ)上，我們對石家莊市的橋西區(qū)、新華區(qū)、長安區(qū)、裕華區(qū)、高新區(qū)五個區(qū)的住宅物業(yè)進(jìn)行了抽樣，僅限于有物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行物業(yè)管理的普通住宅小區(qū)，通過問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的方式對老年人家庭進(jìn)行了調(diào)查，了解其對居家養(yǎng)老服務(wù)的需求情況。通過對問卷的整理和分析，主要可以得出以下結(jié)論：

（一）居民對物業(yè)公司提供居家養(yǎng)老服務(wù)有廣泛需求

為了調(diào)查老年人是否需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的居家養(yǎng)老服務(wù)，共走訪了石家莊市轄區(qū)20個住宅小區(qū)，對老年人及其子女進(jìn)行了訪問。我們界定的老年人是年齡在60歲（含60歲）以上的人群。共發(fā)放問卷500份，其中有效回收問卷450份。根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，所有受訪老年人及其子女都表示需要居家養(yǎng)老服務(wù)。在問及是否支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行物業(yè)管理工作之余提供居家養(yǎng)老服務(wù)時，94%的受訪者表示支持，并且表示如果價格合理，愿意花錢購買服務(wù)。從調(diào)查的結(jié)果看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供居家養(yǎng)老服務(wù)是有市場需求的，將參與居家養(yǎng)老服務(wù)作為未來經(jīng)營性服務(wù)項目的拓展方向是正確的。

（二）老年人最需要與身體健康和精神健康相關(guān)的服務(wù)

我們在問卷設(shè)計上將物業(yè)服務(wù)企業(yè)可提供的服務(wù)分為公益性服務(wù)和有償性服務(wù)兩類，如表1所示。

表1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以提供的居家養(yǎng)老服務(wù)項目表

在問及老年人具體需要的服務(wù)項目時，選擇“可提供簡單體檢”的最多，占59%，這個體檢主要是最基本的日常體檢，包括測量血壓、血糖、體溫、體重。毫無疑問，身體是第一位的，健康最重要。老年人應(yīng)該定期測血壓、血糖等，可是老人自己在家做這些事不一定那么方便，比如說眼睛花了看不清，或者是沒有配備這些儀器。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)能幫助老人測量并記錄每天的身體基本情況，老人還是很歡迎的。其次是選擇“希望組織體育鍛煉和娛樂活動”選項的占53%。除了保持身體健康之外，精神生活的豐富也很重要。在家中養(yǎng)老的老人，在滿足最基本的吃、穿、住、行之后，對精神生活的需求是很普遍的。老年人希望能有人陪伴，希望晚年生活能夠豐富有趣一些，希望能有機(jī)會參與一些體育鍛煉和文藝活動等。有84%的老人表示歡迎物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供體育或文化娛樂活動場所，如果物業(yè)公司組織適合老人的體育或文娛活動，68%的老人表示愿意參加。

（三）業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供居家養(yǎng)老服務(wù)有一定的顧慮

物業(yè)服務(wù)企業(yè)畢竟不是專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，只能提供力所能及的服務(wù)。我們就業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供養(yǎng)老服務(wù)是否放心進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，36%的受訪者表示不放心。有的是因為對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不滿意，因此對物業(yè)服務(wù)企業(yè)有一定程度的不滿，認(rèn)為其本職工作尚且做不好，其他非專業(yè)工作恐怕也難做好。有的擔(dān)心物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事養(yǎng)老服務(wù)工作不夠?qū)I(yè)。雖然持懷疑態(tài)度的人數(shù)不足40%，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)也要引起重視。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，做好本職的物業(yè)管理工作并得到業(yè)主的普遍認(rèn)可是開拓其他服務(wù)項目的前提和基礎(chǔ)，如果沒有得到業(yè)主最基本的認(rèn)可和信任就提供居家養(yǎng)老服務(wù)，肯定不會有好的效果。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對提供居家養(yǎng)老服務(wù)的態(tài)度及預(yù)期

通過對居民的走訪和調(diào)查可以得出結(jié)論，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)提供力所能及的居家養(yǎng)老服務(wù)是受廣大業(yè)主歡迎的，積極參與居家養(yǎng)老服務(wù)符合社會發(fā)展需求，有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將提供居家養(yǎng)老服務(wù)納入到未來的經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃中。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是居家養(yǎng)老服務(wù)的供給方之一，因此有必要了解其對提供居家養(yǎng)老服務(wù)的態(tài)度、現(xiàn)有條件及未來規(guī)劃，在此基礎(chǔ)上才能更好分析石家莊市物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與居家養(yǎng)老服務(wù)的定位。

我們走訪調(diào)查了石家莊市20家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其中80%具有一級資質(zhì)，我們認(rèn)為資質(zhì)等級較高的企業(yè)有能力在做好現(xiàn)有物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)上提供居家養(yǎng)老服務(wù)。這些受訪企業(yè)管理的住宅項目遍及全國，能代表物業(yè)服務(wù)企業(yè)對居家養(yǎng)老服務(wù)的態(tài)度和參與現(xiàn)狀。

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)對提供居家養(yǎng)老服務(wù)態(tài)度積極

100%的受訪企業(yè)負(fù)責(zé)人表示非常愿意在現(xiàn)有物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)上盡所能提供居家養(yǎng)老服務(wù)。有些企業(yè)負(fù)責(zé)人在訪談中提到，從中國物業(yè)管理協(xié)會到地方物業(yè)管理協(xié)會，都敏銳地把握到了物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與居家養(yǎng)老服務(wù)的良好機(jī)遇，組織開展過多次相關(guān)研討會，企業(yè)都積極參與，學(xué)習(xí)到了國內(nèi)外的一些先進(jìn)理念和經(jīng)驗。接受調(diào)查的物業(yè)項目中，已有60%的住宅項目開始著手準(zhǔn)備或已經(jīng)提供了一些簡單的居家養(yǎng)老服務(wù)。從調(diào)查結(jié)果可以看出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對于參與這項服務(wù)的態(tài)度很積極。

（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)天然具備提供居家養(yǎng)老服務(wù)的條件

物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身就是24小時在住宅小區(qū)內(nèi)工作的，在提供物業(yè)管理服務(wù)的同時可以兼顧部分居家養(yǎng)老服務(wù)，天然具備一定的服務(wù)條件。首先，物業(yè)服務(wù)企業(yè)以企業(yè)名義為業(yè)主提供服務(wù)，比起社會上的小家政公司，信譽(yù)度比較高。其次，在物業(yè)管理服務(wù)中同業(yè)主關(guān)系比較密切，熟悉業(yè)主家庭情況，有利于為業(yè)主提供有針對性的服務(wù)。如對于身體健康的空巢老人，物業(yè)服務(wù)人員在巡邏的同時可以定時去空巢老人家巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況可以及時處理。空巢老人家中安置緊急按鈕，直接連線至物業(yè)客服人員，可以對老人及時進(jìn)行救助。再次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還擁有小區(qū)內(nèi)會所等設(shè)施的管理權(quán)，可以利用或改造這些設(shè)施為老年業(yè)主服務(wù)。如添置更適合老年人使用的健身器材、為老年人開展娛樂活動提供場地等。最后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)是全天候的，隨時有服務(wù)人員值班，這樣就能解決老年人的緊急求助，比如獨(dú)居老人夜間犯病，就可以撥打物業(yè)的值班電話，物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員可以迅速提供救助服務(wù)。

（三）大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前不將盈利作為提供居家養(yǎng)老服務(wù)的主要目的

企業(yè)是以盈利為目的的，但不代表企業(yè)的任何行為都要以盈利為目的。從我們的調(diào)查來看，只有28%的物業(yè)服務(wù)企業(yè)愿意提供居家養(yǎng)老服務(wù)是基于居家養(yǎng)老服務(wù)的盈利性，其余企業(yè)參與居家養(yǎng)老服務(wù)只希望能保本即可，主要是從提升企業(yè)形象、體現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任的角度出發(fā)。這樣的定位是合理的，在初始階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該更多地充當(dāng)老年活動的組織者、場地提供者、公益服務(wù)提供者，取得業(yè)主的信任后再考慮開發(fā)一些可以盈利的項目。物業(yè)服務(wù)企業(yè)畢竟不是提供養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，如果以盈利為目標(biāo)，就需要滿足業(yè)主更高的心理預(yù)期，提供能同專業(yè)機(jī)構(gòu)相媲美的服務(wù)，這不是短期能實現(xiàn)的。所以，滿足業(yè)主所需，提供一些簡單的公益服務(wù)是現(xiàn)實合理的，如免費(fèi)測量血壓、血糖，關(guān)注獨(dú)居老人，為老年人活動尋找并提供適當(dāng)?shù)膱龅兀M織一些豐富老年人生活的活動等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不以盈利為目的先進(jìn)入到居家養(yǎng)老服務(wù)的大市場，提供力所能及的服務(wù)，取得業(yè)主的信任和支持，經(jīng)過一段時間實踐之后，努力提升自己的服務(wù)品質(zhì)，時機(jī)成熟時再考慮提供有償居家養(yǎng)老服務(wù)是比較現(xiàn)實的。

（四）物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與居家養(yǎng)老服務(wù)的顧慮

物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與居家養(yǎng)老服務(wù)的態(tài)度是積極的，但除一些接管養(yǎng)老地產(chǎn)項目的企業(yè)外，真正參與到居家養(yǎng)老服務(wù)的企業(yè)很少。被調(diào)查企業(yè)的顧慮主要有以下幾個方面：第一，擔(dān)心業(yè)主不接受，好心辦壞事。調(diào)查顯示，大多數(shù)企業(yè)并沒有就提供居家養(yǎng)老服務(wù)問題征求過業(yè)主的意見，并不知道業(yè)主的態(tài)度。第二，擔(dān)心影響企業(yè)正常工作。很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)還處于微利狀態(tài)，為控制成本，所聘用人員較少，擔(dān)心沒有額外的精力兼顧養(yǎng)老服務(wù)。同時，因為現(xiàn)有員工不是從事養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)人員，擔(dān)心無法勝任這項工作，甚至帶來額外風(fēng)險。第三，擔(dān)心虧本。雖然大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前參與養(yǎng)老服務(wù)的動機(jī)并不是盈利，但盈利是一個企業(yè)的根本目標(biāo)，至少提供居家養(yǎng)老服務(wù)不能使企業(yè)陷入虧損。

四、供需分析基礎(chǔ)上對物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與居家養(yǎng)老服務(wù)的定位建議

企業(yè)是否要拓展一個新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，首先應(yīng)該預(yù)測社會和市場的需求，在進(jìn)行市場調(diào)查和分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身條件進(jìn)行分析、謀劃，這樣才能作出科學(xué)合理的決策。隨著養(yǎng)老市場被看好，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也對進(jìn)入這一領(lǐng)域躍躍欲試，企業(yè)的服務(wù)是否有社會需求以及對服務(wù)如何進(jìn)行定位都是企業(yè)首先要考慮的事情。根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與居家養(yǎng)老服務(wù)提出以下建議：

（一）積極籌劃參與居家養(yǎng)老服務(wù)

根據(jù)前文的分析可以得出結(jié)論，物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與居家養(yǎng)老服務(wù)有社會需求，因此，從供需分析的角度來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該順應(yīng)社會需求，開拓養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域。并且，政府對社會力量參與居家養(yǎng)老服務(wù)也是支持的?！睹裾?、財政部關(guān)于中央財政支持開展居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)改革試點工作的通知》（民函［2016］200號）提出，要重點支持試點地區(qū)居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展，通過政府扶持、社會力量運(yùn)營、市場化運(yùn)作，全面提升居家和社區(qū)養(yǎng)老綜合服務(wù)能力。[2]石家莊市2017年印發(fā)了《石家莊市居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)改革試點方案》，提到石家莊市將充分發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，通過多種方式，支持和鼓勵社會力量進(jìn)入，打造多元化服務(wù)格局，有效提升養(yǎng)老服務(wù)供給能力。[3]因此，無論從滿足社會需求的角度，還是從支持政府工作的角度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都應(yīng)該作為社會力量之一積極參與居家養(yǎng)老服務(wù)，有能力的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該盡早籌劃，做好準(zhǔn)備，及早進(jìn)入這一領(lǐng)域，搶得先機(jī)。

（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)要根據(jù)自己的能力進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的定位

物業(yè)服務(wù)光有參與居家養(yǎng)老服務(wù)的熱情是不夠的，還要充分分析自己的現(xiàn)有基礎(chǔ)和條件，不能盲目進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)市場。從問卷調(diào)查的結(jié)果也可以看出，只有在保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提下，企業(yè)才能夠考慮開拓養(yǎng)老服務(wù)這一領(lǐng)域，如果業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)本職工作不滿意，對企業(yè)報有成見，就不會愿意接受企業(yè)提供的養(yǎng)老服務(wù)。因此，做好物業(yè)服務(wù)合同中規(guī)定的基本物業(yè)管理工作是開拓養(yǎng)老服務(wù)的必要前提。在此基礎(chǔ)上，不同物業(yè)服務(wù)企業(yè)也要根據(jù)自己的資金、場地、人員等條件設(shè)置養(yǎng)老服務(wù)項目。在制定方案之前，要針對服務(wù)區(qū)域的業(yè)主作詳細(xì)的調(diào)查和分析，選定具體的服務(wù)項目，根據(jù)能力量力而為。

（三）不將賺取利潤作為定位養(yǎng)老服務(wù)價格的唯一參考標(biāo)準(zhǔn)

從調(diào)查的結(jié)果可以看到，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供居家養(yǎng)老服務(wù)的能力還是心存顧慮的，而且也不愿意花費(fèi)過多的錢。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不應(yīng)該把靠提供養(yǎng)老服務(wù)賺取利潤放在第一目的，在前期應(yīng)更注重企業(yè)形象的建立，通過參與服務(wù)樹立有社會責(zé)任感和真心為老年業(yè)主服務(wù)的形象，以此建立與業(yè)主之間更親密的關(guān)系。在參與居家養(yǎng)老服務(wù)前，做好相應(yīng)人員的培訓(xùn)工作，保證居家養(yǎng)老服務(wù)的品質(zhì)。當(dāng)業(yè)主充分認(rèn)可物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作后，再調(diào)查有購買養(yǎng)老服務(wù)意愿的業(yè)主需要的服務(wù)內(nèi)容，嘗試開拓盈利項目。

隨著中國社會老齡化程度的加深，廣泛動員社會各方力量參與養(yǎng)老服務(wù)是大勢所趨。物業(yè)服務(wù)企業(yè)無論從承擔(dān)社會責(zé)任的角度還是拓展自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域的角度，都應(yīng)該積極籌劃進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，在做好物業(yè)管理工作的前提下，為管理區(qū)域內(nèi)的老年業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。

[1]孫舵，熊祎峰.中國人口結(jié)構(gòu)和老齡化趨勢及投資啟示[EB/OL].(2017-08-04)[2017-09-22].http://www.jiemian.com/article/1523279.html.

[2]民政部、財政部關(guān)于中央財政支持開展居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)改革試點工作的通知[EB/OL].（2016-09-22）[2017-09-22].http://www.mca.gov.cn/article/yw/shgzyzyfw/fgwj/201609/20160900001848.shtml.

[3]石家莊市要建74個街道級養(yǎng)老院[EB/OL].（2017-06-15）[2017-09-22].http://www.he.xinhuanet.com/jujiao/20170615/3722705_c.html.