◎文/王艷紅

基于企業(yè)價(jià)值鏈分析的過程審核方法在質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用

◎文/王艷紅

本文在分析現(xiàn)有審核方法存在不足的基礎(chǔ)上，介紹了一種立足企業(yè)全局，關(guān)注過程接口，提高體系運(yùn)行有效性的審核方法?；谄髽I(yè)價(jià)值鏈分析的過程審核，利用管理的系統(tǒng)方法，結(jié)合波特價(jià)值鏈分析模型界定企業(yè)過程類別，確定不同類別之間大PDCA循環(huán)下的小PDCA循環(huán)關(guān)系，并通過以內(nèi)外部“顧客”為關(guān)注焦點(diǎn)的逆向?qū)徍怂悸芳皩徍诉^程中的樣本標(biāo)記方法，使審核工作兼顧過程本身及過程之間的接口與聯(lián)系，為質(zhì)量管理體系思想指導(dǎo)下的企業(yè)整體系統(tǒng)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)提供參考。

波特價(jià)值鏈分析模型；接口管理；逆向?qū)徍?；樣本追?/p>

ISO9001質(zhì)量管理體系作為國際上公認(rèn)的行之有效的管理模式，已經(jīng)被國內(nèi)企業(yè)廣泛引進(jìn)，隨著市場競爭的日益激烈及企業(yè)管理成熟度的提高，越來越多實(shí)施質(zhì)量管理體系的企業(yè)將體系管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移至有效地提升體系審核作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有效性的重要手段之一，審核工作質(zhì)量地提高，對(duì)體系工作改進(jìn)及體系運(yùn)行水平提升有著重要意義。

本文論證的基于價(jià)值鏈分析的過程審核方法，提供了一種立足企業(yè)全局的審視視角。利用管理的系統(tǒng)方法，關(guān)注過程本身及過程之間的接口與聯(lián)系；通過以內(nèi)外部“顧客”為關(guān)注焦點(diǎn)的逆向?qū)徍怂悸?，在提升過程本身水平的同時(shí)審視過程橫向縱向接口的順暢性；巧用樣本標(biāo)記，確保同一類別工作下的全局性判斷。

一、體系審核工作中存在的不足

體系審核工作按照策劃時(shí)間間隔開展，已經(jīng)成為體系日常工作的一部分，在具體實(shí)施方式上不拘一格。根據(jù)工廠質(zhì)量管理體系十幾年的工作歷程及網(wǎng)上查閱的各類審核資料來看，常見的審核方式大致分為兩種，一種是按照體系條款逐條審核，另一種是按照部門主要業(yè)務(wù)逐項(xiàng)審核，雖然每種方式都各有優(yōu)勢，但是隨著體系工作重心由符合性向有效性的轉(zhuǎn)移，對(duì)體系審核工作也提出了更高的要求，審核工作中的不足也逐漸凸顯。

（一）審核模塊劃分分析不足，缺乏全局性思考

一系列相互關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)活動(dòng)構(gòu)成了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，在體系審核中，無論是從條款出發(fā)還是從主要業(yè)務(wù)模塊出發(fā)，都是將體系范圍內(nèi)的若干活動(dòng)按照一定的原則劃分為幾個(gè)模塊由審核組分頭審核，受審的模塊之間在關(guān)系上大都被視為彼此并列，沒有采用科學(xué)的管理手段對(duì)模塊劃分原則、模塊在企業(yè)運(yùn)行中的作用、模塊之間的相互關(guān)系進(jìn)行分析。因此，在審核工作中，難以站在企業(yè)整體的高度分析審核模塊的完善空間，各個(gè)模塊之間相互配合的能力和效果無法得到評(píng)估，最終，通過審核工作我們或許在單個(gè)模塊工作完善方面有所成績，但是質(zhì)量管理體系思想指導(dǎo)下的企業(yè)整體運(yùn)轉(zhuǎn)優(yōu)化方面難以實(shí)現(xiàn)突破。

（二）重視單個(gè)模塊運(yùn)行效果，接口管理關(guān)注不足

在審核工作中，當(dāng)按照事先策劃的審核模塊開展審核時(shí)，單個(gè)審核模塊內(nèi)部的工作會(huì)受到較多的關(guān)注，對(duì)于有效實(shí)施質(zhì)量管理體系的企業(yè)，單個(gè)模塊（部門）內(nèi)部工作中存在的不足會(huì)越來越少，在審核中，越來越多的審核發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)出需要多模塊（部門）共同審視協(xié)調(diào)的趨勢，出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)也多為模塊（部門）接口。在常用的審核方法中，審核組將審核精力集中在了單個(gè)審核模塊的改善，需要與其他模塊（部門）溝通協(xié)調(diào)的工作內(nèi)容由于審核安排限制，難以得到有效審視。

二、基于企業(yè)價(jià)值鏈分析的過程審核方法

針對(duì)以上不足，本方法立足企業(yè)全局，從審核過程類別分析、審核方法確定幾個(gè)方面進(jìn)行論述。

（一）基于波特價(jià)值鏈的過程類別劃分及特點(diǎn)分析

波特價(jià)值鏈分析模型是由哈佛商學(xué)院著名戰(zhàn)略學(xué)家邁克爾·波特提出的一種企業(yè)管理工具，按照該分析模型，企業(yè)的所有過程可以歸結(jié)為兩類，一類是涉及產(chǎn)品的物質(zhì)創(chuàng)造及其銷售、轉(zhuǎn)移買方和售后服務(wù)的基本活動(dòng)，另一類是提供采購?fù)度?、技術(shù)、人力資源以及各種職能支撐的支持性活動(dòng)。

對(duì)于生產(chǎn)制造型企業(yè)，基本活動(dòng)是原材料經(jīng)過生產(chǎn)加工成為成品銷售至市場的全部過程，是一系列相互聯(lián)系且不可跨越的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，體現(xiàn)為上道工序與下道工序的關(guān)系，在工序與工序之間進(jìn)行物流和信息流的傳遞。處于基本活動(dòng)中的過程，每個(gè)過程做PDCA小循環(huán)，進(jìn)行過程自身的循環(huán)改進(jìn)，同時(shí)，它作為基本活動(dòng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，又在接收上游信息/物料經(jīng)過自身過程的轉(zhuǎn)換加工將加工后的信息/物料傳輸至下游，因此對(duì)基本活動(dòng)的過程，接口主要為橫向信息/物料的傳遞。

支持性活動(dòng)為基本活動(dòng)提供支撐，體現(xiàn)為多點(diǎn)作用，即對(duì)基本活動(dòng)的多個(gè)環(huán)節(jié)都發(fā)揮作用，支持性活動(dòng)的落地執(zhí)行大多體現(xiàn)在基本活動(dòng)之中，需要通過審視基本活動(dòng)的情況來判斷支持性活動(dòng)的效果，對(duì)于按照職能劃分部門的企業(yè)，支持性活動(dòng)的PDCA循環(huán)往往會(huì)跨越部門的界限，處于基本活動(dòng)中“D”環(huán)節(jié)的有效審視，是識(shí)別改進(jìn)空間的重要來源之一。因此對(duì)于支持活動(dòng)，接口主要為縱向信息傳遞，即執(zhí)行部門與職能部門之間的信息交流，以及不同執(zhí)行部門之間的水平差異識(shí)別。

（二）基于以“顧客”為關(guān)注焦點(diǎn)的逆向?qū)徍隧樞?/p>

完成了過程類別及特點(diǎn)分析之后，進(jìn)入確定審核順序的環(huán)節(jié)。在開展審核的過程中，從哪個(gè)部門開始審核，在審核方法中起著非常重要的作用。合理的審核順序，讓問題觸發(fā)點(diǎn)不僅僅局限于一個(gè)部門，通過多渠道的問題收集，全方位的審視改進(jìn)空間。

對(duì)于基本活動(dòng)，起點(diǎn)是原材料，終點(diǎn)是產(chǎn)品在市場的反饋，消費(fèi)者是企業(yè)的顧客，但在產(chǎn)品銷售到市場之前的生產(chǎn)過程中，同樣可以將下游工序視為上游工序的“顧客”，從顧客的需求出發(fā)，根據(jù)“顧客”的反饋尋找改進(jìn)空間。在審核基本活動(dòng)時(shí)，根據(jù)基本活動(dòng)中各過程的順序關(guān)系，逆向?qū)徍?，先審核末端過程，帶著末端過程中提出由上游過程造成的問題審核上游過程，識(shí)別問題造成的原因。

對(duì)于支持性活動(dòng)，存在的目的是服務(wù)于基本活動(dòng)，它的策劃往往在職能部門，但策劃的實(shí)施體現(xiàn)在基本活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，分散在各個(gè)實(shí)施部門。根據(jù)這種情況，我們同樣可以將實(shí)施部門視為策劃部門的“顧客”，審視“顧客”情況，收集“顧客”意見，尋找支持性活動(dòng)的改進(jìn)空間。某項(xiàng)支持性活動(dòng)實(shí)施情況不理想無外乎歸結(jié)于兩方面原因，一方面是策劃不切合實(shí)際，可執(zhí)行性差，另一方面是策劃科學(xué)合理，但部門執(zhí)行力差。因此，在審核支持性活動(dòng)時(shí)，先審核實(shí)施部門，收集實(shí)施部門對(duì)該支持活動(dòng)的意見，同時(shí)匯總審核發(fā)現(xiàn)的問題，再審核職能部門，審視策劃工作的科學(xué)性及職能部門對(duì)策劃工作落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)控的有效性。

（三）基于過程特點(diǎn)選取樣本標(biāo)記的審核過程實(shí)現(xiàn)

基于以“顧客”為關(guān)注焦點(diǎn)的逆向?qū)徍隧樞?，提供了一種可以收集接口部門問題及建議的渠道，為審核員增加了一條新的審核線索。但除了人為的收集過程接口中存在的問題之外，還有另一種信息/物料自然流動(dòng)線索，幫助審核員在審核過程中判別過程有效性的同時(shí)梳理過程接口，審視各過程橫向接口和縱向接口的順暢性。

對(duì)于基本活動(dòng)，這條自然流動(dòng)線索為物料的狀態(tài)變化過程。在審核過程中，抽取一個(gè)樣本，跟蹤該樣本在不同生產(chǎn)過程中的流轉(zhuǎn)及狀態(tài)變化，比如對(duì)于卷煙生產(chǎn)企業(yè)，可以以一批煙葉原料為樣本，審視入庫、在庫養(yǎng)護(hù)、出庫、備料、進(jìn)入制絲過程、在制絲生產(chǎn)過程中的各類在線檢驗(yàn)。通過采用同一個(gè)樣本，標(biāo)記串聯(lián)基本活動(dòng)中的各個(gè)過程，可以通過審視該樣本在不同過程接口環(huán)節(jié)的順暢性，識(shí)別橫向接口的改善空間。

對(duì)于支持性活動(dòng)，這條自然流動(dòng)線索為某項(xiàng)具體支持性活動(dòng)的執(zhí)行過程。在審核過程中，抽取某項(xiàng)具體支撐性活動(dòng)，跟蹤該項(xiàng)活動(dòng)的PDCA循環(huán)各個(gè)階段運(yùn)轉(zhuǎn)的順暢性，比如對(duì)于卷煙生產(chǎn)企業(yè)，抽取支持性活動(dòng)設(shè)備日常維護(hù)，審視在制絲、卷包等車間的具體設(shè)備維護(hù)工作的執(zhí)行情況，在設(shè)備管理部門，審視設(shè)備日常維護(hù)工作的整體規(guī)劃，通過同一項(xiàng)支持性活動(dòng)不同環(huán)節(jié)的審視，判斷信息在不同部門傳遞時(shí)是否發(fā)生了扭曲，是否得到了有效傳遞，識(shí)別執(zhí)行部門與策劃部門之間縱向接口的改善空間。

三、基于企業(yè)價(jià)值鏈分析的過程審核方法優(yōu)勢

（一）梳理過程特點(diǎn)，識(shí)別作用方式，提高審核效果

本文所論證的審核方法，將企業(yè)整體設(shè)定為一個(gè)審核對(duì)象，利用管理的系統(tǒng)方法，審視組成該企業(yè)的若干復(fù)雜過程網(wǎng)絡(luò)。通過波特價(jià)值鏈分析模型，將企業(yè)內(nèi)復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)分類為基本活動(dòng)和支持性活動(dòng)，并通過不同類別活動(dòng)特點(diǎn)的梳理，識(shí)別屬于不同類別活動(dòng)的過程之間的作用方式，確定了兩類過程PDCA循環(huán)之間的關(guān)系，明確了橫向與縱向兩類接口。以此為基礎(chǔ)，在后續(xù)的分析中根據(jù)不同類別過程特點(diǎn)，在審核順序和樣本選取上制定不同的方案，與不加區(qū)分統(tǒng)一采用同一審核策略的方法相比，該方案更具針對(duì)性；與單純以部門為單位的審核方式相比，該方案更具有全局性。

（二）采用逆向?qū)徍?，關(guān)注顧客反饋，提高顧客滿意

本文所論述的審核方法，將下游環(huán)節(jié)/執(zhí)行部門視為上游環(huán)節(jié)/策劃部門的“顧客”，將下游環(huán)節(jié)/執(zhí)行部門視為上游環(huán)節(jié)/策劃部門的“供應(yīng)商”，按照以“顧客”為關(guān)注焦點(diǎn)的逆向?qū)徍怂悸?，從下游環(huán)節(jié)入手，先審視下游環(huán)節(jié)工作情況，通過收集“顧客”對(duì)“供應(yīng)商”所提供產(chǎn)品的意見和建議，為 “供應(yīng)商”的審核工作提供多方位的輸入信息，引導(dǎo)各環(huán)節(jié)從提高“顧客”滿意的角度，尋找空間，改進(jìn)工作。與正向?qū)徍思安粎^(qū)分順序的審核方法相比，本方案以“顧客”反饋的問題為線索，倒推問題背后的根源，讓改善更具針對(duì)性，更加有效地提高內(nèi)外部顧客滿意度。

（三）通過樣本標(biāo)記，追蹤完整過程，清除接口障礙

本文所論述的審核方法，采用同一個(gè)樣本標(biāo)記追蹤該樣本生命周期下的完整過程，以該樣本為線索，審視伴隨著該樣本的物流和信息流，通過這種方法，一方面，當(dāng)涉及物流/信息流在不同部門之間流轉(zhuǎn)時(shí)，或?qū)τ谛枰鄠€(gè)部門共同完成的作業(yè)，采用樣本追蹤，可以有效識(shí)別不同部門之間、不同作業(yè)之間是否存在障礙；另一方面，用同一個(gè)樣本作為標(biāo)記，可以讓審核員不再局限于某個(gè)部門，通過看到整體的作業(yè)過程，打開視野，從全局的角度出發(fā)，發(fā)現(xiàn)問題，提出建議，追求整體的最優(yōu)而不是某一環(huán)節(jié)的完善。

目前，這種基于企業(yè)價(jià)值鏈分析的過程審核方法已經(jīng)在天津卷煙廠滾動(dòng)審核中得到了的應(yīng)用，這種新型審核思路的落地，能夠使體系站在企業(yè)全局的視角，審視運(yùn)行過程中的不足，全程“樣本標(biāo)記”的設(shè)計(jì)方法，打破了傳統(tǒng)的“分塊”審核模式，將企業(yè)作為一個(gè)整體去系統(tǒng)評(píng)估。一方面，通過接口之間的關(guān)鍵點(diǎn)梳理、審核，消除體系運(yùn)行過程盲區(qū)，提升短板；另一方面，以內(nèi)外部“顧客”為關(guān)注焦點(diǎn)的逆向?qū)徍怂悸返膽?yīng)用，提升了工作中的 “服務(wù)”意識(shí)，將體系要求融入崗位，通過各項(xiàng)要求的落地執(zhí)行，提升工作質(zhì)量。同時(shí)，作為一種體系管理方法和審核思路，本方法不僅僅適用于質(zhì)量管理體系，在安全、環(huán)境等各大管理體系中同樣具有推廣意義。

[1]邁克爾波特·競爭優(yōu)勢[M].北京：中信出版社，2014.

[2]中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì).GB/T19001—2015質(zhì)量管理體系要求[S].

責(zé)任編輯：孟 力

F406

A

1006－1255－（2017）05－0053-04

王艷紅（1987—），上海煙草集團(tuán)有限責(zé)任公司天津卷煙廠。郵編：300193