賀建清

摘 要： 學(xué)生滿意度是學(xué)生對服務(wù)的期望質(zhì)量與實績之間的差異通過對比而得出的結(jié)論。高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度二者之間既有差異，又有共同點。大學(xué)生滿意度與教育服務(wù)質(zhì)量在某種條件下呈現(xiàn)一定的正相關(guān)性。鑒于兩者間的相關(guān)性，應(yīng)以學(xué)生滿意度作為評價高等教育服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，關(guān)注學(xué)生滿意度，并做好學(xué)生滿意度評價工作，傾聽學(xué)生訴求，提供讓學(xué)生滿意、社會滿意的高等教育服務(wù)。

關(guān)鍵詞： 高等教育服務(wù) 學(xué)生滿意度 顧客滿意度

在高等教育的諸多利益相關(guān)者中，學(xué)生的地位突出。在高等教育迅速發(fā)展的時代，高校要在競爭中獲得優(yōu)勢，必須把學(xué)生擺在首位、以高等教育消費者看待，其服務(wù)質(zhì)量直接影響學(xué)生對高等教育的滿意度。

一、高等教育服務(wù)及其質(zhì)量

高等教育服務(wù)是指高等教育機構(gòu)從學(xué)生和社會的需求出發(fā)，借助各種教育資源，為學(xué)生提供的用于提高或改善其智力素質(zhì)與思想觀念，以實現(xiàn)受教育者人力資本增值為目的的無形產(chǎn)品，其供給主體是各類高等教育機構(gòu)，需求主體是大學(xué)生。

作為一種特殊形式的服務(wù)，高等教育服務(wù)由核心部分與輔助部分構(gòu)成。核心部分是指以課堂教學(xué)為主要內(nèi)容的教育教學(xué)活動，是大學(xué)生接受高等教育最基本的服務(wù)[1]。大學(xué)教師作為高等教育服務(wù)的從業(yè)者，以教學(xué)內(nèi)容為中心、現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)和手段為媒介，通過多樣化的勞動形式向?qū)W生提供教育服務(wù)。學(xué)生以對知識的理解、掌握及對教育資源的占有和利用，最終實現(xiàn)對教育的消費。在消費教育服務(wù)的過程中，學(xué)生素質(zhì)得到提高、智力全面發(fā)展。輔助部分涵蓋四個維度的內(nèi)容：①校園文化氛圍。學(xué)生消費教育服務(wù)的主要平臺是大學(xué)校園，每一所大學(xué)的辦學(xué)宗旨、人才培養(yǎng)模式、校規(guī)校紀等都會通過校園環(huán)境展示，以隱性課程的形式提供服務(wù)，滿足學(xué)生需要。②各種學(xué)術(shù)與娛樂活動。雖然它們不是正常教學(xué)任務(wù)規(guī)定的內(nèi)容，卻對學(xué)生綜合素質(zhì)的提升具有重要的促進作用。③與課程學(xué)習(xí)相關(guān)的配套服務(wù)，如圖書資料借閱、開放并使用實驗室、心理健康及其他信息咨詢。④對學(xué)習(xí)的管理服務(wù)，如學(xué)籍管理、選課與教材征訂指導(dǎo)、獎學(xué)金和學(xué)生貸款申請、畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)等。

大學(xué)生之所以購買并消費高等教育服務(wù)，目的是通過在校學(xué)習(xí)提升自身的能力和素質(zhì)，以便在將來的工作和生活中獲取相關(guān)收益。從整體上看，高等教育服務(wù)質(zhì)量就是高等教育服務(wù)產(chǎn)品組合的質(zhì)量，即其滿足受教育者各種需求的程度，它由受教育者對教育產(chǎn)品質(zhì)量的期望值與實際所感知的教育服務(wù)水平的對比決定。大學(xué)生實際感知的高等教育教學(xué)水平稱之為感知質(zhì)量，其對高等教育服務(wù)質(zhì)量的期望稱之為期望質(zhì)量。如果期望質(zhì)量比感知質(zhì)量低，大學(xué)生就可能認為高等教育服務(wù)質(zhì)量高。這兩種質(zhì)量都和學(xué)生的主觀判斷密切相關(guān)。高等教育既要著眼于受教育者“當(dāng)前的需要”，又要滿足其“將來的需要”?？傊?，高等教育服務(wù)質(zhì)量指其所提供的服務(wù)滿足學(xué)生和社會“顯性”和“隱性”需要的能力與程度的總和。一般情況下，高等教育服務(wù)質(zhì)量，是指高等教育服務(wù)過程的優(yōu)劣程度，涵蓋三個部分：首先是教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，其次是學(xué)校管理服務(wù)質(zhì)量，最后是學(xué)校的后勤服務(wù)質(zhì)量。

二、學(xué)生滿意度概念及其內(nèi)涵

學(xué)生滿意度的概念起源于顧客滿意度，學(xué)術(shù)界傾向于將顧客滿意度的概念移植到學(xué)生滿意度的概念上。但是在高等教育機構(gòu)所服務(wù)的顧客中，除了學(xué)生以外，還包括家長、政府、用人單位、教師及其他群體。所以，不能將學(xué)生滿意度簡單定義為顧客滿意度，二者是有區(qū)別的。學(xué)術(shù)界比較認可的觀點是，作為高等教育服務(wù)最直接的外部顧客，學(xué)生將自己消費教育服務(wù)的結(jié)果與內(nèi)心的期望通過對比所產(chǎn)生的一種心理感受。從顧客滿意度形成的機理分析，學(xué)生滿意呈現(xiàn)截然不同的三種狀態(tài)：第一，在入學(xué)前學(xué)生一般對大學(xué)都懷有一定的期望和憧憬，假如踏進學(xué)校后的實際表現(xiàn)未能滿足之前的期望，則學(xué)生會感到失落、不滿；第二，假如學(xué)校的教育服務(wù)水平和質(zhì)量與學(xué)生的預(yù)期相吻合，學(xué)生將感到滿意，留在高校繼續(xù)完成學(xué)業(yè)的意愿高；第三，假如學(xué)校的教育服務(wù)水平和質(zhì)量高于學(xué)生的預(yù)期，那么學(xué)生對高等教育的滿意就會非常高。

我們從不同的視域闡釋學(xué)生與高校的關(guān)系。從經(jīng)濟學(xué)視角分析，學(xué)生是教育服務(wù)的顧客；從組織理論視角分析，學(xué)生乃高等教育機構(gòu)的依附者；以教育學(xué)的觀點看，學(xué)生乃教育活動的客體；從管理學(xué)視角分析，學(xué)生是高校的人力資源；從傳播學(xué)視角分析，學(xué)生是大學(xué)形象的宣傳者。

三、高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度的關(guān)系

學(xué)生滿意度是受教育者對服務(wù)的期望質(zhì)量與實際體驗質(zhì)量之間的差異進行比較權(quán)衡后的產(chǎn)物。從受教育者視角分析，學(xué)生滿意度測評展現(xiàn)了接受教育服務(wù)的客體對產(chǎn)品質(zhì)量的評價，是學(xué)生以客戶身份履行消費者權(quán)益的一種方式。高等教育服務(wù)質(zhì)量是高等教育機構(gòu)提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，即其滿足受教育者現(xiàn)實或潛在需求的程度。因此，評價高等教育服務(wù)質(zhì)量的尺度，由受教育者的期望服務(wù)水平與親身體驗的服務(wù)水平的比較確定。高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度既有一致性又有所區(qū)別。

1.學(xué)生滿意度與高等教育服務(wù)質(zhì)量的區(qū)別

（1）二者理念的差別。顧客基于優(yōu)秀產(chǎn)品特性的基礎(chǔ)上形成對產(chǎn)品質(zhì)量的期望，而學(xué)生滿意度的內(nèi)涵則更豐富，涉及非質(zhì)量要素，如公平、權(quán)益等因素。

（2）學(xué)生滿意度是通過對教育服務(wù)的期望與服務(wù)效果二者的比較度量，可用形容詞“高低”刻畫顧客的滿意程度，將二者有機聯(lián)系起來。而高等教育服務(wù)質(zhì)量的評價尺度則以主觀判斷的方式將學(xué)生對期望服務(wù)與實際感知服務(wù)的差距加以描述，并可借助相關(guān)工具和模式度量二者之間存在的差距，界定質(zhì)量。

（3）質(zhì)量的衡量標(biāo)準是比較專業(yè)化和具體的，而衡量滿意度的標(biāo)準可能來源自更多的維度，且無論它是否與質(zhì)量相關(guān)。

（4）學(xué)生滿意度的概念是通過實際經(jīng)歷或體驗形成的，而形成教育服務(wù)質(zhì)量觀無須通過具體實踐或體驗?？擅鞔_感知到的教育服務(wù)質(zhì)量是源于消費者的認知和在長期的反饋評價過程形成的；學(xué)生滿意度與前者不同，則表現(xiàn)出短期性。這意味著服務(wù)質(zhì)量包含主觀性的要素，個人經(jīng)歷或體驗是其產(chǎn)生和支撐的基礎(chǔ)，學(xué)生滿意評價內(nèi)容更廣泛，日益累積的質(zhì)量感知催生長期的滿意。endprint

2.學(xué)生滿意度與教育服務(wù)質(zhì)量的相同之處

（1）二者都以顧客對產(chǎn)品的期望為參照物。

（2）二者都以對比為基礎(chǔ)。學(xué)生滿意是建立在學(xué)生期望的高校服務(wù)與實際提供的服務(wù)的對比上，而服務(wù)質(zhì)量則通過學(xué)生期望服務(wù)和感知服務(wù)的對比表現(xiàn)出來。因此，二者具有相似但不同的定義。

從服務(wù)質(zhì)量觀看，消費者——學(xué)生是評價的主體。但有關(guān)學(xué)者認為，受學(xué)生認知水平的限制，很難據(jù)此判斷高等教育質(zhì)量。因為學(xué)生群體有一定的特殊性，在不同的空間、時點，他們所評價的高等教育服務(wù)質(zhì)量會因個人情緒、認知水平、外部環(huán)境等因素的影響而難以保持一致。所以，從這一視角看，評價與監(jiān)督教育質(zhì)量的主體由學(xué)生承擔(dān)，很難做到全面、客觀反映高等教育的過程質(zhì)量。許多學(xué)者主張，應(yīng)由了解、掌握教育規(guī)律的專家對其進行評價。

3.學(xué)生滿意度與高等教育服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性

效用理論表明，學(xué)生感知效用的大小取決于教育服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，而效用的大小對學(xué)生滿意度的高低產(chǎn)生直接影響。因此，效用是連接學(xué)生滿意度與教育服務(wù)質(zhì)量的橋梁，學(xué)生滿意度與高等教育機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)。該理論提出，效用是可以用具體的數(shù)值進行描述的，并相加求和。因此，可憑借受教育者實際感知的效用水平與理想點之間的差距測評滿意度，以跨越因心理因素導(dǎo)致的計量障礙，通過評價學(xué)生滿意度可以判斷其所接受的教育服務(wù)質(zhì)量與目標(biāo)效用的一致性。實證研究結(jié)果證實了上述觀點：胡坤秀（2009）通過對學(xué)生滿意度與高等教育服務(wù)質(zhì)量的進行問卷調(diào)查與統(tǒng)計分析，計算出二者的相關(guān)系數(shù)為0.807，表明相關(guān)性較高[2]；洪彩珍（2007）的研究表明，高等職業(yè)院校學(xué)生對服務(wù)質(zhì)量評價與其滿意度、行為傾向之間存在較強的相關(guān)性[3]；李曉影（2012）以新疆維吾爾自治區(qū)為例對高等教育服務(wù)質(zhì)量和學(xué)生滿意度的關(guān)系進行探討，發(fā)現(xiàn)二者間存在很強的正相關(guān)性，進一步證實了教育服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣可通過學(xué)生的滿意度反映出來。

對于高等教育服務(wù)而言，大學(xué)生既是購買者，又是直接參與人和消費者，親身見證和體驗了高等教育服務(wù)的整個過程。因此，他們更是教育質(zhì)量的評價者和監(jiān)督者，在評價服務(wù)質(zhì)量方面具有充分的發(fā)言權(quán)。鑒于高等教育服務(wù)和學(xué)生滿意度之間的正相關(guān)性，我們應(yīng)以學(xué)生滿意度作為評價高等教育服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，要關(guān)注學(xué)生滿意度，并做好學(xué)生滿意度評價工作，完善高等教育學(xué)生滿意度評價機制。

參考文獻：

[1]劉慧.基于PLS-SEM的中國高等教育學(xué)生滿意度測評研究[D].鎮(zhèn)江：江蘇大學(xué)，2011.

[2]胡坤.高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度相關(guān)性研究[D].武漢：華中科技大學(xué)，2009.

[3]洪彩珍.高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度研究——以福建、廈門、泉州高職院校為例[D].廈門：廈門大學(xué)，2007.

基金項目：江西省哲學(xué)社科規(guī)劃課題“江西省高等教育學(xué)生滿意度測評研究”（編號14JY17）。endprint