【摘 要】本文在前人研究基礎上，結合快遞業(yè)自身特性和顧客訪談，提出5個維度以測量和評價快遞配送環(huán)節(jié)顧客滿意度。通過問卷調研及統(tǒng)計軟件的運用，找出影響其顧客滿意度的重要因素，并計算出滿意度值，為快遞企業(yè)服務戰(zhàn)略的調整，提供依據(jù)。

【關鍵詞】配送服務環(huán)節(jié)；顧客滿意度；因子分析法

一、引言

近幾年來，我國快遞業(yè)迅猛發(fā)展，然而快遞服務失誤、顧客投訴等也屢屢攀升，因此，有針對性地改善服務質量、提升顧客滿意度是很多快遞企業(yè)亟待解決的問題。本文依據(jù)快遞配送環(huán)節(jié)展開，著重探索此環(huán)節(jié)顧客滿意度的影響因素，并計算出滿意度值，找出具體改進指標，以供借鑒。

二、模型與假設

筆者在閱讀眾多關于服務質量與滿意度的相關文獻之后，發(fā)現(xiàn)PZB的SERVQUAL模型廣為應用，該模型具有五個維度：有形性（指工具設備、服務人員儀態(tài)等）、保證性（指員工表現(xiàn)出的專業(yè)、可信等）、可靠性（指精準地履行服務承諾的能力）、移情性（指關心顧客并能提供個性服務）、響應性（指迅速幫助顧客解決問題的意愿與能力）。之后國內學者們在考察快遞服務質量的顧客滿意度時，大多是在此模型基礎上進行改進研究，比如有學者基于快遞服務“快速”的特色和快件安全角度，改進了時效性和安全性；也有學者基于顧客使用快遞服務的便捷性角度，加入了便利性維度；還有學者加入了企業(yè)品牌形象，認為企業(yè)品牌形象對于快遞服務的顧客滿意度有積極影響；另外，基于快遞服務的規(guī)范與準確送達角度，有學者加入了規(guī)范性和準確性維度，并論證了對顧客滿意度的正向影響作用。但是對于考察快遞配送環(huán)節(jié)顧客滿意度的研究，還亟待豐富，本文在前人研究的基礎上，以新鄉(xiāng)市為例展開快遞配送環(huán)節(jié)的顧客滿意度研究。

本文提出時效性、便利性、安全性、保證性、移情性五個常用維度，對快遞服務正常的配送環(huán)節(jié)顧客滿意度展開研究。快遞服務正常的配送環(huán)節(jié)，即快遞企業(yè)在最短的時間把快件由寄件人處安全送達收件人處的過程，不含投訴。

本文假設：

H1：快遞配送環(huán)節(jié)的時效性對顧客滿意度有正向影響。

H2：快遞配送環(huán)節(jié)的安全性對顧客滿意度有正向影響。

H3：快遞配送環(huán)節(jié)的便利性對顧客滿意度有正向影響。

H4：快遞配送環(huán)節(jié)的保證性對顧客滿意度有正向影響。

H5：快遞配送環(huán)節(jié)的移情性對顧客滿意度有正向影響。

三、實證研究與數(shù)據(jù)分析

問卷設計與發(fā)放?？爝f正常配送服務環(huán)節(jié)分為下單、在途、信息更新、遞送環(huán)節(jié)，再結合五個維度設計問卷，27個題項（3個滿意度題項，24個測量題項），采用李克特5分量表（1→5：很不滿意→很滿意），對問卷進行初預測、修改、確稿，在新鄉(xiāng)市高校隨機發(fā)放問卷360，收回324份，有效問卷303份。其中：男性47.2%，女性52.8%；包裹物品86.1%，文件資料13.9%。

數(shù)據(jù)檢驗。采用SPSS19.0對303份樣本進行信度分析，刪除CITC系數(shù)小于0.5的“提醒驗貨”“上門服務”，對剩余的22個測量題項作信度分析， Cronbachs α系數(shù)為0.885，效度檢驗中KMO值為0.870，Bartlett的球形檢驗顯示，近似卡方值2481.408（df=231），p=0.000，由KMO值和球形檢驗可知樣本數(shù)據(jù)適合做因子分析。表1

因子分析。運行SPSS19.0采用主成份法輸出旋轉解與載荷圖，結合碎石圖提取出5個主因子，且各指標滿足在某一因子負荷“> 0.5”，在其他因子中“<0. 4”的刪除條件，且這5個主因子累積解釋比例為60.043%，高于50%的合格要求，（如表2），因此本文設計的維度結構是合理的。由因子分析結果可知，快遞服務正常配送環(huán)節(jié)的滿意度可以通過這5個主因子表現(xiàn)出來，分別給這5個主因子命名為時效性（包括寄件速度、發(fā)件速度、在途速度、派件速度、取件速度）、便利性（自提點或網(wǎng)點距離遠近、自提點或網(wǎng)點營業(yè)時間靈活程度、自提點或網(wǎng)點服務流程簡便程度、服務類型費用網(wǎng)上查詢的便利程度、訂單信息網(wǎng)上追蹤的便利程度）、安全性（快件安全、信息安全、人身安全）、保證性（安全規(guī)定、流程操作熟練可靠的規(guī)定、到達時間的明確規(guī)定、專業(yè)知識的可靠性、服務價格的明確規(guī)定、禁寄規(guī)定）、移情性（對顧客關心程度、顧客個性化需求滿足程度、與顧客溝通程度）。

檢驗假設。用提取的5個主因子與顧客滿意度做相關性分析（略），得出5個主因子之間相互獨立，且時效性、便利性、安全性、移情性、保證性均與顧客滿意度呈正相關，從而驗證了本研究提出的五個假設。

接下來用回歸分析來探討快遞正常配送環(huán)節(jié)的總體滿意度與5個主因子之間是否有線性關系。運行SPSS19.0，由檢驗統(tǒng)計量F顯著性值為0和檢驗統(tǒng)計量t的“Sig.”的顯著性值全部為0可知：適合作多元回歸分析。運行SPSS可得：顧客滿意度=0.494×時效性+0.359×便利性+0.329×安全性+0.182×移情性+0.145×保證性。

由回歸結果可知，時效性、便利性、安全性、保證性、移情性對快遞正常配送環(huán)節(jié)的顧客滿意度均有不同程度的正向影響，其中，影響最大的是時效性，回歸系數(shù)為0.494，這與快遞服務的“快速”的定位不謀而合；其次是便利性、安全性，回歸系數(shù)均大于0.3，可見， 對于提高顧客滿意度的要求多集中于快速、方便、安全；然后是移情性，系數(shù)是0.182；最后是系數(shù)最小的保證性，對顧客滿意度影響也最小。

為了找出有改善空間的具體指標，本文采用共同度百分比法和加權平均求和的方法來確定顧客滿意度值。通過對比指標滿意度均值和計算出的顧客滿意度值，發(fā)現(xiàn)需要改進的指標。

計算求得顧客滿意度值為3.274，換算成百分制為65.48，低于清華大學得出的滿意度均值（70分以上），可知本研究中顧客滿意度值偏低，還有很大改進空間。通過各個指標滿意度均值與計算出的滿意度值3.274對比得出：“安全規(guī)定”、“到達時間的規(guī)定”、“專業(yè)知識”、“自提點或網(wǎng)點營業(yè)時間靈活程度”、“訂單網(wǎng)上追蹤”、“快件安全”、“信息安全”、“發(fā)件速度”、“在途速度”、“派件速度”、“對顧客關心程度”、“顧客個性化需求滿足程度”這12個指標滿意度均值低于3.274，需改善。

四、結論與不足

本文研究表明，時效性、便利性、安全性、移情性、保證性均與顧客滿意度呈正相關關系，且構成了衡量快遞服務中正常配送環(huán)節(jié)滿意度的5個重要因素。其中，作為快遞服務的特色，時效性影響力最大，便利性和安全性影響力其次，最后是移情性和保證性?？梢姡诳爝f服務的正常配送環(huán)節(jié)，最能提升顧客滿意度的是速度、便利和安全，最后是移情性與保證性。

企業(yè)應有針對性地改善主要指標，以提高滿意度水平。首先，集中資源提升快遞服務速度，體現(xiàn)快遞特色；靈活營業(yè)以滿足顧客需求，積極改進信息系統(tǒng)、及時更新快遞路線，以便于顧客隨時網(wǎng)上追蹤；嚴格避免快件毀損丟失、為顧客信息保密。其次，企業(yè)應注重對顧客的理解與傾聽，努力滿足其個性化需求。最后，快遞企業(yè)應有明確的保證制度，如禁寄品規(guī)定、不同服務產品的到貨時間規(guī)定以及適時對員工進行專業(yè)素質培訓。

由于本文的研究對象為高校大學生，范圍受限，導致結果有一定局限性，希望能在以后的研究中補足。

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作者簡介：

王長明（1990—），男，漢族，河南新鄉(xiāng)縣，應用經濟學碩士，河南師范大學商學院，研究方向：應用經濟學與企業(yè)管理。