程峰

[摘要]隨著市場化程度的不斷加深，石油企業(yè)為了更好地適應(yīng)市場變化，逐步進(jìn)行改革。不同利益主體的博弈、各種內(nèi)外部矛盾的出現(xiàn)，對石油企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生了一定影響。因此，石油企業(yè)要想?yún)f(xié)調(diào)好各方利益關(guān)系、妥善處理各種矛盾，必須做好信訪穩(wěn)定工作。本文通過分析信訪穩(wěn)定工作的三大重要性，著重探討了石油企業(yè)做好信訪穩(wěn)定工作的三大措施。

[關(guān)鍵詞]新形勢；石油企業(yè)；信訪穩(wěn)定工作

一、信訪穩(wěn)定工作對石油企業(yè)的重要性

（一）做好黨建工作的基礎(chǔ)

信訪穩(wěn)定工作內(nèi)容是隨著企業(yè)的發(fā)展而不斷變化。因此，石油企業(yè)要做好信訪穩(wěn)定工作，必須及時了解國家大事、政策走向、社情民意，緊跟黨的領(lǐng)導(dǎo)。

（二）維系黨群關(guān)系、干群關(guān)系的紐帶

之所以會出現(xiàn)信訪問題，一方面說明企業(yè)目前的工作仍存在一些問題，企業(yè)內(nèi)部職工和外部人員對其有不滿意的地方：一方面說明群眾內(nèi)心是十分信任企業(yè)的，希望企業(yè)幫助自己解決問題。所以，做好信訪穩(wěn)定工作，成功解決群眾問題，能夠有效化解群眾矛盾，構(gòu)建和諧的黨群關(guān)系、干群關(guān)系。

（三）企業(yè)正常生產(chǎn)的保障

現(xiàn)如今，員工思想多元化的發(fā)展趨勢，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)多種利益訴求。倘若不能有效處理員工的利益訴求，會使員工對企業(yè)產(chǎn)生不滿情緒，消極怠工，甚至發(fā)生群體鬧事事件，這不利于企業(yè)正常生產(chǎn)活動的進(jìn)行。

二、石油企業(yè)做好信訪穩(wěn)定工作的具體途徑

（一）建立健全信訪穩(wěn)定工作體制機(jī)制，實現(xiàn)信訪管理制度化

1.完善信訪穩(wěn)定工作的組織機(jī)構(gòu)

首先，明確信訪穩(wěn)定工作的上級主管部門，建立專門的領(lǐng)導(dǎo)小組，實現(xiàn)專崗專人負(fù)責(zé)：其次，根據(jù)不同的利益群體（如離退休職工、職工家屬、復(fù)轉(zhuǎn)軍人等）配備信息傳遞員，隨時了解各個群體的內(nèi)部動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)群體內(nèi)部矛盾，聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組共同處理。

2.建立健全信訪穩(wěn)定工作的責(zé)任制度

首先，完善信訪穩(wěn)定工作負(fù)責(zé)制度，明確崗位職責(zé)分工，杜絕“缺位、越位”現(xiàn)象的發(fā)生；其次，建立健全績效考核制度以及責(zé)任追究制度，定期對負(fù)責(zé)信訪穩(wěn)定工作的員工進(jìn)行工作考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行嘉獎，對工作表現(xiàn)過差的員工進(jìn)行批評，從而增強(qiáng)員工的責(zé)任心及工作積極性。

3.實施工作聯(lián)動機(jī)制

根據(jù)信訪問題處理流程，通過在問題涉及的上下級之間、部門之間的溝通，建立互相支持、互相理解的聯(lián)動機(jī)制；其次，完善回訪制度，通過電話、電子郵件或者見面溝通的方式，及時了解上訪人對問題處理結(jié)果的滿意度，確保問題有效解決。

4.構(gòu)建信訪穩(wěn)定工作的日常工作制度體系

首先，根據(jù)《信訪條例》的相關(guān)內(nèi)容，結(jié)合石油企業(yè)的實際發(fā)展情況，制定具體的信訪管理工作制度，規(guī)范信訪工作的辦事流程：其次，實現(xiàn)例會制度的貫徹落實，定期召開信訪穩(wěn)定工作部門會議，掌握工作動態(tài)；最后，堅持領(lǐng)導(dǎo)深入基層群眾制度，領(lǐng)導(dǎo)要定期去基層了解情況，加強(qiáng)與群眾的溝通交流，清楚信訪問題出現(xiàn)的原因，及時予以處理。

（二）明確信訪穩(wěn)定工作的各項職能，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.解惑職能

目前，部分上訪者對于國家大政方針以及企業(yè)管理制度了解程度不深。而石油企業(yè)正逐步進(jìn)行改革以適應(yīng)市場化發(fā)展，其改革涉及面較廣，如人事調(diào)整、管理制度的完善等等，這些變化會造成部分人對企業(yè)政策的誤解，從而造成這些員工心理的不滿而出現(xiàn)上訪現(xiàn)象。面對這類上訪者，信訪穩(wěn)定工作人員應(yīng)耐心對待，用通俗易懂的話語為其講解政策法規(guī)，解除上訪者內(nèi)心對管理制度、政策法規(guī)的困惑，消除其內(nèi)心不滿。

2.教育疏導(dǎo)職能

面對一些情緒激動、不分問題性質(zhì)就來上訪的人員，信訪穩(wěn)定工作人員首先要做的事是安撫其情緒，溫聲細(xì)語地開解上訪者，認(rèn)真傾聽，了解清楚上訪緣由，幫助上訪者理清頭緒，分析并解決問題。同時，在此過程中，工作人員應(yīng)使用正確的方法、規(guī)范的辦事流程，為上訪者理清問題，耐心排解其內(nèi)心憂愁，起到教育疏導(dǎo)的作用。

3.調(diào)解職能

在日常工作中，少數(shù)人會因一些小事而鉆牛角尖，認(rèn)為企業(yè)、上司對自己太不公平，沒有看到自己的貢獻(xiàn)，他們常常會在怨氣積累到一定程度的時候來上訪。面對這一類人，信訪穩(wěn)定工作人員應(yīng)有寬容之心，先耐心傾聽，并適時給予應(yīng)和，讓他們感覺自己得到了重視，然后，等他們平靜下來后，再用委婉的語氣和他們講道理，讓他們知道企業(yè)的公平處事原則。當(dāng)然，對于真正有困難需要解決的員工，應(yīng)按照正常的流程，為他們解決問題，讓他們感受到企業(yè)的關(guān)心。

4.治安防控職能

對于一些無理取鬧且不聽勸的上訪者，工作人員應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理，讓他們明白擾亂正常工作秩序所會受到的懲罰，并進(jìn)行通報批評或者處分。

（三）提高信訪穩(wěn)定工作人員綜合素質(zhì)，打造高效服務(wù)隊伍

1.提高信訪穩(wěn)定工作人員的業(yè)務(wù)能力

首先，對信訪穩(wěn)定工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使其充分了解到信訪穩(wěn)定工作的重要性及工作內(nèi)容：其次，要定期組織信訪穩(wěn)定工作人員進(jìn)行政策法規(guī)、規(guī)章制度的培訓(xùn)，提高其政治素養(yǎng)和制度意識；同時，企業(yè)要重視工作人員的信訪接待能力、處理問題能力等業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)，通過科學(xué)的績效考核制度激發(fā)他們的工作積極性。

2.樹立人本觀念，轉(zhuǎn)變對上訪者的態(tài)度

信訪穩(wěn)定工作人員要把職工利益放在心上，真正做到為職工服務(wù)。首先，要將上訪者的問題當(dāng)作自己的問題，認(rèn)真對待，用心解決：其次，工作人員應(yīng)轉(zhuǎn)變“上訪者即鬧事者”的錯誤觀念，站在上訪者的角度看待問題，真心實意地為其服務(wù)。

三、小結(jié)

信訪穩(wěn)定工作是維護(hù)社會安定、實現(xiàn)社會和諧的重要基石。石油企業(yè)作為國有企業(yè)，其穩(wěn)定發(fā)展對于社會安定有著重要作用。而信訪穩(wěn)定工作對于石油企業(yè)的黨建工作、黨群以及干群關(guān)系的協(xié)調(diào)、生產(chǎn)工作的順利進(jìn)行有著重要意義。因此，石油企業(yè)必須做好信訪穩(wěn)定工作，首先，建立健全信訪穩(wěn)定工作體制機(jī)制，實現(xiàn)信訪管理制度化；其次，明確信訪穩(wěn)定工作的各項職能，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；最后，提高信訪穩(wěn)定工作人員綜合素質(zhì)，打造高效服務(wù)隊伍。endprint