蘇國聰

摘 要：學(xué)科服務(wù)是高校圖書館的一項重要工作，也是衡量高校圖書館服務(wù)水平的關(guān)鍵因素。本文對高校圖書館學(xué)科服務(wù)展開研究，介紹了高校圖書館學(xué)科服務(wù)的類型，并提出了學(xué)科服務(wù)的建議，以期能為高校圖書館學(xué)科服務(wù)的開展提供參考。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；學(xué)科服務(wù)；類型；建議

中圖分類號：G251.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1005-5312（2017）29-0260-01

隨著我國高等教育改革的發(fā)展以及信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，高校圖書館學(xué)科服務(wù)越來越受重視。學(xué)科服務(wù)是當(dāng)前高校圖書館順應(yīng)時代發(fā)展而產(chǎn)生的一種服務(wù)模式，能夠為教學(xué)科研工作提供全面的學(xué)科知識服務(wù)，提高圖書館資源利用率，并對提高高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平具有十分重要的意義。基于此，筆者對高校圖書館學(xué)科服務(wù)展開了研究。

一、學(xué)科服務(wù)的發(fā)展

學(xué)科服務(wù)是為團(tuán)隊、教師、學(xué)生等提供專業(yè)服務(wù)，以提高用戶信息的能力為目的的新服務(wù)模式，對學(xué)科建設(shè)和教育教學(xué)具有重要意義。學(xué)科館員是從事學(xué)科服務(wù)的專業(yè)人員。

外國學(xué)科館員的研究始于文藝復(fù)興時期。然而，在20世紀(jì)60年代到80年代，學(xué)科館員制度才受到了重視和廣泛使用。許多國家認(rèn)識到學(xué)科服務(wù)的優(yōu)勢，提倡使用學(xué)科館員制度。

二、學(xué)科服務(wù)的類型

不同的高校學(xué)科服務(wù)相互交叉，同時又有各自的注重點。根據(jù)學(xué)科服務(wù)中不同高校圖書館的特點，服務(wù)類型可分為嵌入學(xué)科類型、團(tuán)隊協(xié)作類型、資源保障類型和用戶主導(dǎo)類型四種類型。當(dāng)然，并不是說四種類型的單獨存在，許多高校在不同學(xué)科服務(wù)的不同階段使用多種類型的服務(wù)模式，作者的分類概括了在特定目標(biāo)下的學(xué)科服務(wù)的開展。

（一）嵌入學(xué)科型

近年來，嵌入學(xué)科型的研究越來越多，即通過參與專業(yè)學(xué)習(xí)、教學(xué)、科研等活動，掌握信息的主體，提供針對性、貼心的服務(wù)。廈門大學(xué)圖書館通過將信息素養(yǎng)課程嵌入學(xué)校公選課程，參與教學(xué)活動和嵌入課堂教學(xué)，構(gòu)建了一系列實踐活動。廣西科技大學(xué)圖書館在學(xué)院建立了一個學(xué)科服務(wù)基地，使用戶能夠快速、及時地獲取圖書館的資源和服務(wù)。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館計劃利用“Living Library”來開展學(xué)科服務(wù)的虛擬嵌入，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)服務(wù)于用戶。

（二）團(tuán)隊協(xié)作型

學(xué)科館員的能力是有限的。為了避免這個問題，許多高校都以學(xué)科服務(wù)小組和學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊的形式提供學(xué)科服務(wù)。在山東師范大學(xué)圖書館采取首席負(fù)責(zé)制度，以“首席學(xué)科館員+學(xué)科服務(wù)協(xié)作組+部門館員”為學(xué)科服務(wù)隊伍，通過多部門合作完成一站式服務(wù)。中國人民大學(xué)圖書館根據(jù)學(xué)校學(xué)科特點將服務(wù)隊分為五個學(xué)科小組和一個機(jī)關(guān)服務(wù)小組，每一個組長由咨詢部負(fù)責(zé)管理，按照相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)進(jìn)行學(xué)科服務(wù)。杭州師范大學(xué)圖書館由業(yè)務(wù)館長擔(dān)任學(xué)科組組長。學(xué)科隊伍的服務(wù)方式彌補了學(xué)科館員專業(yè)知識的不足，有利于服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。不同的高校形成了不同的模式，體現(xiàn)了學(xué)校的特點。

（三）用戶主導(dǎo)型

學(xué)科服務(wù)的最終服務(wù)對象是不同層次的不同高校的用戶，以用戶為導(dǎo)向的服務(wù)也是一種準(zhǔn)確的服務(wù)。中國人民大學(xué)圖書館對用戶的資源、訪問方式和服務(wù)進(jìn)行了研究和問卷調(diào)查，從而確定了用戶的實際需要。中山大學(xué)圖書館開展專題服務(wù)的用戶體驗，代表不同學(xué)科水平的第一次篩選，在訪問后對數(shù)據(jù)庫資源的使用進(jìn)行培訓(xùn)，并邀請其他用戶參加專題代表培訓(xùn)研討會，受到了用戶的歡迎。由北京大學(xué)圖書館“傳遞智慧火花、分享學(xué)術(shù)人生”系列知識服務(wù)活動，吸引教授、學(xué)生、學(xué)術(shù)碩士參與，讓用戶成為活動的主體。

三、學(xué)科服務(wù)的研究

學(xué)科服務(wù)在國內(nèi)已經(jīng)進(jìn)行了十多年，但是由于不均勻分布的資源和人才，一直是東部地區(qū)的頂尖大學(xué)在前沿，在中西部地區(qū)高校不僅發(fā)展相對較晚，甚至很多高校沒有開展學(xué)科服務(wù)。以學(xué)科服務(wù)類型為基礎(chǔ)，對學(xué)科服務(wù)的四個階段進(jìn)行總結(jié)，為高校的學(xué)科服務(wù)開展或準(zhǔn)備提供借鑒。學(xué)科服務(wù)的知曉度是最基本的，再好的服務(wù)在不知情的情況下也無法發(fā)揮作用，所以這是學(xué)科服務(wù)發(fā)展的第一階段——擴(kuò)大知曉度。其次，專業(yè)化程度，必須要能夠提供專業(yè)服務(wù)，讓用戶信任，這是服務(wù)發(fā)展的第二階段——提高專業(yè)水平。用戶知道圖書館可以提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)，將逐漸參與進(jìn)來，而用戶日益增長的需求也將促進(jìn)學(xué)科館員提高專業(yè)度，而圖書館員的專業(yè)服務(wù)也會讓增加用戶的滿意度，這是一個良性循環(huán)。因此，服務(wù)發(fā)展的第三階段和第四階段是提高參與程度和滿意度。

（一）學(xué)科服務(wù)的知曉度

為了擴(kuò)大圖書館的服務(wù)渠道、提高服務(wù)水平，學(xué)科服務(wù)需要走出去，讓更多的用戶知道除了傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)之外，圖書館還有什么作用，可以讓用戶知道學(xué)科服務(wù)的具體內(nèi)容。學(xué)科服務(wù)的推廣可以從以下幾個方面進(jìn)行：（1）從領(lǐng)導(dǎo)層面，聯(lián)系博物館的領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)，從上面?zhèn)鬟_(dá)服務(wù)的內(nèi)容。服務(wù)的發(fā)展離不開領(lǐng)導(dǎo)的支持，可以調(diào)動整個部門的員工和力量。（2）網(wǎng)絡(luò)宣傳，到圖書館首頁、部門主頁、微信平臺、主題博客以及郵件發(fā)送等使得學(xué)科服務(wù)得到最廣泛的宣傳。（3）在圖書館、院系、校園等不同位置進(jìn)行宣傳，如電子屏幕、海報、展示板等常規(guī)宣傳系統(tǒng)，進(jìn)行三維宣傳。（4）學(xué)生群體宣傳，如校園報、校園廣播、社團(tuán)、學(xué)生會等，利用學(xué)生群體對學(xué)生的影響，讓更多的讀者了解學(xué)科服務(wù)。（5）品牌建設(shè)，打造自有品牌，加強(qiáng)學(xué)科服務(wù)的影響力。如武漢大學(xué)通過借鑒服務(wù)營銷理念，打造了“SERVICE”——即真誠（Sincere）、專業(yè)（Expert）、快速（Rapid）、尊重（Value）、互動（Interaction）、合作（Cooperate）和易用（Easy）的英文首字母縮寫——的服務(wù)品牌。

（二）學(xué)科服務(wù)的參與度

用戶參與度是反映該學(xué)科服務(wù)價值的指標(biāo)之一。只有更多的用戶使用學(xué)科服務(wù)，學(xué)科館員的工作才是有意義的。參與程度與學(xué)科服務(wù)的知識和專業(yè)程度密切相關(guān)，在前兩個階段的準(zhǔn)備工作后，參與人數(shù)可能會增加。在開始的時候，要為每一個用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因為用戶的聲譽直接影響到他人的相關(guān)學(xué)科，只有良好的口碑才能吸引用戶參與到學(xué)科服務(wù)中，尋求專業(yè)服務(wù)的幫助。學(xué)科服務(wù)以用戶參與為主導(dǎo)，中山大學(xué)圖書館服務(wù)的體驗讓用戶直接參與實踐，獲得良好的體驗效果，通過個人體驗向相同學(xué)科的用戶傳授經(jīng)驗，更有說服力，也有更專業(yè)的針對性。

（三）學(xué)科服務(wù)的滿意度

學(xué)科服務(wù)的滿意度分為兩方面：一個是用戶服務(wù)質(zhì)量的滿意度和效果的滿意度，二是圖書館和學(xué)科館員對自身服務(wù)的滿意度。前者可以通過用戶的評價反饋和用戶的后續(xù)參與度來反映。后者要求圖書館進(jìn)行評估。沈陽師范大學(xué)圖書館以服務(wù)能力、過程、效果和評價四類的一級指標(biāo)和17個二級指標(biāo)來評估學(xué)科館員的工作，評分人員包括同事和經(jīng)理、用戶、學(xué)科館員，這樣可以更客觀和公正的反映學(xué)科服務(wù)的滿意度。當(dāng)然，不同的高校圖書館也應(yīng)該根據(jù)自己的服務(wù)模式，確定學(xué)科服務(wù)滿意度的評價指標(biāo)。

四、學(xué)科服務(wù)的建議

開展學(xué)科服務(wù)最重要的是邁出第一步。對于學(xué)科服務(wù)剛剛開始的高校，不需要和重點大學(xué)相比較，根據(jù)自己的資源做到“小而精”也是不錯的選擇，服務(wù)對象不需要都是學(xué)校的重點學(xué)科，因為這些科目很多用戶都可以獲得成熟的專業(yè)資源，或有精深的專業(yè)背景，將這些學(xué)科為切入點，一方面可能是由于專業(yè)度或資源不夠健全的問題而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不滿足要求，另一方面也可能是由于重點學(xué)科教授的不重視而使得學(xué)科館員的怠慢和不自信。當(dāng)學(xué)科服務(wù)首次開展時，最好充分展示圖書館員的收集資源和專業(yè)能力，并將重點放在學(xué)科館員實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的努力上。一個良好的開端可以贏得用戶的信任，擴(kuò)展學(xué)科的服務(wù)知識，增強(qiáng)圖書館員的信心，從而增強(qiáng)專業(yè)度，提高服務(wù)的熱情。

五、結(jié)語

綜上所述，時代的發(fā)展使得高校圖書館原有的基本服務(wù)無法滿足用戶的需求，開展學(xué)科服務(wù)成為了當(dāng)前高校圖書館的主要發(fā)展方向。因此，高校圖書館要順應(yīng)時代發(fā)展的潮流，以用戶為中心，加強(qiáng)學(xué)科特色資源建設(shè)，并完善學(xué)科館員隊伍的建設(shè)，構(gòu)建學(xué)科服務(wù)平臺，從而促進(jìn)高校圖書館學(xué)科服務(wù)水平的提高，使圖書館更好更快地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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