王顯成+++陸相林

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A

內(nèi)容摘要：本文基于員工情感管理相關(guān)的服務(wù)氛圍、自我效能等行為科學理論，構(gòu)建了以員工自我效能為中介變量的服務(wù)氛圍對服務(wù)績效作用的機制模型。以425份服務(wù)性商業(yè)企業(yè)一線員工的有效調(diào)查問卷作為樣本，運用結(jié)構(gòu)方程路徑分析及有效性檢驗，確定了員工自我效能對服務(wù)氛圍與員工服務(wù)績效作用的中介作用；運用回歸分析方法分析發(fā)現(xiàn)自我效能水平不同，造成服務(wù)氛圍與員工服務(wù)績效作用機制的差異。

關(guān)鍵詞：服務(wù)氛圍 服務(wù)績效 自我效能 一線員工 商業(yè)企業(yè)

引言

服務(wù)行業(yè)中，一線員工與顧客的互動是實現(xiàn)顧客價值的重要途徑（Schneider，2004）。當前服務(wù)提供趨向于個性化、定制化，員工與顧客的交往、服務(wù)過程與消費過程的交互日益強化，使得管理人員對員工實時監(jiān)控的有效性呈現(xiàn)弱化趨勢，而良好服務(wù)氛圍的營造則可在一定程度上彌補上述不足。服務(wù)氛圍（service climate）是員工對組織期望、支持獎勵、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等政策、程序行為的主觀感知，是個體對于組織重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)程度的整體主觀評價（張若勇，2009）。國內(nèi)外眾多研究結(jié)果表明，服務(wù)氛圍會影響員工的工作態(tài)度和行為，增強員工的服務(wù)導向意識，激勵員工努力做好服務(wù)工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（凌茜，2007）。

服務(wù)氛圍作用于員工的效果如何，根本取決于員工對服務(wù)過程環(huán)境的解釋和評價，尤其是服務(wù)過程中情感勞動（Emotional Labor）付出的認可程度（張若勇，2009）。而當前企業(yè)服務(wù)管理，特別是商業(yè)類一線員工服務(wù)管理中，過于強調(diào)服務(wù)規(guī)范約束，對員工服務(wù)中的情感因素（如自我效能）缺乏關(guān)懷。因此探索自我效能、服務(wù)氛圍和員工服務(wù)績效之間的聯(lián)系、發(fā)現(xiàn)服務(wù)氛圍提升員工服務(wù)績效的清晰路徑成為研究的主要目的?；谏鲜龇治?，本研究從三個方面對現(xiàn)有成果進行總結(jié)和拓展。第一，對最新的服務(wù)氛圍、員工服務(wù)自我效能研究進行整理，設(shè)計了新的調(diào)查量表。第二，基于員工情感管理視角，結(jié)合案例進行實證分析，考察員工自我效能的中介作用及其對服務(wù)氛圍與一線員工服務(wù)績效關(guān)系的影響。第三，通過實證對“企業(yè)為什么要招聘高素質(zhì)員工？”問題給出自我效能視角的解釋，并探索綜合考慮服務(wù)氛圍營造和員工情感管理因素下，提升員工服務(wù)績效的基本路徑。本研究結(jié)果不僅豐富了服務(wù)氛圍及員工情感管理理論，而且有助于指導新時期我國服務(wù)企業(yè)的管理實踐。

理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

（一）服務(wù)氛圍及其對員工服務(wù)績效的影響研究

1930年Lewin提出氛圍（Climate）概念，Weick、Mills指出真正影響個體行為的是個體感知，而非個體所處的客觀環(huán)境（范麗群，2006），即員工對工作環(huán)境的主觀感知是影響其活動的決定性因素?，F(xiàn)有服務(wù)氛圍的界定存在兩種觀點，一種認為服務(wù)氛圍是個體感知，另一種認為服務(wù)氛圍是組織感知（張若勇，2009）。本文采用第一種觀點，認為“服務(wù)氛圍”是員工基于自身判斷，在服務(wù)過程中對服務(wù)環(huán)境形成的一種主觀知覺和解釋，具有個體差異性，是員工對于組織期望、支持與獎勵服務(wù)等方面的政策、程序與行為的感知和看法。

服務(wù)績效是指員工個人控制下的與組織目標相關(guān)、為顧客服務(wù)、幫助顧客的行為（Liao，2004）。研究表明服務(wù)氛圍可從多個方面對組織、員工及顧客行為等產(chǎn)生重要影響，從而影響員工的服務(wù)績效。首先，服務(wù)氛圍可對員工的工作滿意、情感承諾、組織忠誠度、努力水平等工作態(tài)度和行為產(chǎn)生直接顯著的正向影響（Lenka，2010）；其次，服務(wù)氛圍以員工工作態(tài)度和行為為中介變量，進而影響員工工作績效（Voon B，2009）；再次，服務(wù)氛圍還會對顧客服務(wù)質(zhì)量感知產(chǎn)生顯著的直接影響（Poujol J，2009），進而影響顧客滿意和顧客忠誠（Martínez-Tu，2011）；最后，服務(wù)氛圍還對組織經(jīng)營績效產(chǎn)生直接影響（Lytle，2006）。因此，服務(wù)氛圍可作為組織、員工及顧客行為研究的前因變量。

在服務(wù)環(huán)境中，顧客體驗是員工績效評價的重要因素之一，基于顧客體驗制定明晰的員工服務(wù)績效標準，有利于激勵員工的工作敬業(yè)行為。服務(wù)可靠、可信、勝任、有禮、反應(yīng)靈敏、善解人意等是顧客共識性服務(wù)體驗要求（Liang，2010），可作為員工服務(wù)績效評價的重要依據(jù)。對旅行社、飯店業(yè)、餐飲業(yè)等典型商業(yè)企業(yè)一線服務(wù)員工的實證研究均表明，服務(wù)氛圍對員工服務(wù)任務(wù)績效和關(guān)系績效均存在正向影響（李艷麗，2012；梅玉驊，2010）；對公共企業(yè)的實證表明，員工的積極主動、意見表露等服務(wù)導向顯著正向影響員工的任務(wù)績效（石慧，2016）。

綜上所述，服務(wù)氛圍、員工服務(wù)績效相關(guān)研究已經(jīng)取得了豐富成果。其中，服務(wù)氛圍常被作為組織、員工及顧客行為研究的前因結(jié)果；服務(wù)績效常被作為組織、員工及顧客行為研究的結(jié)果變量。上述研究成果為本文的開展提供了重要理論依據(jù)，據(jù)此提出如下假設(shè)：

H1：企業(yè)服務(wù)氛圍對員工服務(wù)績效存在顯著的正向促進關(guān)系。

H1a：企業(yè)服務(wù)氛圍對員工服務(wù)任務(wù)績效存在顯著的正向促進關(guān)系。

H1b：企業(yè)服務(wù)氛圍對員工服務(wù)情感績效存在顯著的正向促進關(guān)系。

（二）自我效能及其對員工服務(wù)績效的中介影響

自我效能是指個體對實現(xiàn)特定領(lǐng)域行為目標所需個人能力的整體信心或信念，是個體面對困難時仍持之以恒的根本動力（Bandura，1993），與工作特征、人格特質(zhì)、工作滿足等因素高度相關(guān)（郭斌，2012）。通過自我效能感知，個體可確定自己能否在特定情景中恰當而有效地做出行為表現(xiàn)（張勇，2013）。在管理學領(lǐng)域，自我效能被眾多成果證明是預(yù)測績效的最佳指標之一。擁有高自我效能的員工乃至管理者，都會表現(xiàn)更積極的態(tài)度、動機、信心行為、組織承諾和自我控制等，進而促進其績效乃至整個組織績效的提高（Alessandri，2015；張韞黎，2009）。endprint

有研究發(fā)現(xiàn)，自我效能部分中介了員工組織支持服務(wù)氛圍感知和離職意向之間的關(guān)系（Michel，2007）。Luthans（2008）等實證研究發(fā)現(xiàn)組織支持服務(wù)氛圍和員工服務(wù)結(jié)果（服務(wù)績效、滿意度和組織承諾）之間存在顯著正向關(guān)系，且發(fā)現(xiàn)自我效能等四個維度對上述二者之間的關(guān)系有顯著中介作用。通過對南佛羅里達酒店員工的實證研究，發(fā)現(xiàn)酒店員工態(tài)度、動機和行為對顧客服務(wù)質(zhì)量感知有顯著影響；同時發(fā)現(xiàn)員工自我效能對知識績效目標導向和服務(wù)質(zhì)量感知關(guān)系存在中介作用（Bodouva，2009）。

綜上所述，自我效能的中介作用已經(jīng)得到了眾多研究成果的證明，這為本文分析商業(yè)企業(yè)員工自我效能、服務(wù)氛圍和服務(wù)績效聯(lián)系機制提供了一定理論依據(jù)。良好服務(wù)氛圍下，個體易獲得自身成功的要素，易借鑒上司、同事成功經(jīng)驗，其努力行為能及時得到上司和同事認可，能保持良好的團隊意識和健康的心理狀態(tài)。然而，當前有關(guān)自我效能如何作用于服務(wù)氛圍與員工服務(wù)績效之間的聯(lián)系成果較少，通過服務(wù)氛圍提升員工服務(wù)績效的路徑仍有待進一步清晰，服務(wù)氛圍、自我效能和服務(wù)績效的交叉研究仍有待深化，有關(guān)自我效能的測量及其在不同領(lǐng)域的適用性仍然有待進一步研究（Bandura，1993；Sherer，1982）。

基于上述已有研究成果，本文提出如下假設(shè)：

H2：企業(yè)服務(wù)氛圍對員工自我效能存在顯著的正向促進關(guān)系。

H3：員工自我效能在服務(wù)氛圍和員工服務(wù)績效之間起中介作用。

H3假設(shè)可進一步表述為：

H3a：員工自我效能在服務(wù)氛圍和員工服務(wù)任務(wù)績效之間起中介作用。

H3b：員工自我效能在服務(wù)氛圍和員工服務(wù)情境績效之間起中介作用。

綜合上述思考，構(gòu)建自我效能中介作用的概念模型如圖1所示。

研究方法

（一）變量確定

為了確保測量的信度及效度，在服務(wù)氛圍、自我效能以及服務(wù)績效等衡量方法上，主要參考國外文獻中比較成熟的量表，再結(jié)合中國企業(yè)實際加以適當調(diào)整。問卷通過英語—漢語，繼而漢語—英語的互譯，并與原問卷量表對比，從而保證了問卷設(shè)計的恰當性。其中，服務(wù)氛圍量表主要參考Schneider（2004）的量表，共設(shè)計了8個題項，反映了一線員工對服務(wù)環(huán)境的主觀感知，包括知識和服務(wù)技能要求、服務(wù)衡量和監(jiān)測、服務(wù)認可與獎勵、整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)保障支持、顧客溝通、員工溝通、企業(yè)支持等8個方面。服務(wù)績效量表主要參考Liao（2004）等設(shè)計的服務(wù)績效量表并適當加以修正。對題項結(jié)合研究實際，進行英漢互譯，對評分原則進行了調(diào)整，由原來的六分制，變成了七分制。量表有7個題項，分為任務(wù)績效和情景績效，其中任務(wù)績效包括3個題項，用來評價服務(wù)員工完成操作規(guī)定任務(wù)的情況；情景績效包括4個題項，衡量員工超出工作任務(wù)要求的行為，屬于以顧客為中心的組織公民行為。自我效能量表主要參考Sherer（1982）等使用的量表并適當加以修正，包括7個題項。

（二）樣本概述

在浙江的商業(yè)企業(yè)問卷調(diào)查中，其中服裝零售業(yè)15家、文體用品零售業(yè)3家、家電零售業(yè)4家、百貨零售業(yè)8家、超市零售業(yè)4家、餐飲服務(wù)業(yè)11家，總共發(fā)出550份問卷。依據(jù)以下原則剔除無效問卷：對部分或整體問題作答相同、題目或個人填寫有遺露、選項填寫有規(guī)律變化的問卷加以剔除，共得到有效問卷425份，有效率為77.27%。有效樣本年齡均在17-38歲，男性占比31%，女性占比69%。小學及以下占比2%，初中畢業(yè)占比63%，高中與職業(yè)高中占比27%，大專與高等職業(yè)學校占比7%，本科及以上占比1%。

研究結(jié)果

（一）量表信度與效度檢驗

計算各觀測變量的均值，從而判定服務(wù)氛圍、員工自我效能與員工服務(wù)績效三個潛變量的基本水平（見表1）。各觀測變量的賦值最低分為1分，最高分為7分，中值取4。當?shù)梅种档陀?時，說明觀測變量水平較差，而且得分值越低，觀測變量水平越差；反之亦然。X1-X8為服務(wù)氛圍題項，X9-X15為員工自我效能題項，Y1-Y7為員工服務(wù)績效題。本文采用SPSS20對數(shù)據(jù)進行信度檢驗和探索性因子分析（表1）。結(jié)果顯示，服務(wù)氛圍、自我效能和服務(wù)績效的KMO值分別為：0.918、0.869和0.773，α系數(shù)分別為：0.703、0.689和0.701，這說明服務(wù)氛圍、自我效能和服務(wù)績效量表內(nèi)部的一致性較好，且效度達到較高水平。

為進一步驗證量表區(qū)分效度，采用Amos20對數(shù)據(jù)進行驗證性因子分析（見表2）。根據(jù)相關(guān)研究結(jié)果（吳明隆，2009）可知，服務(wù)氛圍、自我效能和服務(wù)績效的多項擬合指標都達到了較為理想的結(jié)果，說明模型和數(shù)據(jù)擬合良好。

（二）假設(shè)驗證

在驗證本研究相關(guān)變量具有良好的信度和效度基礎(chǔ)上，對各變量進行描述性和相關(guān)分析。分析時，選取聯(lián)變量所有題的均值作為變量的值。分析結(jié)果顯示：服務(wù)氛圍、自我效能、任務(wù)績效、情景績效的整體均值依次為4.810、4.925、5.089、4.883，均大于中值4，說明四個題項的整體水平都比較高，任意兩兩相關(guān)變量系數(shù)均小于0.5，標準差大于0.6（見表3）。其中服務(wù)氛圍與員工服務(wù)績效相關(guān)系數(shù)β=0.21（p<0.05），與任務(wù)績效、情景績效顯著相關(guān)（β=0.27，p<0.01；β=0.46，p<0.01）；服務(wù)氛圍與自我效能顯著相關(guān)（β=0.37，p<0.01）。

（三）中介效應(yīng)檢驗

為進一步檢驗服務(wù)氛圍對服務(wù)績效的影響及自我效能的中介作用，通過Amos20軟件進行結(jié)構(gòu)方程模型擬合，以一般化最小平方法作為估計方法，得到“服務(wù)氛圍—服務(wù)績效：自我效能調(diào)節(jié)”的結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖（見圖2），以及模型的路徑參數(shù)檢驗指標（見表4）。圖2中方框代表觀測指標變量，橢圓代表外生潛變量和內(nèi)生潛變量，單箭頭方向代表直接影響關(guān)系。endprint

由圖2可知，CMIN/DF=1.464，RMSEA=0.044，AGFI=0.909，GFI=0.924，P值為0，符合顯著性要求。根據(jù)相關(guān)研究結(jié)果（吳明隆，2009），初步判斷本文構(gòu)建結(jié)構(gòu)模型可以接受。

結(jié)構(gòu)模型參數(shù)估計結(jié)果表明：企業(yè)服務(wù)氛圍對員工服務(wù)績效存在顯著的正向促進關(guān)系（r=0.59，p<0.05）；企業(yè)服務(wù)氛圍對員工任務(wù)績效、情景績效r值分別為0.54、0.62（p<0.05），說明H1、H1a、H1b成立。企業(yè)服務(wù)氛圍對員工自我效能也存在顯著的正向影響（r=0.43，p<0.05），因此假設(shè)H2成立。加入自我效能后，企業(yè)服務(wù)氛圍對員工服務(wù)績效也存在顯著的正向促進關(guān)系，其r值為0.23（p<0.05），說明自我效能在服務(wù)氛圍對員工服務(wù)績效之間存在部分中介效應(yīng)；同理，加入自我效能后，企業(yè)服務(wù)氛圍對員工任務(wù)績效、情景績效的r值分別為0.21、0.26（p<0.05），說明自我效能的中介效應(yīng)也存在，因此H3、H3a、H3b成立。

（四）員工自我效能水平差異對預(yù)測結(jié)果的影響

為了進一步檢測員工自我效能水平差異對預(yù)測結(jié)果的影響，以全體員工自我效能均值為界限，高于均值者歸入高自我效能群組，低于均值歸入低自我效能群組。把調(diào)查對象分為高自我效能群組和低自我效能群組兩個群組，采用回歸方法，進一步分析不同員工自我效能水平對服務(wù)氛圍和員工服務(wù)績效之間關(guān)系的中介作用。

第一，分析高、低自我效能兩個群組中服務(wù)氛圍對自我效能的影響，發(fā)現(xiàn)低自我效能群組下，服務(wù)氛圍對自我效能有顯著影響（β=0.039，p<0.001），高自我效能情景下，服務(wù)氛圍對自我效能同樣有顯著影響（β=0.712，p<0.001）。盡管如此，二者影響水平差異較大，低自我效能的標準化回歸系數(shù)β=0.039，而高自我效能的標準化回歸系數(shù)β=0.712。據(jù)求得的回歸方程繪制示意圖，如圖3所示。對于低自我效能群組，其服務(wù)氛圍變化幅度較大，取值位于[2.125，6.500]之間，其自我效能水平處于較低水平，取值僅位于[3.870，4.645]之間，隨服務(wù)氛圍增長上升水平較為緩慢。對于高自我效能群組，其服務(wù)氛圍變化幅度較小，取值位于[3.500，7.000]之間，其自我效能水平處于較高水平，取值位于[4.805，6.749]之間，隨服務(wù)氛圍增長上升水平較快。

第二，分析高、低自我效能兩個群組中自我效能對服務(wù)績效的影響，發(fā)現(xiàn)低自我效能情景下，自我效能對服務(wù)績效無影響（β=-0.054，p=0.368>0.05，不能通過檢驗），而高自我效能情景下，自我效能對服務(wù)績效有顯著影響（β=0.410，p<0.001）。即是說對于低自我效能員工而言，其自我效能對其服務(wù)績效并無影響；當員工屬于高自我效能類型，構(gòu)建的回歸模型能通過檢驗，即是說對于高自我效能員工而言，其自我效能對其服務(wù)績效有顯著影響。由于這里低自我效能群組回歸方程不能通過檢驗，因此利用調(diào)查對象整體和高自我效能群組進行對比，分析自我效能水平高低對服務(wù)績效的影響（見圖4）。對于調(diào)查對象整體，其自我效能變化幅度較大，取值位于[2.286，7.000]之間，其服務(wù)績效水平處于較低水平，取值僅位于[4.309，5.530]之間，隨自我效能增長上升水平較為緩慢。對于高自我效能群組，其自我效能變化幅度較小，取值位于[5.000，7.000]之間，其服務(wù)績效水平處于較高水平，取值位于[4.856，5.769]之間，隨自我效能增長上升水平較快。

結(jié)論與建議

（一）研究結(jié)論與建議

研究確定了員工服務(wù)氛圍與服務(wù)績效的相關(guān)作用，即企業(yè)服務(wù)氛圍對員工服務(wù)績效存在顯著的正向促進關(guān)系。服務(wù)氛圍越強的企業(yè)，員工表現(xiàn)出越高的任務(wù)績效和情境績效。在管理實踐中，企業(yè)要注意服務(wù)氛圍的營造和培育。一方面，要大力提倡員工的主動氛圍行為，采取“點贊”等形式，表揚主動服務(wù)的員工，通過樹立榜樣，營造服務(wù)氛圍；也可以實施“積分制”等形式，將員工的主動服務(wù)轉(zhuǎn)換為相應(yīng)的積分，而積分可以換取企業(yè)提供的一些福利（如帶薪休假、報銷培訓學費），從而讓員工感受到企業(yè)是真心實意的在努力營造服務(wù)氛圍。另一方面，企業(yè)要不定期通過服務(wù)氛圍測量表、座談、調(diào)研等形式，了解員工對企業(yè)在提升服務(wù)氛圍上采取措施的看法和建議，改進管理手段，提升員工對服務(wù)氛圍的認同感。

研究表明服務(wù)氛圍對員工自我效能存在顯著的正向促進關(guān)系，同時員工自我效能對員工服務(wù)績效存在顯著的正向促進關(guān)系。研究中把員工分為高、低自我效能兩個群組，通過實證表明：高自我效能群組的自我效能能夠完全中介服務(wù)氛圍和員工服務(wù)績效間的影響關(guān)系，而低自我效能群組的自我效能不能起到有效的中介作用。即是說，高自我效能員工在組織行為和工作結(jié)果（如服務(wù)績效）上表現(xiàn)出更強的規(guī)律性（對于低自我效能者不能表現(xiàn)出上述特征）。因此企業(yè)在員工招聘中，要盡量招聘高素質(zhì)（高自我效能）的員工。此處的高素質(zhì)，不是傳統(tǒng)意義上的高學歷，而是對服務(wù)行業(yè)的認同和認可。

結(jié)果顯示，服務(wù)氛圍、員工自我效能與員工服務(wù)績效都存在正向的關(guān)系。因此只有服務(wù)氛圍營造與員工自我效能培育并重，才有可能實現(xiàn)員工服務(wù)績效的有效提升。因此，企業(yè)在重視服務(wù)氛圍營造的同時，要關(guān)注員工自我效能的重要作用。建議企業(yè)在管理實踐中，在對員工進行培訓時，不僅要培訓員工的操作技能，還要培訓員工的服務(wù)態(tài)度?？梢酝ㄟ^樹立榜樣、強化對行業(yè)的認識來促進員工熱愛服務(wù)業(yè)，使員工樹立正確的價值觀，自發(fā)的表現(xiàn)出主動服務(wù)的工作態(tài)度和工作行為，更好的滿足企業(yè)和顧客的需要。

（二）改進方向

由于研究問題的復(fù)雜性，本研究部分問題有待于在未來研究中加以改善。本研究的局限性主要表現(xiàn)在以下兩個方面：一是自我效能感在眾多領(lǐng)域中作為前因、后果或中介的作用比較復(fù)雜，本研究只選取了一個服務(wù)氛圍，稍顯單?。欢茄芯渴褂玫淖晕倚芰勘碓谠O(shè)計中對任務(wù)水平的體現(xiàn)不足，可能存在一定偏差。未來研究可以在以下兩個方面加以豐富：一是量表設(shè)計前，要對量表適用領(lǐng)域相關(guān)功能進行全面、周密的概念分析，使量表更加完善；二是可以加大樣本容量或者擴展到其它行業(yè)做進一步的實證研究，充分探索在不同領(lǐng)域、情景下的自我效能動態(tài)性影響。

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