謝麗紅

現(xiàn)在的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電產(chǎn)品，除了看中產(chǎn)品的品質(zhì)，對(duì)于后期的服務(wù)要求也很高。因此，提高服務(wù)水平是所有品牌都已經(jīng)意識(shí)到的大問(wèn)題。

溝通做好內(nèi)部的流程與管理

大多數(shù)人都認(rèn)為，服務(wù)只是售后的事情，跟銷(xiāo)售人員關(guān)系不大，銷(xiāo)售人員只要把東西賣(mài)出去就行了。但事實(shí)情況是，大多消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的滿(mǎn)意度低并不是售后人員的服務(wù)不到位，而是前期導(dǎo)購(gòu)員為了拿下訂單盲目承諾造成的。所以說(shuō)，提高服務(wù)的滿(mǎn)意度，銷(xiāo)售人員責(zé)任同樣重大。

例如，一個(gè)正在裝修的家庭購(gòu)買(mǎi)煙灶產(chǎn)品，就不太會(huì)強(qiáng)調(diào)安裝的具體時(shí)間。因?yàn)椴坏戎?，提前一天裝和錯(cuò)后一天裝都可以。但是很多導(dǎo)購(gòu)員為了拿到這個(gè)訂單，就承諾明天一定給您裝上，今天一定給您送到等等。于是，消費(fèi)者按照與導(dǎo)購(gòu)員的約定，第二天就請(qǐng)假等著安裝人員上門(mén)。因?yàn)檫€有其他的事情要辦，安裝人員上門(mén)稍微晚一點(diǎn)，消費(fèi)者的意見(jiàn)就很大，“明明說(shuō)10點(diǎn)到，現(xiàn)在都11點(diǎn)了還沒(méi)有來(lái)，我還等著上班呢！”消費(fèi)者并不知道前面排隊(duì)等著安裝的客戶(hù)有好幾個(gè)，服務(wù)人員連午飯都來(lái)不及吃就跑到他家來(lái)，但服務(wù)的滿(mǎn)意度就因此降低了。

所以，這個(gè)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)意基本上就是導(dǎo)購(gòu)員造成的。在承諾之前，他并沒(méi)有看安裝隊(duì)第二天的安裝量有多少，就直接承諾給客戶(hù)了。其實(shí)，安裝隊(duì)第二天的工作量都已經(jīng)排滿(mǎn)了，他的這個(gè)訂單是服務(wù)人員臨時(shí)加進(jìn)去的。

所以，服務(wù)并不只是服務(wù)人員自己部門(mén)的事情，導(dǎo)購(gòu)人員也要樹(shù)立全局意識(shí)。提高服務(wù)的滿(mǎn)意度，不但導(dǎo)購(gòu)人員同樣有很大的責(zé)任，還需要公司在服務(wù)管理上加強(qiáng)培訓(xùn)，在流程上強(qiáng)調(diào)制度。

例如，導(dǎo)購(gòu)員在承諾客戶(hù)之前先登錄公司的服務(wù)系統(tǒng)，或者電話(huà)咨詢(xún)一下派單員，問(wèn)問(wèn)第二天的安裝量是多少，如果安裝單已經(jīng)排到了晚上八九點(diǎn)鐘，就跟客戶(hù)做好解釋工作，而不是盲目地不負(fù)責(zé)任的承諾。因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)白天上班，都希望服務(wù)人員7點(diǎn)左右上門(mén)服務(wù)的?；蛟S一個(gè)不問(wèn)客觀情況的承諾，會(huì)影響到后面好幾個(gè)派單服務(wù)。因?yàn)椋總€(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的派單員都是根據(jù)工作量結(jié)合客戶(hù)的需求以及師傅的服務(wù)區(qū)域之后做的較為合理的統(tǒng)籌。如果遇到客戶(hù)確實(shí)是急需安裝，也要電話(huà)跟派單員做好溝通，跟客戶(hù)也做好解釋工作?！耙?yàn)槟陌惭b單是臨時(shí)加進(jìn)去的，時(shí)間可能要晚一點(diǎn)，您多理解理解等等?！?/p>

現(xiàn)在的消費(fèi)者都是比較理性的，客氣的，尤其是那些具有一定購(gòu)買(mǎi)力的消費(fèi)者，更是容易把道理解釋清楚。因此，很多服務(wù)不滿(mǎn)意都是公司內(nèi)部造成的。

同時(shí)，服務(wù)公司在管理環(huán)節(jié)上也要注意，那些不按照流程辦事，屢次盲目承諾安裝時(shí)間的導(dǎo)購(gòu)員，要在獎(jiǎng)勵(lì)政策上給予約束。例如，截止到下午4點(diǎn)之后的訂單一律安排到第三天安裝。加急的安裝單必須得到服務(wù)主管的同意，導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有權(quán)利承諾安裝時(shí)間等。綜合素質(zhì)高的導(dǎo)購(gòu)員，大多都會(huì)設(shè)計(jì)，懂安裝，對(duì)于客戶(hù)的特殊要求都會(huì)事先跟服務(wù)部門(mén)做交流，基本上不會(huì)盲目承諾給客戶(hù)什么?；鶎拥膶?dǎo)購(gòu)員也要多學(xué)習(xí)，多換位思考，讓產(chǎn)品+銷(xiāo)售+服務(wù)的滿(mǎn)意度達(dá)成一體。

對(duì)標(biāo)要向大品牌學(xué)習(xí)

一個(gè)品牌的服務(wù)水平到底好不好，既需要消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，也需要同行的肯定。

業(yè)內(nèi)都知道，A.O.史密斯的服務(wù)是有口皆碑的，也知道應(yīng)該向他們學(xué)習(xí)，但是怎么學(xué)，從哪個(gè)環(huán)節(jié)入手，從哪幾個(gè)方面改進(jìn)，才能提高自己的服務(wù)水平，都缺乏具體對(duì)標(biāo)。這樣的學(xué)習(xí)基本上沒(méi)有效果，或者是非常緩慢的。而對(duì)標(biāo)大品牌的學(xué)習(xí)，最佳的辦法就是成為大品牌的服務(wù)商，讓自己融入到大品牌的服務(wù)體系中，讓大品牌的考核和管理拽著自己的團(tuán)隊(duì)向前走，這樣的效果會(huì)非常明顯，效率也會(huì)非常快。

例如，某服務(wù)商在與A.O.史密斯合作之前，曾經(jīng)有過(guò)多年國(guó)內(nèi)煙灶熱產(chǎn)品的服務(wù)經(jīng)歷。服務(wù)部門(mén)每年都會(huì)提出提高服務(wù)水平的目標(biāo)，但是只有目標(biāo)，行動(dòng)的時(shí)候就找不到具體的方向。

2014年，該公司與A.O.史密斯合作，當(dāng)年是A.O.史密斯服務(wù)考核中墊底的團(tuán)隊(duì)之一，不但與A.O.史密斯非常滿(mǎn)意度的平均值差距大，還經(jīng)常收到客戶(hù)的投訴。

然而，該公司并沒(méi)有氣餒，而是按照A.O.史密斯的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核要求，一點(diǎn)一點(diǎn)地改進(jìn)內(nèi)部的各種規(guī)章制度，多給安裝服務(wù)人員做培訓(xùn)。2015年，該公司在A.O.史密斯的服務(wù)團(tuán)隊(duì)考核中已經(jīng)進(jìn)入到了中游水平，2016年起，就躋身中上的水平。

該公司的管理人員說(shuō)，以前給一些品牌做服務(wù)，基本上就是按照客戶(hù)的要求安裝好，修好就可以了。沒(méi)有對(duì)于服務(wù)過(guò)程的監(jiān)控和管理。而A.O.史密斯對(duì)于服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都做了嚴(yán)格的要求，給出標(biāo)準(zhǔn)，事前規(guī)范，事后回訪。并通過(guò)各種手段和工具給服務(wù)人員做培訓(xùn)，服務(wù)人員知道每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)該怎么做，怎樣做客戶(hù)才更加滿(mǎn)意等。這樣，他在內(nèi)心里對(duì)于自己的約束和要求也提高了，并影響到這個(gè)團(tuán)隊(duì)。

當(dāng)然，服務(wù)是有代價(jià)的，這個(gè)代價(jià)是需要用激勵(lì)來(lái)認(rèn)可的。A.O.史密斯要求客戶(hù)的非常滿(mǎn)意度，也用很高的獎(jiǎng)勵(lì)給予能夠創(chuàng)造更多非常滿(mǎn)意度的服務(wù)人員和團(tuán)隊(duì)。高于公司的非常滿(mǎn)意度平均值的團(tuán)隊(duì)，無(wú)論是對(duì)個(gè)人，還是對(duì)團(tuán)隊(duì)總體，都給予很高的獎(jiǎng)勵(lì)。

反觀國(guó)內(nèi)的品牌，總是說(shuō)提高服務(wù)水平，實(shí)際上對(duì)于服務(wù)的認(rèn)可度很低，總是讓代理商用銷(xiāo)售的盈利來(lái)補(bǔ)貼服務(wù)的費(fèi)用。

安裝和維修雖然都是服務(wù)，但是安裝和維修的耗時(shí)、客戶(hù)的要求以及客觀情況都是不一樣的。安裝的時(shí)間是可以改變的，提前一天或者晚一天都沒(méi)關(guān)系。但是維修都是著急的，有的是熱水器已經(jīng)漏水破壞了裝修，有的是老人家急等著做晚飯，有的是大熱天等著洗澡。服務(wù)公司不但要在人員上保障維修的及時(shí)性，還要更多地為客戶(hù)考慮，季節(jié)、家庭成員等，在配件、備用機(jī)等應(yīng)急預(yù)案上，提高客戶(hù)的非常滿(mǎn)意度。而這些都是要以服務(wù)工作獲得市場(chǎng)的認(rèn)可做基礎(chǔ)的。如果品牌采取了“堤內(nèi)損失堤外補(bǔ)”的服務(wù)定位，再高的口號(hào)都無(wú)法真正的實(shí)現(xiàn)。

引導(dǎo)服務(wù)消費(fèi)也需要市場(chǎng)教育

煙灶產(chǎn)品的售后服務(wù)分為保內(nèi)和保外兩種。質(zhì)保期內(nèi)的問(wèn)題，品牌都是免費(fèi)提供服務(wù)和配件的。但是過(guò)了質(zhì)保期，煙灶出現(xiàn)維修的問(wèn)題也很多。而且，很多都是消費(fèi)者使用上的問(wèn)題，而不是產(chǎn)品本身的質(zhì)量出了問(wèn)題。

例如，燃?xì)庠?0%以上的問(wèn)題都是打不著火。有的是因?yàn)橄M(fèi)者清理了灶具之后，將爐頭的蓋子蓋反了，就不打不著火了。有的灶具是因?yàn)殡姵貨](méi)電了，也不能正常工作。還有的客戶(hù)家里的燃?xì)獗頉](méi)有充值，燃?xì)庠顭o(wú)法工作。這些問(wèn)題大多數(shù)人都能自己解決，且時(shí)間很短，幾分鐘的事情。因此，消費(fèi)者電話(huà)報(bào)修之后，服務(wù)人員會(huì)將幾種非產(chǎn)品故障的客觀問(wèn)題處理方法跟消費(fèi)者做溝通，讓客戶(hù)自己檢查一下蓋子的位置是否蓋錯(cuò)了，如果爐頭的蓋子換個(gè)方向之后，能點(diǎn)著火了，那么問(wèn)題就解決了?；蛘咦寭Q個(gè)新的電池試試。如果換了電池可以打著火，就說(shuō)明是點(diǎn)火裝置沒(méi)電了。如果簡(jiǎn)單處理之后，燃?xì)庠钫９ぷ髁?，那?wèn)題就解決了，服務(wù)人員也就不用大老遠(yuǎn)地上門(mén)了。

但是如果這些非產(chǎn)品自身因素導(dǎo)致的不能使用，是要收取上門(mén)服務(wù)費(fèi)的。近年來(lái)，因?yàn)槌鞘薪ㄔO(shè)的升級(jí)和人工成本的提高，針對(duì)保外的家電產(chǎn)品維修，消費(fèi)者逐漸認(rèn)可了收取上門(mén)費(fèi)的條款。上門(mén)費(fèi)的收取不單單是因?yàn)闀r(shí)間成本的問(wèn)題，還有的是為了防止有些消費(fèi)者小題大做，無(wú)理由讓服務(wù)人員上門(mén)。例如，有的消費(fèi)者明明自己就可以處理，但是不按照客服的指導(dǎo)去操作，還撒謊說(shuō)自己已經(jīng)做了，一定要服務(wù)人員上門(mén)，這種情況就必須收取上門(mén)費(fèi)。我們還是希望服務(wù)人員應(yīng)該為消費(fèi)者去解決難度更高有技術(shù)含量的問(wèn)題。

但是遇到一些孤寡的老人，這些簡(jiǎn)單的事情他也是處理不了的，必須由服務(wù)人員上門(mén)，服務(wù)人員卻不會(huì)收取他們的費(fèi)用。所以說(shuō)，服務(wù)工作有很多無(wú)法量化的環(huán)節(jié)，都是靠著服務(wù)人員的心去服務(wù)的。