劉江

武漢供暖市場(chǎng)經(jīng)過(guò)十多年的快速發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)成為南方采暖市場(chǎng)非常重要的區(qū)域，無(wú)論是產(chǎn)品供應(yīng)、安裝工藝還是服務(wù)規(guī)范方面，都有了顯著的提升和進(jìn)步。2016年，湖北供暖市場(chǎng)零售安裝7萬(wàn)余戶(hù)，其中武漢市零售安裝達(dá)到了6萬(wàn)余戶(hù)，冷凝壁掛爐的銷(xiāo)售安裝1.3萬(wàn)臺(tái)，增長(zhǎng)幅度達(dá)35%，明裝采暖安裝數(shù)量為1.2萬(wàn)戶(hù)。

在每年遞增的采暖安裝數(shù)量中，具有競(jìng)爭(zhēng)力的供暖企業(yè)越來(lái)越多，其中不乏在安裝工藝、服務(wù)規(guī)范方面做到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的案例，這也成為了南方地區(qū)典型采暖城市中屬于武漢的特有標(biāo)簽。不斷提升工藝、不斷完善服務(wù)，在未來(lái)的幾年中，工藝極致化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化將成為一種行業(yè)趨勢(shì)。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，零售市場(chǎng)份額下降明顯。

南方暖通市場(chǎng)的整體銷(xiāo)售量呈上升趨勢(shì)，作為省會(huì)一級(jí)的城市，如武漢，長(zhǎng)沙、合肥等，具體到個(gè)體的企業(yè)，尤其是一些大的集成商企業(yè)，整體零售市場(chǎng)都處于下降狀態(tài)。在武漢，暖通市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常充分，近兩年到上海出差，與同行交流，上海一些同行說(shuō)目前包括一些裝飾公司成立了供暖事業(yè)部，而武漢的裝飾公司早在三年前就成立了供暖事業(yè)部。

當(dāng)然，也不排除有些基數(shù)低的經(jīng)營(yíng)者呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。出現(xiàn)這樣的情況一方面是因?yàn)檫M(jìn)入暖通市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者太多，裝修公司，一些建材經(jīng)營(yíng)類(lèi)商家，甚至一些做服裝鞋帽的客戶(hù)也都轉(zhuǎn)型做暖通行業(yè)，其它行業(yè)經(jīng)營(yíng)者不斷的涌入，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。在眾多競(jìng)爭(zhēng)中，裝修公司最具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)檠b修是剛需。武漢的一些裝修公司甚至打出裝修送地暖或者送采暖的口號(hào)，暫且不論最終施工如何，但對(duì)市場(chǎng)的沖擊很大，競(jìng)爭(zhēng)面也比較大。當(dāng)然，在武漢有8000多家裝修公司，但目前行業(yè)中也有幾百家瀕臨倒閉。

過(guò)去，市場(chǎng)的容量比較大，用戶(hù)比較多，市場(chǎng)受到的沖擊也較小，現(xiàn)在剛性需求雖然較多，但有很多買(mǎi)完房子的用戶(hù)，資金預(yù)算有限。因此，在一些采暖系統(tǒng)的需求上，就會(huì)出現(xiàn)低價(jià)的需求。這也給裝修公司提供了充分的競(jìng)爭(zhēng)空間。目前，武漢市做暖通經(jīng)營(yíng)的企業(yè)有2000多家，供暖市場(chǎng)的蛋糕就那么大，但瓜分蛋糕的人越來(lái)越多，再加上房地產(chǎn)限購(gòu)的影響，雖然我們有歷史，有規(guī)模，但要想在市場(chǎng)紅海中繼續(xù)保持自己的市場(chǎng)份額，仍然感到壓力巨大。

精耕細(xì)作，通過(guò)匠心工藝提升競(jìng)爭(zhēng)力。

數(shù)年來(lái)，廣華和很多一線(xiàn)暖通品牌廠(chǎng)家一直保持穩(wěn)定的合作關(guān)系，在參與競(jìng)爭(zhēng)上相對(duì)具有較好的優(yōu)勢(shì)。此外，公司自有五千多平米集辦公、倉(cāng)庫(kù)為一體的場(chǎng)所，因此，服務(wù)能力更加有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

廣華公司近兩年在經(jīng)營(yíng)方式上也發(fā)生了變化，過(guò)去廣華有十幾家店，以店面銷(xiāo)售為主，為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也發(fā)起了店面活動(dòng)，走進(jìn)小區(qū)，參加團(tuán)購(gòu)，甚至參加一些建材行業(yè)的展會(huì)，通過(guò)多渠道合作帶動(dòng)銷(xiāo)售。此外，公司建立起來(lái)的一系列的價(jià)值體系，從售前，售中，售后，整套服務(wù)體系的建立都凝聚了廣華多年的經(jīng)驗(yàn)和心血，這對(duì)我們參與競(jìng)爭(zhēng)來(lái)講，具備一定的優(yōu)勢(shì)。

不管大家把舒適家居行業(yè)說(shuō)得多么高大上，但仍然是一個(gè)傳統(tǒng)勞動(dòng)力相對(duì)密集的行業(yè)，是一個(gè)服務(wù)型的傳統(tǒng)行業(yè)，安裝服務(wù)對(duì)這個(gè)行業(yè)非常重要。所以這個(gè)行業(yè)必須在服務(wù)上做好每一件小事。并在這樣的前提下，積極擁抱市場(chǎng)，參與競(jìng)爭(zhēng)。堅(jiān)持廣華自身的優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持做細(xì)每件工作。廣華在安裝服務(wù)上，多年來(lái)也積累了相對(duì)豐富的經(jīng)驗(yàn)，如安裝規(guī)范，精細(xì)化工藝上，在服務(wù)中不斷提升用戶(hù)體驗(yàn)。

安裝服務(wù)是舒適家居企業(yè)價(jià)值鏈中重要組成部分之一，不管經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生什么變化，行業(yè)屬性都決定了這些企業(yè)必須專(zhuān)注、嚴(yán)謹(jǐn)，注重安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范細(xì)節(jié)。服務(wù)口碑需要匠心打造。技術(shù)、工藝、產(chǎn)品、市場(chǎng)、趨勢(shì)、人脈等對(duì)專(zhuān)業(yè)的暖通集成商很重要，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，只有有了好的產(chǎn)品、好的設(shè)計(jì)、好的安裝工藝，才能保證采暖系統(tǒng)的能效和穩(wěn)定性。不斷要求自己做得更加規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，這就是廣華對(duì)工藝的最基本要求。因此，《廣華供暖明裝工藝》才一直被業(yè)內(nèi)作為教科書(shū)。

打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過(guò)口碑效應(yīng)提升銷(xiāo)售。

目前，系統(tǒng)集成業(yè)最大的問(wèn)題是行業(yè)消費(fèi)者對(duì)安裝服務(wù)有著極大的需求。隨著人工成本越來(lái)越高，服務(wù)的成本也水漲船高，因此小公司要做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是非常不容易的，雖然前些年廣華公司的服務(wù)一直處于虧損狀態(tài)，但我們一直堅(jiān)持把服務(wù)做得最好。讓消費(fèi)者感受到，選擇一個(gè)好的服務(wù)商，比選擇一個(gè)好的品牌更加重要。我們公司相信，只要不急不燥，保持競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)的參與到競(jìng)爭(zhēng)中就會(huì)有很多機(jī)會(huì)。

廣華現(xiàn)在已經(jīng)有幾萬(wàn)用戶(hù)，要在用戶(hù)這里建立更好的口碑，需要更加專(zhuān)注細(xì)節(jié)，從每一件小事做起，服務(wù)好用戶(hù)，然后通過(guò)用戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹帶來(lái)銷(xiāo)量。雖然有那么多公司參與競(jìng)爭(zhēng)，但廣大的用戶(hù)基礎(chǔ)對(duì)廣華來(lái)講是一個(gè)保障。公司在這方面也更有底蘊(yùn)。我們的附加值也是從服務(wù)中等到體現(xiàn)的，因?yàn)橥ㄟ^(guò)施工工藝，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，利用口碑效應(yīng)可以帶來(lái)二次銷(xiāo)售。

經(jīng)常關(guān)愛(ài)老用戶(hù)，關(guān)心系統(tǒng)的穩(wěn)定性，做服務(wù)商回訪(fǎng)，以及保養(yǎng)，清洗等。另外，針對(duì)老用戶(hù)做一些活動(dòng)，如針對(duì)金牌用戶(hù)，免費(fèi)上門(mén)服務(wù)。讓老用戶(hù)認(rèn)為，要提高使用質(zhì)量和使用壽命，必須要選擇優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商，因?yàn)橹挥袃?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，用戶(hù)才無(wú)使用上的后顧之憂(yōu)。通過(guò)數(shù)年來(lái)的市場(chǎng)培育，消費(fèi)者已經(jīng)逐漸接受這個(gè)理念。服務(wù)附加值是廣華競(jìng)爭(zhēng)之本。

在內(nèi)部機(jī)制上，廣華公司調(diào)整了激勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。舒適家居行業(yè)的人員流失率高，但廣華成立近二十年來(lái)，員工的流失率都很低，八年到十年以上的職工，占到公司70%以上的比例，有很多職工也是在公司退休的。此外，廣華非常關(guān)心職工生活，共享公司發(fā)展紅利，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，讓員工逐年提升收入，有成就感。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈和經(jīng)濟(jì)低迷的情況下，讓每個(gè)人的工作和生活更有安全感，職工中很多安裝師傅都可以買(mǎi)到房子，車(chē)子。員工的成長(zhǎng)就是公司的成長(zhǎng)，公司的成長(zhǎng)凝聚了員工的心血。

打通行業(yè)壁壘，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，為轉(zhuǎn)型夯實(shí)基礎(chǔ)。

智能家居的概念已經(jīng)發(fā)展十多年，進(jìn)入國(guó)內(nèi)也很長(zhǎng)時(shí)間，隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，云計(jì)算的發(fā)展，設(shè)備自動(dòng)化，系統(tǒng)集成化是智能家居未來(lái)的發(fā)展方向。真正的智能家居，是系統(tǒng)化的家居產(chǎn)品，不是簡(jiǎn)單的舒適家居。智能家居系統(tǒng)涉及到很多方面的內(nèi)容，但目前行業(yè)更多的只是做到了一些簡(jiǎn)單的控制，通過(guò)簡(jiǎn)單的控制界面來(lái)控制燈光、窗簾。而真正的系統(tǒng)化是要做到各個(gè)產(chǎn)品之間的互聯(lián)互通。

智能家居系統(tǒng)從理論上來(lái)講是趨勢(shì)，但從消費(fèi)接受度，尤其是從成本上，還不是一般家庭所承受的。從現(xiàn)狀來(lái)看，近兩年還沒(méi)有太大的發(fā)展，還需要很長(zhǎng)的過(guò)程。目前，智能家居才剛剛開(kāi)始，尚處于探索階段，因?yàn)楣膊亢托畔⒉康炔块T(mén)的職能定位不同，還不能制定出一套完全適合中國(guó)智能化的系統(tǒng)，很多產(chǎn)品因?yàn)闆](méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，仍然互不兼容。

智能家居包括家電產(chǎn)品，安防產(chǎn)品，家庭監(jiān)控，最理想的場(chǎng)景是可以在任何地方看到家中的情況，與家人視頻對(duì)話(huà)，音頻通話(huà)。智能家居有很多系統(tǒng)，要求上也很復(fù)雜，如果安裝的話(huà)，成本較高。單舒適家居就有八大系統(tǒng)，再加上家電、安防、音像、信息等方面，實(shí)施成本較高，如果將這么多產(chǎn)品系統(tǒng)的整合在一起，一旦出了故障，可能維修起來(lái)也會(huì)非常復(fù)雜。目前的智能家居多局限于智能鎖和安防，音像，燈光控制等，雖然上游一些品牌和平臺(tái)商都在涉入，但在目前的市場(chǎng)和行業(yè)背景下，真正意義上的落地還需要進(jìn)一步的探索。

廣華公司目前只經(jīng)營(yíng)中央空調(diào)、中央熱水、供暖以及新風(fēng)等系統(tǒng)，僅僅是智能家居某一方面需求的產(chǎn)品，現(xiàn)在還只是通過(guò)無(wú)線(xiàn)控制系統(tǒng)來(lái)控制單一產(chǎn)品，因?yàn)榭刂破鞑荒芑ビ茫赃€沒(méi)辦法通過(guò)智能的紐帶進(jìn)行物物相聯(lián)。近兩年，基本上還沒(méi)有智能產(chǎn)品的廠(chǎng)商來(lái)找我們合作。到目前為止，在我們施工的用戶(hù)中，接受智能控制的案例較少。一部分已經(jīng)實(shí)施的高收入家庭也只是裝了一些簡(jiǎn)單的控制，用于控制音響，燈光，窗簾，家電等。

各個(gè)行業(yè)，各個(gè)品牌，為了自己的利益，很難通過(guò)開(kāi)放合作達(dá)到共贏的目的，如采暖系統(tǒng)和制冷系統(tǒng)的品牌基本上都有WIFI控制的產(chǎn)品，可以實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的智能控制，但各個(gè)產(chǎn)品只是用各自的APP，不能通過(guò)一個(gè)整體的控制系統(tǒng)來(lái)達(dá)到互相控制。如空調(diào)的智能接口，不允許新風(fēng)，制暖等產(chǎn)品接入，不開(kāi)放就很難進(jìn)行合作。整個(gè)行業(yè)缺乏網(wǎng)絡(luò)的控制，相應(yīng)的供應(yīng)鏈，社會(huì)化服務(wù)體系等。

智能家居一體化已經(jīng)成為供暖企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要途徑之一，細(xì)分垂直領(lǐng)域的探索和開(kāi)發(fā)速度也在加快，企業(yè)形態(tài)正在發(fā)生著微妙的變化?，F(xiàn)階段，圍繞“家”的主題，如何打破行業(yè)之間的壁壘，通過(guò)產(chǎn)品的豐富度以及品牌的背書(shū)，通過(guò)組合的創(chuàng)造力，增強(qiáng)消費(fèi)者整體體驗(yàn)，把更加美好的生活方式一攬子展示給消費(fèi)者，這是行業(yè)未來(lái)整體轉(zhuǎn)型的發(fā)展方向。