張建秋

摘要：圖書館作為高等學(xué)校辦學(xué)的三大支柱之一，肩負(fù)著提供資訊、支援教學(xué)、輔助科研的重任，同時(shí)還承擔(dān)著開展大學(xué)生素質(zhì)教育，進(jìn)而全面提高大學(xué)生文化素養(yǎng)的“第二課堂”的職責(zé)?；谄渲匾匚缓妥饔茫咝D書館歷來被譽(yù)為“大學(xué)的心臟”、“學(xué)校的第二課堂”。近年來，國家對大學(xué)生素質(zhì)教育的重視程度越來越高，使得高等學(xué)校圖書館在地位不斷提升的同時(shí)也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。文章分析了高校圖書館與讀者的服務(wù)層次關(guān)系，提出了圖書館發(fā)展的設(shè)想。

關(guān)鍵詞：讀者培訓(xùn)；網(wǎng)站系統(tǒng)；咨詢服務(wù)；館際合作

高校圖書館在高校圖書信息管理中心中扮演者重要的角色，也是高校教學(xué)的重要輔助部門。新形勢下，教育部門對高校圖書管理服務(wù)提出了更高的要求。高校的圖書館建設(shè)是提高高校教育水平的一個(gè)關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)，需要轉(zhuǎn)變圖書館的服務(wù)理念，不斷豐富服務(wù)的方式，保證圖書館的持續(xù)健康發(fā)展。

一、大學(xué)圖書館服務(wù)內(nèi)涵

根據(jù)不同的服務(wù)對象，可以將圖書館的服務(wù)劃分為三個(gè)層次。第一層次又分為兩個(gè)階段，第一階段是圖書館主動發(fā)起的讀者培訓(xùn)和推送服務(wù)第二階段是讀者通過便捷檢索入口，向圖書館查詢檢索相關(guān)信息資源的反饋服務(wù)。若找到所要信息則這一階段結(jié)束，但如果圖書館服務(wù)系統(tǒng)無法滿足其需求則進(jìn)入第二層次，即讀者訪問圖書館咨詢服務(wù)。當(dāng)?shù)诙哟畏?wù)仍無法滿足讀者對資源的需求時(shí)，圖書館就要通過館際互借和文獻(xiàn)傳遞等第三層服務(wù)滿足讀者需求。

二、大學(xué)圖書館服務(wù)現(xiàn)狀

筆者對56所本科高校圖書館主頁網(wǎng)站進(jìn)行了調(diào)查統(tǒng)計(jì)，對其相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了歸納總結(jié)，希望能夠通過分析圖書館與讀者之間的各層服務(wù)關(guān)系模式，提高高校圖書館服務(wù)用戶水平。除中國石油大學(xué)（華東校區(qū)）、濟(jì)南大學(xué)、交通學(xué)院、濰坊醫(yī)學(xué)院的圖書館網(wǎng)站因訪問權(quán)限，外網(wǎng)無法訪問調(diào)查外，其余52家高校圖書館網(wǎng)站均被統(tǒng)計(jì)在內(nèi)。

（1）培訓(xùn)服務(wù)方式。剛?cè)胄５男律鷮W(xué)校甚至圖書館的各項(xiàng)服務(wù)不了解，基本上屬于初級用戶層次。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，省內(nèi)高校中只有17所開展了針對新生的培訓(xùn)活動，占總數(shù)的32.69%。除此之外，開展檢索課程的大學(xué)有12所，占23.07%；開展相關(guān)講座培訓(xùn)的有13所，占25%。（2）圖書館網(wǎng)站系統(tǒng)。圖書館網(wǎng)站系統(tǒng)服務(wù)是指圖書館網(wǎng)站所提供的，通過系統(tǒng)搜索查找現(xiàn)有資源的便捷服務(wù)，讀者可以通過訪問圖書館網(wǎng)站直接得到圖書館資源庫中的任何資料。圖書館網(wǎng)站系統(tǒng)提供的便捷檢索入口，主要指各個(gè)圖書館主頁設(shè)立的各項(xiàng)檢索內(nèi)容，筆者主要突出調(diào)查各圖書館網(wǎng)站的便捷檢索項(xiàng)目，因?yàn)檫@一項(xiàng)目的設(shè)立更能突出圖書館網(wǎng)站系統(tǒng)服務(wù)水平。（3）咨詢服務(wù)方式。圖書館咨詢是指圖書館的咨詢館員為讀者提供的疑問解答服務(wù)，是讀者與圖書館之間的交流反饋活動。據(jù)調(diào)查，本科高校圖書館中有30所開展了咨詢服務(wù)，所占比重為57.69%；讀者網(wǎng)站有留言方式的有10家，占19.23%；提供D。咨詢的有18家，占34.62%；提供電話咨詢的有17家，占32.69%；提供微博咨詢的有4家，占7.69%；提供微信咨詢的有4家，占7.69%；提供虛擬參考咨詢的有10家，占19.23%；提供常見問題服務(wù)咨詢的有4家，占7.69%；提供學(xué)科服務(wù)的有12家，占23.08%。由此可見，相對于傳統(tǒng)的咨詢方式，新興的技術(shù)服務(wù)應(yīng)用較慢。

三、圖書館管理服務(wù)展望

（一）重視用戶培訓(xùn)，拓寬資源推介方式

經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高校圖書館的用戶培訓(xùn)基本上和高校的綜合實(shí)力成正比。高校實(shí)力越強(qiáng)，圖書館第一階段服務(wù)（即培訓(xùn)初級用戶到初級用戶訪問圖書館這一階段的服務(wù)）就越完善。圖書館網(wǎng)站作為資源推廣、宣傳的門戶，也需要更加突出個(gè)性服務(wù)，充分體現(xiàn)圖書館服務(wù)的便捷性和資源結(jié)構(gòu)的完整性。圖書館不僅要引進(jìn)豐富的文獻(xiàn)資源，更要建立便利的現(xiàn)代化資源推廣系統(tǒng)，提高圖書館的系統(tǒng)服務(wù)水平。

（二）完善咨詢服務(wù)，提高館員素質(zhì)

傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)，如當(dāng)面咨詢、電話咨詢、電郵咨詢和讀者留言，一般都是咨詢館員針對用戶的單一服務(wù)，交互性不強(qiáng)。讀者在門戶網(wǎng)站系統(tǒng)中找不到答案時(shí)，咨詢館員將用戶需要的答案或資料反饋給讀者，這一過程是第二階段服務(wù)，具有明顯的滯后性。通過高校圖書館咨詢服務(wù)調(diào)查分析，筆者發(fā)現(xiàn)各高校圖書館的參考咨詢方式雖千差萬別，但都在不斷地完善和升級。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，QQ、微博、微信等實(shí)時(shí)咨詢方式雖有應(yīng)用，但未被完全重視，現(xiàn)代化的通信工具未被充分利用到服務(wù)咨詢中。它不僅可以為讀者提供疑問解答，也可以進(jìn)行文本、視頻、音頻等資源的傳遞，從而為讀者提供令其滿意的服務(wù)。圖書館的咨詢服務(wù)需要通過館員來完成，館員的能力水平直接體現(xiàn)了高校圖書館的整體服務(wù)風(fēng)貌。隨著新技術(shù)的不斷發(fā)展，用戶咨詢的問題范圍、種類也在不斷深化，館員不僅要對用戶資源進(jìn)行引導(dǎo)，也要對提出的問題進(jìn)行分析總結(jié)，這對學(xué)科館員提出了更高的要求。館員不僅要加強(qiáng)自身的咨詢意識，也要利用各種機(jī)會提高知識技術(shù)水平。

（三）豐富本館資源，加強(qiáng)館際合作

圖書館除購買已有的數(shù)據(jù)、信息資源庫外，還應(yīng)整合建設(shè)自己的特色資源信息知識庫，完善館內(nèi)貯藏資源。讀者通過網(wǎng)站或其他咨詢服務(wù)無法在本館資源庫中找到所需信息時(shí)，就要向圖書館求助，從而得到館外資源，這需要各圖書館加強(qiáng)館際合作，盡可能滿足用戶需要。此外，圖書館還可以對用戶提出的咨詢問題進(jìn)行整理和總結(jié)，將有價(jià)值的典型問題和相關(guān)學(xué)科問題進(jìn)行歸類，建設(shè)一個(gè)信息知識導(dǎo)向庫供用戶訪問。

各高校圖書館要積極參與圖書館館際合作項(xiàng)目，甚至可以考慮采取團(tuán)購的方式選購圖書和數(shù)據(jù)庫，同城高校之間也可以合作購買資源。不同圖書館間可以開通館際互借綠色通道，使用戶能夠借閱本城高校圖書館的任意圖書和數(shù)據(jù)庫資源，且合作成員館也能夠根據(jù)用戶需求有選擇地引進(jìn)數(shù)據(jù)庫，提高引進(jìn)數(shù)據(jù)庫的水平。成員館之間甚至可以建立互動平臺，加強(qiáng)館員之間交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)方式，建立圖書館之間的共建、共享資源體系。為了縮小各高校圖書館之間服務(wù)水平的差距，緩解服務(wù)水平的不平衡狀況，全省高校之間可以建立聯(lián)盟系統(tǒng)，水平較高的可以帶動相對落后的，統(tǒng)一圖書編碼方式，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。endprint