陳光

摘 要： 新時期網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使圖書館的屬性、職能、發(fā)展規(guī)律等產(chǎn)生了巨大深刻的變化，引起圖書館職能中心的轉(zhuǎn)移，圖書館必須投入一部分人力從事信息咨詢服務(wù)工作，以滿足社會越來越廣泛的讀者信息需求。信息的再生是新時期圖書館信息咨詢服務(wù)最重要的特征，其本質(zhì)是創(chuàng)造信息的活動。圖書館的信息咨詢服務(wù)是以網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為背景，根據(jù)信息用戶的需求為導(dǎo)向，以知識和信息資源的開發(fā)為手段，開展知識和信息的搜集、分析、加工、創(chuàng)新的一系列服務(wù)。在新時期網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息咨詢服務(wù)工作將呈現(xiàn)許多新的特點，圖書館應(yīng)采取措施，努力提高信息咨詢服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：咨詢服務(wù) 基礎(chǔ)設(shè)施 信息資源 特色數(shù)據(jù)庫 信息服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量

Abstract： the environment of network in the new period produces a profound change on the attribute， function and law of development， this causes the transfer for functions center of library， the library must put part of the human resources into the information consultancy service， to satisfy the demands of the societys more and more extensive readers. Library information consultation service is based on network environment， carry out the research of knowledge and information， collection， analysis， processing， transformation， restructuring and innovation and a range of services. The most important feature is the regeneration of information， its essence is a creation for information activities. Under the network environment， information consulting service work will present many new features.

Keywords： consulting services， infrastructure， information resources， characteristic database， information service， quality of service

中圖分類號：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9082（2016）09-0057-02

本世紀(jì)人類社會正在走向知識經(jīng)濟(jì)時代，進(jìn)入了以知識信息的生產(chǎn)、分配和利用為基礎(chǔ)的新時期，知識創(chuàng)新成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先決條件，整個社會對知識與信息的需求必將帶來信息咨詢業(yè)發(fā)展的大好時機(jī)，這就為圖書館的信息管理提供了廣闊的前景。隨著信息化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，圖書館的信息咨詢服務(wù)內(nèi)容和方式就必須不斷地開拓創(chuàng)新，新時期網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館如何更好地開展信息咨詢服務(wù)工作，以適應(yīng)時代的步伐，滿足社會的需求，是圖書館專業(yè)人員必須思考的問題。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息咨詢服務(wù)應(yīng)做好的幾項工作

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息咨詢服務(wù)將成為圖書館工作最重要的組成部分，成為圖書館價值的重要體現(xiàn)。[1]為了確保圖書館在社會化、市場化的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)體系中的重要地位，使之成為國家重要的信息基礎(chǔ)設(shè)施之一，在讀者服務(wù)工作中加速圖書館網(wǎng)絡(luò)化信息咨詢服務(wù)實現(xiàn)的進(jìn)程，則必須遵循“立足現(xiàn)實，著眼未來”，以讀者信息需求為導(dǎo)向，利用先進(jìn)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行整體化、現(xiàn)代化建設(shè)，實現(xiàn)文獻(xiàn)的共建、共知、共享。

1.認(rèn)識信息咨詢服務(wù)工作的重要性、必要性。隨著經(jīng)濟(jì)和科技的高速發(fā)展，文化教育的普及，人們整體素質(zhì)的提高，促使人們的信息需求量不斷增加。對圖書館的需求已不僅僅滿足于文獻(xiàn)查閱和借還書等傳統(tǒng)意義上的服務(wù)。新時期圖書館的職能和特點以及規(guī)律等發(fā)生了變化，從圖書館自身的發(fā)展考慮，必須投入一部分人力從事信息咨詢服務(wù)工作，以滿足社會越來越廣泛的信息需求，適應(yīng)信息時代的快速發(fā)展。由于我國各種信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展迅猛，在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下成長起來的信息咨詢機(jī)構(gòu)，將對我國圖書館造成威脅。一方面我國信息咨詢服務(wù)業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了改變，產(chǎn)生了更多的信息需求，同時也使中國的信息咨詢服務(wù)業(yè)面對國際舞臺，使圖書館面臨越來越多的競爭對手的挑戰(zhàn)。圖書館要贏得讀者，就必須在服務(wù)上創(chuàng)新，在工作實踐中開拓新的信息咨詢服務(wù)方式。[2]

2.建設(shè)和完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施。建設(shè)和完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施是圖書館實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化信息咨詢服務(wù)的前提。圖書館應(yīng)主動地爭取主管部門的支持，加快網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)的步伐。再則要進(jìn)行市場調(diào)研，選擇一個性價比較高的圖書館管理系統(tǒng)，不斷升級完善，打造成性能良好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境。同時，還要隨時跟蹤、了解和掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的趨勢，掌握最新技術(shù)，與高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境相適應(yīng)，以便更好地為讀者服務(wù)。

3.優(yōu)化圖書館信息資源結(jié)構(gòu)。圖書館在文獻(xiàn)資源建設(shè)工作中，一方面應(yīng)根據(jù)本館的實際情況和圖書館的具體優(yōu)勢，針對特定讀者群信息需求的特點，有目的地收藏某一學(xué)科及領(lǐng)域的文獻(xiàn)信息資源，形成圖書館的特色藏書體系，并適當(dāng)購買一定數(shù)量的電子出版物替換印刷版出版物，為讀者提供各具特色的文獻(xiàn)信息咨詢服務(wù)。另一方面要根據(jù)本館的特色藏書體系建設(shè)目標(biāo)，針對特定讀者群信息需求合理開發(fā)利用網(wǎng)絡(luò)信息資源。將網(wǎng)上流動著的符合本館特色的信息資源下載到本館服務(wù)器，并對其進(jìn)行有效地加工、整理、組織和揭示，使之成為有序化的本館“虛擬館藏”，為讀者提供服務(wù)。

4.加快特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)步伐。特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)是一項十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它涉及到策劃選題、設(shè)計開發(fā)、采集建庫、推廣應(yīng)用等各方面的工作。要優(yōu)先開發(fā)圖書館具有特色的信息資源，將各館在多年建設(shè)中形成的地域特色、專業(yè)特色、類型特色、文種特色等等這些獨特風(fēng)格和優(yōu)勢資源進(jìn)行優(yōu)先開發(fā)。在開發(fā)項目選擇上要突出重點和特色，盡可能地實現(xiàn)開發(fā)的規(guī)?；彤a(chǎn)業(yè)化，與市場需求接軌。使特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)工作運行在良性循環(huán)的系統(tǒng)中。在信息資源開發(fā)的方式上，要形成自己獨特的風(fēng)格，具備個性特點，在網(wǎng)上發(fā)布時給讀者留下鮮明的印象，提高讀者訪問點擊的數(shù)量，獲得較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。[3]

二、明確新時期信息咨詢服務(wù)工作的性質(zhì)、特點

圖書館事業(yè)的存在和發(fā)展，依賴于一定的信息環(huán)境，信息環(huán)境的變化是圖書館事業(yè)發(fā)展的外在動力。信息的再生是新時期圖書館信息咨詢服務(wù)最重要的特征，其本質(zhì)則是創(chuàng)造信息的活動。在新時期，信息咨詢服務(wù)工作要轉(zhuǎn)向以包括網(wǎng)絡(luò)信息在內(nèi)的全球性“虛擬圖書館”的數(shù)字化信息資源為基礎(chǔ)，根據(jù)信息用戶的需求為導(dǎo)向，以知識和信息的開發(fā)為手段，開展知識和信息的搜集、分析、加工、創(chuàng)新等一系列服務(wù)，以適應(yīng)新時期信息咨詢服務(wù)工作中呈現(xiàn)的新特點。

1.咨詢信息源多樣化。信息源是開展信息咨詢服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是做好信息咨詢工作的保障，信息咨詢服務(wù)必須依賴于豐富的信息源。新時期網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的咨詢信息源包括大量的電子化信息資源，是一種智能化的信息資源，實現(xiàn)了文字、聲音和圖像的電子化和數(shù)字化，實現(xiàn)了信息資源的多媒體化，實現(xiàn)了信息源多樣化及存儲體積小型化和存儲信息大容量化。

2.咨詢手段智能化。隨著現(xiàn)代科技在圖書館信息咨詢中的應(yīng)用，打破了傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)工作中那種簡單落后的檢索格局，使用智能化的檢索工具成為新時期信息咨詢服務(wù)工作的重要特征。信息檢索已由單一館藏文獻(xiàn)檢索發(fā)展到數(shù)據(jù)檢索和多媒體檢索；網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫等電子信息資源途徑也靈活多樣，使用方便；檢索方式既可單一途徑檢索，又可進(jìn)行模糊一致檢索，掌握檢全率。因此，在信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息檢索是一種多途徑、多功能、全方位的智能化的信息檢索。

3.信息服務(wù)超時空化。傳統(tǒng)的信息咨詢服務(wù)主要是與用戶進(jìn)行面對面、一對一的方式直接交流，咨詢服務(wù)的過程是在一定的時間和一定的場所完成，即使用電話進(jìn)行咨詢和解答也受服務(wù)的時間和空間的限制，具有一定的局限性。而新時期的信息咨詢服務(wù)工作廣泛運用了智能化的服務(wù)手段，有效克服了地域的障礙，超越了時空的界限，不受時間和空間的限制，可以與用戶直接在網(wǎng)上進(jìn)行信息咨詢服務(wù)，也可通過FIP進(jìn)行資料的傳送，有些國家的圖書館采用了24小時信息查詢系統(tǒng)，實行全天候服務(wù)。這種跨越時空的全天候服務(wù)方式也是21世紀(jì)圖書館信息咨詢服務(wù)發(fā)展的必然趨勢。通過因特網(wǎng)，我們可以跨越時間和空間，在全球范圍搜集信息，為用戶提供快速、準(zhǔn)確、及時的信息咨詢服務(wù)。[4]

4.咨詢服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)化。處理好圖書館公益性服務(wù)與非公益性服務(wù)的關(guān)系，科學(xué)界定二者的界限和制定合理的有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是圖書館實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化信息咨詢服務(wù)并使其健康發(fā)展的重要制約因素。收費標(biāo)準(zhǔn)的制定，應(yīng)依據(jù)國家物價部門制定的有關(guān)政策，充分考慮信息服務(wù)人員智力勞動的價值與積極性的保護(hù)，體現(xiàn)以人為本的理念，并充分考慮圖書館投入的資金成本、讀者的經(jīng)濟(jì)承受能力等因素，綜合上述因素充分論證制定科學(xué)的收費標(biāo)準(zhǔn)。

三、采取得力措施，努力提高信息咨詢服務(wù)的質(zhì)量

在新時期作為信息產(chǎn)業(yè)重要組成部分的我國信息咨詢服務(wù)業(yè)，是伴隨著社會的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展而不斷發(fā)展的。圖書館信息咨詢?nèi)藛T應(yīng)根據(jù)技術(shù)的發(fā)展而不斷發(fā)展。圖書館信息咨詢?nèi)藛T應(yīng)根據(jù)讀者需求信息的特點，有針對性地開展工作。信息咨詢服務(wù)應(yīng)該在加強(qiáng)和完善現(xiàn)代化技術(shù)拓展其服務(wù)功能，以獨具特色的、資源化的信息產(chǎn)品在競爭激烈的信息服務(wù)業(yè)市場贏得生存與發(fā)展空間，采取得力措施努力提高信息咨詢服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)該做到：

1.注意調(diào)查研究，形成自己的用戶群。新時期圖書館面臨著各種咨詢機(jī)構(gòu)搶占咨詢市場的激烈競爭，要想擁有龐大的信息用戶群，在同行業(yè)中立于不敗之地，就必須注重調(diào)查研究，掌握用戶的信息需求，了解用戶的心理，分析預(yù)測信息咨詢的熱點。進(jìn)行用戶的信息需求調(diào)研，是信息資源采集的前提，可通過座談和問卷的方式進(jìn)行研究分析，也可通過對用戶的工作及業(yè)務(wù)范圍，文化水平及獲取信息的能力，心理特征及職業(yè)需求等方面的情況調(diào)查了解，掌握用戶對信息咨詢服務(wù)的意見及滿意度，明確用戶的信息需求及興奮點，改進(jìn)工作，提高信息的質(zhì)量和價制度，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量獲取用戶的信任，逐步形成一個相對穩(wěn)定的信息用戶群，把信息用戶以不同的信息需求進(jìn)行分類，針對用戶信息需求特點進(jìn)行信息開發(fā)，并不斷提高信息咨詢服務(wù)工作的時效性、針對性和價值性，面向社會提供主動、快速的開放式服務(wù)和預(yù)測性、決策性服務(wù)。

2.掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，應(yīng)用智能化檢索工具。在新時期使用智能化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化的檢索工具己成為信息咨詢服務(wù)工作的必然發(fā)展趨勢，而熟練掌握網(wǎng)絡(luò)信息資源的檢索是信息咨詢服務(wù)人員的必備素質(zhì)之一。掌握和運用現(xiàn)代信息技術(shù)，圖書館信息咨詢服務(wù)工作可利用各種載體形式的數(shù)據(jù)庫和各種網(wǎng)絡(luò)版參考工具書，獲得豐富的高品質(zhì)、高水準(zhǔn)的信息資源。網(wǎng)絡(luò)信息資源豐富多樣，要借助智能化檢索工具才能更好地進(jìn)行服務(wù)和利用，用WWW檢索工具查詢信息速度快、費用低、數(shù)量多、操作簡單，再與數(shù)據(jù)庫檢索工具wAIS等其他網(wǎng)上檢索工具結(jié)合使用，可以保證信息檢索的快速性，可以提高信息咨詢服務(wù)工作的質(zhì)量和效率。因此，信息咨詢服務(wù)人員必須學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代化信息技術(shù)，學(xué)會操作和利用智能化檢索工具，在網(wǎng)絡(luò)信息資源迅猛增長的情況下確保獲取信息的快速性、準(zhǔn)確性和優(yōu)質(zhì)化，以滿足廣大用戶的信息需求。

3.加強(qiáng)信息資源和信息技術(shù)建設(shè)。在信息咨詢服務(wù)工作中，數(shù)字化信息資源是核心，加強(qiáng)信息資源建設(shè)是提高圖書館社會競爭力的基礎(chǔ)。要盡快促進(jìn)“復(fù)合型圖書館”的信息資源建設(shè)，實行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與非網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有效結(jié)合，要盡快促進(jìn)圖書館之間的聯(lián)合與協(xié)作，實行信息資源的共建、共知與共享，整合圖書館資源，使各種資源得到優(yōu)化組合，發(fā)揮最大的效率；要加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫建沒，即要盡快建立一批統(tǒng)一規(guī)范的大型數(shù)據(jù)庫，又要堅持以用戶需求為導(dǎo)向，開發(fā)具有實用價值的特色數(shù)據(jù)庫，還要有計劃地建立不同類型的數(shù)字圖書館，數(shù)字圖書館是利用現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及通信技術(shù)對圖書文獻(xiàn)進(jìn)行數(shù)字化處理及提供服務(wù)的科技集合，其核心是信息資源建設(shè)。信息技術(shù)是信息資源開發(fā)的物質(zhì)基礎(chǔ)和重要手段，決定著信息資源開發(fā)的水平，先進(jìn)的信息技術(shù)有利于信息資源的開發(fā)，有利于信息資源的共享和利用，要加大先進(jìn)設(shè)施的投入和建設(shè)，實現(xiàn)信息咨詢服務(wù)手段現(xiàn)代化，為確保圖書館信息咨詢服務(wù)的質(zhì)量提供技術(shù)保障，增強(qiáng)圖書館在信息時代的社會競爭力。

4.提高信息咨詢服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。在新時期網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，咨詢信息源的范圍已突破傳統(tǒng)館藏，分布在全球各地，信息量非常大，要及時準(zhǔn)確地獲得有價值的信息，一定程度上取決于信息咨詢服務(wù)人員的素質(zhì)，其素質(zhì)高低直接影響著信息服務(wù)的質(zhì)量，信息咨詢服務(wù)人員必須具備智能化的知識結(jié)構(gòu)，具有較深的專業(yè)知識和熟練的咨詢技巧，熟練掌握計算機(jī)操作技術(shù)，掌握圖書館自動化管理系統(tǒng)的使用和數(shù)據(jù)庫的管理技術(shù)，對信息具備敏銳的感受力和綜合的分析能力，能運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對信息資源進(jìn)行檢索和加工利用，完成咨詢服務(wù)工作自動化和信息傳遞高速化，能運用光學(xué)和電腦多媒體技術(shù)進(jìn)行文獻(xiàn)信息的縮微化和圖、文、聲、像信息―體化；還要具備一定的科研能力，能及時發(fā)現(xiàn)咨詢服務(wù)過程中存在的問題，及時總結(jié)經(jīng)驗。這就要求我們要重視對信息咨詢服務(wù)人員的培訓(xùn)，使之學(xué)習(xí)新知識，掌握新技術(shù)，培養(yǎng)一批新型的、高素質(zhì)的、多學(xué)科的復(fù)合型信息咨詢服務(wù)人才，并在工作中合理搭配，做到人盡其才，才盡其用，以保證信息咨詢服務(wù)工作的高效運轉(zhuǎn)。[5]

結(jié)束語：新時期圖書館信息咨詢服務(wù)工作是一種以科學(xué)為依據(jù)，以信息為基礎(chǔ)，綜合利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和方法，為解決人們所面臨的各類問題而進(jìn)行的一系列智力勞動，是具有創(chuàng)造性的高智能的服務(wù)工作，信息咨詢?nèi)藛T的智能化包括個人知識結(jié)構(gòu)的智能化和群體結(jié)構(gòu)的智能化，這就要求圖書館各級領(lǐng)導(dǎo)必須重視隊伍建設(shè)，把提高隊伍素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平作為一項重要戰(zhàn)略意義的工作來抓。同時信息咨詢服務(wù)人員也要自我努力、自我提高、自我完善。只有這樣，圖書館信息咨詢隊伍才能跟上時代步伐，為社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]邱麗.《圖書館信息咨詢服務(wù)模式研究》河南圖書館學(xué)刊2010.8

[2]申志強(qiáng).淺談信息技術(shù)與圖書館管理的有機(jī)融合《攀枝花新論》2013.3（內(nèi)資）

[3]馬遠(yuǎn)良.《參考咨詢工作》 北京圖書館出版社 [M]2003

[4]李芙蓉.《圖書館工作理論與實踐》 河南人民出版社 [M]2014

[5]許永勝.圖書館如何適應(yīng)數(shù)字化時代發(fā)展 《管理學(xué)家》 2014.1[J]