寧江云

很多人都曾想過，全國每天有成千上萬的航班，而每個(gè)航班上，或多或少最后都有一定數(shù)量的座位沒有賣出去，那么，這些座位與其最后空著浪費(fèi)，倒不如嘗試以較低價(jià)格，賣給一些時(shí)間不敏感，或者說時(shí)間充裕，愿意在機(jī)場等候，如果有低價(jià)票就走，沒有也沒所謂的旅客呢？包括前段時(shí)間鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的美聯(lián)航超售拉人事件，正是航空公司為了避免航班座位被閑置問題產(chǎn)生，而使用超售導(dǎo)致的問題。

而現(xiàn)在，有人把這個(gè)需求變成了產(chǎn)品。近期，“必去網(wǎng)”上線了“候補(bǔ)機(jī)票”產(chǎn)品。

雙贏

“必去網(wǎng)”的“候補(bǔ)機(jī)票”產(chǎn)品核心信息如下：

1、該產(chǎn)品使用的正是航班最后空閑座位；2、該產(chǎn)品需在航空公司柜臺現(xiàn)場候補(bǔ)。補(bǔ)上就有，否則不能乘行；3、該產(chǎn)品需在航班停止辦理登機(jī)手續(xù)后才能有最終結(jié)果，也就是說，旅客如果可以候補(bǔ)上，從開始過安檢，到登上飛機(jī)，只有30-45分鐘的辦理時(shí)間（我們就不考慮航班延誤問題了）。時(shí)間是非常緊張的，存在就算候補(bǔ)上，也未能登機(jī)情況；4、產(chǎn)品需要提前選好航線以及一個(gè)目標(biāo)航班，然后支付票款與相關(guān)稅，票價(jià)為該航班全價(jià)的25%；5、如果未能候補(bǔ)上目標(biāo)航班，可以改當(dāng)日該航線其他航班，或者免費(fèi)變更其他日期該航線航班。不可升艙、簽轉(zhuǎn)；6、產(chǎn)品有效期一年，若未能候補(bǔ)成功，票款全退，過有效期后，只能退稅；7、產(chǎn)品不參加航空公司積分累積。

就如開始所講，該產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了針對航空公司最后剩余座位的銷售，讓時(shí)間不敏感的旅客，可以享受更低價(jià)格實(shí)現(xiàn)出行。無論對航空公司，還是旅客，都是一個(gè)雙贏的產(chǎn)品。也是航空公司目前超售不錯(cuò)的替代解決方案。

而關(guān)于價(jià)格，也可以隨機(jī)找?guī)讉€(gè)時(shí)段、航線進(jìn)行比對?！氨厝ゾW(wǎng)”的候補(bǔ)機(jī)票產(chǎn)品價(jià)格相比攜程的機(jī)票價(jià)格具備一定的價(jià)格優(yōu)勢。

雖然這是一個(gè)雙贏產(chǎn)品，但是，對于該產(chǎn)品，也仍存在一些疑問，如該產(chǎn)品是否只支持國內(nèi)航線？目前支持多少航空公司？多少機(jī)場與航線？針對這些疑問，我與“必去網(wǎng)”創(chuàng)始人馬國華進(jìn)行了深入的探討：1、目前該產(chǎn)品僅支持國內(nèi)機(jī)票，后期會(huì)開放國際機(jī)票；2、目前支持航空公司為首都航，支持首都航通航的60個(gè)城市，144條航線；3、旅客購買該產(chǎn)品后，會(huì)有始發(fā)機(jī)場辦理該業(yè)務(wù)柜臺詳細(xì)指引，同時(shí)，必去還建立了針對該產(chǎn)品購買者24小時(shí)服務(wù)的微信群；4、在航班起飛24小時(shí)前，旅客才可申請候補(bǔ)該航班，也會(huì)向旅客提供該航班的預(yù)約成功率。

根據(jù)馬國華的介紹，我對該產(chǎn)品有了更加深入的了解，但是仍然存在諸多疑問：1、后期該產(chǎn)品會(huì)有多少航空公司加入？加入航空公司會(huì)拿出多少城市與航線加入？誠然這是個(gè)對航空公司與旅客都好的產(chǎn)品，但是，如果產(chǎn)品覆蓋率上不去，那么旅客可選擇性還是有限，這勢必對旅客的使用體驗(yàn)造成很大的影響，如果熱門航空公司、航線不加入進(jìn)來，還會(huì)有多少人使用呢？2、該產(chǎn)品是否會(huì)對航空公司的正常銷售、收益造成影響？如果大量旅客因?yàn)樵摦a(chǎn)品，都去機(jī)場候補(bǔ)，航空公司的正常銷售勢必被干擾。如何平衡航空公司正常銷售與此產(chǎn)品座位投放，我想這是個(gè)棘手的問題；3、如何確保產(chǎn)品的候補(bǔ)公平性？美聯(lián)航超售問題發(fā)生后，曾引起激烈探討，其中大家關(guān)注的一個(gè)問題就是拉人規(guī)則，而此產(chǎn)品如何確保旅客候補(bǔ)的公平性，也是一個(gè)問題。是否會(huì)有人插隊(duì)？航空公司是否會(huì)有限安排自身員工候補(bǔ)？這也是一個(gè)待解決問題；4、理論上，“候補(bǔ)機(jī)票”是個(gè)好產(chǎn)品，也應(yīng)該有一定的市場，但是，這個(gè)人群到底有多大？收益是否可以支撐產(chǎn)品的運(yùn)營？5、產(chǎn)品的候補(bǔ)成功率有多大？如果一次不成功、兩次不成功，用戶是否還有耐心使用？旅客不會(huì)給產(chǎn)品更多的時(shí)間完善，必去如何才能讓旅客有更高的候補(bǔ)成功率，確保旅客使用體驗(yàn)？6、產(chǎn)品的護(hù)城河有多深呢？現(xiàn)在很難有產(chǎn)品可以做到獨(dú)有。

挑戰(zhàn)

現(xiàn)在，機(jī)票代理人的生存環(huán)境愈發(fā)艱難，無論是傳統(tǒng)型代理人，還是互聯(lián)網(wǎng)型代理人，以及TMC類公司，收益均不如以往，只是所受的影響不同。整個(gè)行業(yè)已經(jīng)沉寂了很長一段時(shí)間，大家都在等待新興產(chǎn)品的闖入，一條機(jī)票鯰魚的闖入。而筆者認(rèn)為，候補(bǔ)機(jī)票產(chǎn)品是大家期待已久的鯰魚，它打破了航空公司產(chǎn)品長期無創(chuàng)新的局面，如上述分析，產(chǎn)品還有很多待進(jìn)一步完善的地方，是曇花一現(xiàn)，還是一炮而紅，還有待觀察。

進(jìn)入2017年以來，航空公司在提直降代方面工作仍在持續(xù)加強(qiáng)。東航、海航也先后發(fā)文通知代理人國際機(jī)票也不得通過第三方平臺銷售，以及提直降代波及范圍擴(kuò)大到國際機(jī)票。

特別是民航局在近期更是發(fā)布了《關(guān)于開展2017年“民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”專項(xiàng)行動(dòng)的通知》，通知內(nèi)容顯示，此次專項(xiàng)活動(dòng)“將從規(guī)范航班正常保障和航班延誤處置工作、規(guī)范客票銷售與使用、規(guī)范行李運(yùn)輸服務(wù)、規(guī)范機(jī)上餐食服務(wù)、規(guī)范特殊航空運(yùn)輸服務(wù)和規(guī)范投訴受理處理工作等六個(gè)方面著力，力爭通過開展專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)現(xiàn)四個(gè)目標(biāo)：一是航班正常率達(dá)到75%，機(jī)場放行率達(dá)到80%，繼續(xù)完善航班正常考核、信息通告、延誤取消原因判定、投訴反饋四個(gè)機(jī)制建設(shè)；二是有效處置大面積航班延誤，避免發(fā)生大面積航班延誤處置不當(dāng)引發(fā)群體性事件；三是票務(wù)投訴率、行李差錯(cuò)投訴率等指標(biāo)有明顯下降；四是貫徹民航規(guī)章要求，針對航班正常、票務(wù)服務(wù)、行李運(yùn)輸、餐飲質(zhì)量、殘疾人航空運(yùn)輸?shù)入y點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)內(nèi)容、流程和標(biāo)準(zhǔn)，著力推進(jìn)民航服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)化、制度化、規(guī)范化”。

在機(jī)票方面，更是指出“在規(guī)范客票銷售與使用方面，民航局要求要在去年票務(wù)專項(xiàng)整治行動(dòng)取得初步成效的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺經(jīng)營行為，重點(diǎn)查處票務(wù)違規(guī)行為，著力改善消費(fèi)者購票環(huán)境，規(guī)范退改簽工作。航空公司要加強(qiáng)簽轉(zhuǎn)合作，加大信息技術(shù)推廣應(yīng)用力度；中航協(xié)要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自律和監(jiān)管作用，繼續(xù)開展互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺專項(xiàng)治理；中航信要充分發(fā)揮信息服務(wù)功能，為旅客提供機(jī)票驗(yàn)真、網(wǎng)上辦理乘機(jī)手續(xù)等多元化的服務(wù)產(chǎn)品”，由此可見，機(jī)票銷售環(huán)境將持續(xù)從嚴(yán)，結(jié)合目前航空公司給出的代理費(fèi)（一個(gè)航段平均25元左右），代理人在合規(guī)經(jīng)營環(huán)境下，是很難覆蓋成本的。

代理人要么向TMC、旅行社轉(zhuǎn)型，通過“機(jī)+”或者服務(wù)費(fèi)形式，以機(jī)票為導(dǎo)流，通過附加服務(wù)或者產(chǎn)品盈利。要么努力開拓創(chuàng)新產(chǎn)品，如文章開頭所介紹產(chǎn)品，通過特有產(chǎn)品或者服務(wù)搶占市場，實(shí)現(xiàn)盈利。否則，在目前航空公司政策與監(jiān)管環(huán)境下，不得在第三方平臺銷售機(jī)票，流量從哪里來，如何平衡投入與收益，都是難題。

今年截至到目前，航空公司方面暫時(shí)也未見到產(chǎn)品有所創(chuàng)新，彼此之間的同質(zhì)化仍然嚴(yán)重。如果一時(shí)半會(huì)沒有好的創(chuàng)新點(diǎn)，是否可以把目前產(chǎn)品、服務(wù)、售后運(yùn)營優(yōu)化工作做得更好些？

機(jī)票其實(shí)是最早的一批電商產(chǎn)品，包括支付公司，早期也是對航空業(yè)務(wù)搶占的火熱，機(jī)票具有流程化、規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化、電子化等特征。因此，航空電商已經(jīng)是發(fā)展了很多年了，這就意味著航空產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)積累了很多數(shù)據(jù)。在人人高喊大數(shù)據(jù)的今天，航空公司是否要把手上的大數(shù)據(jù)翻出來，通過大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，針對現(xiàn)有運(yùn)營進(jìn)行更好的優(yōu)化？在本次民航局專項(xiàng)行動(dòng)中，民航局提出的一些點(diǎn)，其實(shí)也可以通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行更好的優(yōu)化，如以下方面：

首先，“在持續(xù)推進(jìn)航班正?？己恕⑿畔⑼ǜ?、延誤取消原因判定、投訴反饋四個(gè)機(jī)制建設(shè)的基礎(chǔ)上，建立、健全航班正常管理體系”。航班的編排，可以參考的有效數(shù)據(jù)越來越豐富，通過對目的地旅客機(jī)票購買量、購買趨勢、搜索量、酒店或景點(diǎn)銷售量等多渠道，都可以更精準(zhǔn)的測算出未來一段時(shí)間的航班需求，以便航空公司更合理的安排運(yùn)力。

關(guān)于航班延誤，前段時(shí)間筆者曾與幾位好友激烈的討論過一次，誠然航班延誤受非常多的因素影響，如天氣、航空管制、前序航班、機(jī)械故障、換季等等因素，有些因素也確實(shí)是目前無法預(yù)測。

但是，我們后來均接受，目前，其中的一部分還是可以通過數(shù)據(jù)進(jìn)行更好的處理與后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)的。特別是在航班延誤后的信息通知方面，希望可以通過后臺更好的數(shù)據(jù)分析，讓前臺得到更快速、精準(zhǔn)的信息通知，也好讓消費(fèi)者更好的得到安撫，或安排自身出行計(jì)劃。

這里我們再次強(qiáng)調(diào)，目前肯定有很多情況下，確實(shí)無法預(yù)測延誤時(shí)間，但是能解決多少先解決多少，一步步來總比不做好。

其次，“在規(guī)范機(jī)上餐食服務(wù)方面，民航局要求各航空公司要繼續(xù)創(chuàng)新思路，改善餐食服務(wù)，通過豐富餐食種類、加強(qiáng)地方特色餐食供應(yīng)等方式，著力提升機(jī)上餐食品質(zhì)，提高旅客的滿意度。要繼續(xù)開展航空餐食旅客滿意度調(diào)查；在部分航線試點(diǎn)并逐步推廣網(wǎng)上訂餐服務(wù)；在提升頭等艙、商務(wù)艙餐食供應(yīng)水平的同時(shí)，要著重改變經(jīng)濟(jì)艙的餐食配備”。

航空配餐，是個(gè)被吐槽多年的點(diǎn)，如果航空公司有意愿改進(jìn)，其實(shí)目前大數(shù)據(jù)的用戶畫像服務(wù)，可以很精準(zhǔn)地了解用戶餐飲口味，更多的人，喜歡吃的是甜的還是辣的？預(yù)計(jì)可以接受的價(jià)格區(qū)間、機(jī)上是否喜歡吃東西等等，都可以比較精準(zhǔn)地了解到，然后做出更加貼合市場的產(chǎn)品與服務(wù)，進(jìn)而提升用戶體驗(yàn)。

再次，“航空公司、機(jī)場要嚴(yán)格落實(shí)《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》，針對殘疾人出行需求，增加相關(guān)設(shè)施設(shè)備，不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程；航空公司、機(jī)場要完善患病旅客應(yīng)急處置預(yù)案、醫(yī)療急救機(jī)制和服務(wù)協(xié)議，明確各部門相關(guān)責(zé)任，進(jìn)一步規(guī)范患病旅客的救治和服務(wù)內(nèi)容、程序等”，還是從用戶畫像角度來看，其實(shí)不用等旅客提出，航空公司就可以知道航班上是否有個(gè)別旅客是否存在特殊如輪椅、看護(hù)等需求，然后把服務(wù)前置，主動(dòng)詢問是否需要類似服務(wù)，否則，如果旅客沒有辦理過，處理起來，確實(shí)不是很容易，旅客畢竟是旅客，沒誰愿意因?yàn)橐鴰状物w機(jī)，就變成航空業(yè)務(wù)專家，了解一堆流程與規(guī)則。

最后，機(jī)+高鐵聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品，現(xiàn)在應(yīng)該沒人再去質(zhì)疑高鐵是否會(huì)對航空公司產(chǎn)生沖擊了，特別是在支線航線，高鐵已快一騎絕塵。既然局面已經(jīng)這樣，是否應(yīng)該考慮機(jī)+高鐵合作。此類產(chǎn)品在綜合類預(yù)訂平臺是通過預(yù)訂趨勢和綜合類產(chǎn)品來進(jìn)行套票打包和推薦的，其實(shí)在航空公司也可以利用大數(shù)據(jù)來分析和推進(jìn)此類應(yīng)用，針對熱門和主要航線人群進(jìn)行分析，通過同一日內(nèi)的位移情況來分析，旅客是否有機(jī)+高鐵的聯(lián)運(yùn)需求，比如北京至廣州的航班旅客是否在同一日中還出現(xiàn)在佛山等等，都是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)。