胡 恒，孔 剛

（中國民航信息股份有限公司研發(fā)中心，北京 100029）

目前國際民航業(yè)主流使用集中式主機作為主體IT支持平臺，即指在相對封閉的專有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，大型主機（mainframe）與傳統(tǒng)開發(fā)語言環(huán)境下的集中式IT平臺系統(tǒng)，即傳統(tǒng)訂座系統(tǒng)平臺，目前中國民航的所有航空公司均使用UNISYS公司的基于OS2200平臺的USAS系統(tǒng)（unisys standard airline system）。

隨著世界航空業(yè)的快速發(fā)展，航空公司的業(yè)務(wù)也隨之繁榮發(fā)展。為了在日趨激烈的竟爭中爭得更多細分市場，旅客服務(wù)顯得越來越重要，餐食作為一項重要的旅客服務(wù)，直接反映航空公司的服務(wù)質(zhì)量，是旅客感受航班服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)。

原有的餐食管理模式下，航班餐食數(shù)據(jù)只在每年航班換季（春/秋）前，由客艙服務(wù)部制定，并由主控人員在航班T-card中設(shè)置，而實際航班配餐需由配餐公司根據(jù)實際情況執(zhí)行，跨行政部門管理導(dǎo)致了配餐數(shù)據(jù)不匹配的可能性，造成旅客訂票時看到的航班餐食信息與實際可能不一致，有時會導(dǎo)致旅客投訴，影響航空公司的形象和收益，也有客戶流失的風(fēng)險。

文中涉及的主要專業(yè)術(shù)語意義如下：

配餐：即對某航班/天供應(yīng)的餐食，由客艙服務(wù)部制定配餐規(guī)則，機場食品公司參考規(guī)則對航班/天進行配餐并提供給乘機旅客。

Host航空公司：數(shù)據(jù)由航信系統(tǒng)管理的航空公司。

T-card：航班T-card用來表述和保存一個航班/日期段的基本信息，當航班/日期段對應(yīng)的T-card發(fā)生變化時，此航班/日期段的基本信息（如起飛時間，機型等）也將發(fā)生對應(yīng)的變化。所有Host航班的建立、變更及取消都是通過對T-card進行修改完成的。

1 航班配餐原則與業(yè)務(wù)流程

航空公司規(guī)定早餐提供時間范圍為6：01—9：00，午餐提供時間范圍為12：01—14：00，晚餐提供時間范圍為18：01—20：00。航空公司通常根據(jù)飛行時間、艙位等級制定餐食計劃。

配餐公司原則上嚴格按照餐食計劃執(zhí)行，僅在以下情況可做適度調(diào)整：①存在市場竟爭的航班；②有長期相對穩(wěn)定的邊際貢獻的航線，可適當調(diào)整；③充分考慮高原航線和聯(lián)程航班。

航空公司配餐業(yè)務(wù)流程為：①每年3月末和10月末航空公司會對航班進行集中換季；②航空公司客艙服務(wù)部聯(lián)合各地分公司，在航班換季前1周左右制定下一航季所有航班的配餐數(shù)據(jù)，并制定成文件分發(fā)到航空公司主控、GDS餐食發(fā)布部門及各地機場食品公司；③航空公司主控人員將餐食數(shù)據(jù)錄入到航班T-card中，發(fā)布航班數(shù)據(jù)；④機場食品公司在參考配餐數(shù)據(jù)文件的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際情況，為航班提供實時配餐服務(wù)。

整體業(yè)務(wù)流程如圖1所示。

2 原有航班餐食數(shù)據(jù)管理

2.1 原有航班餐食數(shù)據(jù)格式

原有航班餐食管理模式下，航班餐食數(shù)據(jù)保存在航班T-card，T2行的Meal項中。

1）航空公司客艙服務(wù)部制定航班配餐數(shù)據(jù)文件并傳真分發(fā)給各地機場食品公司。其格式如圖2所示，也可以保存為Excel格式。

圖2 航空公司餐食數(shù)據(jù)示例Fig.2 Sample of airline meal service data

2）目前中航信庫存系統(tǒng)根據(jù)航班餐食規(guī)則數(shù)據(jù)，在T-card中設(shè)置相應(yīng)餐食代碼。具體T-card如圖3所示，斜體標注處為餐食代碼。

3）中航信庫存管理系統(tǒng)中，航班T-card提交生效后會生成對應(yīng)的航班詳細/計劃數(shù)據(jù)，在航班查詢和訂座時計算使用。

2.2 原有AV計算流程

現(xiàn)有流程下：AV查詢時，對符合條件的航班，讀出相應(yīng)的inventory數(shù)據(jù)，取出所有航班/天對應(yīng)數(shù)據(jù)，計算賦值并顯示，具體流程圖如圖4所示。

AV航班查詢顯示結(jié)果如圖5所示，不顯示航班餐食信息。

2.3 原有航班餐食管理存在的問題

1）航空公司客艙服務(wù)部通常一年只制定2次航班配餐規(guī)則數(shù)據(jù)（春/秋季），而配餐公司則需要根據(jù)市場變化，動態(tài)調(diào)整航班配餐，半年1次的計劃很難準確反映事實；

圖4 現(xiàn)有航班餐食數(shù)據(jù)計算流程圖Fig.4 Processing flow of present meal service management

2）原有模式下，餐食數(shù)據(jù)制定后，由航空公司內(nèi)部以文件方式生成，以傳真方式分發(fā)，效率低下且不易同步執(zhí)行；

3）航班T-card中只能寫入一個餐食代碼，不能精確表達F/C/Y/P/W的餐食信息；且T-card的管理非常嚴格，任何修改都需要嚴格的流程，不靈活方便；

4）原有AV航班結(jié)果中不顯示餐食數(shù)據(jù)，用戶無法得知自己所訂航班的準確配餐情況。

旅客選擇航班時，同等條件下會傾向有更好餐食的航班，但如果AV不能夠精確地顯示航班餐食數(shù)據(jù)，會影響配餐更合理的航班的竟爭力，進而影響到航空公司的收益。

T-card中只能保存Y艙的餐食數(shù)據(jù)，導(dǎo)致無法保存F/C/P/W艙位的餐食數(shù)據(jù)，進而無法精確計算所有艙位的餐食信息。

AV航班時不顯示航班餐食數(shù)據(jù)，不能準確反映當前航班所有艙位的餐食情況。

當航班查詢時的餐食信息與實際配餐情況不符合時，旅客可能因此不滿甚至投訴，造成旅客流失。

根據(jù)國航的統(tǒng)計，在航空公司所收到的投訴中，餐食不匹配引發(fā)的投訴占了10%左右，而由原有餐食管理模式導(dǎo)致的占80%左右。如果解決了原有餐食管理模式導(dǎo)致的餐食不準確的問題，則餐食不匹配引發(fā)的投訴將下降到旅客總投訴的2%左右，對航空公司的收益及旅客服務(wù)體驗的影響效果將非常明顯。

3 問題解決的原則與思路

1）通過一個統(tǒng)一的圖形化界面平臺，方便、實時、精確的管理航班餐食數(shù)據(jù)；而不再通過T-card管理航班餐食數(shù)據(jù)。

2）采用統(tǒng)一、自動的餐食數(shù)據(jù)發(fā)布模式，不再需要傳真往來。

3）能更準確、完整地保存管理航班餐食數(shù)據(jù)。

4）在AV航班查詢時，能夠精確顯示航班當前所有主艙位的餐食數(shù)據(jù)，讓旅客清晰了解航班餐食。

4 精確化航班餐食管理

提供給旅客更精確的餐食信息，航空公司更方便、精確地管理航班餐食。設(shè)計精確化航班餐食管理系統(tǒng)與原有的餐食管理相比變化如圖6所示。

4.1 統(tǒng)一的精確化餐食數(shù)據(jù)管理前端

新模式下，航空公司客艙服務(wù)部可通過在中航信ISS2系統(tǒng)的圖形化界面前端實時、精確地管理所有航班餐食數(shù)據(jù)，而不再需要通過T-card管理航班餐食。ISS2系統(tǒng)可根據(jù)用戶自定義，自動定期生成所有相關(guān)航班的報表及配餐數(shù)據(jù)文件，提供給航空公司和中航信庫存管理系統(tǒng)。其生成的餐食數(shù)據(jù)格式如圖7所示。

圖7 ISS2生成餐食數(shù)據(jù)格式示例Fig.7 Sample of meal service data by ISS2

4.2 統(tǒng)一的精確化餐食數(shù)據(jù)發(fā)布平臺

新模式下，用戶通過ISS2系統(tǒng)前端配置好數(shù)據(jù)發(fā)布的相關(guān)參數(shù)后，ISS2可自動通過網(wǎng)絡(luò)完成餐食數(shù)據(jù)發(fā)布，不需制定成數(shù)據(jù)文件后通過傳真發(fā)布，操作方便，實時性好。

4.3 靈活、精確的餐食數(shù)據(jù)存儲

新模式下，在開放平臺數(shù)據(jù)庫保存航班配餐數(shù)據(jù)文件，中航信inventory control系統(tǒng)中單獨保存航班配餐數(shù)據(jù)文件，無需將餐食數(shù)據(jù)寫入航班數(shù)據(jù)中，在航班T-card中同步修改。

針對每個航班/日期段，系統(tǒng)將保存F/C/Y/P/W主艙位的所有餐食數(shù)據(jù)，與原有的只保存Y艙餐食數(shù)據(jù)相比，數(shù)據(jù)存儲方面更精確更完整。

4.4 精確的航班餐食顯示

新的AV航班結(jié)果中顯示每個航節(jié)的餐食數(shù)據(jù)（按照F/C/Y/P/W的順序），斜體為餐食數(shù)據(jù)，如果對應(yīng)主艙位處沒有餐食，則顯示空格如圖8所示。

圖8 精確化餐食管理下的AV顯示示例Fig.8 Sample of AV display of precise meal service management

4.5 精確化的航班餐食管理下的AV處理流程

精確化的航班餐食管理模式下，AV處理流程變化如圖9所示。

圖9 精確化航班餐食數(shù)據(jù)計算流程圖Fig.9 Processing flow of precise meal service management

1）航班查詢計算時，如果餐食系統(tǒng)開關(guān)設(shè)置為1，表示此時需要讀配餐數(shù)據(jù)文件取航班餐食，則根據(jù)航班號/日期讀取配餐數(shù)據(jù)文件的相關(guān)項確定航班餐食并返回顯示；

2）如果相關(guān)系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置為0，則遵循原有流程，計算所有相關(guān)并返回顯示。

5 結(jié)語

目前在中航信系統(tǒng)中精確化航班餐食項目已經(jīng)完成，并在2012年6月投產(chǎn)。它完全解決由于TCARD中餐食數(shù)據(jù)與航空公司配餐數(shù)據(jù)文件不匹配帶來的沖突問題。精確化航班餐食管理投產(chǎn)后，系統(tǒng)運行平穩(wěn)，且航班查詢結(jié)果正確，符合項目預(yù)期。且其對于中航信主機系統(tǒng)的I/O及存儲空間等系統(tǒng)開銷的增加非常少，并基本消除了航班訂座與實時餐食的不匹配。

1）餐食數(shù)據(jù)文件在航信主機使用直接存取文件保存，大小為7萬個字，空間占用很小。

2）餐食數(shù)據(jù)文件更新頻率為一天一次，寫開銷很少。

3）在進行航班查詢計算時，如果相關(guān)系統(tǒng)開關(guān)為0，不增加任何系統(tǒng)開銷；當系統(tǒng)開關(guān)為1時，系統(tǒng)開銷也增加得很少，OS監(jiān)控基本無變化。

4）在進行航班查詢計算時，如果相關(guān)系統(tǒng)開關(guān)為1，則需要讀配餐數(shù)據(jù)文件來確定航班餐食，針對每個航班/日期增加2次I/O，占目前航班查詢計算總開銷的1%不到，系統(tǒng)開銷增加很少。

在航信生產(chǎn)系統(tǒng)中實現(xiàn)了精確化的餐食管理方案，新方案投產(chǎn)后航班餐食的不匹配引發(fā)的投訴占總投訴比下降到2.6%，與預(yù)期相符合。

精確化航班餐食管理改善了航空公司的餐食管理現(xiàn)狀，對于保持航空公司的商業(yè)信譽，穩(wěn)定客戶，加強收益管理，意義非常重大，在基本不增加中航信主機系統(tǒng)開銷的情況下，取得了良好的商業(yè)和運行效果。對于保持航空公司的商業(yè)信譽，穩(wěn)定客戶，加強收益管理，意義非常重大。

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