朋 震

(北京外國語大學 國際商學院，北京 100089)

員工勝任力、組織支持感與客戶服務績效關系研究

朋 震

(北京外國語大學 國際商學院，北京 100089)

在日益復雜的商業(yè)環(huán)境中，很多傳統意義上的企業(yè)競爭優(yōu)勢都難以維持甚至消失，持續(xù)競爭優(yōu)勢越來越取決于企業(yè)員工所擁有的技能和貢獻的差異。本研究通過收集樣本數據，從實證角度驗證個體內在因素(勝任力)對客戶服務績效的預測效度，并探討組織外在因素(組織支持)的調節(jié)作用，從而在勝任力對個體績效的影響機制和影響環(huán)境層面進一步完善了勝任力理論。研究表明，客戶經理勝任力特征中的“任務完成能力”和“人際能力”對其客戶服務績效有著顯著的預測作用；客戶服務人員的組織支持感對勝任力特征中的“人際能力”和“任務完成能力”與客戶服務績效之間的關系具有調節(jié)作用。

員工勝任力；組織支持感；客戶服務績效

一、引言

在日益復雜的商業(yè)環(huán)境中，很多傳統意義上的企業(yè)競爭優(yōu)勢都難以維持甚至消失，持續(xù)競爭優(yōu)勢越來越取決于企業(yè)員工所擁有的技能和貢獻的差異。正是基于這一認識，以員工勝任力模型作為基礎的人力資源管理方法在國際人力資源管理實踐中得到了廣泛應用。雖然，既往有很多研究結論表明勝任力是衡量和預測員工績效的革命性的、最好的方法，但是，也有學者對這一方法的效度提出了質疑。隨著勝任力理論及人力資源管理方法在我國企業(yè)應用程度的增加，因此，我們有必要對勝任力與績效關系進行進一步的驗證。

本研究的主要目標：驗證企業(yè)一線員工(與客戶直接接觸的人員)的勝任力特征與其客戶服務績效之間的關系。選擇一線員工作為研究對象，主要是基于以下三點原因：其一，以服務業(yè)為主體的第三產業(yè)在我國國民經濟中的比重越來越大，有必要對如何提升服務績效進行更科學的研究；其二，具體到企業(yè)，一線員工是企業(yè)與客戶之間的直接橋梁，其績效表現的差異能直接決定客戶滿意度和客戶忠誠度，并最終反映到企業(yè)績效的差異；其三，具體到員工個體，是因為高質量的服務績效來源于與之相關的服務人員的勝任力特征。*D Russ-Eft. Customer service competencies: a global look [J]. Human Resource Development International, 2004, 7(2):211-231

本研究擬回答以下問題：組織支持作為組織環(huán)境的外在因素是否影響勝任力這一內在因素與客戶服務績效之間的關系？根據社會交換理論和組織支持理論，當組織關注員工發(fā)展和員工利益，員工感受到高度的組織支持水平時，員工會以更積極的態(tài)度和行為來回報組織，產生更高的績效水平(Coyle-Shapiro and Conway, 2004)。同時，根據Spencer(1993)等人提出的“冰山模型”，勝任力有顯性和潛在之分，顯性的勝任力主要包括知識和技能，潛在的勝任力主要包括自我意識、品質和動機。動機是指通過高水平努力完成組織目標的意愿，它與需求滿足的程度相關。所以，組織對員工需求的關注以及相應的管理方式會影響員工動機的發(fā)揮狀態(tài)。組織管理環(huán)境能夠影響員工勝任力中的顯性勝任力和動機類潛在勝任力的發(fā)揮狀態(tài)，那么其他類勝任力特征的發(fā)揮狀態(tài)是否會受到組織管理環(huán)境的影響呢？如果從組織支持的角度，組織支持的水平會如何調節(jié)勝任力特征與客戶服務績效之間的關系呢？

為達到以上研究目的，本研究將假設分為兩組：勝任力假設和組織支持水平假設。第一組假設處理客戶服務者勝任力特征與客戶服務績效之間的關系，第二組假設回答組織支持水平對勝任力與客戶服務績效關系的調節(jié)作用。

二、文獻綜述與研究假設

(一)勝任力及其對績效的影響作用

作為管理學概念的勝任力一詞最早見諸于McClelland(1973)的研究，他將勝任力概念界定為與績效要素相關的“生活產出的集群”。隨著勝任力研究的不斷拓展，勝任力的概念也逐步成熟化和具體化。由于勝任力過于廣泛地應用于各個領域，所以至今沒有一個廣為認可的定義。對本研究具有較大參考價值的定義來源于Athey和Orth(1999)的研究。*Athey T. R., Orth M.S. Emerging competency methods for the future [J]. Human Resource Management, 1999, 38(3):215-225他們認為，“勝任力是一系列可觀察的績效維度，包括個體知識、技能、態(tài)度和行為以及團隊、流程、組織能力，他們與高績效相關并且能夠為組織提供可持續(xù)的競爭優(yōu)勢”?；谖墨I研究結果和本研究研究層次(個體層次)的需要，本文中勝任力的定義：在一定的工作背景下，個體工作行為中體現出的與績效標準存在相關關系的可以被衡量或觀察的個體特征。

勝任力的重要性非常明顯，研究者們開發(fā)出了多種通用性或專業(yè)性勝任力模型(Spencer，1993；Tett和Guterman，2000；Seong-Kook Kim和Ji-Sook Hong, 2005等)。Peccei和Roenthal (1997)通過對英國服務業(yè)的研究，發(fā)現工作勝任力、對客戶服務要求的理解程度是影響客戶服務承諾行為的顯著因素。Darlene Russ-Eft(2004)認為，客戶服務績效與服務提供者勝任力密切相關，并提出四類導致優(yōu)質客戶服務的勝任力特征：關注大局利益、與客戶建立信任關系、評價和滿足客戶個性化需求、對問題客戶關系的修補和強化。*D Russ-Eft. Customer service competencies: a global look [J]. Human Resource Development International, 2004, 7(2):211-231Allworth和Hesketh(2000)的研究發(fā)現，客戶服務導向、客戶服務技能、人際能力等勝任力特征與客戶服務績效有明顯的相關關系。*E Allworth, B Hesketh. Job Requirements Biodata as a Predictor of Performance in Customer Service Roles [J]. International Journal of Selection & Assessment, 2000, 8(8):137-147遺憾的是，目前還沒有專門開發(fā)客戶服務提供者的全面勝任力特征以及針對其與績效的關系進行驗證的研究。

Tett等(2000)認為，員工勝任力特征是員工工作中消極行為和積極行為的重要原因，客戶服務績效應該在很大程度上與客戶服務者的勝任力水平相關。*Robert P. Tett, Hal A. Guterman, Angela Bleier & Patrick J. Murphy. Development and Content Validation of a “Hyperdimensional” Taxonomy of Managerial Competence [J]. Human Performance, 08959285, 2000, Vol.13 Issue 3, pp.206-251.本研究認為，客戶服務提供者的服務績效主要取決于客戶服務者的服務行為質量。因此，本文選擇衡量企業(yè)一線人員的客戶服務績效與其勝任力特征的關系。

在勝任力維度方面，我們對部分樣本(49人)采用BEI訪談技術，并成立焦點小組討論，獲得18項勝任力要素，然后針對這18個項目進行預測試，對數據因素分析和信度檢驗，最后得到3個維度10個子維度的勝任力特征(見表1)，并參考Michael Zwell(2000)的勝任力命名方式將這三類維度分別命名為：個人基本能力、人際能力和任務完成能力。*Michael Zwell. Creating a culture of competence [J]. Wiley, 2000, 21(9):7-8.

表1 客戶服務人員勝任力特征模型

結合文獻研究，本文認為一個擁有更高水平的上述勝任力特征的客戶服務人員應該產生更高水平的客戶服務績效，高勝任力水平對客戶服務績效提升有積極作用，并提出以下假設：

假設1： 客戶服務人員勝任力對客戶服務績效有顯著的積極影響

假設1a：客戶服務人員個人基本能力對客戶服務績效有顯著的積極影響

假設1b：客戶服務人員人際能力對客戶服務績效有顯著的積極影響

假設1c：客戶服務人員任務完成能力對客戶服務績效有顯著的積極影響

(二)組織支持感及其影響作用

影響員工勝任力發(fā)揮狀態(tài)的因素有很多，本文主要探討組織支持感(POS)的調節(jié)作用。Eisenberger等(1986)基于社會交換理論提出了組織支持感理論，認為員工在對組織如何看待他們的貢獻并是否關心他們的福利方面會產生一種總體知覺和信念。當員工對組織方面的支持產生積極的認知體驗時，他們對組織本身也會產生比較正向的看法和信念，從而為組織利益付出更多的努力。

大量研究已經證明了組織支持感對員工工作態(tài)度、工作行為和工作結果的影響。另一方面，工作中的勝任力水平不僅僅與既定的知識、技能和與工作相關的品質特征相關，還受到員工工作態(tài)度、工作意愿等因素的影響。這些因素與員工在工作中的體驗和對組織及所在團隊的感覺密切相關。*Nitin Vazirani. Competencies and Competency Model-A Brief overview of its Development and Application. SIES Journal of Management [J]. 2010, April - August, Vol.7(1): 121-131.根據上述分析，組織支持感會影響員工的工作態(tài)度、工作投入程度，組織支持感可能作為一個調節(jié)變量影響員工勝任力與員工績效的關系。DeConinck(2010)研究了組織程序公平與市場人員的組織信任水平，發(fā)現組織支持感有明顯的調節(jié)作用。*DeConinck, James B.(2010). The effect of organizational justice, perceived organizational support, and perceived supervisor support on marketing employees' level of trust. Journal of Business Research, Dec2010, Vol. 63 Issue 12, p1349-1355, 7pHochwarter等(2006)認為，員工組織支持感對員工的社會技能與上級評價的個體績效之間的關系有顯著的調節(jié)作用。*Wayne A. Hochwarter, L. A. Witt, Darren C. Treadway, Gerald R. Ferris. The Interaction of Social Skill and Organizational Support on Job Performance [J]. Journal of Applied Psychology, 2006, Vol. 91, No. 2, 482-489.而且，員工的組織支持感會激活不同員工社會技能的差異，如組織支持感強的員工對于難纏的客戶和同事會更有耐心并更有可能產生積極情感。田喜洲等(2010)在對721份樣本的實證研究發(fā)現，組織支持感直接正向影響員工心理資本水平，員工心理資本是自信、希望、樂觀和堅韌四種心理狀態(tài)的綜合，而這四種心理狀態(tài)基本都屬于員工勝任力的范疇。*田喜洲，謝晉宇：《組織支持感對員工工作行為的影響：心理資本中介作用的實證研究》，《南開管理評論》2010年第1期。于偉(2010)等在對旅游飯店業(yè)的調查研究中，認為服務企業(yè)員工對組織支持的感知是客戶服務導向的重要中介變量，組織支持感能夠舒緩員工的情緒付出、增強心理授權感和組織內部社會資本，進而強化員工的學習承諾，從而決定顧客導向的方向和強度。*于偉、張彥：《基于組織支持感的服務企業(yè)員工顧客導向形成機理研究》，《科技管理研究》2010年第14期。

綜合國內外研究成果，員工勝任力不是一成不變的，當員工感受到更高水平的組織支持時，會增加對工作的投入，更充分發(fā)揮其勝任力水平，并最終提升個體績效。但是，從文獻梳理結果來看，目前國內外還缺乏組織支持感對員工勝任力和服務績效關系調節(jié)作用的實證研究。對此，為回答員工的組織支持感在調節(jié)員工勝任力與員工績效之間的作用，本文提出以下假設：

假設2：客戶服務人員的組織支持感對其總體勝任力和客戶服務績效之間的關系有正向的調節(jié)作用

假設2a：客戶服務人員的組織支持感對其個人基本能力和客戶服務績效的關系有正向的調節(jié)作用

假設2b：客戶服務人員的組織支持感對其人際能力和客戶服務績效的關系有正向的調節(jié)作用

假設2c：客戶服務人員的組織支持感對其任務完成能力和客戶服務績效的關系有正向的調節(jié)作用

三、研究方法

(一)變量及量表

1.自變量。本研究自變量為客戶服務人員的勝任力特征，包括三個維度：個人基本能力、完成任務的能力和人際能力。其中，個人基本能力包括兩個要素，完成任務能力包括三個要素，人際能力包括五個要素。對自變量的測量采用自我報告的方式，其主要形式為“請您就自己在客戶服務工作中以下素質方面水平進行評價(主動性、客戶服務導向、分析與理解能力等)……”量表采用五級計分法：1級為“亟需改進”，5級為“非常好”。根據因素分析和信度檢驗，該量表三個維度的累積貢獻率為68.295%，三個維度的Cronbach α系數分別達到了0.6958、0.8319、0.8122，量表整體的Cronbach α系數也達到了0.79內部一致性信度良好。

2.因變量。因變量設定為客戶經理的客戶服務績效。本研究以Allworth和Hesketh(2000)提出的客戶服務背景下員工績效的16個評價維度為基礎，結合對客戶經理的工作分析結果，進行一定的修訂，最后得到14個評價維度。根據這14個客戶服務績效維度，編制績效評價量表，評價項目示例如“該員工在多大程度上能與客戶有效而適當的溝通？”“該員工在客戶服務工作中情緒控制的程度如何？”等。量表采用里克特五級計分法，1級為“很低”，5級為“非常高”?？蛻艚浝淼目蛻舴湛冃гu價數據來源于其直接上級的評價，我們采用圖表尺度法，要求直接上級針對14個維度對其進行主觀評價。根據評價數據，不同評價維度的評價分數高度相關(r>0.90)，內部一致性信度系數為0.912。本研究對每個被試者直接上級對其14個維度的評價結果取平均值，作為其客戶服務績效的數據。

3.調節(jié)變量。本研究調節(jié)變量為客戶經理的組織支持感。組織支持感量表以得到普遍認可的SPOS為基礎，并按照Rhoades等(2002)的建議，保留其中6個項目來全面反映POS(組織支持感)的定義。量表項目包括如“組織認可我的貢獻對組織的價值”、“組織非常關注我的目標和價值觀”等。量表采用五級里克特計分方式，要求被試者對每個項目進行自我報告，評價等級從1-5，1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”。對結果進行信度檢驗，Cronbach’s α系數為0.93，采用六個項目的平均值作為組織支持感變量分值。

4.控制變量。為消除其它因素對本研究變量關系的影響，我們控制了工作經驗、教育程度(學歷)、職位和年齡四個情境變量。

(二)數據來源

本研究的抽樣范圍為廣東一家銀行的客戶經理。客戶經理是銀行為獲得重要客戶和為重要客戶提供服務的最重要和最直接的職位，他們的客戶服務質量在很大程度上決定了所在銀行的總體績效。本研究總樣本涉及人數為329名。由于一些樣本未獲得上級評價數據或者對于問卷本人未作有效回答，最終有效樣本數為302，樣本有效率為92%。數據收集方式包括：現場問卷調查、預測試訪談、直接上級評價。樣本的統計結果見表2。

表2 有效樣本人口統計特征和構成(N=302)

(三)數據分析及結果

我們采用主成分分析方法檢驗各個量表的構念效度，采用內部一致性方法檢驗各量表信度，利用多元回歸和逐步回歸的方法驗證自變量、調節(jié)變量和因變量之間的關系，主要用以進一步驗證假設1和驗證假設2。數據處理和統計分析方法采用SPSS PASW Statistics 18.0。

1.探索性因子分析。運用SPSS18.0對預測試后獲得的18個勝任力要素進行探索性因素分析，利用主成分分析抽取因子，不限定因子數目(特征值大于等于1.2)并運用最大方差旋轉法進行正交旋轉。其中8個項目出現顯著的多重負荷，筆者決定刪除這些項目。在刪除這些項目后，得到了較為清晰的3因子結構，累計貢獻率達到68.295%。

針對得到的三因子結構，根據所含主要要素定義和專家意見將三種勝任力因子分別命名為個人基本能力(反映員工基本思維方式的通用性勝任力特征)、人際能力(社會交往所需的個人品質和特征)、任務完成能力(與完成工作目標、完成工作方式直接相關的勝任力特征)。信度檢驗結果表明，三個維度的Cronbach α系數分別達到了0.6958、0.8319、0.8122，整體的Cronbach α系數也達到0.79。以上綜合結果說明，三個維度十個要素共同代表了一個變量：客戶經理的勝任力特征。勝任力要素描述性統計結果見表3。

表3 客戶經理勝任力維度描述性統計結果(N=302)

2.假設驗證。

(1)員工勝任力特征水平與客戶服務績效的關系。為驗證員工勝任力與其客戶服務績效的關系，在控制了工作經驗、教育程度(學歷)、職位和年齡四個情境變量后，分析兩者之間的隨機關系。我們以員工勝任力的三個維度作為自變量，采用逐步回歸分析的方法來驗證本研究提出的第一組假設。

表4為多元回歸的分析結果。根據結果，第二步加入員工勝任力特征變量后，R2提高到13.8%，回歸方程解釋變異的能力明顯增加了。從勝任力的三個維度來看，人際能力維度和任務完成能力維度分別在99%和95%的顯著水平上顯示出對客戶服務績效的正向影響，但是個人基本能力維度與客戶服務績效之間的關系不顯著。因此，假設1b和假設1c成立，而假設1a未得到統計結果的支持。

表4 員工勝任力特征與客戶服務績效多元回歸分析結果(N=302)

β為標準化系數，Sig.為顯著性水平；*ρ<0.05、**ρ<0.01

(2)員工組織支持感的調節(jié)作用。本研究采用階層回歸分析法驗證第二組假設，檢驗組織支持感變量的調節(jié)作用。

表5 員工勝任力特征、客戶服務績效和組織支持感的階層回歸分析結果(N=302)

β為標準化系數，Sig.為顯著性水平；*ρ<0.05、**ρ<0.01

根據統計分析結果(見表5)：在Model 3中，將調節(jié)變量組織支持感(POS)加入到回歸方程中，R2由Model 2中的0.191變化為0.197，表示回歸方程能夠解釋19.7%的變異，回歸方程解釋變異的能力增加了0.006。在Model 4中，將C1(個人基本能力)×POS，C2(人際能力)×POS，C3(任務完成能力)×POS這三個相互作用變量加入到回歸方程中，回歸方程解釋變異的能力又增加了0.019，而且可以看到C2×POS和C3×POS這兩個相互作用變量與因變量(客戶服務績效)的正向關系是顯著的。

以上結果表明，員工組織支持感對員工勝任力特征的兩個維度(任務完成能力和人際能力)與客戶服務績效之間的關系具有顯著的調節(jié)作用，而對個人基本能力和客戶服務績效之間的關系調節(jié)作用不明顯。從組織支持感對兩類勝任力維度的調節(jié)方向來看，隨著員工任務完成能力和人際能力水平的提升，員工客戶服務績效也有顯著提升，但組織支持感水平的差異會影響客戶服務績效的提升程度，較高組織支持感的員工相對較低組織支持感的員工客戶服務績效提升的幅度更大。

因此，假設2部分成立，其中假設2b和2c得到統計結果的支持，而假設2a則不支持。

四、結論與建議

(一)研究結論

結論一，本研究分析了樣本銀行客戶經理的當期勝任力水平的自我評價和其直接上級對其當期客戶服務績效評價之間的隨機關系，得到如下結論：客戶經理勝任力特征的三個維度中，有兩個維度(任務完成能力和人際能力)對其客戶服務績效有著顯著的預測作用。雖然“個人基本能力”維度(信息收集能力、分析與理解能力)對客戶服務績效沒有顯著的積極作用，但是，總體來說客戶服務人員的勝任力特征模型是預測客戶服務績效的重要手段，良好的人際能力，高水平的任務完成能力能促進客戶服務人員的客戶服務質量和客戶服務水平，從而提升客戶滿意度。

結論二，本研究分析了樣本銀行客戶經理當期的組織支持感對勝任力和客戶服務績效之間關系的調節(jié)作用，發(fā)現客戶服務人員的組織支持感會與勝任力特征模型中的“人際能力”維度和“任務完成能力維度”發(fā)生作用，調節(jié)其與客戶服務績效的隨機關系。這種調節(jié)作用表現為：當員工感受到強有力的組織支持時，會強化“人際能力”和“任務完成能力”對客戶服務績效的預測作用，而當員工組織支持感水平下降時，“人際能力”和“任務完成能力”對客戶服務績效的預測作用會下降。

(二)相關建議

1.后續(xù)研究建議。首先，本研究缺乏跨企業(yè)、跨職能、跨部門的數據來驗證客戶服務人員勝任力與客戶服務績效的關系，有待在更大范圍內獲得數據支持；第二，分析變量關系時，本研究集中于同期數據的分析，結合縱向研究可能會提供更豐富的數據；第三，由于客戶服務人員廣泛存在于各類企業(yè)，本研究只選取了銀行客戶經理作為研究樣本，所以研究結論在一定程度上缺乏普遍性，對于第三產業(yè)中，如零售業(yè)、旅游酒店服務業(yè)的客戶服務人員的勝任力及客戶服務績效的關系也亟待研究；最后，本研究只分析了組織支持感對勝任力與客戶服務績效關系的調節(jié)作用，未來的研究可以探討更多的可能的調節(jié)變量，如組織文化、上級支持、企業(yè)培訓與開發(fā)政策、員工滿意度等。

2.管理實踐建議。第一，構建基于客戶服務績效的勝任力特征模型對于客戶服務人員的選拔、培訓和評價過程有重要作用，圍繞核心勝任力特征建設的客戶服務人員隊伍能夠提升客戶服務績效，從而提升客戶滿意度。第二，在客戶服務人員選拔和評價標準中，應更多地關注其人際能力要素和主動性、靈活性等任務完成能力要素。專業(yè)知識與技術相對這些要素比較顯性，容易評價，也容易通過培訓開發(fā)得到提升，但是人際能力、主動性、靈活性則是長期習得的特質，可能更需要通過有效地人員甄選程序來保證。個人基本能力(信息收集能力、分析與理解能力)可能對于其他類績效有很好的預測作用(如研發(fā)績效、銷售績效等)，但是對于受過良好教育的員工群體來說不是導致客戶服務績效差異的顯著因素。第三，對于已經構建勝任力特征模型并以此作為基礎來設計人力資源政策的企業(yè)來說，為確保勝任力特征模型效用最大化，需要關注組織支持的作用。作為企業(yè)的一線人員，客戶服務人員勝任力的發(fā)揮狀態(tài)與其感知到的組織支持程度有密切關系，所以企業(yè)不僅要對客戶服務人員分配任務、制訂目標，還應該關注客戶服務人員的個人利益和發(fā)展目標，營造和諧的工作環(huán)境，給他們以有力的支持，就是給客戶有力的支持。第四，本研究雖然證明了員工勝任力特征模型對績效有預測作用，但不能一概而論。勝任力特征模型的應用對組織環(huán)境是有要求，即那些不能給予員工足夠支持和關注的企業(yè)，即使圍繞員工勝任力模型構建了人力資源政策體系也未必有效。

(責任編輯：欒曉平)

2017-01-21

朋 震，男，管理學博士，北京外國語大學國際商學院副教授。

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1003-4145[2017]07-0134-06